ما در تمام طول عمرمون در حال مذاکره و گفتگو هستیم با مدیرمون ، همکارمون ، مشتری ، همسر یا پارتنرمون ، فرزندمون ، والدینمون و ... چون همه زندگی ما به این تبادل نظر ها و مذاکرات وابسته است بدست آوردن این مهارت برامون خیلی مهمه !
پس آگاهی به فنون و مهارت های مذاکره برای همه امان الزامیست. خیلی ها فکر می کنن مذاکره فقط در مورد فروش محصوله در صورتی که در تمامی شئون زندگی ما مذاکره و گفتگو وجود داره.
در بین تمامی مدل های مذاکره گونه ای از مذاکرات است که احساسات شدیدی در ما بوجود می آورد و ممکنه ما یا طرف مقابلمون رو به نقطه جوش برسونه ، نمونه واضح اون آدمهایی هستند که می گن ما حرفمون رو رک می زنیم و تعارف نداریم ! البته اینو وقتی می گن که دعوی بر پا شده و عده ای شاکی و ناراحت شده اند.
برای درک بهتر چند مثال بزنم :
فرق اساسی اینگونه مذاکرات اینه که پای احساسات در میونه و احساسات دو طرف تحریک می شوند تازه تو اینگونه مذاکرات بیشتر هم اشتباه می کنیم و کار خرابتر میشه.
چرا اینجور مواقع بیشتر گند می زنیم؟
بدن انسان اینجوری طراحی شده است که اگر با موضوعی حساس روبرو شد و ترسی اونو فرا گرفت ، اولین کار اینه که غدد فوق کلیوی آدرنالین تو خون پمپاژ می کنه نتیجه این میشه که مغز خون رسانی رو از بخش های بظاهر غیر ضروری به بخش های ضروری که ماهیچه های دست و پا است منتقل می کنه چرا که یا حمله کنی یا فرار کنی ! دیده اید اینجور مواقع آدمها زود دست به یقه می شوند .
نتیجه چی میشه ! بخش های منطقی مغز خون کمتری رو دریافت می کنه یعنی شما توانایی عقلانی یک میمون را در اختیار دارید و حالا بدنتان آمادگی روبرو شدن با یک ببر بنگال خشمگین را دارد و نه همسرتون ، همکارتون یا رئیستون!
بعد که گند رو زدید پیش خودتون می گید : این چه گندی بود من زدم ! ، با کجای مغزم فکر کردم ! ، آخه احمق این چه کاری بود کردی! و ...
فکر کنم حالا موضوع رو درک کردید و منظورم رو از گفتگو و مذاکرات حساس متوجه شدید.
گفتگوهای حساس سه مشخصه اصلی دارند :
1 ) اختلاف نظر وجود دارد
2 ) احساسات شدیدی برانگیخته خواهند شد.
3 ) ریسک بالایی در نتیجه وجود دارد.
انسانها در روبرویی با مسائل به یکی از سه روش زیر برخورد می کنن:
در اینگونه گفتگوها :
که البته بیشتر افراد اجتناب می کنند و از مواجه با آن فرار می کنند ما افراد زبردستی در اجنتاب از گفتگو ها هستیم اینجور مواقع برای اینکه روبرو نشیم پیام میدیم یا ویس می فرستیم یا این موضوع رو به یکی از کارمندانمون محول می کنیم تا اون انجام بده ( بعدشم که گند زد نصیحتش می کنیم که باید اینجوری می گفتی و چنین و چنان ...)
مهارتهایی که در ادامه میارم بر گرفته از کتاب " گفت و گوهای سرنوشت ساز " است که راهنمای خوبی برای روبرویی با اینگونه گفتگوها است ، برای وقتی که پای از دست دادن چیزهای زیادی در میان است ابزارهایی در اختیار شما قرار میده.
بزرگترین مشکل در گفتگوهایمان همتراز نبودن معانی فیمابین ماست همون چیزی که بعد از بحث ، هی میگیم منظورم این بود منظورم اون نبود. میشه گفت اولین اقدامی که باید انجام بدیم اینه که معانی کلمات رو برای طرفین شفاف کنیم و هرچی بیشتر در این مورد صحبت کنیم نتیجه بهتری خواهیم گرفت . حال باید دقت کرد که این تبادل نظرها مهارت می خواهد و نباید در قالب نیش و کنایه ، طعنه ، ایما و اشاره مطرح بشه.
