راه‎هایی برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریانی که به محیط کار شما می‎آیند

این سناریو را تصور کنید: مشتری بسیار مهمی دارید که تا حالا هرگز به دفتر کار شما نیامده است. تا به امروز قرار ملاقات‎ها برای راحتی بیشتر مشتری در دفتر او برگزار ‎شده است.

شرکت شما در یک ساختمان سه طبقه قرار دارد که دو طبقه اول آن برای کار و طبقه سوم برای پذیرش مراجعه‎کنندگان در نظر گرفته شده‎اند. مشتری تصمیم می‎گیرد برای بررسی محلی که میلیون‎ها تومان سرمایه‎گذاری او به آن جا می‎رود سری به آن بزند، برای همین از شرکت یک وقت ملاقات می‎گیرد.

او مستقیما به طبقه دوم یعنی محل دفتر کار شما می‎‎آید، بنابراین در آن جا خبری از میز پذیرش نیست. (حتی با آن که تاکید کرده بودید، میز پذیرش در طبقه سوم قرار دارد) مشتری بین اتاق‎ها و دفاتر گوناگون سرگردان می‎شود چون هیچ کارمندی از او با پرسیدن سوال «کمکی از دستم بر می‎آید؟» استقبال نمی‎کند، به این علت که وظیفه آن‎ها چیز دیگری است.

نیازی به گفتن نیست که یقینا این فرد مهم بعد از پیدا کردن شما حسابی ناراحت است و تجربه برخورد اولیه او با محیط کارتان خوب نبوده است.

ما در این مطلب قصد داریم راه‎هایی را معرفی کنیم تا با اجرای آن‎ها مطمئن شوید از مشتری به خوبی استقبال می‎شود (و یقینا به شکل قابل توجهی تحت تاثیر قرار می‎گیرد).

اول از همه باید به تمامی کارمندان خود آموزش دهید که همه بازدیدکنندگان، مشتریان شخصی آن‎ها محسوب می‎شوند، حتی اگر وظیفه‎ای در قبال کار او نداشته باشند. معنای این گفته برقراری تماس چشمی، لبخند زدن، سلام کردن و سوال از هر مراجعه‎کننده سرگردان با این پرسش است که آیا می‎توانند به او کمک کنند؟ انجام این کارها به تنهایی می‎تواند بین یک تجربه بد و حس خوب ایجاد شده در یک مشتری بالقوه تفاوت زیادی به وجود آورد، چون فراموش نکنید این فرد قصد دارد با مسئولان آن کسب و کار معامله‎ای انجام دهد.

در راهروی ورودی شرکت خود تابلویی نصب کنید که روی آن نوشته باشد «به شرکت (نام شرکت‎تان) خوش آمدید». همین تابلوی ساده که طراحی و نصب آن زمان زیادی نمی‎برد مزایای زیادی به همراه می‎آورد. مثلا مشتری خواهید فهمید قبل از رسیدن آن‎ها به فکرش بوده‎اید و اگر با او وقت ملاقات داشته‎اید متوجه می‎شوند به تجربه او در برخورد با شرکت خود اهمیت می‎دهید.

خود این قضیه در تصمیم‎گیری آن‎ها برای کار با شما یا رقیب‎تان که بدون شک برای او تجربه به یادماندنی به وجود می‎آورد، تاثیر بسزایی می‎گذارد.

تمام محیط شرکت، به ویژه نزدیک ورودی را تمیز نگه دارید. از فردی بخواهید به ورودی شرکت نگاه کند و از دید یک مشتری بالقوه مهم که به شرکت وارد می‎شود آن را نقد کند. آیا رنگ دیوار پوسته پوسته شده است؟ آیا موکت یا قالیچه ورودی فرسوده شده است؟ آیا روی میزهای اتاق انتظار مجلات دو سال قبل گذاشته شده است؟ مسئولیت بررسی تمامی جنبه‎های زیبایی‎شناسی محیط کارتان و رعایت آن را به یک نفر محول کنید تا رفتار و شیوه کاری حرفه‎ای شرکت در دید مشتری برجسته و نمایان شود.

مهم‎ترین افراد در اداره، مسئولان میز پذیرش محسوب می‎شوند. آیا فرد مسئول این مکان به دنبال ورود مشتری با او ارتباط برقرار می‎کند؟ آن‎ها حتی اگر مشغول صحبت با تلفن باشند، می‎توانند یک تماس چشمی دوستانه برقرار کنند، با کمک دست و اشاره به مشتری بگویند تا چند لحظه دیگر به خدمت آن‎ها می‎رسند و پس از تماس تلفنی فورا به درخواست او توجه نشان دهند. حتما به کارکنان بخش پذیرش خود یاد دهید دائما سرشان تو گوشی‎هایشان نباشد، چون این قضیه می‎تواند تاثیر بسیار بدی روی مشتری که بی‎صبرانه منتظر است بگذارد و چیزی جز بی‌ادبی را نشان نمی‎دهد.

امکانات رفاهی را فراهم کنید. هزینه‎ای را برای خرید دستگاه آب سردکن و گرم کن در نظر بگیرید. آن را در محلی قرار دهید که مشتری بتواند پیدا کند و از خود در زمان انتظار برای جلسه پذیرایی کند. مقداری میوه تازه یا بیسکوییت و البته چای برای استفاده با آب جوش را فراموش نکنید.

در اتاق انتظار یا لابی شرکت روزنامه آن روز را قرار دهید و یادداشتی روی میز نصب کنید که روی آن نوشته شده باشد «اگر دوست داشتید این روزنامه را می‎توانید با خودتان ببرید، با احترام و بعد از آن اسم شرکت خود را بنویسید.»

اگر در شرکت چارچوب قوانین یا اصول خاصی باید رعایت شود، شیوه نامه و بخش‌نامه شرکت خود را در مکان‎های متعددی که مشتری خواهد دید قرار دهید و مطمئن شوید تمامی کارمندان از آن پیروی می‎کنند.

اگر می‎خواهید مشتری خود را بیشتر تحت تاثیر قرار دهید، پس از خروج مهم‎ترین مشتریان‎تان از شرکت، برای آن‎ها یک کارت تشکر یا هدیه کوچک ارسال کنید تا به آن‎ها نشان دهید برای وقتی که گذاشته‎اند و به دفترتان برای جلسه آمده‎اند احترام قائل می‎شوید. با آن‎ که کار کوچکی است ولی برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری بسیار مهم است و آن‎ها برای انتخاب شما در مقایسه با رقبا دلیل خوبی خواهند داشت.

به یاد داشته باشید، کوچک یا بزرگ بودن شرکت شما مهم نیست، چون هر کدام از کارمندان‎تان همیشه با رفتار خود می‎توانند روی تصمیم مشتری بر استفاده از خدمات و کالاهای شرکت تاثیر بگذارند.