دکتر سعید مقدسی
مشاور و مربی کسب و کار
مذاکره در واقع گفتگو و فرآیندی میان دو یا چند طرف است که می‌کوشند علاوه بر دستیابی به نقاط مشترک، به منفعتی شخصی برسند. همین تعریف کافی است تا بفهمیم مذاکره در دنیای کسب‌وکار چه جایگاهی در میان کارفرمایان دارد.
توانایی مذاکره ماهرانه توسط کارفرمایان بسیار اهمیت دارد، چراکه برای مثال ایشان ساعات زیادی را در طول هفته برای مذاکره با زیردستان، تأمین‌کنندگان، وام‌دهندگان، افراد خانواده، بچه‌ها، اولیاء و دیگران می‌گذرانند. تصمیم برای آنکه چقدر پول و یا چه رستورانی برای ناهار با یک مشتری باید هزینه شده و یا انتخاب شود، به نوع مذاکره با وی بستگی دارد. حتی اگر همه کارفرمایان، مذاکره‌کنندگان باتجربه‌ای باشند، دلیلی بر این نمی‌شود که آن‌ها مذاکره‌کنندگان ماهری هستند. برای آنکه یک مذاکره‌کننده ماهر شوید به صبر، توجه، انعطاف‌پذیری و آگاهی از شیوه مذاکره شخصی، پیامدها و جزییات موقعیت، هدف و مقصود طرف مقابل نیاز دارید.
همان‌طور که گفتیم، مذاکره عبارت است از برقراری یک ارتباط خوب بین دو یا چند طرف که ممکن است در خصوص دستیابی به یک هدف خاص دارای وجه اشتراک و یا اختلاف سلیقه می‌باشند. به عبارت ساده‌تر مذاکره فرایندی است برای آنچه شما می‌خواهید به دست بیاورید. آقای گری کاراس نویسنده کتاب مذاکره برای قرارداد گفته است:
تصورات غلط در مورد مذاکره
بسیاری به دلیل تقلید رفتارهای کلیشه‌ای مرتبط با اصول مذاکره، از آن هراس دارند. اگرچه کارفرمایان نیمی از وقت خود را در سرکار به مذاکره می‌گذرانند، اما افرادی هم در این میان وجود دارند که هنوز با این فرایند راحت نیستند. بعضی از این افراد احساس می‌کنند که با به‌کارگیری این‌گونه رفتارهای مربوط به فنون مذاکره در برابر طرف مقابل بی‌ادب، تحمیل‌کننده، بی‌انصاف و یا حتی کم‌ارزش (Cheap) به نظر می‌رسند. یکی از تصورات غلط در خصوص اصول و فنون مذاکره این است که اغلب تصور می‌کنند؛ به‌کارگیری این تکنیک‌ها شبیه روش‌های فریب‌کارانه است. اما برای یک مذاکره‌کننده خوب بودن، نیازی به چرب‌زبانی و عوام‌فریبی نیست. برخلاف نظر عامه مردم، مذاکره را نبایستی با بازی و یا جنگ با طرف مقابل اشتباه گرفت؛ به‌نحوی‌که هر دو طرف مذاکره‌کننده وارد فرایندی باهدف پیروز شدن و سرکوب روحی طرف مقابل می‌شوند.
نتیجه پایانی جنگ یا یک بازی این است که یک‌طرف به‌عنوان برنده و طرف دیگر به‌عنوان بازنده مطلق از میدان خارج می‌شود. به‌محض اتمام یک مذاکره موفق، هریک از طرفین احساس می‌کنند که در قسمتی از مذاکره پیروز بوده‌اند.