ما بیشتر از همه باید روی خودمان کار کنیم بیشتر مشکلات زمانی بوجود می آید که دیگران را عامل مشکلات و پریشانی هایمان می دانیم افرادی که در تبادل نظر ماهرند بر این باور هستند که بهترین راه برای بهبود " ما " شروع از "من " است. لذا بهتره که از خواسته قلبی خودمان شروع کنیم لذا بحث های پر مخاطره را با انگیزه های درست شروع کنیم تا در مسیر راه تمرکز مون رو از دست ندیم زیراکه در هر شرایطی تبادل نظر بهتره.
تلاش برای پیروزی در بحث یکی از عوامل به سرانجام نرسیدن تبادل نظر است. ( از لحاظ فرگشت ، انسانها همیشه بدنبال پیروزی هستند ، تازه در دوران مهدکودک و تحصیل هم به ما آموخته اند که برای جلب توجه معلم و اطرافیان باید از بقیه همکلاسی ها ببریم .) پیروزی در بحث رو هیچگاه متوجه نمیشیم چون در ابتدا هدفمان حل مساله است اما به محض اینکه دیگران بی دقتی ما را متذکر شوند یا صحت ادعا و کار ما را به چالش بکشند در یک چشم بهم زدن هدفمون عوض میشه ، اول سعی می کنیم حرفمون را اصلاح کنیم بعد به جزئیات کنایه می زنیم و تلاش می کنیم به عیوب حرف های شخص مقابل اشاره کنیم اینجوری به سرعت از مسیرمون منحرف می شویم و ...
پس قبل از اینکه بحث را شروع کنید سه سوال از خودتون بپرسید :
1 - واقعا برای خودم چی می خوام؟
2 - واقعا برای دیگران چی می خوام ؟
3 - واقعا برای این رابطه چی می خوام؟
وقتی این سوالات رو جواب بدیم تازه می فهمیم چگونه باید رفتار کنیم اینجوری هم هدفهای مشترکمون رو به خودمون یاداوری کردیم هم مغزمون رو آماده کردیم که فقط به این موضوع متمرکز بشه.
آدمهایی که می گن ما رُک هستیم اگر قبلش به سوالهای فوق پاسخ داده باشن حرفشون رو جوری دیگری مطرح می کردن.
زنی که همسرش دیر وقت اومده اگر به سوالهای فوق قبلش پاسخی نداده باشه از شوهرش میپرسه "تا حالا کجا بودی؟" شوهرش هم در جواب میگه :" هر جا بودم به تو ربطی نداره سر کار بودم ! " دقت کنید زن قصدش اینه که بتونه به شوهرش بیشتر اعتماد کنه ، دنبال این نیست که دقیقا اون کجا بوده . پس باید در چهارچوب نیازش سوال کنه و قبلش هم باید با تبادل نظر نیازش به اعتماد رو واضح کنه و برای رسیدن به تبادل نظر گزینه های مناسبی را انتخاب کنه. اینجاست که باید بیشتر دقت کنید از مسیر خارج نشی و انتخاب احمقانه ای نداشته باشی.
هرچند سعی کردی موارد فوق رو رعایت کنی اما متاسفانه خودتون یا طرفتون احساساتی شد و امنیت گفتگو در خطر است.
خب نشانه های احساساتی شدن افراد چیه : افراد وقتی احساساتی می شوند دو مدل ری اکشن از خودشون نشون می دهند 1 ) سکوت می کنند و هیچی نمی گن 2 ) خشمگین می شوند و عکس العمل هیجانی نشون می دهند و ممکنه صداشون بره بالا و دادوبیداد کنند.
