سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شکایات مردم در حوزه سرویسهای ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۹۱ راه‌اندازی شد؛ در طول اولین سال راه‌اندازی، هزار شکایت در این سامانه ثبت شد که میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود. تعداد شکایت‌ها دراین سامانه طی سال ۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شکایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا پایان آذرماه سال جاری به ۸۴ هزار شکایت رسیده است.
بررسی گزارشهای سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان می‌دهد؛ بیشترین شکایت کاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه‌های دو تا چند ماهه از موضوع خاص و یکسانی گلایه‌مند بوده‌اند. دلایل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، موضوع اصلی گپ و گفت با پیمان قره‌داغی، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی است. وی به مصادیق دسته‌بندی‌های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را تشریح کرده است. تجربه چند ماهه مسئولیت در این دفتر وی را به این نتیجه رسانده رویکرد پیشینی در حفاظت از حقوق کاربران نتیجه مطلوبتری در پی دارد.
• طبق آمار موجود شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ از سال ۹۱ تا کنون افزایش چمشگیری داشته است، به عقیده شما دلایل این افزایش چیست؟
افزایش میزان شکایات در این سامانه دلایل مختلفی دارد که اصلی‌ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بودکه طی سالها اطلاع‌رسانی در رسانه‌های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده‌اند. علاوه بر این، از سال ۹۱ تاکنون تنوع سرویسهای خدماتی این حوزه و تعداد مشترکین افزایش یافته است، به طوری که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه G و G در سطح کشور ارایه می‌شود. طبیعی است که هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می‌شود. البته اگر از تعداد شکایات تلفن همراه و اینترنت و تعداد مشترکین نسبت بگیریم، متوجه می‌شویم که ثبت ۸۴ هزار شکایت، رقم بالایی نیست.
بخشی از شکایات، مربوط به کم‌کاری و تخلف از سوی اپراتورهاست. اما بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکین از قوانین و مقررات، تعرفه‌های سرویسها و... مربوط می‌شود. بعنوان مثال در سیم‌کارت دایمی، هزینه هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیم‌کارت اعتباری هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می‌شود در صورتیکه در بسته‌های اینترنتی هزینه هر گیگا بایت حدود ۳ هزار تومان است، در این صورت اگر مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده کند، در هزینه‌های سیم‌کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می‌آید. مصداق این موضوع را در پیاده‌روی اربعین امسال شاهد بودیم. هر چند که اپراتورها در این خصوص در پورتال خود و خبرگزاری‌های مختلف بطور کامل اطلاع‌رسانی کرده بودند.
• به عدم آگاهی مشترکین به خصوص در حوزه اینترنت اشاره کردید، شکایت‌های مردمی در سامانه ۱۹۵ درباره اینترنت چه دسته‌بندی دارد؟ و مصداق‌های آن چیست؟
ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه‌های اینترنت را شامل می‌شود و زمانی که اعلام می‌شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است. در سامانه ۱۹۵، شکایات مربوط به اینترنت در سه دسته قابل بررسی است. اولین دسته پشتیبانی و ارایه خدمات است که انجام تبلیغات خلاف واقع، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع‌رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع‌آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعالسازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعالسازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکین، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعالسازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق‌های این دسته هستند.
دسته دوم مشکلات مالی و تعرفه است. عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام‌رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با توجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین‌الملل نیز از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند.
دسته سوم مشکلات به کیفیت سرویس مربوط می‌شود، در این بخش، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف هستند سرویسی که به مشترکان خود می‌فروشند را تضمین کنند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن‌دهی شبکه‌های G و G از مصداق‌های این بخش هستند.
