اگر می‌خواهید کسبوکار خود را توسعه ببخشید، نیازی به تجدید نظر در فروش یا استراتژی بازاریابی تان ندارید . در عوض ، ایجاد ریفرال بیشتر توسط مشتری‌های راضی امروزتان را در صدر اهداف خود قرار دهید . طبق بررسی‌ای که در پاییز گذشته در بین 1352 مدیرعامل صورت گرفت ؛ ریفرال مشتری‌ها ازجمله معمول‌ترین و سریع‌ترین راه‌ها برای رشد کسب‌و‌کارهای کوچک تا متوسط به‌شمار می‌روند. مطالعه نشان داد که مدیران عامل شرکت‌هایی با رشد بالا [ شرکت هایی با رشد دو رقمی در‌طول دو سال ] ریفرال را در بالای لیست استراتژی‌های بازاریابی خود قرار داده‌اند . مشتری را به عنوان یکی از سه استراتژی موفق در بازاریابی و فروش رتبه‌بندی کردند . مطالعات نشان داد که ۵۲% شرکت‌ها با رشد بالا از یک برنامه ی رسمی انجام ریفرال استفاده می‌کردند در صورتی که شرکت‌های فاقد این برنامه در زمان مشابه به رشد چندانی دست پیدا نکردند.
اگر کسبوکار شما هنوز یک برنامه انجام ریفرال ندارد ؛ ایجاد آن بسیار آسان است . در حقیقت ، پیش از شروع کافی است تنها دو مرحله زیر را بگذرانید .
مرحله ۱ : ارزیابی رویکرد شما برای ریفرال
بنابر تجربیات ما ، برنامه‌های ریفرال به طور معمول به یکی از استراتژی‌های زیر تقسیم می‌شوند: ناخودآگاه ، خودآگاه و بهینه. در اغلب موارد استراتژی‌های ناخودآگاه در تولید ریفرال بی‌فایده است استراتژی‌های آگاهانه تا حد زیادی موثر بوده و استراتژی‌های بهینه از موثرترین اقدامات در ایجاد ریفرال هستند .
به عنوان گام اول ، مهم است که بدانید شرکت شما در کجای این زنجیره قرار می‌گیرد ؛ درنتیجه شما متوجه می‌شوید تلاش‌های خود را بر روی چه مواردی و چگونه متمرکز کنید .
1.اگر از یک استراتژی ناخودآگاه استفاده می‌کنید ، آنگاه :
- ارجاع شما به طور انفعالی عمل می‌کند . شما می‌دانید که ریفرال‌ها مهم هستند ، اما برنامهی اختصاصی برای آن ندارید.
- شما ممکن است ریفرال‌هایی دریافت کنید ؛ ولی ریفرال‌هایی متناقض و غیرقابل‌پیش‌بینی .
2.اگر از یک استراتژی آگاه استفاده می‌کنید ، پس :
- فعالانه به سمت ریفرال‌ها حرکت‌می‌کنید.
- شما یک برنامه ارجاع رسمی دارید که با تیم‌های بازاریابی و فروشتان هماهنگ است.
- شما ابزار ، مهارت‌ها و فرایندهای لازم برای اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد برنامهی ریفرال خود را دارید.
- ریفرال‌های شما بسیار قابل‌پیش‌بینی هستند ؛ با این حال فعالیت‌های ریفرال شما ممکن است ناکارآمد و یا دشوار باشند.
3.اگر از یک استراتژی بهینه استفاده می‌کنید ، پس :
- از داده‌ها برای هدایت برنامهی ریفرال خود استفاده می‌کنید.
- رسما یک برنامهی ریفرال دارید که توسط تکنولوژی بهینه شده‌است .
- از رسانه‌های اجتماعی و دیگر جوامع آنلاین برای تعمیق روابط با مشتریان و تقویت برند و شهرت کسبوکار خود استفاده می‌کنید .
- از سکوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ و پاسخگویی تیم‌های خود و از ابزارهای اتوماسیون برای بهبود کارایی و تاثیر فرایندها استفاده کنید .
- ارجاع شما به طور فزاینده‌ای قابل‌پیش‌بینی و اندازه‌گیری است .
مرحله ۲ : فهرست برنامهی ریفرال را کامل کنید
زمانی که دقیقا می‌دانید برنامه ریفرال شرکت شما در چه مرحله‌ای است ؛ می‌توانید تغییراتی ایجاد کنید که سطح شما را ارتقا بخشد . تکمیل این فهرست به شما کمک خواهد کرد تا به این نقطه برسید .
1.مشتری ایده‌آل خود را تعریف کنید ؛ ببینید با چه کسی بهتر کار می‌کنید و آن را به صورت کتبی بیان کنید . 2.ایجاد فرهنگ تقدم مشتری ؛ تعهد شرکت خود را فراتر از انتظارات انجام داده و تجربه‌ای استثنایی به مشتری ارائه دهید .
3.براساس اهداف کلیدی کسبوکار حرکت کنید ؛ با دادن فرایندها و قابلیت‌هایی که اهداف ریفرال شما را پشتیبانی می‌کند ، کارکنان خود را برای موفقیت آماده کنید . فرصت‌های توسعه حرفه‌ای را که برای فعالیت‌های ریفرال شرکت شما مناسب هستند ، پیشنهاد کنید .
4.روابط را اولویت‌بندی کنید ؛ حساس‌کردن و آموزش کارکنان سازمان در مورد نحوه ارتباط بهتر با مشتریان . بیابید چه جنبه‌هایی از رفتار شما انگیزه‌دهنده و ایجادکننده روابط بهتری با مشتری است .
5.معیارها و مشکلات را شناسایی و پی‌گیری کنید ؛ برای اندازه‌گیری موفقیت ، معیارهای اندازه‌گیری مانند : امتیاز تجربه‌کاربران (NPS) ، میزان رضایت مشتری ، شکایات مشتری و اهداف کلیدی کسبوکار(KPIs) که خود شامل تحلیل برد/ باخت ، نرخ موفقیت را حتما محاسبه و بررسی مداوم کنید.
فراموش نکنید که اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید ؛ نمی‌توانید آن را بهبود بخشید.
6.راه‌اندازی و یادگیری ؛ از تکنولوژی برای نظارت بر فعالیت‌ها و پیامدها استفاده کنید تا بتوانید پیوسته استراتژی خود را تکرار و اصلاح کرده و شکست‌ها را به فرصتی برای یادگیری تبدیل کنید.
شما کدام استراژی را برای برنامه ریفرال کسبوکار خود انتخاب می‌کنید؟
پایان مقاله
منبع : مجله کسبوکار هاروارد
کاری از تیم ریفایر
