در موردِ مرکزِ ارتباط و ویژگی‌های آن مطالب بسیاری وجود دارد. اما اینکه آیا یک مرکزِ ارتباط، همان درگاهِ تجربه‌ی مشتری است یا نه؟ سوالی است که سعی خواهم کرد در این متن به آن پاسخ دهم.
درگاهِ تجربه‌ی مشتریان یعنی چِه؟
اجازه دهید تعریف را با چند سوال شروع کنیم. آیا مرکزِ ارتباطی که اکنون دارید اثربخشی لازم در کسب و کارتان را دارد یا صرفا عملیات پاسخگویی را انجام می‌دهد و به چشمِ مرکز هزینه به آن نگاه می‌کنید؟ تاکنون فرصتی از جنس مارکتینگ با ورودی مرکزِ ارتباطِ خود شناسایی کرده‌اید؟ آیا برای پاسخگویی به هر بخش از سوال‌ها، درخواست‌ها و مشکلاتِ مشتری، یک کانال معین در نظر گرفته‌اید؟ اگر پاسخ‌تان به سوالات بالا مثبت است، پیشنهاد می‌کنم خواندن متن را ادامه ندهید. یک درگاهِ تجربه‌ی مشتری در گام نُخُست بایستی بتواند اثربخشی لازم در شاخص‌های کلانِ کسب و کارتان را نمایش دهد. (اثر مثبت در شاخص‌هایی مانند طول عمر و رضایت مشتری CLV, CSAT) در ارتقای مرکز ارتباط به یک درگاهِ تجربه‌ی مشتری، نگاه هزینه محور جای خود را به درگاهی برای تجزیه و تحلیلِ تجربه‌ی مشتریان می‌دهد. درگاهِ تجربه‌ی مشتری به طور فوق‌العاده‌ایی و در هریک از مراحلِ چرخه‌ی عمرِ مشتری توانایی ایجادِ فرصت‌های فروش را در سازمان ایجاد خواهد کرد. این به معنی فرصت‌های مارکتینگ بیشتر از طریق دریافت بازخورد از شبکه‌های اجتماعی یا دریافت نقش‌های جدید در قالبِ رفع کننده‌ی مشکلات در تمامی مراحل مارکتینگ است. (پیش و پس از فروش)
بد نیست بدانیم مطابق تحقیقاتِ صورت گرفته، 80 درصد از مشتریان میزان اهمیتِ تجربه‌ی استفاده از یک محصول یا سرویس را هم رده‌ی خودِ آن محصول یا سرویس می‌دانند.
ویژگی‌های یک درگاهِ تجربه‌ی مشتری چیست؟
ارایه‌ی خدمات بر روی تمامی درگاه‌های مورد استفاده‌ی مشتری به شکلِ Omni-Channel شرکت‌ها بایستی در زمان و به اندازه‌ی مناسب نسبت به پاسخگویی به مشتریان خود را مقید بدانند و حداقل در 10 کانال متفاوت برای ارتباط با مشتریان خود حضور داشته باشند. در حالی‌که انتظار ارتباط بدون هیچ‌گونه درزی (Seemless) از سوی مشتری وجود دارد.
استفاده از بسترهای هوش مصنوعی برای پاسخگویی ارایه‌ی خدماتی چنان که گفته شد، حتما هزینه‌های هنگفت نیروی انسانی در بر خواهد داشت. نیروی انسانیِ بخشِ ارتباط با مشتریان در این درگاه، مانند وکیل مدافعِ مشتری عمل می‌کند بنابراین برای کاهش هزینه‌ها در عین همگرایی با مرکز ارتباط، چاره‌ایی باید داشته باشید. شرکت‌هایی که از تکنولوژی هوش مصنوعی استفاده کرده‌اند، گزارش‌هایی مبنی بر کاهش تا 70 درصدی در هزینه‌های تماس، چت یا ایمیل را ارایه داده‌اند. بنابراین نگاهِ کانال یا سرویس محور به AI را جایگزینِ نگاهِ محصول محور کنید.
شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید. بسیاری از ما هنوز به صورت شفاف نمی‌توانیم در مورد اثرگذاری شبکه‌های اجتماعی اظهار نظر کنیم. بررسی‌ها نشان می‌دهد، بهترین واحدهای نگهداشتِ مشتریان با استفاده از شبکه‌های اجتماعی تا 30 درصد نرخ بازگشتِ سرمایه را افزایش داده‌اند و این نرخ برای واحدهای نگهداشتِ مشتریانِ متوسط عددی بین 10تا 20 درصد است.
خودکارسازی فرآیندهای عملیاتی Hyper Automation بازوی ارتقای یک مرکزِ ارتباط به درگاهی برای ثبت، تجزیه و تحلیلِ بینشِ مشتری است. البته می‌دانم که وقتی از خودکارسازی فرآیندهای عملیاتی صحبت می‌کنم به چالش‌های اساسی سازمان و شرکت، از جمله فرهنگ سازمانی و ابزارهای مورد استفاده‌ی شرکت هم بایستی فکر کنم. چالش‌هایی مانند اینکه شما را فضانورد قملداد کنند! بنابراین برای این بخش حتما کفش آهنین را به پا کنید. شیخ اجل سعدی می‌فرماید: به کوشش نه روید گل از شاخ بید / نه زنگی به گرمابه گردد سپید
