رضایت مشتریان از اجزای بسیار مهم یک کسب و کار محسوب می‌شود که می تواند کمک شایانی به رشد کسب و کارها کند. صاحبان کسب و کار ها راه های زیادی را برای جلب رضایت مشتریان انجام می‌دهند، مانند ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، خدمات پس از فروش، دادن جایزه به مشتریان وفادار و غیره.
اما داستان اینجاست که چگونه می توانید بفهمید که واقعا مشتریان از برند و محصولات شما راضی هستند؟ خب، خوشبختانه راه‌هایی برای سنجش رضایت مشتریان وجود دارد که می‌توانید از آن استفاده کنید.
در این مطلب سعی کرده ام انواع مختلفی از شاخص های رضایت مشتری را که کسب و کارها می توانند از آنها استفاده کنند را مورد بحث قرار دهم. اما قبل از آن بیایید در باره چرایی اهمیت اندازه گیری رضایت مشتریان صحبت کنیم.
اگر مشتریان از محصولات یا خدمات شما راضی نباشند، به احتمال زیاد به سمت رقیبتان حرکت می کنند و از خدمات آنها استفاده خواهند کرد. به همین دلیل است که باید تا حد امکان با نارضایتی مشتریان مبارزه کنید.
با اندازه گیری رضایت مشتریان می تواند عوامل نارضایتی را شناسایی کنید و قبل از مهاجرت آنها به سوی برند های رقیب برای رفع این عوامل اقداماتی را انجام دهید.
از طریق رضایت مشتریان شما قادر خواهید بود داده های لازم از جمله روند و تاریخچه خرید را جمع آوری کنید. این داده ها به شما کمک می کنند تا رفتار های آتی مشتری را به دقت خوبی پیش بینی کنید.
درک اینکه مشتریان شما چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند یک نکته مهم در کسب و کارهاست. اگر بدانید چالش های مشتریانتان چه چیزهایی هستند و یا چگونه از محصولات شما استفاده می‌کنند و محصول شما چگونه می‌تواند مشکلات آنها را حل کند، آنگاه می دانید که در بازاریابی‌تان روی چه چیزهایی تمرکز کنید.
نارضایتی مشتری می‌تواند ناشی از عوامل مختلفی باشد. با اندازه گیری رضایت مشتری می‌توانید عوامل اصلی این نارضایتی را کشف کنید و در صورت لزوم محصول یا فرآیند های خود را بهبود دهید.
حال بیایید نگاهی بیندازیم بر تعدادی از بهترین شاخص های رضایت مشتری.
این شاخص یکی از محبوب ترین و مرسوم ترین شاخص هایا ندازه گیری رضایت مشتری است و امتیاز دهی مشتری به این شاخص، ارزیابی کنده میزان رضایت کلی از محصولات و خدمات دریافت شده است. این شاخص معمولا در پاسخ به سوال" به طور کلی رضایت خودتان از محصولات یا خدمات مارا چگونه ارزیابی می کنید؟" به وجود می آید.
انجام این کار به این صورت است که عموما از مشتریان خواسته می شود سطح رضایت خود را در مقیاسی از 1 تا حداکثر 5 یا 10 رتبه بندی کند. البته می توانید یک مقیاس 0 تا 100 را هم در نظر بگیرید. در این بین امتیازات پایینتر به معنای سطح رضایت کمتر هستند.
می توانید از ایموجی ها هم به جای اعداد استفاده کنید. تصاویر این ایموجی ها و حالت چهرشان نشان دهنده احساسی است که مشتری در حین استفاده از محصول یا خدمات شما تجربه کرده است.
از دیگر مزایای این شاخص این است که می توانید آن را با شاخص های مشابه در صنایع مختلف یا شرکت های مشابه مقایسه کنید.
یکی دیگر از شاخص های محبوب و فوق العاده ای که می توانید برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از آن استفاده کنید نرخ توصیه خالص است. (Net Promoter Score)
شما در این شاخص ابعاد عاطفی و وفاداری مشتری را نیز اندازه می گیرید. در واقع این شاخص میزان تمایل مشتریانتان برای توصیه به استفاده از خدمات یا محصولات شما به دیگران را نشان می دهد.
اجرای این کار به این صورت است که یک سوال مشخص از مشتری پرسیده می شود، "چه میزان احتمال دارد محصولا و خدمات مارا به دیگران توصیه کنید؟". مشتری می بایست این پاسخ را در مقیاس 0 تا 10 بیان کند:
مشتریان بر اساس امتیاز به سه دسته تقسیم می شوند:
مخالفان مشتریان ناراضی هستند که کمتر از دیگران مشتری را به سمت شما سوق می دهند. حتی ممکن است نظرات منفی و تجربیات بد خود را برای دیگران نیز بازگو کنند و به اعتبار شرکت شما آسیب بزنند. منفعل ها معمولا مشتریان راضی هستند که شما به طور کامل نتوانستید با آنها تعامل کنید و البته ماندگار هستند و قرار نیست از پیش شما به سمت رقیبتان نقل مکان کنند. در نهایت توصیه کنندگان هستند، کسانی که باید توجه ویژه تان را به آنها معطوف کنید. آنها به خرید از شما ادامه می دهند و خدمات شمارا به سایر مشتریان نیز توصیه می کنند.
شاخص نرخ توصیه به این صورت محاسبه می شود که درصد توصیه کنندگان منهای درصد مخالفان برابر با NPS خواهد بود. این شاخص همچنین میزان تبلیغات دهان به دهان شرکتتان را نمایش می دهد که می توانید آن را با سایر شرکت ها یا صنایع مقایسه کنید.
شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) برای اندازه گیری میزان تلاشی که مشتری شما برای یک تعامل خاص با شرکتتان انجام می دهد استفاده می شود. این تعامل می تواند ارتباط با واحد پشتیبانی محصول و یا ثبت سفارش و یا هر چیز دیگری باشد.
مقالات هاروارد بیزینس ریویو نشان می دهد که که 94 درصد از مشتریانی که برقراری تعامل راحتی داشته اند مجددا برای خرید اقدام خواهند کرد و 88 درصد آنها خرید خود را افزایش خواهند داد. این تحقیقات نشان داده است که کاهش تلاش مشتری برای حل مساله باعث افزایش وفاداری می شود.
برای انجام این کار باید این سوال را بپرسید " تا چه میزان شرکت حل مشکل را برای شما آسان کرده است؟ " . مشتریان نیز باید عددی بین 1 به معنی تلاش بسیار زیاد و مخالفت مشتری با عبارت پرسیده شده در سوال است و عدد 7 نشان دهنده تلاش کم مشتری و موافقت با گذاره پرسیده شده خواهد بود.
از مزایای استفاده از این شاخص این است که نقاط درد سفر مشتری را پیدا خواهید کرد و جالبتر این که این شاخص به نسبت دو شاخص قبل بهتر می تواند احتمال خرید مجدد مشتری از شما را تخمین بزند.
در این مطلب سعی کردم شاخص های مناسب برای اندازه گیری رضایت مشتریان را معرفی کنم. چیزی که در نهایت اهمیت دارد این است که اگر صاحب کسب و کاری هستید به یکی از این سه روش میزان رضایت مشتریانتان را اندازه بگیرید تا متوجه شوید چه چیزهایی را درباره محصول و مشتریانتان نمی دانید.
در تجربه شخصی خود من، NPS شاخص هیجان انگیزتری برای استفاده است و نتایج آن شما را شگفت زده خواهد کرد.
