مدیریت بحران کسب‌وکارها


به جز ردشدن از شرایط بحرانی راه دیگری ندارید.

این روزها با فیلترینگ به‌وجودآمده و فضای اعتصابی کشور، کسب‌وکارها با چالش‌ها و مشکلات بسیار و گوناگونی درگیر هستند. در این فضای مبهم، متغیر و ابرآلود، تصمیم‌گیری بسیار سخت و پرتنش است.

برخی از کسب‌وکارها نسبت به مشکلات فعلی بی‌توجه هستند و آن‌ها را جدی نمی‌گیرند. مانند رویکردی که در زندگی شخصی خود دارند و به محض وجود مشکل به خواب روی می‌آورند. اما اگر نسبت به مشکلات پیش‌آمده بی‌توجه باشیم و آن‌ها را آنقدرها جدی نگیریم، کسب‌وکارمان را به سمت بحران سوق می‌دهیم.

این مهم است که بدانیم اتفاقاتی که در حال حاضر در این کشور رخ داده، نتیجه‌ی تصمیمات غلط سیاسی و بی‌توجهی مسئولان است. اما با این حال ما نباید قربانی و مغلوب تصمیمات غلط سیاسی دولتمردان شویم.

با مطالعه‌ی زندگی انسان‌های بزرگ متوجه می‌شویم که می‌توان چالش و بحران‌هایی که در طول زندگی به‌دست می‌آیند را تبدیل به پله‌ای برای موفقیت بیشتر کرد. بنابراین به این شرایط به دید فرصت نگاه کنید.

توجه داشته‌باشید که احتمال دارد درصد زیادی از رقبایتان نتوانند به سلامت از بحران خارج شوند. اگر شما با به‌کارگیری بسیاری از اصول به سلامت از بحران خارج شوید، هم ازرقبایتان جلوتر می‌افتید و هم قدرتمند خواهید شد و به‌قولی پوستتان کلفت‌تر می‌شود.

بنابراین تمام تلاشتان را بکنید تا به سلامت از بحران خارج شوید. چون به جز این راه دیگری ندارید.

انواع بحران‌های کسب‌وکارها

بحران‌های یک کسب‌وکار می‌تواند درونی یا بیرونی باشد. بحران‌های درونی حاصل بی‌وتجهی و بی‌تدبیری مدیران سازمان است. بحران‌های بیرونی حاصل بی‌توجهی حکومت و دولتمردان سیاسی است. جنس بحران‌های امروزه‌ی کسب‌وکارها از جنس بحران‌های بیرونی است.

تاکنون هیچ کسب‌وکاری نتوانسته‌است به تنهایی به جنگ بحران‌های بیرونی برود. در واقع هیچ‌ کسب‌وکاری

توان مقابله با حکومت و بحران‌های بیرونی را ندارد. کاری که از دست یک کسب‌وکار برمی‌آید انطباق با شرایط جدید و تاب‌آوردن است.

در واقع باید کسب‌وکارتان را به کسب‌وکار هوشمندی تبدیل کنید. یعنی سازمانی که می‌تواند خود را با شرایط جدید وفق دهد و تغییر کند.

مثال کسب‌وکار هوشمند و غیر هوشمند

زمان شیوع کرونا را تصور کنید که چه کسب‌وکارهای بی‌شماری آسیب دیدند. اما دو کسب‌وکاری با حوزه‌ی کاری یکسان مانند فروش لباس را در نظر بگیرید. فروشگاه لباس الف با شروع بیماری و قرنطینه، اعلام ورشکستگی می‌کند و برای همیشه در مغازه‌ی خود را تخته می‌کند. اما فروشگاه ب شروع به آنلاین‌سازی کسب‌وکار خود می‌کند. فروشگاه ب تلاش می‌کند تا با به‌کارگیری اصول درست مانند ایجاد سایت و پیج فروشگاهی، خود را از رکود دوران قرنطینه نجات دهد و قدرتمندتر به کار خود ادامه دهد.

فروشگاه الف نمونه‌ای از کسب‌وکار غیرهوشمند و فروشگاه ب نمونه‌ای از کسب‌وکار هوشمند است. فروشگاه ب با راه‌اندازی سایت و پیج فروشگاهی خود با اصول مناسب، نه‌تنها مشتریان پیشین خود را از دست نداد بلکه توانست از دیگر مکان‌های جغرافیایی نیز مشتری جذب کند.

این کسب‌وکار خود را با بحران بیرونی وفق داد و آن را تبدیل به فرصت کرد و افق تازه‌ای را برای کسب‌وکار خود رقم زد. اما جای هشدار است که اگر خود را با بحران‌های بیرونی وفق ندهیم، به‌زودی مجبور خواهیم شد کسب‌وکارمان را تخته کنیم.

