حدوداً 7 سالی میشه به صورت تخصصی در حوزه طراحی و ارائه سرویسهای وفادارسازی مشتریان در حال فعالیت هستم، اگر بخوام به صورت خیلی ساده و مشخص بهتون بگم چه کاری انجام می دم، اینطور باید در ادامه برای شما بنویسم...
اکثر کسب و کارها در تلاش هستند تا بواسطه انجام انواع روشهای بازاریابی مشتریانی رو برای کسب و کار خودشون جذب کنند، اما درصد پایینی از کسب و کارها هستند که پس از جذب برنامه ایی برای حفظ مشتریان داشته باشند، کاری که من به همراه تیمم برای کسب و کارهای آنلاین و آفلاین انجام میدیم ، این هست که بواسطه طراحی یکسری استراتژی و برنامه های نرم افزاری، تلاش می کنیم تا کسب و کار مشتریان خودشو به شکل ویژه ایی شناسایی و نهایتاً در ازای خرید که مشتریان انجام داده اند، مشتری رو به کسب و کار خودش وفادار کنه...
احتمالاً برای شما پیش اومده که از کسب و کاری خرید انجام داده باشید و بعدش کسب و کار به شکلی تلاش کنه که اطلاعات شمارو دریافت و در ازای خریدی که کردید، بهتون امتیازی، اعتباری برای خریدهای بعدی هدیه داده باشه، این الگو می شه گفت یکی از ساده ترین روشهای ترغیب مشتریان برای بازگشت به کسب و کار یا همون وفادارسازی خودمون هست.
اما داستان پیچیده تر از این موضوعات هست، که قصد دارم در این مقاله با شما در این خصوص گپی بزنم.
ببینید دوستان، اگر شما به معنای واقعی در تلاش هستید تا مشتریان وفادارتری در کسب و کار داشته باشید، باید موضوع وفادارسازی مشتریان رو یک موضوع چند بعدی در نظر بگیرید!!! یعنی چی یک موضوع چند بعدی؟!
یعنی اینکه نباید، صرفاً فکر کنید با چهارتادونه پیامک، با یک نرم افزار و استراتژی برای همیشه مشتریان بعد از خرید به کسب و کار شما باز خواهند گشت و حالا دیگه مشتریان وفادار هستند و زندگی و کسب و کار روی رواله...
اما وفاداری چیه؟
اگر من بخوام بعد از سالها فعالیت تخصصی تو این حوزه خیلی ساده و مشخص مفهومی که به شخصه از وفاداری مشتریان بدست آوردم بهتون منتقل کنم، این جمله رو به شما خواهم گفت :
(وفاداری مشتریان یک مقصد نیست، بلکه یک مسیر،فرآیند و چرخه ایی هست که کسب و کار در این مسیر بواسطه تدوین سناریوهای مختلف رفتاری، منطقی، محیطی تلاش به همراه نمودن مشتریان با کسب و کار خود همراه و نهایت احیا شرایط تکرار فروش یا افزایش فروش را با هزینه های کمتر برای خود فراهم می نماید)
این تعریف که بالا نوشتم نتیجه ایی هست که در ازای راه اندازی حدود 700 پروژه باشگاه مشتریان، عضویت بیش از 400هزار نفر مشتری و مشاوره در بیش از 100 پروژه باشگاه بدست آوردم که البته شاید در آینده دستخوش تغییراتی هم بشود، اما به هر حالا این تعریف تا این لحظه به نظرم یک تعریف کامل و جامع می تونه از موضوع وفاداری مشتریان باشه...
حالا اجازه بدید کمی به تعریف انواع مشتریان برگردیم و ببینیم اصلاً مشتریان چند مدل و گروه هستند و چطور باید با هر گروه از مشتریان برای وفاداریشون رفتار کرد...
