چه مشتریانی باید وفادار شوند!

وقتی صحبت از وفاداری مشتریان میشود، باید بعنوان صاحب یک کسب و کار بدانیم که چه گروهی از مشتریان را با چه میزان هزینهو برای چه مدتی می بایست وفادار نماییم...

در این مطلب می خواهم با شما دوستان حرفه ایی در خصوص مبحثی صحبت کنم تا بصورت دقیق و مشخص بدانید که در کسب و کار خود به میزان چه بهایی می بایست چه گروه از مشتریان را وفادار نمایید.

اگر صاحب کسب و کاری هستید که یکی از چالشهای شما وفادارسازی هر چه بیشتر مشتریان است، ابتدا می بایست، شاخصهای زیر را شناخته، اندازه گیری و براساس اشرافی که به این موضوعات پیدا خواهید کرد، برنامه وفادارسازی مشتریان یا (تاسیس باشگاه مشتریان ) را در کسب و کار خود طراحی کنید...

به جهت اینکه سعی دارم در این مطلب به صورت مختصر به موضوعات مرتبط به وفادارسازی مشتریان بپردازم، بنابراین اگر علاقند به مطالعه بیشتر این سرفصلها بودید می توانید در شبکه اجتماعی من یا در وب سایت دکتر کلابز مطالب مرتبط را مطالعه کنید.

اما اولین کلید واژه :

ارزیابی طول عمر مفید مشتریان - CLV یا customer life time vlue ، برای اینکه بیشترین تاثیر را بر روی بیشترین گروه از مشتریان خود ایجاد نمایید، باید بدانید که طول عمر مفید مشتریان در کسب و کار شما چه مدت زمانی است، و اصطلاحا مشتریان را در چه مسیری باید قراردهید و چه نوع سناریوهایی برای آنها طراحی کنید تا به ایده آل ترین عمر مفید خود در کسب و کار شما برسند.

محاسبه نرخ ROI یا return of invest : خیلی مهم است که شما بعنوان به عنوان صاحب یک کسب و کار بدانید که میزان سرمایه گذارتان برای جذب هر مشتری چه میزان بوده است، roi یا نرخ بازگشت سرمایه هر مشتری را اندازه گیری و بر اساس عدد بدست آمده مشخص کنید که چه میزان هزینه برای حفظ و افزایش طول عمر مشتری در کسب و کار شما ارزنده و صحیح می باشد.

میزان هزینه کرد جذب هر مشتری CAC) Customer Acquisition Cost ): این آیتم یکی از اساسی ترین آیتم های در حوزه بازاریابی و وفادارسازی شاید باشد، اینکه شما بعنوان صاحب یک کسب و کار بدانید که چه میزان هزینه برای جذب هر مشتری در کسب و کار خود انجام داده اید و حال برای افزایش طول عمر مشتریان معمول به مشتریان وفادار چه میزان هزینه می بایست صرف کنید تا مشتریان نوپا را در کسب و کار خود تبدیل به مشتریان بالغ نمایید، به معنای واقعی می تواند مسیر تکامل مشتریان را پس از جذب در کسب و کار شما روشن و شفاف نماید.

مبحث دیگری که شاید هم اکنون مهم باشد به آن بپردازیم: sales cycles یا چرخه فروش کالا و خدمات می باشد : اینکه چرخه فروش در کسب و کار شما چه مسیر را سپری می کند و از نقطه ورود سرنخ های فروش به کسب و کارتان تا لحظه اتمام فروش در کسب و کار شما چه اتفاقاتی رقم خواهد خرد و نقاط قوت و ضعف شما نسبت به رقبا در کدام مرحله از چرخه فروش می باشد، می تواند علاوه بر شفاف سازی چشم اندازهای بازاریابی و فروش برای سازمان و اعضای تیم، سلسه مراحل فالوآپ و نحوه انجام آنها را روشن نماید.

اگر بخواهیم به تیتر سرفصلهای چرخه فروش بپردازیم، موارد را به شکل زیر می توانیم دسته بندی کنیم:

  1. find lead (شناسایی سرنخ ها)
  2. connect (برقراری ارتباط)
  3. qualitfy leads (کیفت سنجی سرنخ ها)
  4. present (ارائه و انجام پرزنت)
  5. overcome object (رسیدگی به جزئیات)
  6. close the deal (توافق و بستن قرارداد)
  7. nurture (پرورش و نگهداری مشتریان)
sale cylce
sale cylce


در بخش اول چرخه فروش ما در تلاش برای ایجاد سرنخ های متعدد هستیم و تا زمانیکه مکانیزم درستی برای ایجاد تعداد مناسب سرنخ در کسب و کار خود تعریف و طراحی نکرده ایم، پرداختن به موضوعات دیگر، در الویت نمی باشد، در مطلبی مجزا در خصوص روشهای ایجاد سرنخ برای شما جزئیاتی را آماده خواهم نمود.

در بخش دومی از چرخه فروش، می بایست به روشهای صحیح و مناسب با سرنخ های ایجاد شده تعامل و ارتباط برقرار نماییم، این تعاملات با توجه به ماهیت کسب و کار، فضای مارکتینگ، روشهای تبلیغات و جذب لید بسیار متفاوت و بازدهی های متغییری خواهند داشت، بنابراین کیفیت برقراری ارتباط با سرنخها بسیار برای افزایش بازدهی مهم است.

در بخش سوم، صحت سنجی و کیفیت سنجی سرنخ ها، موضوع بسیار مهمی است که اگر به آن پرداخته نشود، قطعاً اصطحلاک بالایی برای سازمان فروش در بر خواهد داشت، پس از کیفیت سنجی صحیح سرنخ های می بایست ابزار مناسبی برای دسته بندی آنها در اختیار سازمان فروش داده باشیم.

در بخش چهارم، به موضوع نحوه ارائه و پرزنت به سرنخ های خواهیم پرداخت، اینکه در چه رسانه ایی با چه میزان زمان در تلاش برای ارائه مبحث کسب و کار خود هستیم، بسیار مهم کلیدی است که باید با سناریویی از پیش تعیین شده به این موضوع پرداخته شود.

در بخش پنجم، می بایست انواع پلن های برای رسیدگی به جزئیات فروشهایی که هنوز به اتمام نرسیده طراحی و در دستور کار سازمان فروش قرار گیرد، شفاف سازی جزئیاتی که احتمالا قبل از اتمام فروش دلایلی برای از دست رفت سرنخ ها می باشد، یکی از موارد بسیار مهم است، در بسیاری از سازمانها بارها شاهد بوده ایم بدلیل عدم در نظر گرفتن جزئیات در مسیر فروش، فرصتهای فروش بسیار زیادی از دست رفته و نهایتاً شاهد هزینه های بالای بازاریابی هستیم که خروجی برای سازمان نتوانسته اند ایجاد کنند.

و بخش جذاب ششم، در خصوص توافقات و بستن قرارداد است، بخشی که اگر به شکل حرفه ایی وارد آن شویم می تواند دستاوردهای بالایی برای سازمان ایجاد کند و اگر عجولانه به آن بپردازیم احتمال دارد حتی فروشهای به اتمام رسیده را دچار چالش کند، حال اگر از مدلهای cross selling بهره ببریم قطعاً خروجی توافقات و قراردادهای ما خروجی بسیار جذاب و تاثیر گذاری میتواند باشد.

بخش انتهایی از چرخه فروش، مبحث نگهداشت و پرورش مشتریان است، موضوعی که مرتبط به مبحث ما یعنی وفادارسازی، _(باشگاه مشتریان) می باشد موضوعی که بسیاری از کسب و کارها در چرخه فروش از آن غافل هستند یا اینکه نتوانسته اند فرایندهای لازم را در آن طراحی و بهره بردرای نمایند.

در جمع بندی این مطلب بهتر است اینگونه وارد شویم که اگر در کسب و کار خود به کل مسیر و نقشه سفر مشتریان اشراف نداشته باشیم و مسیر تبدیل مشتریان معمول به مشتریان وفادار را یک فرایند ندانیم، نتایج بالایی به دست نخواهیم آورد، مسیر تبدیل یک مشتری معمول به مشتری وفادار، فرایندی است که در طول مدت زمان و بواسطه نگهداری و پیگیری های خاص صورت می پذیرد و پلتفورمهای باشگاه مشتریان در این مسیر میتوانند بعنوان یک شتاب دهنده به شما و کسب و کارتان کمک شایانی نمایند.



مقالات مرتبط در سایت : www.drclubs.ir