برای اینکه کیفیت را بهتر تعریف کنیم باید در وهله اول تعریفی از محصول ارائه کنیم و پس از آن به سراغ کیفیت برویم.
محصول را ماحصل خروجی یک فرآیند می دانند. به بیانی دیگر، آن چیزی که خروجی سازمان است و بدست مشتری می رسد.
محصول می تواند شامل کالا باشد و یا می تواند یک خدمت باشد.
سازمانی که یک گوشی موبایل تولید می کند، محصول یک کالای فیزیکی ملموس است و زمانی که فردی خدمات تعمیر اتومبیل ارائه می کند محصولش اتومبیل تعمیر شده است. لذا ما محصول را در دو حالت کالا و خدمات می شناسیم.
پس زمانی که می گوییم کیفیت باید در محصولات سازمان مورد توجه قرار گیرد، هم کالا را مد نظر داریم و هم خدمات را.
تعریف کیفیت:
برای کیفیت تعاریف متعددی وجود دارد، شاید از گروهی از افراد در خصوص تعریف کیفیت سوال کنیم، پاسخ های مختلفی نیز بشنویم. در زیر تعدادی از این تعاریف را با هم می بینیم:
كیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی ها (کرازبی 1979)
كیفیت یعنی رضایت مشتری
كیفیت یعنی به وجد آوردن مشتری
كیفیت یعنی مناسب بودن
كیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصول برنگردد (دکتر دمینگ)
كیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول
كیفیت یعنی تحویل به موقع
كیفیت یعنی بی نقص بودن
در این میان استاندارد ایزو 9001 به عنوان استاندارد سیستم مدیریت کیفیت نیز تعریفی را از کیفیت بیان می کند که می توان آن را به عنوان تعریف کامل دانست. استاندارد ایزو 9001 کیفیت را اینگونه تعریف می کند:
میزان و درجه ای از برآورده شدن الزامات و خواسته ها.
در این تعریف به میزان و درجه برآورده شدن خواسته ها اشاره شده است، خواسته ها و نیازهایی که معمولاً توسط مشتری بیان می شود. این الزامات و خواسته ها می تواند برای هر مشتری متفاوت باشد به همین خاطر از عبارت میزان و درجه استفاده شده است. یعنی ممکن است محصولی برای یک مشتری محصول با کیفیتی باشد و برای مشتری دیگر محصولی کاملاً بی کیفیت.
برایتان اتفاق افتاده دوستتان از رنگ و مدل خاصی از خودرو لذت می برد و این مدل خودرو را با کیفیت می داند، اما از نظر شما این خودرو کاملا بی کیفیت است. یا شاید دیده باشید افرادی را که هنوز پیکان را به عنوان با کیفیت ترین خودرو می شناسند!
کیفیت می تواند برای هر فردی متفاوت باشد.
شما زمانی می توانید بگویید محصول با کیفیت ارائه می کنم که مصرف کننده شما، محصولتان را با کیفیت بداند. مشکل بسیاری از مدیران و کسب و کارها این است که برای کیفیت محصول به مشتری هدف توجه نمی کنند و گاهاً تمام تلاش خودشان را برای ایجاد محصولی بسیار با کیفیت می کنند، محصولی که قیمت آن بالاتر می رود اما مشتری هدف محصولی به این کیفیت و این قیمت را نمی خواهد و به دنبال محصولی با کیفیت مد نظر خودش هست.
به عنوان نتیجه گیری این بخش، محصولی تولید کنیم که کیفیت آن مطابق نظر مشتری هدف باشد