• در گزارشهای سامانه ۱۹۵، در این دسته‌بندی سه‌گانه، موضوع پشتیبانی و خدمات نسبت به دو حوزه دیگر بالاترین میزان شکایت را دارد، حتی با وجود تفاوت شبکه میان دو حوزه اینترنت ثابت و سیار، تفاوتی در میزان شکایت وجود ندارد؟
موضوع اینترنت با سایر سرویسها متفاوت است، در اینترنت بحثی با عنوان محتوا و سرویسهای متفاوت وجود دارد و کاربری افراد در حوزه اینترنت مانند کاربری آنها در حوزه تلفن ثابت نیست. تلفن ثابت سرویسی است که شاخ و برگ زیادی ندارد و تنها صدا را منتقل می‌کند. به همین دلیل در ارایه خدمات اینترنت، مشکلات متعددی وجود دارد، بعنوان مثال به دلایل مختلف ممکن است سرویسی که شبکه اجتماعی ارایه می‌دهد، مختل شود، در این صورت مشترکین از عدم پشتیبانی مناسب شکایت دارند، در صورتیکه این موضوع به عملکرد اپراتورها مربوط نمی‌شود. علاوه بر این، اینترنت دارای لایه‌های مختلف است و موضوعات فیزیکی در این حوزه تاثیر زیادی دارند، مثلاً در بحث موبایل، اختلال شرایط آب و هوایی، بی تی اس و... وجود دارد. در حوزه اینترنت ثابت نیز بحث سیم‌کشی، باران، برف و... وجود دارد که تمام این موارد بر کیفیت خدمات اینترنتی تاثیرگذار هستند و پشتیبانی بیشتری را از اپراتور می‌طلبد. بعنوان مثال در بحث تلفن ثابت، مشترکین به نویز حساسیت زیادی ندارند و تنها در صورتیکه صدا قطع شود، شکایت می‌کنند اما در اینترنت اینگونه نیست، حتی تغییر در سرعت اینترنت می‌تواند باعث ثبت شکایت از سوی مشترکین شود. همچنین اپراتورها سرویسها و بسته‌های مختلفی به کاربران ارایه می‌دهند که برخی از آنها مشکلات تعرفه‌ای و کیفیتی دارند. اینها مواردی است که در تمام حوزه‌های اینترنتی دیده می‌شود. در واقع می‌توان گفت از آنجا که در بحث پشتیبانی و خدمات، تنوع زیادی وجود دارد، آمار ثبت شکایات در این حوزه بالاست.
• در شش ماه گذشته، بحث پشتیبانی و ارایه خدمات، در صدر لیست شکایات مردمی در حوزه اینترنت قرار دارد. این موضوع به حوزه زیرساختی و توسعه شبکه مربوط است یا به فرآیندهای داخلی اپراتورها؟
ذات اپراتور سرویس‌دهی است. یعنی اپراتور۱۰ درصد از انرژی خود را برای جذب، راه‌اندازی و توسعه سرویس بکار می‌برد و ۹۰ درصد انرژی را برای نگهداری و پشتیبانی خدمات صرف می‌کند. بر همین اساس ۹۰ درصد مشکلات موجود در بخش پشتیبانی خدمات و ۱۰ درصد درخصوص راه‌اندازی و توسعه سرویس است. برای همین هر اپراتوری که در حوزه پشتیبانی موفق باشد، در حوزه سرویس‌دهی نیز موفق است.
مسئولیت برطرف کردن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها بر می‌گردد. چرا که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می‌خورد، در حالی که مشکلات موجود از این دست نیست. اپراتورهای پیشرو فرآیندهای پاسخگویی فعالانه‌تری دارند و می‌توانند مشکلاتی که در حوزه پشتیبانی وجود دارد را به حوزه زیرساختی اپراتور منتقل کرده و مشکلات موجود را رفع کنند. اما در اپراتورهای ضعیف‌تر، برنامه‌ریزی درخصوص رسیدگی به شکایات و پشتیبانی صحیح وجود ندارد.
• در حوزه تلفن ثابت نیز در شش ماه گذشته بیشترین شکایات در سامانه ۱۹۵ به پشتیبانی و ارایه خدمت مربوط می‌شود و مشترکین از عدم پاسخگویی مطلوب گلایه داشته‌اند. رگولاتوری در این خصوص چه اقداماتی انجام داده است؟
براساس فراوانی شکایت‌های مردمی در مورد این موضوع، بازدید از مراکز پاسخگویی اپراتورها به منظور افزایش بهره‌وری این مراکز در دستور کار رگولاتوری قرار دارد، چرا که مراکز پاسخگویی باید در حداقل زمان ممکن با بهترین کیفیت پاسخگوی مردم باشند. این مراکز باید برخی استانداردها را داشته باشند و در بازدیدها شرایط موجود با استانداردها مطابقت داده می‌شود و درصورت وجود مغایرت، مسئولان مراکز موظف هستند که وضعیت را بهبود بخشند. تاکنون نیز از مراکز پاسخگویی اپراتورهای برخی مناطق رگولاتوری بازدید شده و این روند ادامه دارد.
