در طول سالهای اخیر، نسبت به زمانیکه ما استارتاپ دکتر کلابز رو وارد بازار کردیم، تعداد شرکتهایی که در حوزه ارائه برنامه های وفادارسازی مشتریان فعالیت دارند، چندین برابر شده و به همین میزان کسب و کارهاییکه علاقمند راه اندازی برنامه های وفادارسازی هستند هم بسیار زیاد و بازار وفادارسازی مشتریان و راه اندازی باشگاه مشتریان به مراتب نسبت به گذشته بسیار داغ و رونق خوبی گرفته، اما چیزی که نگران کننده هست اینکه، کسب و کارها بدون داشتن استراتژی و برنامه مشخصی فقط بواسطه پرزنتهایی که از شرکتهای صرف نرم افزاری دریافت می کنند، فکر می کنند که فقط با خرید یک نرم افزار وفادارسازی مشتریان شاهد جذب هر چه بیشتر مشتری وفادار خواهند بود و داستان به همین سادگی ختم به خیر می شود و از روز بعد راه اندازی باشگاه مشتریان، مشتریان وفادارتر با کمترین زحمت و تلاشی به کسب و کار مراجعه، و کسب و کار هم شاهد رونق چندین برابری خواهد شد، فارغ از اینکه داستان چیز دیگری هست.
در این مطلب سعی دارم از زاویه دیگری به موضوع وفادارسازی مشتریان بپردازم تا شما اگر صاحب کسب و کاری هستید از اصل داستان مطلع و پس از افزایش آگاهی بتونید راحتتر تصمیم بگیرید که از چه شرکتی و با چه کیفتی خدمات وفادارسازی مشتریان یا همان باشگاه مشتریان را دریافت کنید.
ابتداً اجازه بدید اشاره ایی کنم به این موضوع که اصلاً وفادارسازی مشتریان چه زمانی اتفاق می افتد!!!
اولین نکته بسیار مهم: سعی کنید در هنگام طراحی برنامه های وفادارسازی مشتریان خود را جای مشتری گذاشته و سپس اقدام به طراحی برنامه وفادارسازی مشتریان نمایید، یکی از اصلی ترین تضادهای که باعث عدم توسعه برنامه های وفادارسازی مشتریان در کسب و کارها می شود این است که به هیچ وجه از زاویه نگاه مشتری به موضوع، منافع، امتیازها و ویژگی هایی که قرار است به مشتریان ارائه کنند نگاه نکرده و نهایتاً سیاستهای، سناریو ها و برنامه های وفادارسازی به هیچ وجه آن خروجی جذاب و تاثیر گذار را برای مشتریان ایفا نمی کند.
حالا وقتیکه این تغییر زوایه را برای خود احیا کردید به نکات زیر با دقت توجه کنید.
مشتریان احساسی، مشتریان منطقی و مشتریان عرفی هر کدام با سناریو ها و سیاستهای متفاوتی نسبت به یکدیگر به کسب و کار شما وفادار خواهند شد، شما می بایست پس از شناختی که از مشتریان خود بدست خواهید آورد، سناریو ها متفاوتی نسبت به هر گروه از مشتریان لحاظ و پیاده سازی نمایید.
به تصویر زیر دقت کنید...
به هرم دقت کنید، بخش ابتدیی هرم که عرض بیشتری از تصویر را در برگرفته بعنوان Basic value از آن یاد می کنیم، basic value یا ارزش پایه، ابتدایی ترین خدماتی است که شما در کسب و کار به مشتریان خود ارائه می کنید، بطور مثال اگر یک رستوارن هستید، در ازای ارائه غذا، محلی برای نشستن مشتریان و... انتظاری برای وفادارتر شدن مشتریان نباید داشته باشید.
به بخش میانی هرم دقت کنید، expected value، ارزش های قابل انتظار
انتظار مشتری از مراجعه به رستوران شما برخورد مناسب، نظافت، صرف غذا در محلی آرام، سرویس بهداشتی مناسب و... می باشد، حالیکه اگر شما در رستوان خود این نوع خدمات را نیز ارائه می کنید، باز هم انتظار جذب هر چه بیشتر مشتریان وفادرتر ، انتظار توجیح بر انگیزی نیست، اشتباه بسیاری از کسب و کارها این است که در ازای ارائه خدمات پایه و ارزش های قابل انتظار، توقع وفاداری ویژه مشتریان را دارند، که این خود تلاشی بی اثر است.
اما اصل داستان جذب مشتریان وفادارتر در این قسمت از هرم اتفاق می افتد:
unanticipated ارزش های غیر قابل پیش بینی!!
ارزش های غیر قابل پیش بینی، ارزش هایی هستند که مشتریان زماینکه به کسب و کار شما مراجعه می کنند، انتظار دریافت آن خدمت را از کسب و کار شما ندارند، بطور مثال : زمانیکه مشتری به رستوران شما مراجعه می کند، شاید انتظار نداشته باشد که یک نوشیدنی در هنگام ورودش و زمانیکه در انتظار آوردن منو می باشد بعنوان welcome drink به وی تقدیم شود، یا شاید انتظار این را نداشته باشد که با توجه به عضویت قبلی اش در باشگاه مشتریان از شما اعتبار هدیه ی 200 هزار تومانی در ازای صرف شام دو نفره هدیه دریافت می کند و در ازای سفارش غذای مورد نظر یک سالاد یا یک میان وعده از شما بدون پرداخت هزینه از شما دریافت می کند.
همانطور مشخص شد، بخشهایی از خدمات جهت جذب هر چه بیشتر مشتریان وفادار به ذات کسب و کار شما بستگی دارد و بخشهای دیگر نیز به روشها، سناریوها و سیاستهایی که می تواند در قالب باشگاه مشتریان در کسب و کار شما پیاده سازی شود، انتخاب با شماست، چه نوع خدماتی در ازای جذب و وفادارسازی چه طیف و گروهی از مشتریان!!!
امیدوارم مطالب ارائه شده در این مقاله برای شما مفید بوده باشد.
مطالب آموزشی مرتبط به مباحث وفاداسازی مشتریان/ باشگاه مشتریان را می توانید از طریق پیج اینستگرام دکتر کلابز دریافت کنید.