بازه‌ی زمانی بحران بیرونی

اگر فکر می‌کنید که بهتر است چندروزی هیچ فعالیتی نداشته‌باشید تا آب‌ها از آسیاب بیوفتند، اشتباه می‌کنید. ممکن است یک بحران ماه‌ها و حتی سال‌ها به طول بیانجامد. بنابراین خیلی اصولی چاره‌اندیشی کنید و آموزش ببینید. بهتر است در این راه از یک منتور کسب‌وکار نیز که تجربیات بیشتری دارد نیز کمک بگیرید.

نکات اولیه‌ی مدیریت بحران

احتمالا این ضرب‌المثل از قدیم الایام را شنیده اید که می‌گوید (کار عاقلانه در بحران، این است که دست نگه داری و کاری نکنی.)

بهتر است به معنای درست این ضرب المثل بپردازیم.

این به این معنا نیست که دست روی دست بگذاریم و ازبین رفتن کسب‌وکارمان را مشاهده کنیم. به این معناست که ابتدا خونسردی و آرامش خود را حفظ کنید. سپس علت‌یابی کنید و چرایی را کشف کنید. چرایی اینکه چرا این بحران به‌وجود آمد و چه تاثیری روی کسب‌وکارتان داشته‌است.

همچنین باید بارش فکری کنید و پژوهش کنید که در چه جزئیاتی آسیب دیدید و عوارض جانبی را پیش بینی کنید.

احتمالا شنیده‌اید که در آموزش‌های هلال احمر، به دانشجویان می‌گویند پس از یک بلای طبیعی ابتدا آرامش و خونسردی خود را حفظ کنند و سپس شرایط را بسنجند و نشانه‌ها را مشاهده کنند و پس از آنالیز و سنجیدن شرایط شروع به اقدام کنند.

اگر سرپرست یک گروه اعزامی هلال احمر به منطق زلزله‌زده باشید، قبل از هرکاری ابتدا باید خونسردی خود را حفظ کنید. چرا؟ چون خونسردی و آرامش یا بی‌قراری و استرس شما به اعضای تیم سرایت می‌کند. پس ابتدا آرامش خود را به‌دست آورید، او را تثبیت کنید و سپس من آرامش و انسجام تیم خود را برقرار کنید.

در بحران، افراد دپارتمان‌های مختلف سازمانتان ممکن است نسبت به شایط دیدگاه و سرعت انطباق‌پذیری متفاوتی داشته‌باشند. این تفاوت دیدگاه‌ها اگر به‌خوبی مدیریت نشوند منجر به افزایش تعارض و فروپاشی کسب‌وکارتان شود.

لازم نیست خود را از واقعیت، بیرون بکشید و وانمود کنید که همه‌چیز روبه‌راه است و صورت مسئله را پاک کنید، یا اینکه در شخصیت قربانی فرو بروید و عوامل بیرونی را مقصر بشمارید. در این زمان بیشتر از هرچیز باید روی همدل‌کردن و منسجم‌کردن تیمتان تلاش کنید.

این را در نظر داشته‌باشید که هر تفاوت دیدگاه وسلیقه‌ای به کسب‌وکار آسیب نمی‌زند. بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ یک اتاق فکر دارند. یک اتاق فکر از کارکنان دپارتمان‌های مختلف تشکیل دهید و دیدگاه‌های مختلف را بشنوید تا بهترین تصمیم را بگیرید.

در اتاق فکر درباره‌ی نقاط ضعف و قوت سازمان، فرهنگ سازمانی فعلی، روش‌های انطباق‌پذیری با شرایط، سناریوهای مختلف تداوم بحران، کاهش هزینه‌های غیرضروری و صرفه‌جویی و همینطور بهره‌وری بیشتر کسب‌وکارتان با کارمندانتان بارش فکری کنید.

این نکته را درنظر داشته‌باشید که افراد مختلف با تیپ‌های مختلف فکری را عضو اتاق فکر کنید تا نظرات مختلف را بشنوید و در انتها تصمیم‌گیری کنید.

استراتژی کسب‌وکارها

استراتژی اول: رشد

استراتژی دوم: بقا

استراتژی سوم: کوچکترشدن

استراتژی مناسب در شرایط فعلی بحران، بقا می‌باشد.

