معمولاً شرکت‌ها از مشتریان در مورد کالاها و خدمات خود بازخورد می‌گیرند.
ولی معدود شرکت‌هایی همان سؤالات را از کارکنان خود می‌پرسند. این از دست دادن یک فرصت استثنائی است.
شهود زیادی می‌تواند از مربوط کردن سیستم بازخوردهای مشتریان و کارکنان به دست بیاید به‌ویژه درزمانی که دیدگاه کارکنان و مشتریان با یکدیگر همگرا نیست.
اگر از مشتریان خود می‌پرسید:
“آیا مشکل شما حل شد؟”
یا “آیا ما توانستیم مشکل شمارا به‌راحتی حل کنیم؟
” از کارکنانتان هم‌زمان بپرسید” آیا توانستی مشکل مشتری را حل کنی؟”
یا ” آیا منابع و ابزارهای لازم را برای حل مشکل مشتری در اختیار داشتی؟”.
توجه به ترکیب پاسخ‌ها به این سؤالات شهود جدیدی در مورد مشتریان به شما خواهد داد.
همین‌طور مدیران می‌توانند از این داده‌ها استفاده کنند تا نیروی انسانی خود را بهتر هدایت کنند، دسترسی‌های بیشتری به ابزارها، منابع و اطلاعات موردنیاز برای حل مشکلات مشتریان فراهم کنند و کارکنانی را که پتانسیل‌های رهبری و ایده‌های نوآورانه دارند، شناسایی کنند.
ترکیب این دو سیستم یک حلقه یادگیری قدرتمندی در سازمان ایجاد می‌کند و باعث می‌شود تا کارکنان، بیشتر درگیر کار شوند و شرکت با سرعت بیشتری به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریان پاسخ دهد.
منبع: کتاب Listen to Your Employees, Not Just Your Customers
نویسنده: Beth Benjamin
بیشتربخوانید:فروش در دوران رکود اقتصادی (فروش کرونایی)