دلیل دیگری که صاحبان کسب‌وکار با مذاکره کردن رابطه خوبی ندارند؛ این است که آن‌ها را مجبور می‌کند برای آنچه نیاز دارند، به‌طرف مقابل. امتیاز دهند. اما برای بعضی دیگر از صاحبان کسب‌وکار، امتیاز دادن در مذاکره برای آنکه از هرگونه کشمکش و یا آسیب رساندن به روابط کاری‌شان در آینده جلوگیری شود، کار عاقلانه‌ی است. بسیاری دیگر از افراد در صورت مذاکره با خانم‌ها احساس راحتی می‌کنند، چراکه فرض بر این دارند؛ ایشان اغلب دارای روحیه لطیف‌تری نسبت به همکاران جنس مخالف خوددارند و درنتیجه نمی‌توانند به‌عنوان یک مذاکره‌کننده مؤثر نقش داشته باشند. این نیز یکی دیگر از تصورات غلط است. درحالی‌که خانم‌ها غالباً گرایش به حفظ ارتباط داشته و آقایان تمایل دارند تا هرچه سریع‌تر به توافق برسند ولی این همواره درست نیست. بعضی از آقایان صبورتربوده و علاقه بیشتری برای به نتیجه رسیدن معامله‌ای دارند که همه طرفین از آن نفع می‌برند، درحالی‌که بعضی از خانم‌ها ترجیح می‌دهند تا برای پیروز شدن در مذاکره دست به هرگونه ترفند رقابتی بزنند. بنابراین فرقی نمی‌کند شما با یک خانم یا آقا جلسه داشته باشید، چراکه شما همواره می‌بایستی قبل از شروع به مذاکره تکالیف خود را انجام بدهید، مثلاً درباره اعضای گروه مذاکره‌کننده تا آنجایی که ممکن است اطلاعات کسب کرده باشید. برای ایجاد یک رابطه خوب با آن‌ها تلاش کنید و در صورت لزوم روش مذاکره خود را برای تأثیر بیشتر بر گروه طرف مقابل تغییر دهید.
اهداف اصلی مذاکره
مذاکره نه شبیه به جنگ است و نه شبیه به یک بازی. مذاکره نوعی همکاری و امضاء قراردادی است که درنهایت، هر دو طرف از آن خشنود هستند
هدف اصلی مذاکره مؤثر، رسیدن به توافق برای معامله است بدون آنکه یکی از طرفین آسیب ببیند و یا خدشه‌ای در رابطه ارزشمند ایجادشده وارد شود
اصولاً تمام هدف مذاکره با یک فرد به دست آوردن سهمی است که در حالت عدم مذاکره به دست نمی‌آمد.
روش‌های مذاکره
به‌طورکلی دو شیوه اصلی برای مذاکره وجود دارد، مذاکره تهاجمی و مذاکره آرام. مذاکره تهاجمی همراه با مجادله، ستیزه یا حالت رقابتی است و مذاکره آرام مترادف با سوداگری دوطرفه و یا رابطه‌ای است.