پروتکل استراتژی بقا

مرحله‌ی اول: حفظ آرامش و خونسردی، تشکیل اتاق فکر از تیپ‌های مختلف شخصیتی کارمندان، بارش فکری و چاره‌جویی

مرحله‌ی دوم: صرفه‌جویی در منابع و کاهش هزینه‌های غیرضروری، بهبود جریان‌های مالی

مرحله‌ی سوم: افزایش بهره‌وری، شناخت قسمت‌های آسیب‌دیده‌ی کسب‌وکار، حذف بخش‌های زیان‌ده، کم‌درآمد و بدون صرفه

مرحله‌ی چهارم: ایجاد کانال‌های جدید بازایابی و فروش

مثال: اگر پیش از این تنها بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی را دستور کار خود قرار دادید، بهتر است وبسایت را هم به سبد کانال‌های بازاریابی خود اضافه کنید.

مرحله‌ی پنجم: تمرکز دوباره روی افزایش فروش

نکته: شاید برای افزایش فروش مجبور شوید محصولات خود را به محصولات جدید بشکنید و پیشنهادات جدیدی برای مشتریان ارائه دهید.

مثال یک راهکار نامناسب: ارائه‌ی تخفیف در شرایط بحرانی راهکار مناسبی نیست و همینطور باعث می‌شود که مشتریان احساس اعتماد خود را نسبت به برند از دست بدهند و احساس خطر کنند.

راهکاری برای کسب‌کارهای یک کاناله

در مارکتینگ مبحثی به‌نام بازاریابی چندکاناله وجود دارد. مشتری امروز بسیار هوشمند است و معمولا تنها از طریق یک کانال بازاریابی تصمیم به خرید آنی نمی‌گیرد. هرچه یک کسب‌وکار در دنیای فیزیکی، شبکه‌های اجتماعی مختلف، موتورهای جست‌وجو و وب‌سایت‌ها و همینطور میان دوستان و آشنایان کانال‌های بازاریابی چندکاناله داشته‌باشند بهتر است. چرا که اینگونه اعتماد مشتری بیشتر جلب می‌شود و براساس نیاز خود تصمیم می‌گیرد.

شما به عنوان یک صاحب کسب‌وکار باید در تمامی کانال‌ها حضور داشته‌باشید و یک کاناله بودن را رها کنید.

مثال: مانند آنلاین‌شاپ‌های اینستگرامی که اینستاگرام را به‌عنوان اصلی‌ترین کانال بازاریابی خود درنظر گرفته‌بودند و اکنون کسب‌وکارشان با وجود فیلترینگ و اختلالات اینترنت به مشکلات اساسی برخورده است.

باید درنظر بگیرید که در کشوری زندگی می‌کنیم که دولتمردان سیاسی در آن تصمیمات منطقی و قابل پیش‌بینی نمی‌گیرند و هر آن احتمال وقوع هر اتفاقی وجود دارد. حتی اگر این اتفاقات با عقل و منطق همخوانی نداشته باشد.

بنابراین این مسئله را درنظر بگیرید و اگر کسب‌وکارتان یک کاناله است، شروع کنید و کسب‌وکارتان را چندکاناله کنید.

حتی اگر در آینده ممکن است صاحب کسب‌وکاری شوید، بهتر است از همین الان این را در گوشه‌ی ذهن خود داشته‌باشید که یک کاناله بودن کسب‌وکار یعنی ضرر. پیشگیری بهتر از درمان است.

باید این را بدانید کسب‌وکارهای بخش خصوصی و آنلاین، کوچکترین اهمیتی در نزد اقتصاد فعلی کشور ندارند و تصمیم‌گیرندگان کمترین ارزش را نسبت به آن‌ها می‌دهند.

در شرایط فعلی تعادل قتصاد و بازار برهم خورده‌است و کسب‌وکارهای زیادی ورشکسته شده‌اند. تعدیل نیرو کرده‌اند و افراد زیادی جویای کار هستند. تداوم و ادامه‌ی این روند، مشکلات زیادی را برای مردم و کسب‌وکارها رقم خواهد زد. هرچند که اکنون هم مشکلات زیادی را گریبان گیر افراد و کسب‌وکارها کرده‌است.

بنابراین مهم‌ترین کاری که صاحب یا صاحبان یک کسب‌وکار اینترنتی باید انجام دهند این است که بقای کسب‌وکار را با چندکاناله کردن آن تضمین کنند.

مشتریان راضی بهترین کانال بازاریابی

مزیت‌های کانال بازاریابی مشتریان راضی بیشمار است. مانند اینکه این کانال به هیچ وجه فیلترشدنی نیست. بهترین عملکرد را برای انواع کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ و... دارد.

باید این را درنظر داشته‌باشیم که مشتریان راضی بزرگترین دارایی یک بیزینس هستند. یک مشتری راضی و وفادار می‌تواند حتی تبلیغ شما را پیش دیگر افراد انجام دهد.

