وقتی از زورق حرف می‌زنیم از چی حرف می‌زنیم

این روزها همه جا پر شده از اسم استارت‌آپ و کارهای استارت‌آپی. این‌جا قصد دارم از شش سال تجربه‌ام درزورق بنویسم. حدس می‌زنم به کار خوانندگان درگیر استارت‌آپ خواهد آمد. یا حداقل باعث می‌شه ذهن خودم خلوت بشه. این نوشته ترکیبی از تجربه فنی و سازمانی ساخت محصوله.

دوره‌ی اول: هیجان

زورق با ایده‌ی دو نفر بنیان‌گذار شکل گرفت. هردو مهندسی خوانده و هیچ‌کدوم در زمینه توریسم فعالیت نداشتند. ایده این بود که مسافر سفر خارجی  بتونه نیازش را  آنلاین در ایران رفع کند. بعدا ایده گسترش پیدا کرد به برطرف کردن هر نیازی مسافر داخلی و خارجی.

سایت و انجین بوکینگ هردو از یک شرکت هندی به صورت SAAS خریداری شد. سی ام اس بیتریکس هم به عنوان درگاه ورود و ویرایش اطلاعات برای بخش راهنمای سفر در کنارش قرار گرفت. بیزینس آنلاین زورق اردیبهشت سال نود آماده استفاده بود. تیمی که شامل  دو بنیان‌گذار، یک سردبیر، یک مترجم، یک نفر نیروی فنی پاره وقت و یک نفر فنی تمام وقت (من) و یک گرافیست بود از شش ماه قبل مشغول به کار بودند. یعنی عملا بعد از حدود ۴-۵ ماه از شکل‌گیری تیم، محصول بالا بود و قابل خرید. البته با دریایی از باگ.

بذر دو اشکال مهم از همین روزهای اول کاشته شد و تا انتها هم ادامه داشت: اول دو تکه بودن محصول. یکی راهنمای سفر روی سی ام اس و دیگری سرچ انجین که متعلق به ما نبود. و مشکل دوم فروش آفلاین تلفنی.

البته یکی از پایه‌های موفقیت (اگر فروش زورق را موفقیت در نظر بگیریم)  هم در همین دوره گذاشته شد: تیم‌سازی. تقریبا همه‌ی ما قبل از حضور در زورق دور و نزدیک از طریق گوگل ریدر یا باقی شبکه‌ها با هم آشنا بودیم. این پیش‌زمینه‌ی مشترک، کار ساخت تیم را بسیار راحت‌تر کرد.

دوره دوم: خودمون باید بنویسیم

این دوره حدود سه سال طول کشید و مصادف بود با تلاطم اقتصادی دوره دوم احمدی نژاد. زورق با توجه به تسویه حساب‌های ارزی با ساپلایرهای تامین کننده هتل، خوش شانس بود و سخت‌جان که زنده از این دوران  بیرون آمد. اما در داخل تیم هم تلاطم زیادی داشتیم.

در بخش فنی (هنوز نمیدونستیم شرکت نباید تیم فنی داشته باشه) طبعا برخورد کردیم به کندی تیم هندی در پاسخ‌گویی به نیازها و همین‌طور عدم درک زبانی/فرهنگی. می‌دونستیم باید خودمون محصول را بنویسیم. پس شروع کردیم به نوشتنش. ولی قبل از اون یک سال وقت را هدر کردیم برای این کارها:

• نوشتن ویوی سایت موبایل از صفر. فقط برای بخش راهنمای سفر و نه رزرو آنلاین
• نوشتن نرم افزار برای گروه مترجمین و ویرستاران
• نوشتن اپلیکیشن اندرویدی با محتوای تولید شده که روی سایت قرار داشت

بعد از انجام موفق پروژه‌های بالا رفتیم سراغ خود موتور جستجو و رزرو. به طور خلاصه ظرف دو سال و با دو تیم مختلف تلاش کردیم و هردو بار پروژه شکست خورد. اما چرا کارهای قبلی وقت تلف کردن بود و چرا چندبار شکست خوردیم؟ چون

• اصلا نمی‌دونستیم کاربر کیه و چه نیازی داره. مثلا انرژی رو بذاریم روی بهتر کردن فروش آنلاین یا بهتر کردن صفحات راهنمای سفر.
• سازمان اجایل نبود. هر تغییری و تصمیمی مدت‌ها طول می‌کشید و اغلب هم همه یادشون می‌رفت چی درخواست کرده بودند. اولین خروجی واقعی چند ماه طول می‌کشد تا دیده بشه.
• بی‌تجربگی در ساخت محصول دیجیتال

در طی این سه سال کاربر با جان کندن  و با سختی می‌توانست خرید انجام بدهد. به علت مشکلات عدیده تجربه کاربری. به نظرم میاد در طی تمام این سه سال اگر تنها منبع درآمد زورق فروش آنلاین بود خیلی سریع‌تر موفق می‌شدیم مشکلات کاربری را حل کنیم. اما انگار خودمون هم باور نداشتیم فروش آنلاین (یا همون هدف اولیه) تنها راه چاره است.

دوره سوم: پول حلال مشکلات

انتهای دوره قبل از لحاظ مالی دوره سختی بود. خیلی از بچه‌های قدیمی هم از زورق جدا شدند. این دوره با آمدن اولین سرمایه‌گذار شروع شد. همه خوشحال بودیم و به هم تبریک می‌گفتیم چون به نظر می‌رسید موفقیت بزرگی کسب کردیم. این دوره دست مدیران را بازتر گذاشت برای استخدام بیشتر. در این دوره اولین بار تیم محصول داشتیم و نه فنی. افراد با تخصص‌های مختلف حضور داشتند. این بار ظرف شش ماه موتور جستجو و ظرف شش ماه بعدی باقی ملحقات سایت رو منتقل کردیم به سیستم جدید. چه چیزی کمک کرد که موفق بشیم؟

• تشکیل تیم پروداکت
• پیاده کردن اسکرام تا حد بهتری نسبت به دوره‌های قبل و داشتن نقش‌های تعریف شده
• تفویض اختیار تصمیم گیری به تیم
• متمرکز بودن روی یک کار
• محیط بهتر

از تمام این عوامل فقط مورد آخر بود که بخاطر پول مهیا شد. باقی را قبلا هم می‌تونستیم برقرار کنیم.

دوره چهارم: حالا چه کنیم

این دوره زمانی شروع شد که سایت جدید و تر تمیز و با اشکلات چند دهم قبل بالا آمده بود ولی تعداد کاربر همچنان مثل سابق بود. طبعا تعداد بیشتر شده بود اما نه چیزی که انتظار داشتیم. خیلی زود مشکلات بعدی رو شد. مشکلاتی که با درست کردن یک تیم و یک نرم‌افزار قابل حل نبود:

• اصلا هدف‌مون چیه؟ به چه عددی باید برسیم؟ آیا اصلا عدد معیار ماست؟
• چطور فشار زیاد دوره قبل برای ساخت سریع محصول رو پایین بیاریم و تیم عادت کنه به ریلیزهای کوتاه مدت برای توسعه و نگهداری همزمان؟
• ارتباط محصول با مارکتینگ و پشتیبانی چیه؟ کی به کی باید سفارش کار بده؟
• بدهی فنی‌هایی که در دوران قبلی جا گذاشتیم را کی صاف کنیم؟

شاید یکی از بهترین اتفاقات زورق در این دوره رخ داد: تقریبا فهمیدیم برای کی داریم محصول می‌سازیم. کجاها می‌شه پیداش کرد و چه نیازهایی نداره. در ضمن تیم هم مسئول تصمیم‌گیری و ساخت بود. بعد از تقریبا ۴ سال. از این‌جا به بعد جلسات واضح‌تر و بحث‌ها عددی و عملی‌تر شد. تا قبل از این کل دیتایی که در تصمیم گیری استفاده می‌شد نگاه گذرایی به آنالتیکز بود. اما چطور مشکلات این دوره حل شد؟

• سازمان از تله بنیان‌گذار دراومد. این حالت وقتی رخ می‌ده که بنیان‌گذار نمی‌گذاره سازمان از خودش بزرگتر بشه. یا با رشد سازمان رشد نمی‌کنه.
• اعتماد. هرجا به هم و به دپارتمان یا تیم دیگه اعتماد نداشتیم مشکل بسیار دیرتر حل شد
• گوش نکردن به چرندیات مشاوران بی عمل. بهترین کار اتکا به صدای تیم به جای صدای مشاور بود.

دوره پنجم: فشار سرمایه‌گذار

در این دوره چیزی  که اهمیت پیدا کرد تعداد بوکینگ بود. برای اولین بار همه در جریان قرار گرفتند که چی مهمه و آخرین آپدیت این عدد مهم چنده. روی هر دیواری اعداد معیارهایی که مهم بود نصب شد. تیم محصول تغییرات زیادی کرد. افراد زیادی وارد و خارج شدند. برای اولین بار اخراجی از تیم داشتیم و تلاش شد پرفورمنس اندازه گیری بشه. از بعد محصول هر چند ماه یک ورژن عمده ریلیز کردیم و کارها با سرعت خوبی با توجه به سابقه پیش می‌رفت. در این دوره تلاش کردیم تیم محصول را به دو تیم چندکاره(مالتی فانکشنال) تغییر بدیم. اسکرام مسترها هر کدام دولوپر در تیم‌ خودشان بودند ولی این نقشه چندان موفق پیش نرفت. دلیل اصلی بدهی فنی‌‌های سنگین دوران قبلی و عدم پخش کردن دانش در بین همه افراد بود. در انتهای این دوره من از زورق جدا شدم.

در این دوره تیم‌ها همه حرفه‌ای‌تر و با پرفورمنس کاملا بالاتری مشغول به کار بودند. تعداد ایمیل درون سازمانی کم شد و درضمن خبری هم از نرم‌افزارهای اتوماسیون داخلی نبود. صحبت چهره به چهره و جلسات مفید بیشتر شده بود.

دوره آخر: زایمان

پیشرفت چند ده برابر قبل را در این دوره زورق تجربه کرد. محصول رشد طبیعی خودش را طی می‌کرد اما تیم‌های رشد و مارکتینگ و سئو قدرت و شتاب بیشتری بهش دادند. عملا کم کردن سلسله مراتب سازمانی و تغییرپذیرتر شدن سازمان در این مرحله خودش را نشان داد. در انتهای این دوره زورق فروخته شد به علی‌بابا. رقیب بزرگتر زورق. تقریبا تمام بچه‌‌های زورق بغیر از بعضی از اعضای تیم فنی شرکت را ترک کردند. دست‌آورد زورق بعد از هفت سال این‌هاست:

• تمام کسانی که با خیال راحت سفر رفتند
• برند زورق
• تجربه‌ی کاری بچه‌های زورق
• نرم افزار سایت و موتور جستجو

که در کمال تعجب فقط مورد آخر که عملا کوچکترین دست‌آورد زورق محسوب می‌شه در شرکت خریدار مشغول استفاده است.

نکات بدیهی که دیر فهمیدیم:

• تا زمانی که در روند توسعه زیرساخت مشکل جدی پیش نیاد و یا سرویس‌دهی به مشتری با تعداد بالا مختل نشه، هیچ اهمیتی نداره معماری یا ابزارهای فنی استفاده شده چیه. از روز اول نباید برای تعداد کاربر بالا کد زد یا حتی تیم تشکیل داد.
• همه‌ی افراد در تیم برابرند. اگر کسی خیلی بیشتر از بقیه می‌دونه یا حقوق خیلی بیشتری میگیره، قطعا بوی دردسر میاد.
• پیاده کردن محیط دوستانه همزمان با کار حرفه‌ای خیلی سخت‌تر از چیزیه که به نظر میاد. ولی ارزشمندترین کاری است که می‌شه در یک استارت‌آپ کرد.
• تمام اصول مانیفست اجایل ( و حتی اصول اخلاقی اسکرام مثل شفافیت) تزئینی نیستند. رعایت این‌ها حتی از پرداخت حقوق سر وقت هم مهم‌تره. و این اصول فقط برای برنامه‌نویس‌ها نیست. برای سازمانه.
• مهم نیست چه چارچوبی برای توسعه نرم‌افزار و تیم داریم. هر چیزی که بهتر می‌شه اجرا کرد باید انتخاب کرد و بعد از کسب تجربه، اگر نیاز بود، تغییرش داد.
• اگر خروجی هر تیمی با هر تخصصی تا حداکثر دو هفته قابل دیدن نیست به احتمال خیلی زیاد یعنی دردسر در انتظاره. یا کار با زمان و هزینه خیلی بیشتر جمع می‌شه. یا اصلا هیچ وقت تمام نمیشه
• مواردی که ازشان به عنوان بهترین پرکتیس‌های تیم‌های نرم افزاری نام برده می‌شه، مخصوص تیم‌های خارجی و یا تیم‌های بیکار نیست. یک وظیفه اصلی تیم‌ها به خصوص تیم‌های پروداکت، ایجاد و توسعه دانش و سرویس برای استفاده داخلی خود تیم است.
• دولوپر حرفه‌ای، به معنایی که در ایران جا افتاده، یعنی کسی با توانایی فنی بالا ولی معمولا بی‌اعصاب یا بی اعتماد به بقیه یا با اعتماد به نفس خیلی بالا، بدترین کاندید برای ورود به تیمه. محصول را برای پرزنت بعدی آماده خواهد کرد اما مثل بمب ساعتی بالاخره خواهد ترکید.

این نوشته ابتدا در سایت شخصی من منتشر شده.