در پروژه های نرم افزاری که افراد بسیاری با توانایی های فنی مختلف مشغول به فعالیت هستند ، مدیریت پروژه و رهگیری فعالیت ها برای کسب بهترین نتیجه در حدالقل زمان ممکن بسیار حائز اهمیت است .
Atlassian(اطلسین) یک شرکت استرالیایی چندملیتی توسعه‌دهنده‌ی نرم افزار است که محصولات و ابزارهایی را برای توسعه‌ی نرم افزار، مدیریت پروژه و مدیریت محتوا ارائه می‌کند. یکی از محصولات ارائه شده توسط این شرکت نرم افزار Jira است.
Jira برای ردیابی باگ، پیگیری issueو مدیریت پروژه مورد استفاده قرار می‌گیرد. واژه‌ی ” Jira” از کلمه‌ی ژاپنی “Gojira” به معنی گودزیلا اقتباس شده است.
یکی از پکیچ های نرم افزاری جیرا Jira Service Desk است که به منظور مدیریت درخواست های مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد .
این بخش در واقع مشتریان درخواستها و گزارش رخدادهای خود را از طریق پرتال جیرا ثبت و پیگیری می‌کنند. بنابراین وجود یک پرتال با ظاهری زیبا و کاربردی برای ثبت و پیگیری درخواست ها و وجود قابلیت های بسیاری نظیر گزارش گیری ، دسته بندی درخواستها ، پیگیری زمان بندی پاسخ دهی به هر درخواست و امکاناتی نظیر Comment در مورد هر درخواست ، نمایش وضعیت لحظه ای درخواست ها و ارسال اعلان های مناسب در زمان تغییر وضعیت از طریق ایمیل موجب تعامل حداکثری بین مشتری و ارائه دهنده خدمات خواهد شد .
نمایی از گزارش گیری را نرم افزار Jira را در تصویر زیر مشاهده می کنیم که به خوبی بیانگر وضعیت درخواست های مشتریان در قالب نمودار های گرافیکی است
شما می توانید با مدیریت کردن دسته بندی درخواست ها به سریع تر شدن گردش کار برای رسیدن به نتیجه مطلوب رضایت حداکثری مشتریان و تیم خود را فراهم کنید .
در ارائه سرویس به مشتریان مهم‌ترین وظیفه تیم ارائه دهنده خدمت پاس کردن SLAخواهد بود. جیرا با امکان ایجاد تمامی SLAهای مورد نیاز سرویس و همچنین مانیتور کامل وضعیت SLAهر یک از درخواستها به شما کمک می‌کند تا تمامی SLAهای توافق شده با مشتری را پاس کنید و همچنین با خودکار سازی برخی از کارهای تکراری سرعت بیشتری در ارائه خدمت به مشتری داشته باشید و در نهایت با بررسی میزان رضایت مشتری از انجام هر تیکت عملکرد تیم خود را در پاسخگویی به درخواست ها مورد ارزیابی قرار دهید
به طور خلاصه می توان ویژگی های زیر را برای Jira Service Desk در نظر گرفت :
طراحی فرایند کسب و کار برای هر پروژه به وسیله نمودار گردش کار ( workflows )
فرآیند کار اعلان و هشدار بصورت لحظه ای (Real-Time Notification)
ثبت و پیگیری جزئیات کارها (Activity Log)
پیگیری زمان انجام کارها (Time Tracking)
گزارشات پیشرفته کار ها (Advanced reporting)
خودکارسازی کارها (Automation)
سنجش رضایت مشتری (CSAT) feedback
این مقاله به شرح مختصری از امکاناتی که Jira Service Desk برای تعامل بین مشتری و سازمان فراهم می کند پرداخته شد.برای کسب اطلاعات بیشتر درباره این نرم افزار می توانید سایر مقالات مرتبط با پشتیبانی مشتری را که توسط تیم پشتیبانی رسانه لب فراهم آمده دنبال کنید