در بازدیدهایی که از مراکز پاسخگویی داشتیم، بسیاری از آنها شیفت مناسب و تعداد افراد کافی نداشتند، به بیانی تعداد نفرات پاسخگوی تعداد تماسها نبود که در این خصوص به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشکلات موجود را رفع کنند. چرا که نحوه عملکرد مراکز پاسخگویی اپراتورها یکی از شاخصهای اثرگذار در ارزیابی عملکرد اپراتورهاست. متاسفانه شرکت مخابرات ایران دارای مرکز پاسخگویی متمرکزی نیست اما قرار است تا پایان امسال این اتفاق بیفتد، اگر ۶ مرکز با یکدیگر تجمیع شوند، وضعیت پاسخگوئی بهبود پیدا خواهد کرد.
• در حال حاضر رگولاتوری پروانه مرکز تماس (contact center) اعطا می‌کند، آیا مراکز پاسخگویی مخابرات پروانه دارند؟ آیا برای تجمیع این مراکز پاسخگویی، الزامی برای استفاده از دارندگان پروانه مرکز تماس برای اپراتورها وجود دارد؟
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به ۹ مرکز پاسخگویی مجوز اعطا کرده است و به سازمانها و نهادهای دولتی برای استفاده از این مراکز تماس دارای مجوز، نامه ارسال کرده‌ایم. اما هیچ الزام قانونی و مصوبه‌ای برای این کار وجود ندارد و نامه‌ای که ارسال شده تنها در حد پیشنهاد و توصیه است.
• نبود این الزام به خصوص برای نهادهای دولتی یک خلا محسوب می‌شود، چرا که افراد برای دریافت پروانه مرکز پاسخگویی سرمایه‌گذاری میلیونی انجام می‌دهند و باید پشتوانه‌ای برای کسب درآمد داشته باشند، به نظر می‌رسد این موضوع در بخش مقررات‌گذاری نیاز به بازنگری دارد.
باید توجه داشت که برای اپراتورها نمی‌توان چنین الزامی را در نظر گرفت، چرا که اپراتورها از قبل مراکز پاسخگویی داشتند و نیاز به مرکز پاسخگویی داخلی دارند، چون نیروهایی که استخدام می‌کنند باید تخصص‌های لازم را داشته باشند. علاوه بر این فردی که پاسخگو است باید با شبکه بطور کامل آشنا باشد.
• بخشی از گزارشهای ماهانه سامانه ۱۹۵ به حوزه تلفن همراه اختصاص دارد که در چند ماه اخیر اپراتورهای همراه اول و ایرانسل بیشترین شکایت را در خصوص عدم آنتن‌دهی داشته‌اند، آیا مشخص است عدم آنتن دهی مربوط به چه مناطقی و علت اصلی آن چه بوده است؟
شکایت از آنتن‌دهی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد. دسته اول مربوط به مناطق روستایی است، دسته دوم مناطقی است که اپراتور پوشش G دارد اما مشترک G و G می‌خواهد، از همین رو زمانی که مشترک پوشش G نداشته باشد، شکایت عدم آنتن‌دهی را ثبت می‌کند، در حالی که اپراتور به تعهد پوشش‌دهی خود عمل کرده است. دسته سوم عدم پوشش‌دهی به دلیل ممانعت مردمی برای نصب دکل آنتن در آن نقطه مربوط می‌شود. این مساله زمانی رخ می‌دهد که به دلیل عدم تمدید قرارداد مالک با اپراتور و درخواست مردمی دکل آنتن برداشته شده و سرویس‌دهی مشترکین به آنتن‌های مجاور متصل شده است.
