در دنیای رقابتی امروز، سازمانها برای بقا و رشد پایدار ناگزیر از بهبود مستمر فرآیندهای کاری خود هستند.
در این میان، مدیریت فرآیند کسبوکار (Business Process Management - BPM) بهعنوان یکی از رویکردهای مؤثر در ارتقای بهرهوری، چابکی و رضایت مشتری، نقش اساسی ایفا میکند.
بانک رفاه کارگران بهعنوان یکی از بانکهای پیشرو کشور، در سالهای اخیر با توسعهی سامانههای هوشمند نظیر «فرا رفاه» و «موبایل بانک رفاه» گامهای بلندی در مسیر دیجیتالیسازی فرآیندهای بانکی برداشته است.
اجرای صحیح مدیریت فرآیند کسبوکار در این سامانهها باعث شده تا بسیاری از خدمات بانکی بهصورت یکپارچه، سریع و کاربرپسند در اختیار مشتریان قرار گیرد.
تعریف مدیریت فرآیند کسبوکار
مدیریت فرآیند کسبوکار مجموعهای از روشها، ابزارها و تکنیکهایی است که برای شناسایی، مدلسازی، طراحی، اجرا، تحلیل و بهبود فرآیندهای سازمانی به کار میرود.
هدف BPM این است که فرآیندهای کاری بهگونهای سازماندهی شوند که ضمن افزایش کارایی، با اهداف استراتژیک سازمان نیز همراستا باشند.
به بیان سادهتر:
BPM یعنی "بررسی کنیم هر کار در سازمان چطور انجام میشود، آن را تحلیل کنیم و سپس آن را بهتر و هوشمندانهتر انجام دهیم."
اهداف مدیریت فرآیند کسبوکار
· افزایش بهرهوری و کاهش هزینهها
· کاهش زمان انجام خدمات
· افزایش رضایت مشتریان
· یکپارچگی بین بخشهای مختلف سازمان
· بهبود کنترل و نظارت بر عملکرد
در حوزهی بانکداری، این اهداف بهطور مستقیم در کیفیت خدمات دیجیتال و سرعت پاسخگویی به مشتریان تأثیرگذار است.
مراحل اصلی مدیریت فرآیند کسبوکار
فرآیند BPM شامل چند مرحلهی متوالی و چرخهای است. در این مقاله، چهار مرحلهی اصلی شامل شناسایی، مدلسازی، طراحی و تحلیل مورد بررسی قرار میگیرد.
1. شناسایی فرآیندها (Process Identification)
در این مرحله، ابتدا باید فرآیندهای کلیدی سازمان شناسایی و فهرست شوند.
هدف این است که بدانیم در سازمان چه فرآیندهایی انجام میشود و کدامیک از آنها بیشترین اهمیت یا مشکل را دارند.
v نمونه در بانک رفاه:
در سامانهی فرا رفاه فرآیندهایی مانند "درخواست تسهیلات"، "پرداخت قبوض"، "مشاهده وضعیت حسابها" و "مدیریت اقساط" از جمله فرآیندهای اصلی محسوب میشوند.
در موبایل بانک رفاه نیز فرآیندهایی همچون "انتقال وجه"، "استعلام موجودی" و "پرداخت اقساط" جزو فرآیندهای پرتکرار و حیاتی هستند.
با شناسایی این فرآیندها، میتوان مشخص کرد کدام بخشها نیاز به بهبود یا خودکارسازی دارند.
2. مدلسازی فرآیند (Process Modeling)
پس از شناسایی، باید جریان انجام کارها بهصورت مدلهای تصویری ترسیم شود تا همهی اعضای سازمان، از مدیران تا تحلیلگران، درک مشترکی از آن داشته باشند.
برای این کار از استانداردهایی مانند BPMN (Business Process Model and Notation) استفاده میشود.
برای مثال:
مدلسازی فرآیند "پرداخت قبض" در موبایل بانک رفاه میتواند شامل مراحل زیر باشد:
1. ورود کاربر به سیستم
2. انتخاب گزینه پرداخت قبض
3. وارد کردن شناسه قبض و پرداخت
4. بررسی و تأیید اطلاعات
5. انجام تراکنش و نمایش رسید پرداخت
نمایش این مراحل در قالب نمودار BPMN باعث میشود گلوگاهها و نقاط ضعف (مانند تأخیر در تأیید تراکنش یا خطای کاربر) بهراحتی شناسایی شوند.
