استراتژی مشتری محور نیاز به یک نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) که بطور موثر اجرا و پیاده سازی شده باشد دارد.
هرچند در مقاله قبلی به معرفی بهترین نرم افزار CRM پرداختیم، اما انتخاب مناسب نرم افزار CRM بدون یک فرایند اجرایی قوی، تنها اتلاف زمان و بودجه خواهد بود. از طرف دیگر یکی از مهم ترین دلایلی که باعث می شود CRM از یک ابزار موثر به یک دفترچه تلفن تبدیل شود یا مراحل استقرارش با شکست مواجه شوند، عدم پذیرش پرسنل است.
در این مطلب 14 مرحله برای استقرار موفق، پذیرش پرسنل و استفاده از نرم افزار CRM را بیان کردم.
استراتژی CRM ابتدا باید روی افراد متمرکز باشد. در نتیجه ابتدا به سئوال آن ها که CRM چه مزیتی برایشان دارد، پاسخ دهید. به آن ها نشان دهید که CRM علاوه بر کل شرکت، برای آن ها نیز چه سود و مزایایی دارد.
مشتریان بهتر می دانند که چه چیزی نیاز دارند. از طرف دیگر، پرسنل شما هستند که با این مشتریان در ارتباط هستند. در صورت درخواست و گوش دادن به نظرات علاوه بر تاثیر مثبت CRM، قبول راحت تر نرم افزار توسط پرسنل و خرید بیشتر را به ارمغان می آورید.
در هر مرحله، افراد را مطلع کنید. این اطلاع رسانی باعث افزایش درگیری پرسنل با نرم افزار CRM می شود.
کارمندان را تشویق کنید تا در طول مراحل ایده های خود را به اشتراک بگذارند.
عجله نکنید و کارمندان را برای سازگاری تحت فشار قرار ندهید. آموزش مداوم برگزار کنید و این انتظار که پرسنل در یک جلسه آموزشی کاملا به نرم افزار مسلط شوند را دور بریزید.
اجرای موفقیت آمیز CRM یک فرایند فرهنگ سازمانی است. در نتیجه برای استقرار موفق CRM باید به ضرب المثل "چگونه یک فیل را می خوری؟ هربار یک لقمه " توجه کنید. مراحل استقرار را به بخش های کوچک تقسیم کنید تا علاوه بر بازخوردگیری و اصلاحات هر بخش، بتوانید این فرهنگ را نیز مستقر کنید.
یک رهبر یا مدیر تیم را شناسایی کنید که موافق CRM صد در صدی مزایای CRM باشد. در مرحله آزمایشی، به قهرمان اجازه دهید تا همه اجزای کوچک را در قلب محتوا آزمایش کند. به آنها بستری بدهید تا اشتیاق خود را با بقیه کارکنان در میان بگذارند و به آن ها طوری آموزش بدهد که تک تک آن ها بتوانند به سایر افراد نیز آموزش دهند.
برای ایجاد یک استراتژی مشتری مدار، حتماً از مشتریان خود بپرسید که چگونه می توانید تجربیات بهتری برایشان به ارمغان بیاورید. سپس سیستم خود را متناسب با پاسخ مشتریان کنید و به کارمندان خود آموزش دهید تا آنچه مشتریان انتظار دارند را مهیا سازند.
منبع اطلاعاتی مشتریان شما در سراسر بازاریابی، فروش و خدمات مشتری CRM خواهد بود. در نتیجه انبار کردن اطلاعات را کنار بگذارید و اشتراک گذاری این اطلاعات را شروع کنید. کارمندان شما باید درک نمایند که CRM چطور در افزایش رضایت مشتری و رشد سازمان کمک می کند.
روش های مختلف آموزشی مثل: فیلم، کتاب، وبینار، سئوالات متداول و ... را آماده و به کارمندان ارائه کنید. آموزش یکی از مهم ترین بخش هایموفقیت در استقرار CRM است.
با ارزیابی مداوم نتایج، کیفیت و سازگاری داده ها را متناسب با انتظارات بررسی کنید. با تغییراتی مانند: بازار، فرآیندها و کارمندان، استراتژی و ابزارها را منطبق و اصلاح کنید.
به کسانی که از CRM استفاده می کنند، پاداش دهید. اگر معیارهایی برای استفاده از CRM ایجاد کنید که با انگیزه آن ها ارتباط مستقیم داشته باشد، فرهنگ استفاده از CRM سریع تر و مستحکم تر در سازمان مستقر می شود.
موفقیت بزرگ یا کوچک، در هر کجا که لازم است، از پرسنل موثر و پرسنلی که باعث پیشرفت گردیدند، بطور علنی قدردانی و تشکر کنید و در نتیجه مسیر موفقیت در استقرار CRM را هموار می کنید.
این مطلب را نیز بخوانید:
