اگر کسب‌وکار آدمیزادی باشد در تب‌وتاب یافتن راهی برای بیشتر زنده ماندن، مشتری وفادار اکسیژن لازم برای این زندگی است.
البته، نه هر مشتری‌ای! مشتری‌ای که ما را به رقبا ترجیح دهد، به دیگران توصیه کند و به‌راحتی به سراغ رقبا نرود؛ و این‌ها زمانی اتفاق می‌افتد که اعتماد وجود داشته باشد.
اعتماد هم یک‌شبه به وجود نمی‌آید. «توجه»، چیزی‌است که مشتری به آن نیاز دارد. زمانی که مشتری در انتخاب محصول یا خدمت و یا استفاده از آن با مشکل مواجه می‌شود و نیاز به راهنمایی دارد و هر زمانی که به نحوی از کسب‌وکار ما فاصله می‌گیرد، به همدلی نیاز دارد. مشتری پیش از خرید، باید نه فقط محصول، بلکه خود ما را به عنوان کسب و کار قابل اتکا باور داشته باشد و در نهایت، آنچه اعتماد را شکل می‌دهد، «حرف، برابر عمل» است.
ایجاد حس خوب در مشتری، عامل دیگری است که به شکل‌گیری اعتماد کمک می‌کند و این حس معمولاً زمانی شکل می‌گیرد که محصول چند پله بالاتر از انتظار مشتری باشد. البته، باید به این نکته توجه داشت که ایجاد این حس در مشتری نباید خیلی هزینه‌بر باشد؛ چرا که در بلند مدت ممکن است نتوان این روند را تکرار کرد. دلیلش هم واضح است: این تکرار در کنار تغییر سریع رفتار مشتری، سطح استاندارد صنعت را به طرز عجیبی بالا می‌برد و این یعنی بالا رفتن انتظارات مشتری.
نهایتاً، جایی که محصول تنها مساوی با خواسته مشتری باشد و انتظارات او را برآورده کند، «نقطه بی‌تفاوتی» یا همان رضایت مشتری است و اینجاست که مشتری به سراغ رقبا می‌رود و کسب‌وکار دیگر اکسیژن نمی‌خواهد؛ به تنفس دهان‌به‌دهان محتاج است!
رضایت مشتری اهمیت ندارد؛ کسب‌وکار با اعتماد مشتریان وفادار زنده است.