• آیا برای رسیدگی به ممانعت‌های مردمی برای نصب آنتن ساز و کاری در نظر گرفته شده است؟
شکایات مردم به شهرداری و برخورد شهرداری با نصب دکل‌های اپراتورها یکی از معضل‌های موجود درخصوص عدم آنتن‌دهی است. در شهرداری‌ها مردم به بهانه‌های مختلف شکایاتی ثبت می‌کنند، به همین دلیل اپراتورها ملزم می‌شوند که دکل نصب شده را جمع‌آوری کنند. علاوه بر این، در برخی مناطق به دلیل عدم نیاز مالی، هیچ یک از ساکنین حاضر نمی‌شوند زمین یا سقف ملک مسکونی خود را به اپراتورها اجاره دهند. در صورتیکه اگر قرار است اپرتورها پوشش‌دهی مناسبی داشته باشند، باید مکانی برای نصب دکل وجود داشته باشد. چرا که اگر دکلی نباشد، اپراتورها نمی‌توانند به تعهدات پوشش‌دهی خود عمل کنند و بسیاری از طرحهای توسعه اپراتورها به همین دلیل متوقف شده است. البته شورایعالی امنیت ملی مجوز داده است که تمام ارگانها و نهادهای دولتی وظیفه دارند فضای مناسب را برای اپراتورها فراهم کنند، اما در بسیاری از مناطقی که به نصب دکل نیاز است، هیچ سازمان یا ارگان دولتی وجود ندارد.
• رگولاتوری برای رفع عدم آنتن‌دهی اپراتورها در چند ماه گذشته چه راهکاری اتخاذ کرده و چه اقداماتی انجام داده است؟
پیش از این در قالب درایوتست، کارشناسان رگولاتوری تعهدات پوشش اپراتورها را رصد می‌کردند و اپراتورها نیز متناسب با تعهدات پروانه مکلف می‌شدند مشکل موجود را اصلاح کنند. در حال حاضر بدون درایوتست، نمی‌توان وضعیت کلی اپراتورها را بررسی کرد.
• اما در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات امکان مشخص کردن لوکشین در هنگام ثبت شکایت وجود دارد و می‌توان با توجه به آن اطلاعات فهمید چه مناطقی آنتن‌دهی ضعیفی دارند؟
خیر. به دلیل اینکه لوکشین‌هایی که مشترکین انتخاب می‌کنند بسیار دقیق نیست. به عنوان مثال فردی با اپراتور سامانه ۱۹۵ تماس می‌گیرد و لوکیشن توسط اپراتور ثبت می‌شود و یا برخی فقط لوکشین را بصورت صوری انتخاب می‌کنند تا بتوانند وارد مرحله بعدی شوند، از همین رو نمی‌توان آن را مصداقی قوی دانست. در واقع هیچ الزامی وجود ندارد که مشترک هنگام ثبت شکایت لوکیشن دقیق را انتخاب کند، گاهی مشترک از آنتن‌دهی محل کار خود شکایت دارد اما در هنگام ثبت شکایت لوکیشن محل زندگی خود را انتخاب می‌کند. در مواقعی هم لوکشینی که افراد انتخاب می‌کنند با محل واقعی مورد نظر آنها چند متر فاصله دارد و آنتن‌دهی به دکل دیگری مربوط می‌شود.
• نمی‌توان الزامی برای ثبت دقیق لوکیشن در سامانه ایجاد کرد؟
خیر. چرا که اگر در هنگام ثبت شکایت چنین الزامی وجود داشته باشد و فرآیند ثبت شکایت سخت شود، ممکن است مشترک از ثبت شکایت صرف‌نظر کند؛ این سامانه برای اقشار مختلف مردم با سطح سواد متفاوت طراحی شده است و تلاش بر این است که فرآیندهای ثبت شکایت ساده‌تر باشد.
• با تفکیک نسل‌های اینترنت در سامانه ۱۹۵ می‌توان دریافت که بحث عدم آنتن‌دهی مربوط به کدام نسل اینترنت می‌شود، آیا در شکایات مربوط به عدم آنتن‌دهی، بحث G، G و G تفکیک شده است؟
بیشترین شکایاتی که در این زمینه ثبت می‌شود درخصوص G و G است. البته در G ممکن است در برخی مناطق و یا طبقات بالا یا طبقات زیر همکف در ساختمانها مشکل وجود داشته باشد؛ اما در پروانه‌هایی که اپراتورها دریافت کرده‌اند، هیچگونه تفکیکی در این خصوص وجود ندارد. علاوه بر این، در مقررات مربوط به تعهدات پوشش هم الزامی برای طبقات در نظر گرفته نشده است.
