اطلاعات و پیشنهادات ارائه شده به صورت کیفی بوده و نتیجه ی چندین دوره ی آموزشی آنلاین و تجربه‌ی شخصی بنده با عنوان ادمین صفحه توییتر شرکت های حوزه استارت آپ می‌باشد. امیدوارم مطالعه‌ی این راهنما براتون مفید باشه.
صفحه ی توییتر برند بیشتر از بخش روابط عمومی برند عمل می کند. لذا گرداننده صفحه می‌بایست:
باشد.
فضای توییتر به گونه‌ای طراحی شده که هر کاربر از امکان تاثیرگذاری بالایی برخوردار است. لذا توجه به تمامی کاربران الزامی هست.
در فضای ارتباطی کنونی، بهترین مزیت رقابتی برای برندها می تواند ارزش افزایی باشد.
مخاطب باید احساس کند که قبل از اینکه مشتری برند باشد دوست اوست. لذا از تبلیغات بیجا و بی دلیل پرهیز شود.
هر نظر و رای منفی یک مخاطب در نظر و رای بیش از ۱۱ نفر دیگر تاثیرگذار است.
۱- اولویت، معرفی برند نیست. اولویت دوستی با مخاطبان است. منظور از دوستی، احترام، مهربانی، ارائه ارزش و کمک رسانی در هر زمینه‌ی مقدور می باشد. معرفی برند به صورت محصول جانبی این تعامل رخ می‌دهد.
۲- تمام کاربرانی که نامی از برند، محصول و خدمت برند و یا مطالب مرتبط می‌برند فرصت مناسبی جهت تعامل و دیده شدن (PR) برای برند فراهم می‌کنند.
۳- فضای توییتر مانند یک چت دو نفره می‌باشد. پس از گفتگو و تعامل طولانی نگران نشوید. ثانیا توجه کنید که هیستوری یا تاریخچه‌ی این چت در معرض نمایش تمام کاربران توییتر قرار می‌گیرد.
۴- تعداد فالوئر و یا تعداد پست‌های کاربر نباید تاثیری در نحوه پاسخگویی به کاربر داشته باشد.
۱- Hashtagify
هشتگیفای ابزار مناسبی جهت پیدا کردن هشتگ‌های مرتبط و آمار آنهاست.
۲- TrendsMap
ترندز مپ ابزار مناسبی برای رصد کردن هشتگ‌های در حال ترند به صورت منطقه‌ای و جغرافیایی است.
۳- TweetDeck
توییت دک توسط خود توییتر طراحی شده که برای انجام رصد کردن چند اتفاق و موضوعات مختلف به صورت همزمان مناسبه.
بر اساس تجربه متخصصان توییتر، استفاده بین یک تا دو هشتگ در توییت‌ها تاثیر بالایی در دیده شدن توییت داره.
گیف و تصاویر متن دار (Meme) نیز با توجه به فرهنگ توییتر گزینه‌های مناسبی برای استفاده در گفتگوها می‌باشد.
گاهی کاربران به جای تماس مستقیم با پشتیبانی گلایه و یا مشکل خود را در توییتر اعلام می‌کنند. با رصد کردن گفتگوهایی که دارای نام برند هستند می‌توان این گفتگوها را پیدا کرد و به موقع رسیدگی لازم را انجام داد. چنین رفتاری در جلب اعتماد مخاطب و ناظرین توییتر تاثیر بالایی دارد.
با این کاربران با ملایمت برخورد شود و قبل از اینکه به پشتبانی ارجاع شود این حس را به او منتقل کنید که شما مسئول پیگیری حل مشکل وی هستید. کابر باید احساس کند که هر جا به برند نیاز دارد قادر است به آن دسترسی داشته باشد و صدای خود را مستقیما به تمام مجموعه برساند.
تمامی شرکت در ذهن کاربر یک مجموعه و یک برند است. پس اگر مشکلی از یکی از اعضای مجموعه سر بزند در چشم کاربر برند مقصر است. بنابراین در چنین شرایطی سعی کنید مسئولیت مشکل ایجاد شده را بپذیرید، از کاربر عذرخواهی کنید و تلاش کنید مشکل را برطرف نمایید.
قبل از اقدام به حل مشکل کاربر سعی کنید وی را درک کنید و به او اطمینان دهید که نظر و گلایه اش شنیده شده است.
و نکته‌ی آخر:
۱- تا جای ممکن از رقبا با احترام یاد شود.
۲- در صورتی که رقیبی خدمت مورد نظر مشتری را ارائه می‌کرد از معرفی آن اجتناب نشود. (این رفتار صداقت برند را نشان می‌دهد.)
برای مشاهده‌ی نسخه پی دی اف این مطلب به روی لینک زیر کلیک کنید.