حدوداً مشتریان رو به سه گروه اصلی من تقسیم بندی می کنم (البته این موضوع هم نتیجه مطالعه و تحقیقاتم در این حوزه هست)
گروه اول : مشتریان احساسی هستند، این گروه از مشتریان عمدتاً به شکل احساسی به کسب و کار، محصولات و خدمات وفادار می شوند، یعنی اینکه زیاد قیمت، شاید هم کیفیت براشون مهم نباشه یا مثلاً اگر شما تو حوزه برندسازی کارهای اساسی انجام داده باشید، شاید همین موضوع بتونه دلیلی بر وفاداری این گروه از مشتریان باشه و البته در بسیار از مواقع برخورد مناسب، برقراری ارتباط صحیح و یک نکته خیلی مهم، حضور مستمر در سوشیال مدیا تا جاییکه این گروه از مشتریان به شما احساس نزدیکی کنند، دلایلی بر افزایش نرخ وفاداری این گروه از مشتریان به کسب و کار شما می تونه باشه.
گروه دوم :مشتریان منطقی هستند، عمدتاً این گروه از مشتریان خیلی منطقی تصمیم می گیرند از شما خرید کنند و خیلی زیاد محاسبه گر هستند، کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش و مباحثی از این دست برای این گروه از مشتریان خیلی مهم هست و اصطلاحاً ارزشی که کسب و کار شما به این گروه از مشتریان برای جذبشون با منتقل کنه، یک ارزش منطقی و کاملاً محسوس و قابل لمس هست، حدوداً کمی جذبشون به نظر سخت از مشتریان احساسی هست، اما خب ارزش جذب دارند به این جهت که گروه و طیفی هستند که در بسیار مواقع اگر وفادار بشوند در بلند مدت ارزش خوبی برای کسب و کار شما خلق خواهند کرد.
گروه سوم : مشتریان عرفی هستند، این گروه از مشتریان خیلی زیادند، شاید تو شهر شما کسب و کارهایی باشند که وقتی اسم یک خدمت یا محصول می یاد ناخواسته گروه زیادی از اطرفیان شما و شایدم خودتون سراغ یک کسب و کار مشخص برید، مثلاً وقتی حرف از کباب وسط میاد، همه معمولاً اسم یکی دو تا رستوران تو ذهنمون هست یا وقتی اسم از کیک و شیرینی میاد بازهم اسم یکی دو قنادی خوب تو ذهمنون میاد، این گروه از مشتریان دقیقاً مشتریانی هستند که نگاه می کنند، الباقی افراد و اطرافیان نیازهای مرتبط رو از کجا برطرف می کنند و خودشون هم چشم بسته به کسب و کار مورد نظر مراجعه و در کمال آرامش به کسب وکار اطمینان و احتمالاً چرخه وفاداری رو خیلی سریع طی می کنند.
حالا که با انواع گروه مشتریان آشنا شدید، نسبتاً مسیر براتون هموار و راحت هست، قدم بعدی این هست که براساس موقعیت کسب و کارتون، قیمت، محصولات، برند، سوشیال و... بسنجید و ببینید که چند درصد از مشتریان شما احساسی، چند درصد عرفی و چند درصد منطقی هستند، بعد از این که حدوداً به این آمار و اطلاعات پی بردید که در بسیار مواقع صد در صد و قطعی نیست (اما حدودی صحیح هست)، نوبت طراحی برنامه وفاداری در کسب و کار شماست...
اما برنامه وفاداری خودش به بخشهای زیر تقسیم بندی میشه
اولین قسمت و مهمترین قسمت هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان هست اصطلاحاً ما بهش میگیم استراتژی برای طراحی استراتژی هم زیاد نگران نباشید، اگر کسب و کار شما یک کسب و کار آفلاین و فروشگاهی هست قطعاً مشابه پروژه شما رو ما بین 700 پروژه ایی که اجرا کردیم در اختیار داریم و می تونیم یکباره شماره رو به نقطه ایده آلتون برسونیم و اما اگر پروژه مشابه شمارو کار نکرده باشیم باز هم جای نگرانی نیست، می تونید یک ارتباطی با من در اینستگرام بگیرید و بهتون در این خصوص کمک خواهم کرد.
اما بعد از تدوین استراتژی نوبت انتخاب زیرساخت مورد نظر هست که بتونه به شکل صحیح، کامل و جامع موضوعات وفادارسازی مشتریان رو برای شما در کسب و کارتون در حال و آینده اجرایی کنه، تاکید می کنم، در حال و آینده...