1. فروشنده تهاجمی
به‌طور مختصر، فروشنده تهاجمی تمایل زیادی به پیروزی دارد و حاضر است تا برای رسیدن به اهدافش همه روابط را به خطر بیندازد. به این دلیل که این روش مذاکره نیاز به دادن امتیاز به‌طرف مقابل را حذف می‌کند، احتمال زیادی وجود دارد که به نتیجه نرسد و یا به رابطه مربوطه آسیب جدی وارد شود. فروشندگان تهاجمی تنها زمانی حاضر به اعطای امتیاز به‌طرف مقابل هستند که آن‌ها برای رسیدن به اهداف و مقاصدش به وی کمک کنند. این افراد بیشتر تمایل دارند تا اطلاعات را برای خود نگه دارند، اطلاعات غلط را از روی عمد به‌طرف مقابل ارائه دهند و این اطلاعات غلط را به زیبایی هرچه تمام‌تر نمایش دهند. با توجه به اینکه این افراد رفتار فریبکارانه‌ای را اغلب از خود نشان می‌دهند؛ غالباً به‌طرف دیگر زیاد اعتماد نمی‌کنند. از دیگر خصایصی که این افراد از خود نشان می‌دهند، می‌توان به درخواست‌های غیرمعمول و زیاد، عدم صبر، تکنیک‌هایی که طرف مقابل را در فشار قرار می‌دهد و پافشاری بر موقعیت‌شان، اشاره نمود. با توجه به اینکه، این نوع رویکرد با آمادگی بسیار کمی از قبل صورت می‌پذیرد، بوسیله بسیاری از مذاکره‌کنندگان استفاده می‌شود. البته باید بدانید که این روش مذاکره اغلب بهترین نتیجه را نمی‌دهد چراکه موجب می‌شود طرف مقابل منحرف‌شده و پی آمدی جز نارضایتی آنان را در پی ندارد. قبل از به‌کارگیری این نوع رویکرد، بررسی جدی‌ای بر روی سؤال‌های مطرح‌شده زیر داشته باشید:
اهمیت از دست دادن طرف دیگر مذاکره‌کننده برای شما چقدر است؟ ارزش ارتباط با طرف مقابل چقدر است؟ مواردی که در بحث مطرح می‌شوند چقدر پیچیده هستند؟
درصورتی‌که برقراری ارتباط با طرف مقابل برای شما دارای اهمیت ویژه‌ای است، یا از دست دادن طرف مقابل در مذاکره مهم بوده و یا اگر موضوع موردبحث دارای پیچیدگی است، فروشنده تهاجمی منفعتی از برخورد خود دراین‌ارتباط نبرده و شانس زیادی برای موفقیت ندارد.
2. فروشنده نرم
برخلاف فروشنده تهاجمی، هدف اصلی فروشنده نرم، نگهداری و توسعه روابط بوسیله یافتن راه‌حلی برای خوشنود ساختن طرف مقابل است. اما برای اجتناب از هرگونه کشمکش، فروشنده نرم به‌سرعت تصدیق می‌کند، امتیاز می‌دهد و یا با شرایطی که دلخواه وی نیست، موافقت می‌کند. مهم‌ترین اشکال این نوع رویکرد این است که اغلب فروشنده نرم احساس می‌کند که در طول مذاکره امتیاز زیادی داده است و دچار بی‌میلی برای ادامه مذاکره شده است. فروشنده نرم، دارای خصایصی نظیر؛ صبوربودن، غیرمستقیم بودن، سازگار بودن و اعتماد کردن نسبت به فروشنده تهاجمی است.
با توجه به موارد مطرح‌شده، کدام روش مذاکره را می‌بایستی انتخاب کنیم؛ تهاجمی یا نرم؟
به نقل از راجر فیشر، مدیر اجرایی پروژه مذاکره دانشگاه هاروارد، و ویلیام یوری مدیر اجرایی شبکه مذاکره، جواب سؤال نه این است و نه آن.
راجر و یوری، روش مذاکره سومی را به نام مذاکره برنده-برنده، پیشنهاد می‌کنند. ایده اصلی در پشت مذاکره اصولی این است که هر دو طرف به دنبال روش‌های خلاقانه‌ای برای ایجاد احساس پیروزی در مذاکره برای یکدیگر دارند. مبنای مذاکره اصولی مطرح‌شده توسط فیشر و یوری به چهار موضوع زیر خلاصه می‌شود:
1- بر روی علایق طرفین تمرکز کنید نه بر روی موقعیت‌شان
2- افراد را از مساله جدا کنید
3- فهرستی از مواردی که موجب خوشنودی هر دو طرف می‌شود را تهیه کنید
4- نتایج را بر مبنای اهداف استاندارد قرار دهید
تا اینجا با تصورات رایج و انواع مذاکره آشنا شدید. در بخش بعدی به شما می گویم که قبل از مذاکره، چه کارهایی باید انجام دهید تا به بهترین نتیجه ممکن نزدیک شوید.
