«حدود ۲۰درصد از کاربران دیوار در نظرسنجی انتهای تماس‌ها شرکت می‌کنند و نزدیک به ۸۷درصد از نمراتی که در پایان نظرسنجی‌ها ثبت می‌شود، نمره ۵ است که بالاترین نمره به‌شمار می‌رود.» علیرضا تشکری، مدیر بخش ارتباط با مشتریان دیوار ضمن ارائه این اظهارات، در مورد میزان کاربران پلتفرم اضافه می‌کند که آمار دقیق برای تعداد کاربران نمی‌توان ارائه دارد اما براساس گزارش سال ۹۹، ۴۴ میلیون گوشی یکتا در سال ۹۹ اپلیکیشن دیوار را باز کرده‌اند. او حدود چهار سال در بخش ارتباط با مشتریان مشغول به‌کار بوده و حدود یک سال است که مدیر این بخش است. در این گفت‌وگو در مورد همه اقداماتی که در بخش ارتباط با مشتریان دیوار و پشتیبانی‌ها و دغدغه‌هایی که دارند، صحبت کرده است که در ادامه می‌خوانید.
تعریف شما از مشتری در پلتفرم دیوار چیست؟
دیوار، پلتفرمی است که بین مشتری و فروشنده قرار می‌گیرد، بنابراین مشتریان دیوار کسانی هستند که به هر نحوی یا به‌عنوان مشتری یا به‌عنوان خریدار از این پلتفرم استفاده می‌کنند. یعنی کسانی که روی پلتفرم دیوار آگهی منتشر می‌کنند و کسانی که از این آگهی‌ها بازدید می‌کنند. چه این بازدید به خرید منجر شود و چه نشود، چون از پلتفرم استفاده می‌کنند، این افراد مشتریان دیوار به‌حساب می‌آیند و ما به آنها سرویس ارائه می‌کنیم.
دیوار در حال حاضر چه تعداد مشتری دارد؟
آمار دقیق برای تعداد کاربران نمی‌توان ارائه دارد اما براساس گزارش سال ۹۹، ۴۴میلیون گوشی یکتا در سال ۹۹ اپلیکیشن دیوار را باز کرده‌اند.
راه‌اندازی بخش پشتیبانی در پلتفرم دیوار براساس چه دغدغه‌ای انجام شده است؟
به‌طور کلی، هر شرکت و هر سازمانی چهار مدل دارایی دارد که یکی از دارایی‌های آن کاربران و مشتریانش هستند که نیازهای مختلفی دارند و از طریق یک بخشی باید با شرکت ارتباط برقرار بکنند. نیازمندی‌ها می‌تواند از جنس توسعه باشد، می‌تواند از جنس پیشنهاد و انتقاد باشد و می‌تواند از جنس ارائه مشکلات و اشکالاتی که در نرم‌افزار وجود دارد، باشد. این مشکلات و نظرات و پیشنهادها باید در یک بخشی از کسبوکار دریافت شوند و دسته‌بندی و طبقه‌بندی شوند و به آنها پاسخ شایسته‌ای داده شود.
برخی از مسائلی که از سمت کاربران ارائه می‌شود، با راهنمایی برطرف می‌شوند. بنابراین ما آنها را دریافت می‌کنیم و از این نظرات برای بهبود و توسعه وب‌سایت یا اپلیکیشن استفاده می‌بریم. همچنین نظرات ارائه شده به بخش پشتیبانی را به دست هر کدام از تیم‌های مرتبط در شرکت می‌رسانیم تا تغییرات لازم را ایجاد کنند. این امر هم موجب رضایت کاربران در استفاده از وب‌سایت یا اپلیکیشن می‌شود و هم توسعه کسبوکار را در پی دارد.
چون کاربر و مشتری می‌بیند و به وضوح درک و لمس می‌کند که بخش سرویس و پشتیبانی در پلتفرم وجود دارد که از آنها حمایت می‌کند. اصولا بهبود و رفع مشکلات پلتفرم در طول زمان و با برقراری ارتباط با مشتریان و کاربران و شنیدن صدای آنها انجام می‌شود.
برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی دیوار و اینکه بسنجید که در مسیر درستی قرار دارید یا خیر، چه شاخص‌هایی به‌کار می‌گیرید؟
برای ارزیابی عملکرد بخش پشتیبانی در هر کسب‌وکاری، معیارهای مشخصی وجود دارد. یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی پشتیبانی، میزان رضایت کاربران بعد از برقراری ارتباط با بخش پشتیبانی هر کسبوکار است. میزان رضایت مشتریان باید در طول زمان مانیتور و اندازه‌گیری شود که در یک نقطه مشخص به‌اصطلاح قفل نکند و در حداقلی که قرار دارد، ثابت نگه داشته شود و به مرور زمان بهبود داده شود.
ارزیابی میزان رضایت دیوار براساس چند روش انجام می‌شود؛ یکی این است که مطابق نظرسنجی انتهایی تماس‌ها به بررسی میزان رضایت می‌پردازیم، روش دیگر اینکه بعد از تماس، برای برخی از کاربران پیامک ارسال می‌کنیم و نظرشان را جویا می‌شویم و روش دیگر اینکه در ساختار سازمان بین 5 تا 10درصد از تماس‌ها را شنود کرده و با کنترل کیفیت شیوه پاسخ‌گویی به کاربران و مشتریان، نکات مثبت و منفی را استخراج کرده و برای آموزش کارشناسان بخش پشتیبانی و بهبود فرایندها و به‌طور کلی بهبود روندهای پشتیبانی از کاربران، از آنها استفاده می‌کنیم.
