برای بسیاری از مشتریان، گفتگوی آنلاین می‌تواند یک ابزار بسیار راحت برای برقراری ارتباط و حل مشکلات آنها باشد.
حرفه‌ای بودن شما در پاسخگویی چت آنلاین به اندازه‌‌ی وقتی که مشتری شخصا یا از طریق تلفن با شما صحبت می‌کند اهمیت دارد.
در سیستم پشتیبانی آنلاین نحوه گفتن و لحن پاسخگویی شما بسیار اهمیت دارد. پس سعی کنید همیشه از الفاظ مثبت برای جذب مشتری استفاده کنید.
و اما تکنیک‌هایی وجود دارد که شما یاد بگیرید چگونه پیام‌های متناسب در چت زنده برای مشتری ارسال کنید و او از حرفه‌ای بودن شما در کارتان لذت ببرد.
ما با مواردی که در زیر مطرح کرده‌ایم به شما کمک می‌کنیم تا مهارت چت حرفه‌ای با مشتری را یاد بگیرید.
۱ـ برای موفقیت لباس رسمی محل کار بپوشید.
"لباس برای موفقیت" یک قانون اساسی است، شاید به نظرتان برای پشتیبانی آنلاین این نکته، غیر ضروری باشد، اما شما با تشویق نمایندگان چت آنلاین خود (اپراتورها) برای اینکه با لباس مناسب به دفتر بیایند فضای حرفه‌ای را در بین کارکنان خود ایجاد کنید و این به معنای خدمات به مشتری است.
برای اینکه اهمیت این نکته را درک کنید به دو داستا ن زیر توجه کنید:
جیسون با لباس کثیف و کلاه بزرگی وارد محل کارش می‌شود و با چشما ن خواب آلود فنجان قهوه‌اش را می‌نوشد و کارش را با بی حوصلگی شروع می‌کند. اما جک با پیراهن تمیزو شلوار زیبا وارد محل کار می‌شود. لباس او می‌گوید که من آماده‌ام تا روز کاری خوبی را شروع کنم و روز خوبی را با تمرکز سپری می‌کند. به نظر شما کدام یک از آنها می‌توانند پاسخ گویی خوب و حرفه‌ای با مشتریان شرکت شما داشته باشند؟
نتیجه رعایت این نکته به نظر ساده می‌تواند باعث جذب مشتری و فروش بیشتر شرکت شود حتی اگر مشتریان چت زنده شما را نمی‌بینند اما نحوه لباس پوشیدن شما را درک می‌کنند. و متوجه می‌شوند که شما به آنها اهمیت داده‌اید.
۲ـ قبل از چت کردن با مشتری لبخند بزنید.
شاد بودن نمایندگان شما در محیط کار منجر به انتقال حس خوب به مشتری می‌شود. حتی کاربر از چت آنلاین هم این انرژی مثبت را می‌فهمد و این باعث جذب او و افزایش فروش وب سایت خواهد شد.
به این دو داستان توجه کنید:
جیسون شب گذشته پسرش بیمار بوده و او از ناراحتی خواب مناسبی نداشته است. او در همین حال وارد محل کارش می‌شود و کامپیوترش را روشن می‌کند. وقتی اولین پیام چت صبح خود را دریافت می‌کند اینگونه پاسخ میدهد.
آلن: سلام
جیسون: سلام چطور می‌توانم کمک‌تان کنم؟
آلن: داده‌های3G من در سطح بین الملل کار نمی‌کند.
جیسون: بله، لطفا صبر کنید تا بررسی کنم.
حتی اگر جیسون با مشتری خود رو در رو نباشد، اما خلق و خوی او با توجه به ماهیت پاسخ‌هایی که میدهد مشخص است.
حالا اگر جیسون درهمین شرایط قبل از شروع مکالمه‌اش با کاربر لبخند بزند، جواب‌هایش به این شکل تغییر می‌کند.
آلن: سلام
جیسون: سلام. خوش آمدید. چگونه می‌توانم امروز به شما کمک کنم؟
آلن: داده‌های 3G من در سطح بین الملل کار نمی‌کند.
جیسون: خوشحال می‌شوم یک لحظه به من فرصت بدهید تا بررسی کنم.
این بار جیسون موفق شد به روشی صمیمی و گرم از مشتری استقبال کند.
با لبخند زدن و یا حداقل داشتن احساسات آرام و کنترل شده قبل از شروع چت آنلاین لحن شما جذابتر خواهد شد و تلاش شما برای کمک به مشتری صادقانه‌تر و اصیل‌تر به نظر می‌رسد.
۳ـ پنجره چت را سفارشی کنید.
تصویر شما، مارک شماست. می‌توانید با قرار دادن عکس خوب ومناسبی از خودتان و لوگوی شرکت در پنجره چت آنلاین، اولین برداشت مثبت را ایجاد کنید و مخاطب را جذب خودتان کنید. سفارشی سازی پنجره گپ یک ویژگی است که می‌تواند حرفه‌ای بودن شما را نشان دهد.
