برای تعریف نرخ ریز مشتری ( Customer churn rate )، کار بسیار سختی نداریم؛ نرخ ریزش درصدی از مشتریان شما است که در یک دوره زمانی مشخص از خدمات‌تان صرف نظر می‌کنند. با این حال، با نگاهی به صدها شرکت مختلف، متوجه خواهید که پشت پرده این محاسبه به ظاهر ساده، پیچیدگی زیادی نهفته است.
محاسبه نرخ ریزش مشتری در هر کسب‌وکاری می‌تواند نقاط ضعف موجود در تیم‌های مختلف را شناسایی کند؛ چرا که هزینه جذب مشتری جدید نزدیک به ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. پس اگر کسب‌وکارهای نوین با اتخاذ تصمیمات اشتباه، عدم توجه به نیازهای مشتریان و ارائه ضعیف خدمات و غیره با ریزش مشتری قابل توجهی روبه‌رو شوند، قطعا نمی‌توانند آینده درخشانی را برای خود متصور شوند.
در نظر گرفتن یک بازه زمانی مشخص، اولین مرحله محاسبه نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) است. پس از آن کافی است تعداد مشتریان جذب شده و مشترکانی که در آن بازه زمانی از دست داده‌اید را حساب کنید. در مرحله بعدی، تعداد مشتریان از دست رفته را بر کل مشتریان جذب شده در طول بازه و سپس کل مشتریان موجود در ابتدای بازه تقسیم کنید و عدد حاصل شده را ضربدر ۱۰۰ کنید.
