حتما تا بحال با این سوال برخورد داشته‌اید: مرغ یا تخم مرغ، کدامیک ابتدا وجود داشتند؟ پاسخ‌های متعددی برای این سوال ذکر شده که به صورت منطقی نیازی به پاسخ‌گویی در این متن، به این سوال وجود ندارد.
اما هدف از نگارش این متن سوالی بود که چندی پیش یکی از دوستان پرسید، CRM ابتدا وجود داشت یا RFP؟ (Request For Proposal)
برای دوستانی که با این مفهوم آشنا نیستند: RFP مستندی است که مجموعه‌ایی از نیازمندی‌های دسته بندی شده با هدف دریافت پروپوزال پیاده‌سازی در آن نشان داده شده است و به صورت معمول در پروژه‌های نرم‌افزاری از آن استفاده می‌شود.
پیش از پاسخ سوال اجازه بدهید با یک آمار کار خود را شروع کنیم، مطابق 'گزارش مجله معتبر HBR نزدیک به 90 درصد پروژه‌های پیاده‌سازی CRM در سطح جهان با شکست مواجه می‌شوند! عدد قابل تاملی است.
از دلایل شکست پروژه‌های استقرار و پیاده‌سازی CRM که می‌توان به نبود شناخت در سطوح مختلف سازمان از مفاهیم CRM، عدم حمایت مدیران ارشد و ... نام برد. اما مهم‌ترین دلیل شکست چنین پروژه‌های " عدم شناخت صحیح نیازمند‌های سطوح مختلف سازمان و نبود انطباق نرم‌افزار انتخاب شده با این نیازمندی‌ها " عنوان شده است.
این شناخت چگونه بدست می‌آید، با کشف و شهود، با نگاه کردن به صورت و عملکرد کارشناسان، مدیران میانی و ارشد و یا استفاده از نیروهای ماورائی!؟
بر این باوریم که مدیریت علم تجربه است و حوزه‌ی پیاده‌سازی و استقرار نرم‌افزارهایی از قبل CRM ، ERP و ... نیز از این اصل مستثنی نیستند. بنابراین با فرض اینکه اولین CRM بدون در نظر گرفتن نیازمندی‌ها، استخراج آنان و نبود انطباق میان این نیازمندی و ویژگی‌های نرم‌افزار پیاده‌سازی شده باشد، آیا باید اکنون نیز در را بر همان پاشنه بچرخانیم!؟
آیا واقعا در پیاده‌سازی و استقرار نرم‌افزارهای نیازی به جمع آوری و تهیه RFP وجود ندارد؟ آیا RFP تاثیری بر کاهش احتمال شکست پروژه‌ها ندارد؟
قطعا RFP شرط لازم و کافی برای موفقیت پروژه‌های CRM نیست. یعنی نمی‌توانید انتظار داشته باشید که این سند بتواند به جای همه‌ی عوامل موثر در موفقیت یا شکست پروژه‌های استقرار و پیاده‌سازی، کار کند از جمله حمایت مدیران ارشد که بیش از همه‌ی عوامل معنوی هستند تا مادی و قابل لمس.
RFP ها و هر آنچیزی که به عنوان اسناد بالادستی در استقرار پروژه‌های پیاده‌سازی وجود دارد با یک هدف مشخص و آنهم کاهش ریسک شکست پروژه تهیه می‌شود و مشابه تمامی مکاتب مدیریتی پس از سعی و خطا و با هدف انتقال تجربه ایجاد گردیده‌است.
در صورت علاقه‌مندی و برای مطالعه عوامل شکست پروژه‌های CRM می‌توانید به نوشته‌ایی که پیش از در ویرگول منتشر کرده‌ام مراجعه کنید. اینجا