حالا چرا تاکید دارم روی حال و آینده دو دلیل داره، دلیل اول اینکه شما با تدوین استراتژی صحیح حدوداً مشکلات و برنامه های فعلی رو در کسب وکارتون به درستی شناسایی کردید احتمالاً و تا حدودی هم از آینده با خبر هستید یا لااقل می دونید که در آینده قرار به چه سمتی حرکت کنید، اما!!!
اما!!! به یاد داشته باشید نیازهای مشتریان شما زمانیکه وارد مباحث وفادارسازی مشتریان می شوید روز به روز تغییر و زیرساخت شما در این قسمت می بایست به شکل صحیح و درستی این نیازهارو در آینده پوشش بده...
اجازه بدید یک مثال بزنم:
من چند وقتی هست که مشاور مجموعه خوردرویی هیوندای هستم، ابتداً نیاز ما جذب خودرو خودروهای هیوندای و وفادارسازی این گروه از مشتریان بود ما سعی کردیم در فاز اول بواسطه یکسری خدمات و امتیازات درون سازمانی مشتریان رو تشویق به مراجعه کنیم و تلاش به حفظ و وفادارسازیشون کردیم، خروجی نسبتاً خوبی ایجاد کرد، میتونم بگم که حدود 60-70 درصد از مشتریان در چرخه های فصلی به مجموعه بازگشت داشتند و این نرخ وفادارسازی برای یک مجموعه تازه تاسیس مناسب بود اما بعد از گذشت نزدیک یکسال این بازی و استراتژی کمی قدیمی و نرخ بازگشت رو به کاهش میرفت و ما نیاز داشتیم به یکسری محرکهای بیرونی که بواسطه اونها بتونیم مشتریان رو دوباره به سمت مجموعه جذب و وفاداری رو افزایش بدیم، خب با توجه به نرم افزار باشگاه مشتریان دکتر کلابز که مسئولیت فنی سرویس رو بعهده داشت ما اقدام به جذب مراکز خدماتی متفاوتی در بیرون مجموعه گرفتیم، مثلاً پارکینگهای که در سطح شهر طرف قرارداد ما بودند و در ازای اینکه یک خودرو هیوندای به اون پارکینگ مراجعه می کرد اگر از قبل عضو باشگاه مشتریان ما بود به میزان اعتبار هدیه و امتیازی که در کیف پولش داشت، پارکینگ براش رایگان و یا اگر عضو باشگاه ما نبود خیلی ساده و راحت بواسطه آقای مسئول پارکینگ عضویتش ثبت و نهایتاً به میزانی مشخص میتونست از خدمات پارکینگ رایگان استفاده کنه...
و انواع خدمات این مدلی که اگر زیرساخت نرم افزاری ما از ابتدا این نوع امکانات و ساختار رو پیش بینی نکرده بود قطعاً توسعه پروژه با چالش عدم توسعه پذیری برخود می کرد.
بماند که یکی از الزمات سرویسهای نرم افزاری لویالتی ارائه انواع تحلیل های جامع کامل در حوزه های مختلف هست که خود این موضوع باعث پیشبرد اهداف باشگاه مشتریان و افزایش نرخ وفادارسازی مشتریان میشه...
به هر حال همینکه تا اینجا همراهم بودید، نشون میده چندین قدم از رقباء جلوتر هستید چراکه دنیای کسب و کارها امروزه منحصر شده از داده و اطلاعات و اونهایی برنده بازی هستند که بتونند از مسیر تحلیل اطلاعات مشتریان هوشمندانه تصمیم بگیرند و در این مسیر هزینه های بازاریابی خودشونو حسابی مدیریت و درست صرف کنند.
امیدوارم مطالب برای شما مفید واقع شده باشه، تو اینستگرام می تونید همراه من باشید.
instgram.com/drclubs
محمود رویت پور/مشاور کسب و کار/استراتژیست برنامه های وفادارسازی مشتریان/موسس استارتاپ دکتر کلابز