خب پس باید در گفتگو حواستون به این باشه که گفتگو به این مرحله نرسه که طرف مقابلتون سکوت کنه یا خشمگین بشه و شما زیر فشار استرس کنترل خودتون رو از دست بدید. اینجا مساله محتوای حرف های شما نیست بلکه شرایط گفتگو به سمتی رفته که طرف مقابل احساس امنیت نمی کنه و بخاطر همین حالت تدافعی گرفته .( سکوت یعنی تسلیم شدن ناخواسته و خشم یعنی اعتراض تدافعی )
اینجاست که احساساتتون غلیان می کنه و دو طرف کارکردهای کلیدی مغزشان از کار میافته و بقیه اش رو خودتون بهتر می دانید. سکوت یا خشم هر دو یعنی پایان مذاکره و رفتن به سمت پذیرش غیر منطقی !
خوب با همه دقتی که داشتیم متاسفانه بحث از مسیر خودش خارج شد و احساسات غلیان کرد حالا چه کنیم ؟
اول باید از گفتگو خارج بشیم و امنیت گفتگو را تامین کنیم سپس به گفتگو برگردیم.
اغلب گفتگوها نه به دلیل محتوای گفتگو ، بلکه چون افراد فکر می کنند محتوای پیام بیانگر قصد و نیت خبیث ارایه دهنده آن است به انحراف کشیده می شود لذا اولین شرط امنیت برگشت به هدف مشترک است فکر کنید ببینید چه چیزی باعث شده از اهداف مشترک خارج شوید چه چیزی هدف مشترک رو تهدید کرد؟ دوتا سوال از خودتون بپرسید
این نقطه اشتراک همان چیزی بود که طی سه سوال از خودم پرسیدم که برای خودم ، دیگران و رابطه چه می خواهم؟ لذا هدف مشترک باعث می شود امنیت گفتگو از بین نرود.
اما صرفا هدف مشترک مشکل را حل نمی کنه احترام متقابل شرط همیشگی گفتگو است اگر احترام همدیگر را در نظر نداشته باشیم هیچگاه به هدف نخواهیم رسید همیشه این سوال رو از خودتون بپرسید :
آیا دیگران باور دارند که به انها احترام می گذارم؟
خب برای برگشت به مسیر مذاکره حالا باید از سه مهارت موثر استفاده کنید:
1 - معذرت خواهی کنید
2 - با تضاد کار رو جلو ببرید
3 - هدف مشترک ایجاد کنید
معذرت خواهی : بدیهی است که اگر اشتباهی کردید و مسئولیتی داشتید که خودتون سهل انگاری کردید و انجام ندادید بهترین راه معذرت خواهی است.در یک معذرت خواهی خالصانه انگیزه های شما باید تغییر کند.
تضاد : گاهی اوقات شما بی احترامی نکرده اید اما نحوه ابراز و رفتار شما طوری بوده که آزار دهنده بوده و بی احترامی صورت پذیرفته ، بدیهی است در چنین شرایطی معذرت خواهی کار مناسبی نیست . اینجا باید از مهارتی به نام تضاد استفاده کنید که بیانی از نباید و باید است شما باید به نگرانی طرف مقابل اشاره کنید که قصد شومی نداشته اید ( بخش نباید ) و در قسمت بعدی جهت اثبات احترام به هدف واقعی خودتان اشاره کنید ( بخش باید
)
بطور مثال : اصلا نمی خواهم فکر کنید برای کارتون ارزش قائل نیستم و قصد ندارم اونو با معاون شرکت در میون بگذارم ( بخش نباید ) بلکه به نظرم کار درستی انجام دادید و منم با اصل موضوع موافقم ( بخش باید )
دقت کنید بخش نباید مهمتره چون باعث ایجاد نگرانی در طرف مقابل شده و امنیت گفتگو رو به خطر انداخته .
دقت کنید معذرت خواهی با تضاد فرق داره تو معذرت خواهی شما تقصیری را پذیرفته اید اما در تضاد تقصیری ندارید و حرفی را پس نمیگیرید و فقط هدفش شفاف سازی است تا طرف مقابل احساس امنیت کند و صرفا فضای گفتگو را تلطیف کرده اید این همون جمله "منظورم این بود" خودمون است .
