توجه هرچه بیشتر و بنیادی اقدامات مربوط به سنجش رضایتمندی مشتری
تا چه‌حد نظرسنجی‌ها برای نشان‌دادن میزان رضایت مشتری مفید هستند؟ البته، بستگی به پاسخ‌دهنده و پاسخ‌هایی دارد که دریافت می‌کنید. از این موارد که بگذریم، همانطور که یک مشتری ناراضی به‌احتمال زیاد نظرسنجی را پاسخ نمی‌دهد، مشتری راضی نیز احتمالا اگر نظرسنجی طولانی باشد، از پاسخگویی صرف‌نظر می‌کند یا در میانه پاسخگویی خسته می‌شود. از طریق بسیاری از مشتریانتان آنچه را که برای پیشبرد اهدافتان نیاز دارید، می‌توانید دریافت کنید.
امکان دارد اگر از آنها بخواهید درباره بازخورد بیش از یک یا دو مورد نظر دهند به‌نظرشان توقع زیادی باشد. البته باید گفت، این بدان معنا نیست که نظرسنجی برای مشخص‌شدن میزان رضایتمندی مشتری مفید و کارآمد نیست.
خیر، هنگامی که زمان سنجش رضایت مشتری فرا می‌رسد، عوامل متعددی وجود دارد که تعیین می‌کند آیا بازخورد ارزشمند و کارآمدی دریافت می‌کنید یا خیر. یا اینکه آیا سعی می‌کنید تجربه ارزشمندی که مشتریانتان از شرکت‌تان داشته‌اند را درک کنید یا متوجه شوید چقدر از یک محصول خاص خوش‌شان آمده است. اگر تمایل دارید پاسخ این دو مورد را بیابید، باید به 5 اصل نظرسنجی توجه کنید.
نظرسنجی را خودکار و مکانیزه کنید
به‌منزله یک کسب‌وکار، لحظات بی‌شماری وجود دارد که می‌توانید از طریق آنها بازخورد نظرات مشتریان را جویا شوید، اما زمان‌های خاصی هم هستند که مهم‌تر از زمان‌های دیگرند. اطمینان حاصل کنید که با ارائه یک نظرسنجی ساده جهت آگاهی از میزان رضایتمندی با استفاده از چت‌بات سایت به مشتریانتان این فرصت را داده‌اید که پس از تعاملات کوتاه‌مدت خدمات، بازخورد خود را ارائه دهند. در حال حاضر چت‌بات‌ها ابزار ارزشمندی برای ارتقای تجربه مشتری هستند. با کاهش زمان انتظار خدمات و ارائه بازخورد فوری خدمات، مطمئن شوید که مشتریان به‌محض اینکه نام تجاری‌تان به ذهنشان می‌آید به‌سرعت قادرند به سؤالات پاسخ دهند.
نظرسنجی را دوسویه تهیه کنید
در بین انواع مختلفی از دیدگاه‌ها و نظرات رضایت مشتری که برندها به‌طور مرتب آنها را می‌جویند و هرروزه به‌دنبال همسو‌شدن با این دیدگاه‌ها و احترام به آنها هستند، مواردی که به تجربه مشتری نگاه گسترده‌تر و ویژه‌ای دارند، بسیار دقیق تهیه شده‌اند و کمتر احتمال به‌روز شدن دارند. همچنین باید گفت از مهم‌ترین موارد نیز هستند. زیرا به شما کمک می‌کنند تا تجربیات کلی مشتریان را درک کنید به جای اینکه صرفاً بازخوردهایی در خصوص خدمات یا تعاملاتشان دریافت کنید. برای ترغیب مشتریان جهت تکمیل این نظرسنجی سعی کنید آن را به‌گونه‌ای طراحی کنید که به نظر برسد تکمیل نظرسنجی برایشان منفعت دارد؛ برای مشتریانی که نظرسنجی را تکمیل کنند، هدیه در نظر بگیرید مثل کد تخفیف، دانلود برنامه مورد علاقه‌شان یا پیشنهادهای کوچک برای کسب اطلاعات بیشتر.
