در هفته های گذشته دو خبر عجیب شنیدیم. شاید برای برخی عجیب نبوده و حتی توجهی هم بهش نکردند چرا که در فرهنگ حرفه ای ما مخصوصا در سازمان و شرکت ها چنین چیزی وجود ندارد. خبر این بود که دو سیاست مدار انگلیسی بخاطر یک بار مصرف مواد مخدر آنهم بصورت جزئی در حداقل دو دهه گذشته عذر خواهی کردند آنهم در حساس ترین زمان که زمان انتخابات در انگلستان هست. سوال این هست که چرا این دو سیاست مدار از اتفاقاتی که در گذشته دور افتاده و شاید کسی هم از انها خبر نداشته عذر خواهی می کنند؟ یا اینکه شرکت ها و رهبران کسب و کار از اتفاقات گذشته و اشتباهات رخ داده عذر خواهی می کنند. به عنوان مثال شرکتهای خودرو سازی که وجود اشتباهی در نرم افزار خودروها در گذشته را با اینکه مصرف کنندگان از آن اطلاع نداشتند اعلام و بخاطر آن عذرخواهی کردند. و یا در مواردی دیگر برندهای شخصی معروف دنیای هنر و ورزش بخاطر اتفاقاتی که در زندگی خصوصیشان افتاده است در بیانیه ای عمومی عذر خواهی میکنند. نمونه آن گلف باز مشهور آمریکایی تایگر وود است که بخاطر خیانت به همسرش اینگونه در بیانیه ای عذرخواهی کرد: " من خانواده خود را نا امید کردم و با تمام قلبم از گناهان گذشته ام پشیمانم. رفتارم شایسته خانواده ام نبوده و به ارزش های خود پایبند نبوده ام. من خطا کار هستم و با بی نقص بودن بسیار فاصله دارم."
چه دلیلی برای عذر خواهی وجود دارد و به چه نیت و مقصودی عذرخواهی انجام می شود؟
امروزه بحث عذرخواهی بیش از پیش در دنیای حرفه ای مطرح هست. بطوری که جزئی از ارزش و فرهنگ سازمان هاست و در بسیاری از موارد بصورت قانون درآمده است. بدین معنا که درصورت رخداد اتفاقات مشخص شده طبق قانون عذرخواهی کردن علاوه بر جبران خسارت یک اجبار قانونی است. پس تبدیل شدن عذرخواهی به یک فرهنگ سازمانی و یا الزام آور بودن آن توسط قانون کاری است که می توان انجام داد.
اما لازم است که یک مدیر یا رهبر کسب و کار دائما برای هر چی کوچک و بزرگی عذرخواهی کند؟ توسط مدرسه کسب و کار هاروارد توصیه شده است که یک سازمان یا مدیر ارشد نباید به دفعات و بصورت سرسری عذرخواهی کند. بلکه عذرخواهی باید کم اما قابل توجه باشد بطوری که تاثیر عمیق بر مخاطب هدف یا خسارت دیدگان داشته باشد. به معنای دیگر عذرخواهی باید هدفنمد انجام شود و در قالب یکی از چهار مقصود زیر باشد:
رهبر سازمان اشتباهی مرتکب شده است یا دستور اشتباهی صادر کرده است. وی عذرخواهی میکند تا جایگاه خود را نزد افرادی که از او تبعیت می کنند حفظ کند و سازمان از خطای او چشم پوشی کند و موضوع فراموش شود.
یک فرد یا گروهی از افراد تحت نظارت یک مدیر ارشد اشتباهی را مرتکب می شوند. آن مدیر بصورت عمومی عذر خواهی میکند تا تصویر سازمان نزد عموم خدشه دار نشود.
یک فرد یا گروهی از افراد تحت نظارت یک مدیر ارشد اشتباهی را مرتکب می شوند که به یک نفر یا گروهی از افراد خسارت وارد می شود. رهبر سازمان بصورت عمومی از افراد خسارت دیده دلجوی کرده و عذرخواهی میکند تا ارتباط خود را با گروه مورد نظر و جامعه بزرگتر از دست ندهد.
در صورت وجود ارزش های اخلاقی فردی و سازمانی، سازمان و رهبر سازمان احساس ندامت و پشیمانی نسبت به اشتباه رخ داده خواهند داشت و طبق فرهنگ سازمانی و احساس مسولیت که جز ارزش های بنیادی تعریف شده در سازمان است بصورت عمومی عذر خواهی خواهند کرد.
آیا نیت اخلاقی پشت عذرخواهی سیاستمداران انگلیسی بوده است؟ که بنظر من بالاترین نیت در عذرخواهی است و اخلاق را بالاتر از کسب مقام می دانند؟ آیا نیت سازمانی و میان گروهی پشت عذرخواهی مدیران شرکت های خودروسازی بوده است؟ شما به عنوان مدیر کسب و کار در موقعیت های مختلف با چه نیتی عذرخواهی خواهید کرد؟ اصلا عذرخواهی می کنید؟ جز فرهنگ سازمانیتان هست؟ به عنوان یک ارزش تعریف شده است؟ شرکت ها عذرخواهی را به عنوان یک رفتار حرفه ای و فرهنگ سازمانی باید بپذیرند، مدیران آنها آن را یاد بگیرند و انجامش دهند.
