مهم نیست کسب و کاری نوپا دارید یا یک تجارت خانوادگی با سابقه چند ده ساله را مدیریت می کنید. به هر حال، شما به دنبال افزایش فروش و حداکثرسازی سود خود هستید.
اگر دقت کرده باشید تمامی شرکت های موفق و سازمان های بزرگ که فروش خوبی دارند همگی از یک چارچوب قدرتمند برای فروش خود بهره می برند. داشتن یک استراتژی موفق موجب می شود تا شما در نوسانات اقتصادی خم به ابرو نیاورده و با قدرت بیشتر بتوانید به فروش خود ادامه دهید.
پیش از آن که بخواهیم به استراتژی های مختلف فروش بپردازیم رعایت این نکته الزامی است که شما باید با مفاهیمی مثل لید (lead) و قیف فروش (Sales funnel) آشنا شوید. همچنین برای بدست آوردن سرعت فروش خود می بایست از فرمول زیر پیروی کنی
این استراتژی به شما می گوید که شما باید از هر فرصتی برای افزایش فروش خود استفاده کنید. دلیل این که این استراتژی به عنوان یک راهکار مجزا بیان شده این است که در بسیاری از شرکت های موفق شاهد آن هستیم که فرصت های احتمالی فروش خود را پس از مدتی رها کرده و هیچ بازاریابی به خصوصی بر روی آن ها انجام نمی دهند. همچنین در بسیاری از سازمان ها شاهد آن هستیم که خود را به چند راه محدود می کنند و از دیگر روش ها برای جذب سرنخ های فروش باز می مانند. این استراتژی به شما می گوید که چگونه باید لید (Lead) جدید را از راه های مختلف کشف کرده و آن ها را به فرصت های با کیفیت فروش، تبدیل کنید. روش هایی که می توان به این استراتژی دست یافت عبارتند از:
استفاده از تمامی این راهکارها به نوع کسب و کار شما بستگی دارد. شما می توانید از تمام و یا بخشی از این ابزارها استفاده نمایید. این استراتژی به شما کمک می کند تا دروازه های فروش خود را باز کرده و سیطره تجارتتان را گسترش دهید.
دومین چیزی که باید به آن توجه داشت این است که چگونه می توانیم دسترسی و کیفیت آن ها را گسترش دهیم تا نهایتا بتوانیم آن ها را به یک مشتری وفادار تبدیل نمایید؟
اگر بین لید و فرصت های شما، تعداد قابل توجهی ریزش (drop-off) وجود دارد، این به این خاطر است که شما در امر غنی سازی و تغذیه لیدها هنوز ضعیف هستید. استراتژی شماره ۲ به شما می گوید که چگونه به مشتریان احتمالی (prospect) خود نزدیک شوید. راه هایی که شما را می تواند به این هدف نزدیک کند در زیر آمده اند.
اکثر سازمان های موفق و سرآمد برای صرفه جویی در زمان و هزینه های خود از ابزارهایی مانند نرم افزار CRM استفاده می کنند که بتوانند تمامی امور سازمان خود را مدیریت کرده و سه چرخه اساسی سازمان خود را یعنی بازاریابی، فروش و خدمات امور مشتریان را اتوماتیک سازی می نمایند.
به طور کلی مهمترین نقش های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان را می توان اینگونه برشمرد :
گزارشگیری به موقع و مناسب : گزارش هایی مثل ریزش مشتری ، مشتریان حفظ شده ، وفادارترین مشتریان ، فروش های موفق ، رفتار خرید تغییر یافته و … را به صورت دوره ای و یا موردی بررسی می کند .
اگر از بیش فروشی (Upsell)، (تکنیکی در بازاریابی است که در آن فروشنده مشتری را ترغیب می کند تا محصول یا خدمات گران قیمت تر یا محصولی در ارتباط با محصول مورد نیاز خود را خریداری کند)؛ استفاده نمی کنید، یعنی به راحتی از پولی که می توانستید به دست بیاورید، می گذرید. بیش فروشی برای فروش موفق، بسیار مفید است.
