هر زمان که تست کاربردپذیری می‌گیرم یا ویدیوهای ضبط‌شده کاربران را نگاه می‌کنم، یک سری کشف تازه می‌کنم که گاهی اوقات برایم عجیب است! اما از وقتی که برای یکی از این کشفیات در دنیای تست محصول دیجیتال، مثالی واقعی پیدا کردم، موضوع برایم جذاب‌تر شد. و به فکر فرو رفتم و با کمک هوش مصنوعی مثال‌های دیگری هم پیدا کردم
دوست دارم بعضی از این مثال‌ها را برایتان بنویسم. لازم می‌دانم که به این نکته هم اشاره کنم، این متن را با مشورت کامل و مرحله به مرحله با هوش مصنوعی نوشتم.
همه‌چیز از یک تست کاربردپذیری ساده شروع شد. کاربران باید یک کار مشخص را انجام می‌دادند، اما چیزی که توجهم را جلب کرد، این بود که تقریباً هیچ‌کدام به بنرهای تبلیغاتی پر زرق و برق توجهی نداشتند. در عوض، وقتی یک پیام ساده و کاربردی روی صفحه نمایش داده می‌شد، سریع آن را می‌خواندند و بر اساس آن عمل می‌کردند.
این رفتار مرا یاد یک تجربه‌ی آشنا در خیابان انداخت. هنگام رانندگی، توجه ما به علائم راهنمایی و رانندگی است، نه به بیلبوردهای تبلیغاتی کنار جاده. چرا؟ چون ذهن ما هنگام رانندگی روی هدفی مشخص متمرکز است—رسیدن به مقصد، پیدا کردن مسیر درست، رعایت قوانین. بنابراین، اطلاعاتی را که به این هدف ربطی ندارند، به‌صورت ناخودآگاه نادیده می‌گیریم.
کاربران دیجیتال هم دقیقاً همین کار را می‌کنند. وقتی در حال انجام یک کار مشخص هستند—مثلاً خرید ارز—فقط اطلاعاتی را پردازش می‌کنند که مستقیماً به این کار مرتبط باشد. تبلیغات چشمک‌زن و عناصر اضافی، درست مثل بیلبوردهای جاده، در پس‌زمینه‌ی ذهنشان قرار می‌گیرد. اما پیام‌های راهنما و اعلان‌های مهم، مثل تابلوهای راهنمایی و رانندگی، بلافاصله پردازش و درک می‌شوند.
این رفتار به اصل Recognition Rather than Recall از اصول نورمن مرتبط است.
یکی دیگر از رفتارهای جالبی که در تست‌های کاربردپذیری مشاهده کردم، نحوه ورود کاربران به حسابشان بود. وقتی کاربران می‌خواستند یک معامل انجام دهند و متوجه می‌شدند که وارد حساب کاربری‌شان نشده‌اند، انتظار داشتم روی دکمه‌ی ورود و ثبت‌نام کلیک کنند، چون این دکمه بزرگ و زردرنگ بود و مستقیماً آن‌ها را به صفحه‌ی ورود هدایت می‌کرد. اما بسیاری از کاربران به جای این کار، اول روی لوگوی سایت کلیک می‌کردند، به صفحه‌ی اصلی برمی‌گشتند و از آنجا روی دکمه‌ی ورود می‌زدند—یک کلیک اضافه!
این دقیقاً شبیه همان مسیرهای میانبری است که در پارک‌ها می‌بینیم؛ مسیرهای خاکی باریکی که مردم به جای پیاده‌روهای سنگفرش‌شده انتخاب می‌کنند. در نگاه اول، عجیب به نظر می‌رسد، چرا کسی باید مسیر طولانی‌تر را انتخاب کند؟ اما در واقع، دلیل این رفتار «عادت ذهنی» است.
کاربران در ذهن خود یک الگوی مشخص برای ورود به حسابشان دارند: «برای ورود باید به صفحه‌ی اصلی بروم.» همین الگوی ذهنی باعث می‌شود که حتی وقتی یک مسیر مستقیم‌تر وجود دارد، همچنان مسیر آشناتر و راحت‌تر را انتخاب کنند. این رفتار به اصل Flexibility and Efficiency of Use از اصول نورمن مربوط می‌شود.
وقتی صفحات سایت کند و سنگین بودند و بارگذاری آن‌ها طول می‌کشید، کاربران خیلی زود از انجام کارشان منصرف می‌شدند. مثلاً اگر قصد واریز تومان داشتند اما چند ثانیه منتظر می‌ماندند، بعضی‌ها صفحه را می‌بستند و بعداً امتحان می‌کردند، یا حتی به سراغ مسیر دیگری برای واریز تومان می‌رفتند.