• نتایج شکایات نشان می‌دهد باید این الزام در پروانه‌ها وجود داشته باشد، در این زمینه چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
به سازمان نظام مهندسی پیشنهاد داده‌ایم قبل از صدور گواهی پایان کار، تجهیزات آنتن‌دهی ساختمان در طبقات مختلف را بررسی کند. چرا که گاهی اوقات آنتن یک منطقه نمی‌تواند به ساختمانهای بلند آنتن‌دهی مناسبی داشته باشد. از همین رو باید در داخل چنین ساختمان‌هایی تقویت‌کننده‌هایی قرار دهند که تمام طبقات بتوانند سرویس اپراتورهای مختلف را دریافت کنند.
• در گزارش سامانه ۱۹۵، موضوع دیگری که بیشترین شکایات را از اپراتور ایرانسل به خود اختصاص داده، پیامک های متنی است، مصداق آن چیست؟
منظور پیامک متنی تبلیغاتی است. برخی از مشترکین در شکایت خود اعلام می‌کنند با وجود آنکه کد دستوری #۸۰۰* را شماره‌گیری کرده‌اند و کد مربوطه را هم برای اپراتور ارسال کرده‌اند، باز هم برای آنها پیامک تبلبغاتی ارسال می‌شود. در این خصوص دو نکته وجود دارد، اول آنکه برخی افراد کدهای غیر فعال‌کردن پیامک‌های تبلیغاتی را اعمال نکرده‌اند و از ارسال پیامک شکایت دارند. مردم باید بدانند که اگر نمی‌خواهند پیامک تبلیغاتی دریافت کنند، حتما باید کدهای غیر فعال‌کردن پیامک‌های تبلیغاتی را به اپراتور خود ارسال کنند. متاسفانه در این زمینه آگاهی کافی وجود ندارد و برخی پیامک‌های تبلیغاتی را با پیامک‌های استعلامی یکی می‌دانند، در حالیکه کد دستوری، برای لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی است. مشترکینی که مایل به دریافت پیامک‌های تبلیغاتی نیستند، علاوه بر #۸۰۰* می‌توانند با اپراتورهای خود تماس گرفته و لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی را درخواست کنند. نکته دوم اینکه رگولاتوری با افراد متخلف در زمینه ارسال پیامک‌های تبلیغاتی برخورد می‌کند. از این رو اگر مشترکی پیامک‌های تبلیغاتی ارسال کند، شناسایی شده و امکان ارسال پیامک برایش قطع می‌شود. در همین راستا از کاربران درخواست می‌کنیم در صورت دریافت چنین پیامک‌هایی شماره فرستنده پیامک را به صورت رایگان به سرشماره ۱۹۵ ارسال کنند، پس از بررسی موضوع سریعاً شماره خط ارسال شده غیرفعال می‌شود.
• بررسی گزارش سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان می‌دهد بیشترین شکایت از اپراتور رایتل درخصوص خدمات مالکیت بوده است، مصداق‌های خدمات مالکیت چیست؟
این شکایت زمانی از سوی مشترک ثبت می‌شود که مالکیت سیم‌کارت‌ها مشخص و درست نباشد. بعنوان مثال مواردی وجود دارد که با کپی شناسنامه فردی، سیم‌کارت به اسمش خریداری شده است و زمانی که فرد مطلع شده شکایت خود را ثبت کرده است.
• چرا شکایات مربوط به حوزه خدمات مالکیت در رایتل بیشتر از سایر اپراتورهاست؟
مسایل مربوط به خدمات مالکیت در تمام اپراتورها وجود دارد، اما از آنجا که ساز و کارهای فروش رایتل نسبت به سایر اپراتورها ضعیف‌تر است، در این اپراتور شاهد ثبت شکایات بیشتری هستیم.
• برای رفع مشکل خدمات مالکیت چه راهکاری اندیشیدید و آیا اقداماتی در این زمینه انجام شده است؟
برای رفع این مشکل در جلسه اخیر رسیدگی به تخلفات اپراتورها، تصمیم بر این شد افرادی که می‌خواهند برای اولین بار سیم‌کارت بخرند احراز هویت شده و اقدام به خرید کنند که در این صورت سیم‌کارت تنها به شخص متقاضی داده خواهد شد. البته اجرایی شدن این طرح زمان زیادی نیاز دارد، چرا که هنوز زیرساخت‌های مناسب آن وجود ندارد.