بسیاری از کسب‌وکارها در پاسخ به پرسش‌هایی در مورد میزان رضایت کاربران‌شان معمولا از اعداد بالایی استفاده می‌کنند. مثلا می‌گویند که 90درصد کاربران از ما رضایت دارند؛ آیا ابزارهایی برای کنترل و چک‌کردن چنین ادعاهایی وجود دارد؟
باید از آنها پرسیده شود که روش اندازه‌گیری‌شان به چه صورت است؟ این رضایت کجا در حال ثبت‌شدن است و... خیلی از کسب‌وکارها احتمالا براساس امتیازی که آخر تماس داده می‌شود، این ارزیابی را انجام می‌دهند که ممکن است کامل نباشد چون همه کاربران در انتهای تماس در نظرسنجی شرکت نمی‌کنند. همچنین باید بررسی شود که کاربران خوشحال و راضی در نظرسنجی انتهای تماس شرکت کرده‌اند یا کاربران ناراضی و عصبی و ناراحت.
در مورد دیوار چطور؟ چند درصد از کاربران در نظرسنجی انتهای تماس شرکت می‌کنند؟
حدود ۲۰درصد از کاربران دیوار در نظرسنجی انتهای تماس‌ها شرکت می‌کنند و نزدیک به ۸۷درصد از نمراتی که در پایان نظرسنجی‌ها ثبت می‌شود، نمره ۵ است که بالاترین نمره به‌شمار می‌رود.
چطور لحن و کیفیت با افزایش تماس در واحد پشتیبانی دیوار حفظ می‌شود؟
خود لحن و کیفیت با افزایش تماس کمی با هم تناقض دارند؛ کاری که باید انجام بدهیم این است که اگر با تعداد کارشناسان ثابت، شیفت ثابت و سایر مسائل مختلف اتفاق بیفتد، افزایش تماس می‌تواند روی شیفت‌بندی و کارشناسان بخش پشتیبانی اثر سوء داشته باشد چون موجب افزایش میزان کارشان در ساعات مشخصی می‌شود.
برای حل چنین مسئله‌ای یا جلوگیری از رخداد آن می‌توان ترندها را پیش‌بینی کرد. مثلا از تغییراتی که در محصول انجام می‌شود، اقدامات مارکتینگی که در حال انجام است یا فیچرهای جدیدی که به محصول اضافه می‌شود و... پیش‌بینی‌هایی داشته باشیم و نتایج هر کدام را در نظر بگیریم. چون هر کدام می‌تواند به افزایش یا شاید کاهش تماس منجر شود که در هر مورد باید مدیریت لازم در بخش پشتیبانی صورت بگیرد.
باید ترند کلی را از جهت تاریخچه و هیستوریکال به لحاظ میزان رشد بررسی کنیم تا بتوانیم با مانیتورکردن‌شان، پیش‌بینی درستی از رشد تماس‌ها داشته باشیم و تعداد کارشناسان و شیف‌بندی و... را با توجه به رشدی که اتفاق می‌افتد، مدیریت کنیم. در این صورت افزایش تماس، روی کارشناسان اثر سوء ندارد چون بار تماس‌ها تقسیم می‌شود و هر کارشناس بهترین خدمات را به مشتریان و کاربران ارائه می‌کند. در این صورت لحن و کیفیت حفظ می‌شود.
ضمن اینکه ما کنترل کیفیت پاسخ‌دهی را هم انجام می‌دهیم و در صورت وجود هر نوع مشکل یا مسئله‌ای، تذکرات و آموزش‌های لازم را در اختیار کارشناسان پشتیبانی دیوار قرار می‌دهیم. در این صورت لحن و کیفیت افت نمی‌کند.
بزرگ‌ترین چالش در زمینه پشتیبانی سرویس‌های آنلاین را در چه می‌بینید؟
این مسئله را طی دو موضوع مطرح می‌کنم؛ یکی مربوط به همه سرویس‌های آنلاین نیست بلکه بیشتر سرویس‌های آنلاینی را که در مرحله رشد سریع قرار دارند، در بر می‌گیرد. میزان رشد هر کسبوکار، با تعداد تماس‌ها و میزان کاری که در بخش پشتیبانی انجام می‌شود، ارتباط دارد. یکی از چالش‌ها مربوط است به همین افزایش تماس‌ها و میزان لودی که وارد بخش پشتیبانی می‌شود.
یکی دیگر از چالش‌ها در فضای مجازی و کسب‌وکارهای اینترنتی، مربوط به حفظ اعتماد کاربران است. به‌همین دلیل، تیم‌های پشتیبانی، فنی، محصول، حقوقی و... درگیر مسائل مربوط به پشتیبانی از کاربران هستند، حفظ اعتماد کاربر و مراقبت از کاربران در فضای مجازی اهمیت زیادی دارد تا کمتر با مسائل مختلفی از جنس کلاهبرداری‌ها و سوءاستفاده‌ها درگیر باشند. اعتمادسازی می‌تواند از جنس آگاهی‌بخشی به کاربران باشد، از جنس اطلاع‌رسانی‌های مختلف باشد یا از جنس راهنمایی‌های حقوقی باشد که در فواصل مختلف در اختیار کاربران قرار می‌گیرد تا از اتفاقاتی که ممکن است متوجه کاربران باشد، جلوگیری شود.
