کسب و کارهایی که اهمیت زیادی برای بازخورد مشتری قائل نیستند، به احتمال زیاد مشتری زیادی ندارند. ارتباط میان یک کسب و کار و مشتری‌هایش یکی از مهم‌ترین معیارهای سلامت آن کسب و کار است. در حقیقت از لحظه‌ای که یک شرکت یا کسب و کار ارتباطش با مشتریان را از دست می‌دهد، روند نزولی آن آغاز می‌شود. گاهی اوقات کسب و کارها بدون آن که بفهمند ارتباطشان را با طرف مقابل از دست می‌دهند چرا که مسیر ارتباطی میان این دو همیشه شفاف و واضح نیست. مسیر طولانی و پر پیچ خم ارتباطی میان مدیران شرکت و مشتریان واقعی معمولاً باعث می‌شود اطلاعات اولیه و ارزشمند دریافت شده از مشتری تا رسیدن به نفرات بالا دستی در سازمان دچار تغییر و تحریف شده و اثر گذاری این بازخورد کاهش یابد.
در این مقاله که توسط تیم تحریریه رتیبا تهیه شده است، 5 روش بازخورد از مشتری مورد بررسی قرار گرفته است.
گرفتن بازخورد از محصول یا خدمات شرکت نه تنها به بهبود فرآیند کسب و کار کمک می‌کند بلکه باعث می‌شود مشتری دیده شدن نظرات و بازخورد خود را مشاهده کرده و در نتیجه پیوند قوی‌تر با آن شرکت برقرار کند. این نحوه برخورد با مشتری باعث افزایش وفاداری آن‌ها به شرکت شده و آن‌ها را به برند شما متعهدتر می‌کند. از همه مهم‌تر آن که بازخورد مشتری معمولاً نقاط ضعف مهم و اساسی شرکت را که اصولاً سازمان تمایل زیادی به شنیدن آن ندارد را مطرح می‌کند تا در نتیجه امکان تصمیم گیری جهت از بین بردن آن نقاط ضعف و برنامه ریزی و اجرای تصمیمات در این جهت اتفاق افتد.
خدمات و محصولات یک شرکت از جنبه‌های مختلف می‌تواند مورد بررسی قرار گرفته و به‌عنوان هدف بازخورد گیری از مشتری انتخاب گردد. پس از این انتخاب ویژگی یا جنبه مهمی که قرار است مورد ارزیابی قرار گیرد، باید جمع آوری اطلاعات را آغاز کرد. البته این اطلاعات اگر در نهایت به تصمیم گیری مؤثر در مسیر مناسب منجر نشود، بی‌فایده خواهند بود. به‌علاوه اینکه جمع آوری اطلاعات خود نیاز به انتخاب استراتژی مناسب برای جمع آوری داده‌ها و همچنین تحلیل آن‌ها دارد. پس از مشخص کردن این موارد، می‌توان جمع آوری داده و گرفتن بازخورد از مشتری را آغاز کرد. 5روش رایج برای گرفتن بازخورد وجود دارد که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.
کسب و کارهایی که بر اساس فروش محصول یا خدمات در اینترنت پایه گذاری شده‌اند، یکی از ساده‌ترین روش‌های دریافت بازخورد را دارند. کافی است سیستمی برای هدایت مشتریان به بخشی برای نظر سنجی یا ارائه بازخورد، ایجاد گردد. معمولاً یکی از اهداف اولیه کسب و کارهای اینترنتی جذب مشتری سرگردان در اینترنت و ترغیب او برای ورود به وب سایت است. ولی این اولین گام برای قانع کردن حقیقی مشتری برای انجام اقدام مورد نظر است. مهم‌تر از ورود کاربر، ماندن او در آن وب سایت است. ولی چطور می‌توان کاربر را در وب سایت نگه داشت؟
یک روش مؤثر، پاسخ به نیاز مشتری به ساده‌ترین و سریع‌ترین شکل ممکن است. در واقع فلسفه ایجاد بخش سؤالات پر تکرار در بیشتر وب سایت‌ها همین مسئله است. سال‌هاست که بخش سؤالات پر تکرار به‌عنوان یک بخش استاندارد در تمام وب سایت‌ها تبدیل شده است. مهم‌ترین پیام این بخش از وب سایت به مشتری آن است که شرکت درک درستی از نیاز و سؤالات آن‌ها دارد که معمولاً به رفع سریع‌تر نیاز یا مشکل او می‌انجامد.