وقتی مشتری محصولی را از شما می خرد و هنوز در حال و هوای خرید کردن است، راحت تر می توان محصول دیگری را که مربوط به خرید اصلی است، به او فروخت. بسیاری از افرادی که کسب و کار آنلاین دارند، برای فروش محصولاتشان به شعبه های خود ۱۰۰ درصد حق کمیسیون می دهند. زیرا وقتی فردی محصول تبلیغ شده را خریداری کند، محصول گران قیمت دیگری نیز به عنوان آپ سِل (بیش فروش)، به او پیشنهاد می شود. بسیاری از افراد به همین روش، بیشتر درآمد خود از فروش آنلاین محصولاتی که اطلاعات آنها را از طریق عکس، فیلم یا محتوا ارائه می دهند از (info products) به دست می آورند.
یکی از نکات منفی که برند شما را می تواند خراب کند ارائه تخفیفات متعدد است. این تخفیفات موجب می شود تا مشتریان پس از مدتی شما را به عنوان یک برند ارزان در صنف خود بدانند. در بسیاری از مواقع بالا بردن قیمت نیز برای مخاطبین احساس اضطرار ایجاد کرده و آنان را ترغیب به خرید می کند.
تاثیر روانی قیمت بر ارزش ویژه برند به حدی دانسته شده که بسیاری از متخصصان برندسازی با ارائه تخفیف برای برندهای قدرتمند تا حد زیادی مخالف اند و اثر منفی تخفیف بر هویت برندهای با کیفیت و درجه یک را به حدی می دانند که از سود حاصل از تخفیف در افزایش فروش به مراتب بیشتر است.
در نهایت مشتریان برندهای خاص و معتبر، ارتباط مستقیمی میان قیمت و ارزش کسب شده از محصول را در ذهن خود ایجاد می نمایند تا بتوانند دوباره به خرید آن محصول اقدام کنند و نسبت به برند محصول وفادار بمانند. به همین خاطر است که می گویند تخفیف گاهی به این ارتباط ذهنی صدمه می زند.
هر محصولی که به بازار عرضه می کنید، باید دارای ویژگی منحصربه فردی باشد. برای نمونه اگر مدادهای معمولی را تولید می کنید، کاری کنید که مدادهای شما منحصربه فرد باشند، مثلا از ویژگی های اضافه ای مانند مقاومتِ بیشتر در برابر شکستنِ نوک مداد، یا راحتی بیشتر در زمان گرفتن آن در دست، یا چیزی مانند آن، برخوردار باشند.
سعی کنید که پیشنهاد فروش منحصر به فرد (USP) ساده ولی قانع کننده ای داشته باشید. برای مثال، اگر کتابی در مورد «کسب درآمد آنلاین» می فروشید، حتما باید ویژگی هایی داشته باشید که شما را از بقیه ی افرادی که چنین کتاب هایی را می فروشند، متمایز کند. اگر فروشگاه اینترنتی دارید، کاری کنید که فروشگاه شما منحصربه فرد باشد؛ مثلا از مزیت هایی مانند ارسال رایگان کالا یا تحویل کالا در همان روز ثبت سفارش، برخوردار باشد.
مشتریان شما همیشه از دریافت محصولی اضافه، خوشحال خواهند شد. شما نیز می خواهید که مشتریان تان خوشحال و راضی باشند تا دوباره برای خرید، پیش شما برگردند. برای نمونه، وقتی خدمات مشاوره انجام می دهید، کارهای کوچکی مانند ارائه ی کمک در مورد بعضی جنبه های فنی وب سایت را بدون دریافت هزینه ی اضافه انجام بدهید.
گاهی وقتی مشتریان برای انجام کارهای کوچک نزد شما می آیند، آن کارها را بدون دریافت دستمزد انجام بدهید. همین چیزهای کوچک به شما کمک می کند تا وفادارترین مشتریان و مشتریانی را که بالاترین دستمزدها را به شما پرداخت می کنند، حفظ کنید.
استیو جابز می گفت: بسیاری از شرکت ها ترجیح دادند که اندازه ی خود را کوچک کنند و شاید این کار، برای آنها کار درستی بود. ولی ما راه دیگری را انتخاب کردیم. ما باور داشتیم که اگر به عرضه ی محصولات عالی به مشتریان ادامه بدهیم، آنها به خرج کردن پول بیشتر برای این محصولات ادامه خواهند داد.