بازاریابی دهان به دهان مشتریان شما بهترین روش جذب مشتریان جدید است. چراکه افرادی که به دنبال خرید خدمت یا کالایی هستند، قبل از خرید نظر مشتریان پیشین را حضوری و آنلاین جویا می‌شوند. بنابراین تمرکز خود را روی راضی کردن مشتریان فعلی خود بگذارید تا آینده‌ی درخشان خود را تضمین کنید.

چرا کانال مشتریان راضی را باید انتخاب کنیم؟

تبلیغات دهان به دهان مشتریان شما بیشترین تاثیرگذاری را برروی مشتریان بالقوه خواهد داشت. در ادامه دلایلی را ذکر می‌کنیم که چرا باید روی این کانال به‌خصوص تمرکز کنید.

دلیل اول: رفتار مصرف‌کنندگان عصر جدید و مسیر تصمیم‌گیری او برای خرید تغییر کرده‌است. در گذشته فرآیند خرید مشتریان در سه مرحله خلاصه می‌شد: انگیزه خرید، خرید محصول و تجربه‌ی استفاده از آن.

اما امروزه یک مرحله به پیش از انگیزه‌ی خرید اضافه شده‌است. مرحله‌ای که مشتری در موتورهای جست‌وجو شبکه‌های اجتماعی به بررسی و آنالیز نظرات مشتریان قبلی می‌پردازد.

دلیل دوم: بازاریابی دهان به دهان در این عصر پرقدرت‌تر از همیشه شده‌است. غول‌های بزرگ تجاری تمرکز خود را روی تبلیغات دهان به دهان از طریق رسانه‌های دیجیتال گذاشته‌اند. آن‌‌ها تلاششان بر این است که اعتماد مشتریانی که به یکدیگر نزدیک هستند را جلب کنند و همینطور نظر آن‌ها را جلب کنند.

دلیل سوم: غالب انسان‌های امروزی از اجبار فراری است و عزت نفس بالایی دارند. بنابراین ترجیح می‌دهند اطلاعات موردنیاز خود را خودشان به‌دست آورند. نه اطلاعاتی که به زور و اصرار فرد دیگری به آن‌ها منتقل شده‌است.

دلیل چهارم: امروزه مشتریان به سبک و سلیقه‌ی خود و در زمان مورد علاقه خود اطلاعاتشان را به دست‌ می‌آورند و همینطور با دیگران به اشتراک می‌گذارند. چیزی که در قدیم در غالب یک پیام یک طرفه بوده، امروز به یک مکالمه‌ی دوطرفه تبدیل شده‌است.

دلیل پنجم: تصور نکنید که مشتریان تنها برای محصولات و خدمات بزرگ و گران سرچ می‌کنند. آن‌ها امروزه حتی برای خرید یک خودکار هم سرچ می‌کنند و نظرات دیگر مشتریان و مزیت‌های آن محصول را مطالعه می‌کنند.

دلیل ششم: در دنیای امروز دچار انباشت اطلاعات کسب‌وکارها هستیم. کسب‌وکارهای پررونق تلاششان بر این است که بیشتر توجه مشتریان را از طریق راضی نگه داشتند آن‌ها به دست آورند و خب موفق هم هستند. اگر این راهی آزمایش شده‌است که نتیجه بخش بوده، پس حتما برای شما هم نتیجه دربردارد.

دلیل هفتم: هزینه‌ی جذب مشتری جدید هفت برابر نگه‌داشتن مشترین پیشین است. بنابراین با یک دو دو تا چارتای ساده متوجه می‌شوید که راضی نگه داشتن مشتریان پیشین به‌صرفه‌ترین کار است.

بهترین تلاش برای سلامت و بقای کسب‌وکار

هوای مشتریان پیشین خود را داشته‌باشید و خدمات پس‌از فروش را به واحدها خود اضافه کنید و یا اگر از قبل این واحد را دارید آن را تقویت کنید. مطمئن باشید پول خود را دور نریخته‌اید. چرا که میزان رضایت مشتریان، مانند وبسایت و شبکه‌های اجتماعی فیلترشدنی نیست؛ بهترین عملکرد را دارد و نقش اول و اصلی را در موفقیت یا عدم موفقیت کسب‌وکار ایفا می‌کند.

احتمالا پس از خواندن این رشته راهکار، تصور می‌کنید که کسب‌وکاری بسیار تازه‌کار و کوچک است و مشتری چندانی برای راضی نگه داشتن ندارد. اما این می‌تواند یک مزیت محسوب شود. چرا که هرچه تعداد مشتریان کمتر باشد، به همان اندازه هزینه‌های پایین‌تر و زمان بیشتری می‌توان برای آن‌ها گذاشت. شما با این راهکار می‌توانید به سلامت از بحران عبور کنید. در این مسیر پرچالش نیز می‌توانید از یک منتور کسب‌وکار کمک و راهنمایی بگیرید.