هدف مشترک ایجاد کنید: بدنبال یک هدف مشترک باشید باید بررسی کنید چه هدفی پشت استراتژی طرف مقابل است ؟ مثال " دقیقا علت اینکه نمی خواهی پنج شنبه ها بیایی سرکار چیه ؟ " اینجا دلیل اصلی خواسته وی را که تشخیص بدید می توانید هدف بهتری را ایجاد کنید حتی می توانید طوفان فکری برگزار کنید تا به یک راه حل مناسب برسید.
ما بر اساس دیده ها و شنیده ها ، احساساتی می شویم و در پی آن اقدامی انجام می دهیم که قبلا خدمتتون عرض کردم یا سکوت می کنیم یا خشمگین می شویم . اما چرا این اتفاق می افتد ؟
بین بخش دیده و شنیده و بخش احساسات یک بخش دیگر هم وجود دارد و اون بخش داستان سازی است . برای درک بهتر بخش داستان سازی یک مثال میارم .
مادر خانم شما با شما زندگی می کند و روز جمعه شما جلوی تلویزیون همزمان که تخمه می شکنید ایشون وارد منزل میشه ابتدا نگاهی به اطراف می اندازد و شروع به جمع کردن چیزهایی می کند که شما چند دقیقه پیش حین خوردن تنقلات به هم ریخته بودید . اینکارش شما را عصبانی می کند چون او بطور مخفیانه به اطراف خونه سرکشی میکند و فکر میکند شما فرد شلخته ای هستید .چند دقیقه بعد که همسرتون میاد خونه متوجه ناراحتی شما میشه از شما می پرسه شما در جوابش می گید باز مامانت اومد و با اون نگاه تحقیر کننده اش روی اعصابم راه رفت.
خب متوجه بخش داستان سازی شدید ؟ شما بعد از نگاه مادر زن ، داستانی برای خودتان ساختید ، اینکه اون منو آدم شلخته ای می داند و چه و چه ... یا مثالهای دیگری که بعد از هر اتفاقی ما برای خودمون داستانسرایی می کنیم آره اون به من اعتماد نداره ، اون فکر می کنه من آدم ضعیفی هستم ، اگه حرفی بزنم فکر می کنه من نازک نارنجی ام و از این قبیل داستانها .
خب چه اتفاقی افتاد :
یک چیزی دیدید یا شنیدید---> یک داستان ساختید ---> احساساتی شدید ---> قاطی کردید ( سکوت یا خشم )
راه حل اینه که مسیر رو برعکس بررسی کنید :
رفتارتان رو مانند یک فیلم در تلویزیون بررسی کنید ببینید در مورد خودتون چه نظری دارید داستان رو از حقیقت جدا کنید و به حقیقت توجه کنید اما به داستان توجهی نکنید برای اینکه فرق این دوتا رو از هم تشخیص بدید دنبال عبارتهای تند باشید اونها داستان هستند و حقیقت نیست داستان مثل چی ؟ مثل اینکه " به من اخم کرد" یا " به من تیکه انداخت " این داستانها هستند که رفتار مارو تغییر می دهند.
تازه بعدش هم برای دیگران تعریف می کنیم " حقش بود سرش داد کشیدم دیدی چطوری به من اخم کرد" و رفتار ناشایستمون رو توجیه می کنیم.
داستان قربانی : خومون رو قربانی می دونیم و داستانسرایی می کنیم . مثلا رئیس بخاطر اینکه پروژه رو به موقع تحویل ندادم و دستش رو توی پوست گردو گذاشتم منو از اون پروژه به بخش دیگه ای منتقل کرده ، حالا من یک داستان قربانی می سازم که پروژه بخاطر این بیشتر از حد معمول طول کشید که من فراتر از استانداردها پیش رفتم و این مشکل رئیسه که قدردان شخص مثل من نیست که اهمیت زیادی به جزئیات می دهم.
داستان شرورانه : دچار داستانسرایی شرورانه می شویم و تاکید داریم طرف مقابلمون مقصره ، در داستانسرایی قربانی در بی گناهی خودمان مبالغه می کنیم اما در داستانسرایی شرورانه تاکید بیش از اندازه روی تقصیر یا حماقت شخص مقابل داریم که مثلا او بود که توهین کرد و ...
