شبکه‌های اجتماعی یک موهبت بشری است. پدیده‌ای که انسان‌ها را در هر کجای جهان به هم نزدیک می‌کند و فرصت ارتباط را گسترش می‌دهد. اما منافع این سیستم بزرگ که روزبه‌روز هم بر پیچیدگی‌های آن افزوده می‌شود محدود به افراد نیست. بیزینس‌ها، سازمان‌ها، سیاستمدارن و مدیران برای تسهیل ارتباط با مخاطب و تثبیت جایگاه خود در میان عموم نیز از آن بهره می‌برند. در واقع شبکه‌های اجتماعی به کاربر اجازه می‌دهد هر نظر و پرسشی را در برابر دید عموم قرار دهد تا به خواسته‌هایش در فرایند ساده‌تر و زمان کوتاه‌تری برسد. برای بسیاری از برندها و بیزینس‌ها گفت‌وگو با مشتری فرصتی است برای برندینگ و معرفی به جامعه هدف، بدون آن‌که هزینه‌ای مادی برای این نوع تبلیغ بپردازند.
اما پاسخگویی به کاربران در شبکه‌های اجتماعی قواعد خاص خود را می‌طلبد و عدم استفاده درست از این کانال نه تنها شما را پاسخ‌گو نشان نمی‌دهد بلکه منجر به تخریب هویت برندتان نیز خواهد بود.
امروزه این موضوع تبدیل به یکی از چالش‌های مهم حوزه دیجیتال مارکتینگ و PR در شرکت‌های مختلف شده است. در زمان پاسخگویی به مخاطب متغیرهای مختلفی مورد توجه قرار می‌گیرد که صرف نظر کردن از هر یک از آن‌ها می‌تواند کسب‌وکار شما را با مشکلات جدی مواجه کند.
برای ارایه پاسخ مناسب به کاربران‌تان بهتر است موارد زیر را در نظر بگیرید:
• از ارسال پیام تا زمان پاسخگویی طولانی نشود
• پیام برای فرد مورد نظر شخصی‌سازی شده باشد و حس پاسخگویی ربات‌گونه را به او ندهد
• تن و لحن متناسبی با تن آف ویس برند داشته باشد
• صریح و شفاف و به دور از کنایه و استعاره باشد
• حس به سخره گرفتن یا دست کم گرفتن کاربر را منتقل نکند
• صبورانه و پیگیرانه باشد
• تا جای ممکن لینک یا مستنداتی برای رجوع کاربر ارایه شود به خصوص زمانی که ادعایی علیه برند مطرح می‌شود.
و...
به طور کلی، برای پاسخگویی برند لحن مشخصی در نظر بگیرید. همیشه خشک و رسمی نباشید. گاهی طنز و مطایبه در کلام می‌تواند به مخاطب احساس نزدیکی بیش‌تری منتقل کند. اما در انتخاب محتوای طنز دقت فراوانی لازم است. در شوخی باید مرتبط بودن با کانسپت مورد پیش آمده، ظرفیت مخاطب، وجه برند، نگاه عرفی و رعایت احترام در نظر گرفته شود.
از طرفی سکوت هم گاهی به عنوان یک استراتژی پاسخگویی در برخی از شرایط به شمار می‌آید. شاید بهترین راه در برابر توهین‌ها، تهمت‌های تکرارشونده با وجود پاسخ‌گویی‌های پیوسته قبلی، تحقیرها و مواردی از این دست سکوت باشد. کاربری که به دنبال پاسخ باشد را می‌توان به راحتی از کاربری که صرفا در پی تحقیر و تخریب یا فروکش کردن عصبانیت خود است تشخیص داد و شاید صبوری در این مواقع کارکرد بهتری به ارمغان بیاورد. باید پذیرفت هر چه پاسخی که در نظر گرفته‌اید محترمانه باشد، باز هم منجر به قانع شدن این دست مخاطبان نخواهد شد.
دسته‌بندی کاربران و تعیین استراتژی پاسخگویی برای هر دسته در این مسیر راهگشاست. با توجه به تجربه و همچنین آمار به دست آمده از پیام‌های دریافتی‌تان مشتریان را به دو دسته قابل پاسخ و غیرقابل پاسخ تقسیم کنید و برای هر گروه از کسانی که در دسته اول قرار دارند استراتژی مشخصی برای پاسخگویی تعیین کنید.
اگر در این زمینه پرسشی داشتید در لینکدین با من در ارتباط باشید.