این دو نمونه از پنجره گپ زنده را با هم مقایسه کنید؟
به تصویر قرار داده شده توسط اپراتور دقت کنید!
به نظر شما کدام یک نظر مشتری را در لحظه‌ی اول به خود جلب می‌کند؟
بله، تصویر دوم جذابتر است و منجر به جذب کاربر و شروع مکالمه او با شما می‌شود.
نکته:
همه سیستم‌های چت آنلاین امکان سفارشی‌سازی پنجره گفتگوی آنلاین را به شما نمی‌دهند. این نکته مهم و حائز اهمیت است حتما بررسی کنید که آیا سامانه چت آنلاین مورد نظرتان این امکان را داشته باشد.
سامانه پشتیبانی آنلاین اینجانب به شما امکان سفارشی‌سازی پنجره گپ زنده را میدهد. حتی فراتر از آن شما می‌توانید ویدئوی معرفی (خود یا کسب و کارتان ) را درون پنجره گپ قرار دهید و این باعث می‌شود مشتری کسب‌وکار شما را بهتر بشناسد و به شما اعتماد کند.
۴ـ پاسخ گویی به کاربر را در اولویت قرار دهید.
اپراتورهای چت آنلاین در هنگام کار بسیار مشتاق هستند تا به مشتری کمک کنند و مشکل او را حل نمایند. بنابراین استفاده از پیام‌های آماده این امکان را به آنها میدهد تا هیچ مشتری در صف انتظار نماند و همه سریعا پاسخ خود را دریافت کنند.
نتیجه گیری سریع در سامانه چت آنلاین بسیار خوب است، اما در صورتی که مشکلات مشتری حل نشود، او احساس نا امیدی و کم ارزش بودن می‌کند در نتیجه چت آنلاین تا زمانی که مشتری پاسخش را نگرفته ادامه دهید. هرچه مشتری بیشتری را از خود راضی نگهدارید نام تجاری شرکت شما با چت آنلاین حرفه ای اش ماندگار می‌شود.
۵ـ از الفاظ مثبت استفاده کنید.
در سیستم پشتیبانی آنلاین نحوه گفتن و لحن پاسخگویی شما بسیار اهمیت دارد. پس سعی کنید همیشه از الفاظ مثبت برای جذب مشتری استفاده کنید. استفاده از الفاظ مثبت چیزی هست که می‌توانید هر روز تمرین کنید. این یک ابزار خدمات به مشتری محسوب می‌شود.
بیایید دو مورد پاسخگویی به مشتری را بررسی کنیم!
اپراتور اول: می‌ترسم این محصول دیگر شارژ نشود متاسفم.
این پاسخ منفی است و هیچ تغییر مثبتی در مشتری ایجاد نمی کند.
اپراتور دوم: ببخشید ما دیگر این محصول را شارژ نمی‌کنیم خوشحال می‌شوم بتوانم محصول مشابهی را به شما معرفی کنم تا نیاز شما رفع شود.
در این پاسخ استفاده از کلمات مثبت احساس مثبت را در مشتری ایجاد می‌کند و او همیشه نام برند شما را برای خریدهای بعدی‌اش انتخاب می‌کند.
در کل استفاده از الفاظ مثبت، حرفه ای بودن شما را در چت آنلاین نشان میدهد.
۶ـ محصول یا نوع خدمات خود را کامل بشناسید.
دانش خود را همیشه در شناخت محصولات‌تان به روز نگهدارید و متخصص در زمینه کاری خود باشید.
همچنین به اپراتورهای چت آنلاین شرکت‌تان آموزش بدهید تا آنها نیز محصولات را به طور کامل بشناسند و بتوانند نیاز مشتریان را رفع کنند.
نکته مهم در چت حرفه‌ای این است که تا آنجا که ممکن است اپراتورها زمان بیشتری با شما کار کنند و آنها را تشویق کنید تا در آنچه شرکت شما ارائه میدهد متخصص شوند.
نتیجه گیری:
در این مقاله مواردی که به شما کمک می کند تا چت آنلاین حرفه ای با مشتری داشته باشید عنوان شده که به ترتیب زیر است:
۱ـ برای موفقیت لباس رسمی محل کار بپوشید.
۲ـ قبل از چت کردن با مشتری لبخند بزنید.
۳ـ پنجره چت را سفارشی کنید.
۴ـ پاسخ گویی به کاربر را در اولویت قرار دهید.
۵ـ از الفاظ مثبت استفاده کنید.
۶ـ محصول یا نوع خدمات خود را کامل بشناسید.
منبع:https://www.enjaneb.com/blog/education-six_valuable_tips_for_professional_chat_with_the_customer
