تعریف شاخص های نگهداری مشتری و فرمول آنها

نرخ جذب مشتری

این شاخص نرخ جذب مشتریان را اندازه می‌گیرد. به عبارت دیگر، درصد جذب مشتریان جدید در یک بازه زمانی مشخص شده را نشان می‌دهد.

فرمول: تعداد مشتریان در یک بازه تعریف شده / تعداد کل مشتریان

نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری در شرکت‌ها بسیار مهم است و تقریباً برابر است با ضرر و زیان شرکت.

فرمول: تعداد مشتری‌های از دست رفته / تعداد کل مشتریان

نرخ نگهداری مشتری

این شاخص توانایی شرکت را در نگهداری مشتریان اندازه‌گیری می‌کند. در واقع این نرخ دقیقاً متضاد با نرخ ریزش است.

فرمول: تعداد کل مشتریان مانده / تعداد کل مشتریان

باید در نظر داشته باشیم که هزینه نگهداری مشتری بسیار کمتر و ارزان‌تر از هزینه جذب مشتریان جدید است. بنابراین شرکت‌های بزرگ همیشه بر روی نگهداری مشتریان سرمایه‌گذاری ‌می‌کنند.

سهم کیف پول مشتری

این شاخص بودجه مشتریان را برای خرید یک دسته از محصولات در یک بازه زمانی اندازه‌گیری می‌کند. این یکی از شاخص‌های مهم شرکت‌ها است و بسیاری از شرکت‌ها برای بیشتر کردن این شاخص با هم به رقابت می‌پردازند.
برای مثال، یک مشتری به طور سالانه ۱۰۰۰ دلار برای خرید اینترنت هزینه می‌کند، ۷۰۰ دلار برای اینترنت وای فای خانگی از شرکت x و ۳۰۰ دلار برای اینترنت 3G موبایل از شرکت y. در این صورت شرکت x سهم کیف پول ۷۰ درصدی دارد و شرکت x سهم کیف پول ۳۰ درصدی دارد.

فرمول: بودجه‌ای که برای محصول شرکت شما هزینه شده / کل بودجه برای محصول

وفاداری مشتری در رفتار و درک

این شاخص در مورد درک برند در کسب و کار است و بیشتر حالت کیفی دارد تا کمی، اما می‌توان به طرقی آن را اندازه گرفت. ممکن است بخواهید مشتریان جدیدی که به وسیله دوستانتان پیشنهاد شده‌اند، بررسی کنید که تحقیق و بررسی در این زمینه بهترین ابزار برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری است.

مشارکت مشتری

این شاخص تعداد مشتریانی را اندازه می‌گیرد که در برنامه‌های وفادارانه شرکت می‌کنند. این شاخص هم در یک بازه زمانی مشخص اندازه‌گیری می‌شود و به کسب و کارها کمک می‌کند تا میزان درگیری (اینگیجمنت) مشتریان را بسنجند و سعی کنند مشتریان را برای شرکت در این برنامه‌ها تشویق کنند.

فرمول: تعداد مشتریانی که در این برنامه‌ها شرکت می‌کنند / تعداد کل مشتریان

انعطاف پذیری قیمت مشتری

این شاخص مشخص می‌کند که علاقه مشتریان به خرید محصولاتی که افزایش قیمت داشته‌اند چقدر است و در کل به افزایش قیمت محصولات چه واکنشی نشان می‌دهند.

فرمول: تعداد مشتریانی که در زمان افزایش قیمت محصولات خرید می‌کنند / تعداد کل مشتریان

افزایش فروش به دلیل وفاداری مشتریان

این شاخص برای اندازه‌گیری افزایش فروش در هنگام رشد مشتریان وفادار است. شرکت‌ها می‌توانند از این شاخص برای تحلیل سود شرکت از مشتریان وفادار استفاده کند.

فرمول: کل فروش از طریق مشتریان وفادار / کل فروش شرکت