در یک سال اخیر، کوچک شدنِ سفرهی گردشگری ایران، آژانسهای بزرگ را در وضعیتی بحرانی قرار داده است. اما فاجعه اصلی، کاهشِ قدرت خرید مردم نیست؛ فاجعه در آماری است که از چشم مدیران پنهان مانده: در حالی که ۸۵٪ فروش بلیت و ۵۵٪ هتلها آنلاین شده، سهم تورهای مسافرتی از دنیای آنلاین هنوز به ۱۵٪ نرسیده است.
این شکاف ۸۵ تا ۱۵ درصدی، نه یک اتفاق، بلکه نشاندهندهی یک شکست استراتژیک در زیرساخت و مدیریت است. اگر فکر میکنید با داشتن یک سایت و چند کانال تلگرامی در بازار حضور دارید، شما دچار یک «آنلاینِ نمایشی» شدهاید.
۱. کوریِ دیتایی؛ مدیریت بر اساس شهود، نه واقعیت
بسیاری از آژانسهای بزرگ و چارترکنندهها، مدیریت را با «حسابداری» اشتباه گرفتهاند. شما فقط عدد فروش را میبینید، اما به دیتای محصول، دیتای بازاریابی و بهینهسازی فرآیندها تسلطی ندارید. وقتی نمیدانید نرخ تبدیل (Conversion Rate) شما در هر مرحله از سفر مشتری چقدر است و سود واقعی هر صندلی با کسر هزینههای پنهان چقدر است، در حال رانندگی با چشم بسته در اتوبان هستید.
۲. زیرساختِ تکهتکه و تلهی On-request
فروش در اکثر آژانسهای ما نه یک چرخه، بلکه مجموعهای از جزایر جداست. وقتی موجودی تور شما روی سایت زنده نیست و مشتری را به On-request، تماس تلفنی یا چت واتساپ حواله میدهید، یعنی زنجیره تأمین شما به فروش متصل نیست. در حالی که رقبای مدرن، زنجیره تأمین را به صورت داینامیک یکپارچه کردهاند تا هزینه هر فروش را به حداقل برسانند؛ چیزی که با ارتش کانترهای فروش و واتساپ هرگز به آن نخواهید رسید.
۳. بحرانِ برند کارفرمایی و ساختارهای «فردمحور»
در محیطی که میکرومنیجمنت حاکم است و به متخصص فنی یا مارکتینگ «آتوریتی» (Authority) داده نمیشود، نخبگانِ فنی نمیمانند. برند کارفرمایی شما برای جذب توسعهدهندگان تراز اول جذاب نیست و این یعنی دانش فنی در سازمان شما هرگز به بلوغ نمیرسد. یا به شرکتهای پیمانکار وابسته میشوید که به بیزنس شما به چشم یک «پروژه موقت» نگاه میکنند، یا با تیمهای فنی ضعیفی کار میکنید که فقط «بقا» را تضمین میکنند، نه «توسعه» را.
۴. برونسپاریِ بیهدف؛ پروژه به جای پروسه
آژانسهایی که بودجه دارند، توسعه فنیشان را به چند شرکت محدود برونسپاری میکنند. اما چون دانش فنی در لایه مدیریت وجود ندارد، این همکاری به جای یک «چرخه توسعه مداوم»، به یک «خریدِ اسکریپت» محدود میشود. نتیجه این است که شما صاحبِ بیزنس خود نیستید؛ شما مستأجرِ تکنولوژیهایی هستید که نه دیتایی به شما میدهند و نه انعطافی برای بهینهسازی دارند.
نتیجهگیری: نقشه خروج از بحران؛ جراحی در ۳ لایه استراتژیک
اگر به عنوان مدیر یک مجموعهی بزرگ، احساس میکنید در این تله گرفتار شدهاید، راهحل در استخدام چند کانتر اضافه نیست. شما نیاز به یک «مهندسی مجدد بیزنس» در سه لایه دارید:
۱. لایهی زیرساخت (یکپارچگی از تأمین تا فروش): باید از مدل On-request عبور کنید. زیرساخت شما باید کل «فانل فروش» را پوشش دهد. یعنی از لحظهای که صندلی چارتر میشود (تأمین) تا لحظهای که روی سایت به فروش میرسد، باید یک پیوستگی فنی وجود داشته باشد. این یعنی اتصال مستقیم انبار خدمات به درگاه فروش، بدون دخالت دست.
۲. لایهی فرآیند و تحلیل مالی: ابزاری مثل CRM فقط بخشی از بازی است. شما به سیستمی نیاز دارید که تمام لایههای بیزنس را شفاف کند. تحلیل سود و زیان (P&L) نباید فقط در انتهای ماه و در واحد مالی انجام شود؛ شما باید به صورت لحظهای بدانید هزینه جذب مشتری (CAC) و حاشیه سود هر محصول در هر کانال ورودی چقدر است تا بتوانید جلوی نشت پول را بگیرید.
۳. لایهی ساختار و حاکمیت دیتامحور: دادن آتوریتی به تیمهای فنی و مارکتینگ، به معنای رها کردنِ بیزنس نیست. برعکس، یعنی جایگزین کردن «نظارت سنتی» با «نظارت هوشمند». شما با تعریف دقیق KPIها و داشتن داشبوردهای مدیریتی زنده، در هر لحظه نبضِ تمام بخشهای سازمان را در دست دارید. در این ساختار، شما به جای حل چتهای واتساپی، روی «استراتژی رشد» تمرکز میکنید.
شکافِ ۱۵ درصدی بازار تور، اقیانوس آبیِ کسی است که بفهمد دوران «فروش سنتی با ابزار مدرن» تمام شده است. قدرت واقعی در دست کسی است که به جای مدیریتِ «آدمها»، مدیریتِ «سیستمها و دیتاها» را یاد بگیرد.
زمان آن رسیده که از یک «آژانسدار بزرگ»، به یک «رهبر کسبوکار هوشمند» تبدیل شوید.