این رفتار کاملاً برایم آشنا بود. وقتی برای خرید به یک فروشگاه می‌روم و می‌بینم که صف صندوق طولانی است، معمولاً از خرید منصرف می‌شوم یا به سراغ فروشگاه دیگری می‌روم که انتظار کمتری داشته باشد. این یعنی انتظار بیش از حد، باعث از دست رفتن کاربران می‌شود. درست همان‌طور که یک فروشگاه با صف طولانی مشتریانش را از دست می‌دهد، یک اپلیکیشن یا وب‌سایت هم با صفحات کند و سنگین، کاربرانش را فراری می‌دهد. در دنیایی که همه به دنبال سرعت و راحتی هستند، طراحی تجربه‌ای سریع و بی‌دردسر، یک ضرورت است.
این رفتار با اصل User Control and Freedom نورمن هم‌خوانی دارد.
یک مشاهده‌ی دیگر در تست‌ها مربوط به پر کردن فرم‌های ثبت اطلاعات بود. در بعضی از فرم‌ها، برخی از فیلدها اختیاری بودند و کنارشان نوشته شده بود «اختیاری»، اما کاربران همچنان همه‌ی فیلدها را پر می‌کردند، حتی وقتی نیازی به این کار نبود مثل وقتی که دکمه فقط برای عده کمی از کاربران گذاشته شده بود مثل «فقط به شماره شبا دسترسی دارید؟» در تصویر.
این رفتار به نظرم آشنا آمد، چون بارها در زندگی روزمره اتفاق می‌افتد:
این نشان می‌دهد که عادت‌های ذهنی، تأثیر بسیار زیادی در تصمیم‌گیری‌های ما دارند. در دنیای دیجیتال، کاربران اغلب بدون فکر کردن تصمیم می‌گیرند و براساس الگوهای ذهنی گذشته‌شان رفتار می‌کنند. طراحی خوب باید این عادت‌ها را درک کند و به جای تغییر آن‌ها، از آن‌ها استفاده کند.
در یکی از تست‌ها، دکمه‌ی «راهنما» در صفحه‌ی واریز وجود داشت. با اینکه توضیحات لازم در قسمت راهنما نوشته شده بود، بسیاری از کاربران به‌جای خواندن آن، روی آیکون پشتیبانی کلیک می‌کردند و مستقیماً وارد چت می‌شدند.
این رفتار مشابه زمانی است که در یک مرکز خرید به دنبال سرویس بهداشتی می‌گردیم؛ معمولاً به جای خواندن تابلوهای نوشتاری، به دنبال نماد دستشویی می‌گردیم و سریع‌تر مسیر را پیدا می‌کنیم. چرا؟ چون پردازش نمادها برای مغز ساده‌تر است.
در طراحی باید به این نکته توجه کرد: کاربران بیشتر به نشانه‌های بصری توجه می‌کنند تا متن. بنابراین، اگر می‌خواهیم پیامی را سریع و مؤثر منتقل کنیم، بهتر است از نشانه‌های آشنا و بصری استفاده کنیم، نه صرفاً متن‌های طولانی.
استفاده بیشتر از آیکون‌های آشنا نسبت به متن به اصل Visibility of System Status مرتبط است.
در رفتار کاربران بارها دیده‌ام که کاربران روی عناصر غیرقابل کلیک، مانند تیترهای بزرگ یا تصاویر، کلیک می‌کنند و وقتی اتفاقی نمی‌افتد، گیج می‌شوند.
این درست مانند زمانی است که در یک مرکز خرید به دنبال خروجی هستیم و به‌جای تابلوهای راهنما، از نور و فضای باز برای جهت‌یابی استفاده می‌کنیم. مغز ما به دنبال الگوهای طبیعی می‌گردد تا مسیر را مشخص کند. در وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها نیز اگر چیزی شبیه دکمه یا لینک باشد، کاربران انتظار دارند که کلیک‌پذیر باشد.
کلیک روی المان‌های غیرقابل کلیک، مشابه اصل Match Between the System and the Real World است.
در تست‌ها دیده‌ام که وقتی کاربران با خطایی مواجه می‌شوند (مثلاً رمز عبورشان را اشتباه وارد می‌کنند)، اغلب به جای تلاش دوباره، روی «فراموشی رمز» کلیک می‌کنند، حتی اگر رمز خود را به خاطر داشته باشند.
این رفتار مانند زمانی است که در خیابان به یک بن‌بست می‌رسیم؛ بسیاری از افراد به جای تلاش برای پیدا کردن راه اصلی، مسیر جدیدی را امتحان می‌کنند، حتی اگر طولانی‌تر باشد. کاربران دیجیتال نیز در مواجهه با موانع، معمولاً به دنبال راهی کم‌دردسرتر می‌گردند، حتی اگر بهترین گزینه نباشد.