داستان درماندگی : در نهایت داستان درماندگی می گیم اینجا خودمون رو در نقش یک درمانده می بینیم که کاری از دستش برنماید مثلا " اگه سر پسرم داد نمی زدم به حرفم گوش نمی داد " یا " اگر این موضوع رو به رئیس می گفتم هم ، هیچ توجهی نمی کرد" اینجا خودمون رو توجیه می کنیم که ما مقصر نیستیم.
ما داستانهای فوق رو برای این می سازیم که از زیر بار مسئولیت شانه خالی کنیم یا اینکه ما قربانی بی گناهی هستیم که گیر شخصی شرور افتادیم . برای اینکه بتونیم مسیر رو برعکس طی کنیم باید به شانه خالی کردن بار مسئولیت دقت کنیم و با سوالاتی به خودمون تلنگر بزنیم که خودمون به عنوان قربانی را دخیل در داستان تبدیل کنیم یا افراد شرور را به انسانهای عادی تبدیل کنیم و درمانگی خودمون را به توانایی تبدیل کنیم و ...
اینجاست که داستانی که باعث احساساتی شدن ما شده از بین رفته و می توانیم در نقش اصلی خود ظاهر شویم.
امیدوارم تا اینجا تونسته باشم مسیر یک مذاکره سخت و یک گفتگو احساسی رو براتون روشن کرده باشم در ادامه توصیه های نهایی رو می خواهم بهتون بگم تا با رعایت اونها سربلند از این گفتگوها خارج شوید.
توضیح دادیم چرا ما قاطی می کنیم و راهکارهایی برای جلوگیری از اون مطرح کردم اما حالا که وارد مذاکره شدیم طرفمون قاطی کرده و تا بیاییم آموزشش بدیم که چطوری قاطی نکنه کار از کار گذشته .
اینجور مواقع این چند قدم را بردارید :
شما از حقایق موضوع صحبت می کنید و بعد می گید من فکر کردم شما همچنین قصدی داشتید و داستانتون رو تعریف می کنید طرف مقابل متوجه می شود که شما هم می تونستید قاطی کنید اما خودتون رو کنترل کردید اینجوری به طرف نزدیک شدید حالا از او بخواهید که داستانش رو تعریف کند ( بعد می بینید می تونستید عجب آدم مزخرفی باشید و طرف اینجوری که فکر کرده حق داشته قاطی کنه ) ، حالا با اعتماد بنفس منظورتون رو بگید فقط قطعی صحبت نکنید ( مثلا : فکر نمی کنم قصدت این باشه ولی احساس می کنم طرد شده ام ) سپس از صمیم دلتان از او بخواهید صحبت کنه ( مثلا : فکر نمی کنم قصدت این باشه ولی احساس می کنم طرد شده ام غیر از اینه ؟ )و فرصت بدید تا با خیال راحت او نیز صحبت کند. اگر همراهی نکرد یا خیلی خلاصه از روی موضوع گذشت شما نیز دوباره برداشت دیگرتان را بصورت غیر قطعی مطرح کنید و اونو دعوت به صحبت کنید! و گهکاهی داستان وی راتفسیر کنید ( مثلا : یعنی منظور شما این بود که ... ) اینجوری کم کم افکارتون به هم نزدیک میشه و می تونید دوباره به اصل موضوع مذاکره برگردید.
توی اینجور تفسیرها بصورت زیرکانه مواردی که او دقت نکرده بود رو بیارید و در حقیقت بجای اینکه بگید " بله درسته اما تو حواست به اینجاش نبود " اون نکته را در متن تفسیر خود بصورتی خیلی نرم مطرح کنید. و برید به سمت تصمیم گیری .
امیدوارم با رعایت مطالبی که مطرح کردم بتونید چالش های بزرگ در گفتگوهای احساسی خودتون رو حل کنید. در ضمن در مطلب بعدی نحوی رسیدن به یک تصمیم خوب و مشترک را بیشتر توضیح می دهم.
پیروز و موفق باشید. تابستان 1403