3.طراحی و بهبود فرآیند (Process Design / Improvement)
در این مرحله، فرآیند موجود بازطراحی میشود تا به شکل بهینهتری اجرا شود.
هدف، حذف کارهای تکراری، سادهسازی مراحل و دیجیتالیسازی فعالیتها است.
v مثال از فرا رفاه:
در گذشته، بررسی مدارک برای دریافت تسهیلات نیازمند مراجعه حضوری بود.
با طراحی جدید فرآیند در فرا رفاه، کاربران میتوانند مدارک خود را بهصورت آنلاین بارگذاری و وضعیت درخواستشان را لحظهای پیگیری کنند.
این بازطراحی باعث کاهش مراجعات حضوری، صرفهجویی در زمان و رضایت بیشتر مشتریان شده است.
v مثال از موبایل بانک:
در طراحی جدید فرآیند "انتقال وجه"، گزینهی «انتقال مکرر» اضافه شده تا مشتری بتواند انتقالهای دورهای خود را بهصورت خودکار انجام دهد.
این تغییر کوچک، نتیجهی تحلیل فرآیند قبلی و شناخت نیاز واقعی کاربران بوده است.
4. تحلیل فرآیند (Process Analysis)
در این مرحله، عملکرد فرآیندها مورد ارزیابی و اندازهگیری قرار میگیرد تا نقاط ضعف یا فرصتهای بهبود مشخص شوند.
تحلیل فرآیند معمولاً با استفاده از دادههای واقعی و شاخصهای عملکرد (KPI) انجام میشود.
شاخصهای معمول تحلیل در سامانههای بانکی:
Ø زمان متوسط انجام تراکنش
Ø نرخ خطای کاربران
Ø تعداد تراکنشهای موفق روزانه
Ø سطح رضایت مشتریان از تجربه کاربری
v نمونه در بانک رفاه:
با تحلیل دادههای موبایل بانک، مشخص شده که کاربران در ساعات خاصی از روز (مانند ۸ تا ۱۰ شب) بیشترین میزان استفاده را دارند.
این اطلاعات به تیم فنی کمک میکند تا زیرساخت سرور در آن ساعات تقویت شود و از کندی سیستم جلوگیری گردد.
در فرا رفاه نیز، تحلیل دادههای مربوط به فرآیند "درخواست وام" نشان داده که کاربران بیشترین زمان را در مرحلهی «بارگذاری مدارک» صرف میکنند.
بر اساس این تحلیل، رابط کاربری آن بخش بازطراحی شده تا فرآیند سادهتر و سریعتر شود.
نقش BPM در تحول دیجیتال بانک رفاه
اجرای مدیریت فرآیند کسبوکار در بانک رفاه باعث شده تا:
· خدمات بهصورت یکپارچه از طریق فرا رفاه و موبایل بانک ارائه شوند.
· فرآیندهای زمانبر مانند «بررسی تسهیلات» و «پرداخت قبوض» کاملاً دیجیتال شوند.
· گزارشگیری دقیق و لحظهای از عملکرد سامانهها امکانپذیر شود.
در نتیجه، BPM نهتنها بهرهوری سازمان را افزایش داده، بلکه تجربهی مشتریان بانک را نیز بهطور قابلتوجهی بهبود بخشیده است.
نتیجهگیری
مدیریت فرآیند کسبوکار (BPM) ابزاری کلیدی برای سازمانهایی است که به دنبال چابکی، کارایی و رضایت مشتری هستند.
در بانک رفاه کارگران، اجرای اصول BPM در پلتفرمهایی مانند فرا رفاه و موبایل بانک رفاه، نقش مهمی در دیجیتالیسازی خدمات، کاهش هزینهها و ارتقای کیفیت تجربهی کاربر داشته است.
با تداوم این رویکرد و بهرهگیری از تحلیل دادهها و فناوریهای نوین، بانک رفاه میتواند به الگویی در زمینهی تحول دیجیتال و بهبود مستمر فرآیندهای بانکی در کشور تبدیل شود.