رمز کار در این است که سهم خود را در سایر بازارهای مرتبط، افزایش دهید. اگر بر تولید یک محصول خاص تمرکز کنید، خطر اینکه شرکت های بزرگ جای شما را بگیرند، زیاد است. پس همیشه تنوع محصولات خود را گسترش دهید. برای نمونه، اگر ژامبون تولید می کنید، اقلام گوناگونی از مواد غذایی منجمد را نیز تولید کنید و فقط به تولید ژامبون اکتفا نکنید.
اگر کارکنان میدانی (field staff، کارکنانی که خارج از ساختمان اداری شرکت یا سازمان شما کار می کنند) دارید و می خواهید بهترین استفاده را از آنها ببرید، باید طیف گسترده ای از محصولات را برای فروش داشته باشید. اگر فقط بر یک محصول تمرکز کنید، با توجه به حقوق مناسبی که باید به کارکنان میدانی خود پرداخت کنید، سود چندانی عاید شما نخواهد شد.
چه چیزی بیش از حقوق ماهیانه به کارکنان تان انگیزه می دهد تا فروش را افزایش دهند؟ اگر هیچ پاداشی برای فروشندگان درنظر نگرفته باشید، بیشتر آنها پس از رسیدن به سهمیه ی فروش (مقدار کالائی که باید در دوره ای معین، توسط عاملین فروش فروخته شود) خود، دیگر برای فروش بیشتر تلاشی نمی کنند. برای آنها چه سودی دارد که فقط برای فروش چند محصول بیشتر، سخت تر کار کنند؟
ولی اگر برای تیم فروش تان برنامه ای تشویقی را ترتیب بدهید، مشاهده خواهید کرد که فروش محصولات شما پس از اجرای برنامه ی تشویقی، افزایش خواهد یافت. مشوق تعیین شده می تواند هر چیزی باشد، مانند نمایش ماهانه ی نام و تصویر بهترین فروشنده در وب سایت شرکت، یا پرداخت اضافه حقوق. توجه کنید که کدام مشوق برای کارکنان شما بهتر جواب می دهد و چیزی را که می خواهند به آنها بدهید.
تکنیک فروش نرم بر روابط استوار است. در این روش فروش شما هیچ فشاری برمشتری بالقوه خود وارد نمی کنید. در عوض، بدنبال راه هایی هستید که بطور نامحسوسی به آنها نشان دهید که شما راه حل هایی که آنها به آن نیاز دارند را در دست دارید. در این فروش شما می توانید اعتماد مشتریانتان را بدست آورید.
این نوع فروش اغلب شامل پروموشن هایی مثل گارانتی برگرداندن پول، گارانتی مادام العمر و … است. در واقع مانند این است که شما در تبلیغاتتان قول داده اید که مشتری حتما از خرید خود رضایت خواهد داشت. در واقع از آنها می خواهید تا به شما شانسی بدهند تا خودتان را نشان دهید. در طی این نوع فروش، اگر شما به قولتان عمل کنید، در واقع اعتماد آنها را بر انگیخته اید و خرید مجددشان را تضمین کرده اید.
استفاده از فروش نرم برای خدمات و محصولاتتان باعث می شود که سازمان، برند و محصولاتتان قابل اعتماد و کارآمد به نظر برسند و باعث ایجاد صدا و ندای مثبتی در رابطه با برند شما خواهد شد.
تبلیغات دهان به دهان از جمله مزایای این نوع فروش خواهد بود. فروش نرم استراتژی است که برای اغلب کسب و کارها توصیه می شود، اما بدین معنی نیست که کامل و بدون نقص است و از جمله معایب این روش می توان به موارد زیر اشاره کرد: این روش ممکن است برای متقاعد کردن برخی از مشتری ها کافی نباشد.
این روش در رابطه با پرسیدن سوالات درست است. سوال های اشتباه موجب کاهش فروش می شود و حتی ممکن است فرآیند فروش را متوقف کند. با روش SPIN شما کاری می کنید که خریدار با شما حرف بزند و این فوق العاده است.