انتخاب مسیر جدید بعد از خطا به‌جای اصلاح خطا با اصل Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors در ارتباط است.
در تست‌ها بارها مشاهده کرده‌ام که کاربران به دنبال دکمه‌ای خاص می‌گردند، درحالی‌که همان دکمه دقیقا جلوی چشمشان است. مغز ما به‌طور ناخودآگاه اطلاعاتی را که شبیه تبلیغات است یا غیرضروری به نظر می‌رسد، فیلتر می‌کند. مثل دکمه استیکی «تایید و ادامه» که در زیر صفحه قرار داشت تا راحت‌تر بتوانند روی ان کلیک کنند اما خیلی از کاربران آن را نمی‌دیدند.
اگر عینکی باشید حتما برایتان پیش آمده که دنبال عینک‌تان بگردید، درحالی‌که روی میز جلوی چشمتان است، یا چندین بار از جلوی فروشگاهی که دنبالش بودید عبور کنید، اما متوجه نشوید! در UX نیز اگر دکمه‌ای بیش‌ازحد بزرگ، رنگارنگ یا چشم‌گیر باشد، ممکن است کاربران آن را نادیده بگیرند، زیرا ذهنشان آن را در دسته‌ی «غیرضروری یا تبلیغات» قرار می‌دهد.
در یک تست، گزینه‌ی پیش‌فرض روش ارسال «ارسال فوری» بود که فقط تا ۸ شب امکان‌پذیر است. بیشتر کاربران بدون تغییر این گزینه، دکمه‌ی تایید را می‌زدند، حتی اگر گزینه‌ی پیش‌فرض برایشان مناسب نبود و ساعت فرضی تست ۱۰ شب بود.
این رفتار شبیه پر کردن فرم‌های بیمه یا قراردادها است؛ اغلب افراد گزینه‌های پیش‌فرض را تیک می‌زنند، چون نمی‌خواهند تمام جزئیات را بررسی کنند. در طراحی تجربه‌ی کاربری، باید در نظر داشت که کاربران معمولا گزینه‌های پیش‌فرض را تغییر نمی‌دهند، مگر اینکه دلیل قانع‌کننده‌ای داشته باشند.
وقتی در فرم ورود شماره‌ی موبایل فقط اعداد پذیرفته می‌شود و با گذاشتن کیبورد عددی مخصوص اجازه‌ی وارد کردن کاراکترهای دیگر را نمی‌دهد، این یک «محدودیت طراحی‌شده» است که از اشتباهات کاربران جلوگیری می‌کند.
این شبیه زمانی است که کلید اشتباهی را در قفل قرار می‌دهیم و وارد نمی‌شود، و در نتیجه، قفل خراب نمی‌شود.
اگر دکمه‌ی «ذخیره» در یک برنامه همیشه سبز باشد اما ناگهان قرمز شود، کاربر را گیج می‌کند، زیرا انتظار دارد که همیشه سبز باشد.
در دنیای واقعی هم اگر درب فروشگاهی که همیشه به سمت داخل باز می‌شده، ناگهان برعکس شود، افراد بارها به اشتباه آن را هل می‌دهند. یا اگر علائم بازدارنده‌ی رانندگی به جای قرمز، سبز شوند، فاجعه رخ می‌دهد.
مشاهدات من در تست‌های کاربردپذیری بار دیگر نشان داد که طراحی UX فقط درباره‌ی دکمه‌ها، رنگ‌ها و صفحات نیست. در واقع، طراحی تجربه‌ی کاربری یعنی درک عادت‌ها، نیازها و رفتارهای انسان‌ها.
همان‌طور که در خیابان‌ها علائم راهنمایی را می‌بینیم اما بیلبوردها را نادیده می‌گیریم، در سایت‌ها هم پیام‌های کاربردی را می‌خوانیم اما تبلیغات را فیلتر می‌کنیم. همان‌طور که در پارک‌ها مسیرهای میانبر ایجاد می‌کنیم، در سایت‌ها هم به روش‌های آشنا و ساده برای رسیدن به هدف متکی هستیم. همان‌طور که از صف‌های طولانی فروشگاه‌ها فرار می‌کنیم، از صفحات کند و سنگین هم دوری می‌کنیم.
اگر می‌خواهیم تجربه‌ای عالی برای کاربران خلق کنیم، باید ابتدا یاد بگیریم که رفتار آن‌ها را در دنیای واقعی ببینیم و درک کنیم. UX بیش از آنکه درباره‌ی طراحی دیجیتال باشد، درباره‌ی طراحی رفتار انسانی است.