چرخه فروش را بشناسید
نیازها و تجربیات مشتری با توجه به مسیری که با برندتان همراهند، بسیار متفاوت است. بسته به نوع محصولات یا خدماتی که شرکت‌تان ارائه می‌دهد، قطعا تعداد زیادی از مشتریانتان بارهاوبارها به شما مراجعه می‌کنند و جزء مشتریان ثابت‌تان خواهند شد؛ مشتریانی که با محصولات شما رشد کرده‌اند یا مشتریانی که عمدتا در فروش‌های واحد سهم دارند. این تفاوت‌ها اهمیت زیادی دارد، زیرا به تهیه طیف وسیعی از نظرسنجی‌های سفارشی بر پایه نقاط تماس فروش کمک می‌کند و از این طریق در‌می‌یابید که در صورت بروز مشکل در فرآیندها و مراحل خاص چه تصمیمی بگیرید. این کار در جایی که ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید بازخورد ارزشمندی را دریافت می‌کنید.
بینش‌های اصلی را با هم ادغام کنید
اطلاع از بازخورد رضایت مشتری تنها یک راه برای درک نیازهای مصرف‌کننده ارائه می‌دهد. اگر می‌خواهید ارزش این اطلاعات را به حداکثر برسانید، باید داده‌های نظرسنجی رضایتمندی مشتری را با سایر بازخوردهای مصرف‌کننده ترکیب کنید که به شناسایی مصرف‌کنندگانی که به آنها دسترسی ندارید و راه‌های گسترش خدمات خود بدون به خطر انداختن الگوهای تجاری‌تان و نحوه بقا در بازار رقابت با سایر همتایانتان اهمیت بسزایی دارد.
تعدادی نکات مهم به نظرسنجی بیفزایید
شما نمی‌خواهید سؤالات زیادی از مشتریان بکنید، به‌ویژه هنگامی که مدل پاسخ به نظرسنجی از نوع کتبی و طولانی‌مدت است، اما مطمئن شوید که نظرسنجی رضایت مشتریانتان فراتر از دادن یک ستاره و در نتیجه بهبود رتبه شرکت‌تان است. در اینجا این سؤال پیش می‌آید که منظور از پنج ستاره دقیقاً چیست؟
مطمئناً می‌توان از تعداد ستاره‌هایی که مشتریان به هر سؤال می‌دهند، اینگونه استنباط کرد که میزان رضایتمندی آنها چقدر است. اما باید دانست که صرفا از روی تعداد ستاره‌ها نمی‌توان نظر دقیقی در خصوص خدمات و محصولات شرکت ارائه داد. مثلا وقتی مشتری گزینه سه‌ستاره را انتخاب می‌کند، به این معنی نیست که الزاما نظر متوسطی نسبت به محصول یا خدمات‌تان دارد. مفهوم این موضوع در تفاوت جزئی آنها‌ست؛ بازخورد دقیق‌تر یا در ارزیابی‌های بیشتر است یا با بیان یک یا دو جمله در مورد اینکه چرا مشتری این رتبه را انتخاب کرده، نهفته است.
نظرسنجی برای آگاهی از بازخورد مشتریان تنها یکی از طیف‌های گسترده‌ای از ابزارهای موجود در منابع شرکت‌تان است که شما را در درک‌کردن و ارائه خدمات به مشتریانتان یاری می‌رساند. اما مهم این است که مطمئن شوید بیشترین بهره را از ابزار دریافت نظر مشتریان می‌برید. اکثر اوقات یافتن تفاوت کوچک اما مؤثر بین تعداد بسیار کم و تعداد زیاد سؤالات، مهم است. اما با کمی آزمون‌وخطا و تجربه‌اندوزی قادرید راهکارهای نظرسنجی را به‌گونه‌ای تعیین کنید تا نیازهای شرکت‌تان را برآورده کند.