گام اول : اجازه – موقعیت : درک کنید که مشتری با مزاحمت ها و مسائل نامرتبط بمباران شده است و امکان دارد که به این نتیجه رسیده باشد که فروشندگان وقت او را تلف کرده اند. برای اینکه به وقت او دست یابیم ، اطلاعات مرتبط را با روش هایی مانند تلفن ، ایمیل ، پیامک و موارد دیگر درسر راه او قرار دهید.
مثال: بجای استفاده از جملات شعارگونه در برقرار ارتباط ، با دقت و صداقت حرف بزنید.
نمونه بد: “به عنوان یک شرکت تحقیقاتی –صنعتی ، ما تکنولوژی جهانی چاپ را در اختیار شما قرار می دهیم.”
نمونه خوب: “ما قصد داریم به شما کمک کنیم تا پول خود را با چاپ موثر صرف جویی کنید.”
از ارسال جملات کلیشه ای مانند: فقط وارد شوید… ، ما را دنبال کنید … دست بکشید و بجای آن ایمیلی با منابع مفید ارسال کنید تا با آموزش به افراد تاثیرگذار باشید. به طور مثال تجربه تجربه و نظرات مشتریان می تواند بسیار تاثیرگذار باشد. به وقت افراد احترام بگذارید و تنها برای ۵ دقیقه از آنها درخواست زمان کنید. درخواست زمان کوتاه آنها را برای حرف زدن ترغیب می کند.
گام دوم: تصمیم – شروع به تغییر: زمانی که مشتریان می خواهند که با شما حرف بزنند، فروشندگان نیازمند این هستند تا ارزش پیشنهاد خود را به شما نشان دهند.
این چهار جزء اصلی در گام های تصمیم گیری را به خاطر بسپارید:
سادگی را حفظ کنید: به وقت خریدار احترام بگذارید و پیامتان را به شکل غیرقابل باوری ساده کنید تا به سادگی متوجه شوند که هدف شما چیست. پیام تلفنی را در ۳۰ ثانیه ، ایمیل را در ۹۰ کلمه یا یک صفحه ارسال کنید.
ارزشمند باشید: به سرعت اعتماد سازی کنید و ویترین را با پیشنهادهای ارزشمند پر کنید. نشان دهید که به واقع کسب و کارشان، اهدافشان و اولویت هایشان را درک می کنید.در صورتیکه یک کسب و کار به واقع نگران رفاه اعضای تیمش باشد، نشان دهید که چگونه راه حل شما می توانند اوضاع را بهبود بخشد.
هماهنگ باشید: با نیازها، مسائل و اهداف مشتریان هماهنگ باشید. کاری کنید که افراد تمایل داشته باشند تا با شما کار کنند و شما نیز به سرعت تصمیم گیرنده را پیدا کنید.
اولویت ها را افزایش دهید: یک خریدار همواره اولویت های مشخصی دارد.فروش موفقیت آمیز یعنی مشتری را درک کنید و به او بفروشید.اولویت های سازمان را به پیامتان پیوند دهید. برای مثال: در صورتی که کاهش هزینه های در اولویت بالا است ، این جنبه را در سراسر فرآیند فروش اصلی لحاظ کنید.
روش SPIN به شما کمک می کند تا به روشی که مشتری فکر می کند تمرکز داشته باشید. پاسخگویی به افکار، اولیت ها و اهدافشان ،اعتمادشان را جلب می کند و به آنها ارزش پیشنهاد را نشان می دهد.
گام سوم تصمیم – انتخاب منابع: در این مرحله تصمیم می گیریم که چه محصولی را انتخاب کنیم؛ افراد به دنبال راه هایی می گردند تا انتخاب خود را توجیه کنند و ریسک را به حداقل برسانند. بر اساس این اصل، یکی از بزرگترین اشتباه هایی که فروشندگان انجام می دهند این است که زیادی خوب باشند، بنابراین بر کمک کردن در تصمیم گیری تمرکز می کنند: منعطف باشید و همکاری کنید، اما به وضوح خطوطی ترسیم نمایید تا آنها حد انتظارات از شما را بدانند.