و برای افرادی که می‌خواهند سیم‌کارت‌های دوم و بیشتر خریداری کنند نیز از طریق کد یک بار مصرف (OTP) که به سیم‌کارت دیگر آنها ارسال می‌شود این کار را انجام می‌دهند. در صورتیکه در این فرآیند تخلفی مشاهده شود، ۱۰۰ درصد با متخلف برخورد خواهد شد. مطمئن هستیم که با را اندازی OTP وضعیت مالکیت سیم‌کارت‌ها نظم و شفافیت بیشتری پیدا می‌کند.
• بخش دیگری از گزارش سامانه ۱۹۵ به خدمات پستی اختصاص دارد و بالاترین شکایت درحوزه شرکت پست به سرویس پست پیشتاز مربوط است و درخصوص تیپاکس نیز شکایت از رفتار نامناسب سرویس‌دهنده در صدر قرار دارد. در این خصوص چه اقداماتی صورت گرفته است؟
نتایج سامانه در این بخش به دفتر نظارت بر خدمات پستی و دفاتر پیشخوان خدمات رگولاتوری ارسال شده است. باید همکاران آن بخش درباره این اقدامات پاسخ دهند.
• با توجه به آنکه در شش ماه گذشته در حوزه‌های مختلف، مواردی یکسان در صدر شکایات قرار داشتند، آیا آنچه در سامانه ۱۹۵ بعنوان شکایت ثبت می‌شود، مورد بررسی قرار می‌گیرد تا مشخص شود که مشکل کجاست؟ آیا راهکارهای عملی برای پاسخگویی به شکایات و رفع مشکلات دنبال می‌شود؟
بله. بدون شک خروجی‌های سامانه ۱۹۵ ارزیابی می‌شود و مواردی که فراوانی بالایی دارند بررسی شده و راهکار مناسبی ارایه می‌شود. تاکنون نیز اقداماتی در راستای رسیدگی به شکایات مردم و ریشه‌یابی مشکلات موجود، انجام شده است و این روند همچنان ادامه دارد. بعنوان مثال بازدید ما از مراکز پاسخگویی اپراتورها در راستای رفع مشکلات و شکایات مربوط به این حوزه انجام می‌شود.
علاوه بر این درخصوص شکایات موجود در زمینه آنتن‌دهی نیز خروجی به دست آمده از سامانه ۱۹۵ را به اطلاع افراد مربوطه می‌رسانیم تا اپراتورها مسایل مورد نظر مشترکین را پیگیری و رفع کنند. بعنوان مثال یکی دیگر از شکایات مردم، بحث تخلیه سیم‌کارت‌هاست، با بررسی مصوبه ۲۰۷ متوجه خلاهایی در این مصوبه شدیم و در جلساتی با حضور اپراتورها این مصوبه اصلاح شد. درخصوص شکایات مربوط به خدمات ارزش افزوده نیز مشترکین بسیاری عضویت ناخواسته داشتند، بنابراین اپراتورها ملزم شدند که در مقاطع زمانی معین به مشترکین خود درخصوص نوع سرویس VAS و هزینه آن اطلاع‌رسانی کنند.
از سوی دیگر برای جلوگیری از تکرار ثبت یک شکایت خاص توسط یک نفر در سامانه ۱۹۵، بحث رمز یکبار مصرف (OTP) مطرح شده است. یعنی شخصی که می‌خواهد شکایتی ثبت کند، باید سرویس مورد نظر را داشته باشد و با وارد کردن رمز یکبار مصرفی که به سیم‌کارتش ارسال می‌شود بتواند شکایت خود را ثبت کند.
• با توجه به افزایش ثبت شکایات در سامانه ۱۹۵، به نظر شما آگاهی‌بخشی به مشترکان در مورد مقررات این حوزه، اطلاع‌رسانی استفاده از سرویسهای مختلف و رویکرد پیشگیری در مقایسه با ثبت و بررسی شکایات و پاسخگویی به آنها رویکرد بهتری نیست؟
کاملاً درست است. رویکرد پیشینی به مراتب بهتر از رویکرد پسینی است و ما تلاش می‌کنیم موضوعات مربوط به شکایات در سامانه را بعنوان یکی از منابعی در نظر بگیریم که براساس آن آگاهی‌بخشی و اطلاع‌رسانی دقیق و درست‌تری به کاربران و مشترکان سرویسها داشته باشیم که البته این موضوع در تعامل با بخشهای مختلف و اپراتورها باید محقق شود.