راه حل بهتر ایجاد محیطی برای کاربران و مشتری‌ها برای به اشتراک گذاشتن نظرات، مشکلات و ارائه راه حل‌های آن است. این بخش بر خلاف بخش سؤالات پر تکرار توسط خود کاربران اداره می‌شود. همچنین می‌توان با ایجاد امکان گفت و گوی آنلاین با مشاوران و پشتیبان‌ها، مشتری‌ها را به‌سرعت در جهت درست هدایت کرده تا اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند.
ارتباط با مشتری از طریق ایمیل یکی از روش‌های کلاسیک و قدیمی دریافت بازخورد است. در گذشته ارتباط ایمیلی پیشرفته‌ترین و جدیدترین روش ارتباط با مشتری محسوب می‌شد ولی باگذشت زمان و جایگزین شدن راه‌های ارتباطی بهتر مثل شبکه‌های اجتماعی، این ابزار اثر گذاری خود را تا حد زیادی از دست داد. با این حال هنوز افراد زیادی هستند که از طریق ایمیل می‌توان به آن‌ها دسترسی پیدا کرده و از آن‌ها بازخورد گرفت. در واقع باوجود تمام تغییر و تحولات، ایمیل همچنان یکی از روش‌های استاندارد دریافت بازخورد باقی مانده است.
بازخورد از طریق ایمیل به‌خصوص زمانی بیشترین اثرگذاری را خواهد داشت که ساز و کاری برای ارسال ایمیل و درخواست بازخورد و همچنین پاسخ دهی سریع به ایمیل‌ها، راه اندازی کرده باشید.
روش کلاسیک‌تر از ایمیل، دریافت بازخورد به کمک نظر سنجی است که البته همچنان کم و بیش کارکرد دارد. البته این روش هم در گذر زمان دچار تغییر و تحول شده است. نظرسنجی‌های کاغذی و فیزیکی گذشته اکنون به نظرسنجی‌های آنلاین تبدیل شده و می‌تواند مؤثر واقع شود.
حداقل دو روش مختلف برای دریافت اطلاعات از طریق نظرسنجی وجود دارد: اول نظرسنجی کوتاه و دوم نظرسنجی بلند. تفاوت این دو در تعداد سؤالاتی است که از مشتری پرسیده می‌شود که قطعاً هدف و نوع سؤالات را هم تحت تأثیر قرار می‌دهد. برای آن که نظرسنجی‌ها هدفدارتر و مؤثرتر باشد، تنها سوا لاتی را بپرسید که در راستای هدف نهایی شما قرار دارند. در واقع هر سؤال باید هدفی کاملاً مشخص داشته باشد . همچنین سؤالات باید به گونه‌ای طراحی شوند که از دریافت اطلاعات اضافی و غیر مهم جلوگیری شود.
برای شروع می‌توان سوالاتی کلی‌تر و غیر مشخص در مورد خدمات و محصولات خود بپرسید. مثلاً نظر مشتری را در مورد کیفیت یا اشکالات خدمات و محصولات خود بپرسید. با این کار مشتری‌ها ممکن است نکاتی را ذکر کنند که حتی آن را در نظر نگرفته بوده‌اید.
گاهی لازم است از روش‌های قدیمی‌تر برای دریافت بازخورد استفاده کنید. حقیقت آن است که بهترین روش‌ها همیشه جدیدترین‌ها و پیشرفته‌ترین روش‌ها نیستند. برخی از کسب و کارها فضایی دارند که در آن تماس تلفنی بهترین روش دریافت بازخورد از مشتری محسوب می‌شود. معمولاً افراد جوان‌تر به ارتباط تلفنی و ارائه بازخورد به این روش تمایل ندارند. بنابراین درصد مشتریانی که از این روش استفاده می‌کنند به‌مراتب کمتر از روش‌های دیگر است . ولی در عوض تماس تلفنی مؤثرترین راه ارتباط با مشتری و درک نیازها و نظرات او محسوب می‌شود.
تماس تلفنی یکی از شخصی‌ترین و نزدیک‌ترین نوع ارتباطی است که یک شرکت می‌تواند با مشتریان خود برقرار کند. تماس تلفنی مزایایی دارد که انواع روش‌های ارتباطی دیگر ندارند. به‌طور مثال لحن گفت و گو در نوشتار به‌طور کلی از بین می‌رود. در صورتی که لحن گفت و گو به‌اندازه کلمات و جملاتی که بیان می‌شود اهمیت دارد و حاوی پیام و اطلاعات است. به‌علاوه اینکه مشتری معمولاً از اینکه تا این حد مورد اهمیت واقع شده است خوشحال می‌شود. بنابراین فراهم کردن روشی برای ارائه نظرات در قالب یک ارتباط مستقیم و فردی به افزایش وفاداری مشتری‌ها می‌تواند کمک کند.
فراموش نشود که هدف اصلی شما برای تماس با مشتری باید درک نیازها و دیدگاه مشتری باشد. اگر مشتری احساس کند تماس شما با او صرفاً یکی از مراحل معمول ارائه خدمات یا نوعی تبلیغات است، یا به هر دلیل دیگر باعث ایجاد احساس منفی در مشتری شود، تمام زحمات به هدر خواهد رفت.
بنابراین بهتر است پیش از استفاده از این روش کمی در مورد جزئیات آن تحقیق کنید. مثلاً بهترین زمان برای تماس گرفتن را مشخص کنید. همچنین گفت و گویی که ترتیب می‌دهید نباید به هیچ وجه در یک قالب کاملاً مشخص و غیر منعطف قرار گیرد.
در بسیاری از محیط‌های کاری وجود یک صندوق پیشنهادات و انتقادات یک استاندارد محسوب می‌شد. نسخه امروز صندوق انتقالات و پیشنهادات را می‌توان همان انجمن‌های دریافت بازخورد دانست که مشتری‌ها می‌توانند بازخورد خود از خدمات و محصولات شرکت را در آن جا ثبت کرده و گفت و گویی را حول خدمات یا محصولات شرکت آغاز کنند. کاربران دیگر نیز می‌توانند به همین ترتیب نظر خود را ارائه داده یا نظرات افراد دیگر که با آن موافق هستند را امتیاز دهی کنند.
این فضا به شرکت امکان می‌دهد از دیدگاه مشتری‌ها اطلاعات پیدا کند. البته باید توجه داشته باشید که نظر مشتری‌ها همیشه ممکن است کاملاً درست نباشد. ولی به هر حال این روش خوبی برای ارتباط با مشتری و دریافت نظرات واقعی و نیازهای آن‌هاست.
معمولاً دریافت بازخورد به‌طور طبیعی اتفاق نمی‌افتد. بیشتر مشتری‌ها علاقه‌ای به ارائه بازخورد ندارند چرا که احساس می‌کنند نظر آن‌ها دیده نشده و مورد توجه قرار نمی‌گیرند. به همین دلیل بهتر است مدت زمانی مشخص را تعیین کنید و پس از گذشت آن مدت از ارتباط مشتری با کسب و کار شما، با او از طریق ایمیل تماس بگیرید. معمولاً در این حالت احتمال دریافت بازخورد از مشتری بسیار بیشتر می‌شود و طبیعتاً به تقویت وفاداری مشتری کمک می‌کند.
جمع آوری بازخورد مشتری‌ها و تحلیل آن در جهت گرفتن تصمیمات اجرایی اولین قدم برای ایجاد خدمات مشتری باکیفیت بالاست. خدمات مشتری خود در دنیای رقابتی، آنلاین و تا حدی خودکار امروز به‌شدت در میزان موفقیت کسب و کار اهمیت دارد و به‌طور مستقیم پایگاه مشتریان و وفاداری آن‌ها را تقویت می‌کند.
منبع:
