بحران‌های رسانه‌ای ابر آروان و جهنم ملبورن

۲۹ نوامبر ۱۹۹۷ «پیتر هور» از میان تماشاگران ورزشگاه کریکت ملبورن به زمین مسابقه پرید و قسمت بالایی تور دروازه ایران را پاره کرد. بازی برای دقایق طولانی متوقف شد. تیم ایران که تا آن لحظه زیر هجوم حملات گسترده استرالیایی‌ها له شده بود، فرصتی پیدا کرد تا نفسی بکشد.
بسیاری کارِ پیتر هور، هولیگان آشوبگر استرالیایی را معجزه‌ای می‌دانند که به تیم ایران کمک کرد تا خود را از بحران خارج کند.

شرکت ابر آروان برای نابود شدن تصویر سازمانی‌اش، یک حمله هکری در روزهای پایانی اسفند را کم داشت؛ در حالی‌که درگیر بحران‌های رسانه‌ای ناشی از پروژه ابر ایران بود و در توییتر آماج انواع انتقادها قرار گرفته بود، حمله هکری به زیرساخت‌ها و آسیب‌دیدن کسب‌وکارهای مشتریانش در این اتفاق، باعث شد تا توجه افکار عمومی بیش از پیش به این شرکت جلب شود. تیغ دولبه‌ی ارتباطات!

این درست همان نقطه‌ای بود که شکاف‌های استراتژی ارتباطات در این سازمان خود را نشان داد. آروان که در تمام این سالها به‌عنوان یک سازمان خدمات دهنده به نهادها، استراتژی ارتباطاتی خود را بر نمایش تصویر سازمانی خود در افکار عمومی و توسعه برند کارفرمایی خود گذاشته بود و از هیچ فرصتی برای برندینگ تیم خود فروگذار نمی‌کرد، از همان نقطه مورد هدف قرار گرفت و ناچار شد در دو جبهه بجنگد. در یک جبهه با هکرها و در جبهه‌های دیگر با افکار عمومی و کاربران توییتر که فاصله زیادی میان تصویر ارائه‌شده از آروان و واقعیت می‌دیدند. همین بود که باعث شد تا به جز سازمان، اعضای تیم هم در صدد بازیابی اعتبار خود بربیایند، آن هم در لحظاتی که باید با تمام توان خود در جبهه دیگر می‌جنگیدند.

در این میان «پیتر هور» وطنی به داد آروان رسید. مستر تیستر درست مثل لحظاتی که دروازه ایران به توپ بسته شده بود، به‌عنوان یک تماشاچی نه‌چندان محبوب به میان زمین دوید و آروان را تاحدی از زیر حملات گسترده خارج کرد.

آروان اگرچه فرصتی برای نفس کشیدن پیدا کرد و در گفتگوی سخنگوی خود با بی‌بی‌سی فارسی تلاش کرد تا از حیثیت و تصویر سازمانی ساخته شده در تمام این سالها دفاع کند، ولی همچنان آماج حملات است. بگذریم از اینکه گفتگو با یک رسانه خارجی فارسی‌زبان خودش به تنهایی می‌تواند عامل یک بحران باشد.

بحران‌های رسانه‌ای آروان، ناشی از خطاهای پیشین در استراتژی و تاکتیک‌های ارتباطاتی است. تاکتیک‌های ارتباطاتی نادرستی چون سلبریتی‌سازی از سرمایه‌های انسانی و نادیده گرفتن نقش «سکوت» به‌عنوان یک رفتار فعالانه ارتباطاتی از سوی سازمان پیش از این از سوی آروان انجام شده بود. از طرف دیگر استراتژی ارتباطات آروان برای یک استارتاپ کارآمد است، نه برای بزرگترین شرکت زیرساخت ابری کشور. آروان باید بپذیرد که دیگر یک کسب‌و‌کار B2B نیست و مشتریانش مطالبات و نیازهای ارتباطاتی متفاوتی دارند.

این گزاره که «فوتبال ۹۰ دقیقه است» چندان هم درست نیست. آروان پس از حل مشکلات فنی خود و پایان ۹۰ دقیقه عذاب آور، تازه وارد وقت اضافه خواهد شد. من نمی‌دانم تیم ارتباطات آروان برای بحران‌های احتمالی پیش‌روی‌خود فکری کرده‌اند یا نه، ولی مشخصا در قدم بعدی آروان وارد یک بحران جدی در زمینه پرداخت خسارت به آسیب‌دیدگان خواهد شد. مرحله‌ای که در آن آروان به SLA استناد خواهد کرد و آسیب‌دیدگان تقاضای خسارت وارده به کسب کارشان را مطالبه خواهند کرد. درست همان نقطه‌ای که شاید قواعد حقوقی و قانونی به سود آروان باشد اما افکار عمومی به احتمال زیاد در کنار کسب‌وکارهای آسیب‌دیده خواهد ایستاد.

اینکه این بحران چه قدر طول خواهد کشید برای کسی آشکار نیست. مهدی پاشازاده و افشین پیروانی هم وقتی بعد از دقیقه ۹۰ مدام زیر توپ می‌زدند، نمی‌دانستند ساندرو پل مجارستانی بیش از ۸ دقیقه وقت اضافه منظور خواهد کرد.

حالا دیگر همه از ماجرای انتهای روز هشتم آذر ۱۳۷۶ خبر داریم. آروان این روزها بیشتر از آنکه به «ناخدا» و «شوالیه» و... نیاز داشته باشد، محتاج یک پاس گل «شهریار» و ضربه تمام کننده «غزال تیزپا»ست. چیزی شبیه معجزه در جهنم ملبورن.

اما اگر معجزه را نادیده بگیریم، شاید مهمترین اقدام آروان بعد از خروج از این بحران، بازنگری اساسی در استراتژی ارتباطاتی خود باشد.