آیا میدانستید جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینهتر از حفظ مشتری در آنلاین شاپ فعلی است؟ این آمار تکاندهنده از هاروارد بیزینس ریویو، یک حقیقت تلخ را برای بسیاری از مدیران فروشگاههای اینترنتی آشکار میکند: ما بخش عظیمی از بودجه و انرژی خود را صرف پر کردن یک سطل سوراخدار میکنیم! ما برای جذب مشتریان جدید هزینه میکنیم، اما به سادگی اجازه میدهیم از دست بروند، در حالی که یک معدن طلای واقعی در لیست مشتریان فعلیمان نهفته است.
تمرکز بر افزایش نرخ بازگشت مشتری (Repeat Purchase Rate) فقط یک تاکتیک بازاریابی نیست؛ این یک استراتژی بنیادی برای ساختن یک کسبوکار سودآور و پایدار است. مشتریان بازگشتی بیشتر خرج میکنند، وفادارتر هستند و به بهترین سفیران برند شما تبدیل میشوند. این مقاله از آکادمی فروش اینترنتی وردپرس نیاز، یک جعبه ابزار کامل و عملی است که به شما نشان میدهد چگونه با استراتژیهای تستشده و ابزارهای قدرتمند ووکامرس، این شاخص حیاتی را به شکل چشمگیری بهبود بخشید و فروشگاه خود را در مسیر رشد پایدار قرار دهید.
نرخ بازگشت مشتری یا RPR، درصدی از مشتریان شماست که پس از اولین خرید، برای بار دوم (یا بیشتر) به فروشگاه شما بازگشته و خرید دیگری انجام دادهاند. این شاخص مانند یک دماسنج، سلامت رابطه شما با مشتریان را اندازهگیری میکند. یک نرخ بازگشت بالا نشاندهنده رضایت مشتری، کیفیت محصولات و یک تجربه کاربری لذتبخش است. در مقابل، نرخ پایین میتواند زنگ خطری برای مشکلات عمیقتر در کسبوکار شما باشد.
چرا این شاخص اینقدر حیاتی است؟
سودآوری بالاتر: همانطور که گفتیم، هزینه جذب مشتری (CAC) جدید بسیار بالاست. هر ریالی که برای بازگرداندن مشتری فعلی خرج میکنید، بازدهی بسیار بیشتری نسبت به هزینههای تبلیغات برای جذب مشتریان کاملاً جدید دارد.
ارزش طول عمر مشتری (CLV) بیشتر: مشتریان بازگشتی در طول زمان پول بیشتری خرج میکنند و ارزش طول عمر مشتری (CLV) را به شدت افزایش میدهند. این یعنی هر مشتری برای شما ارزشمندتر میشود.
بازاریابی دهان به دهان رایگان: مشتریان راضی و وفادار، داستان تجربه خوب خود را با دیگران به اشتراک میگذارند و به ماشین بازاریابی رایگان شما تبدیل میشوند.
اما قبل از اینکه بتوانیم این شاخص را بهبود ببخشیم، ابتدا باید یاد بگیریم چگونه آن را به درستی اندازهگیری کنیم.
محاسبه RPR بسیار سادهتر از آن چیزی است که فکر میکنید. شما فقط به دو عدد نیاز دارید: تعداد کل مشتریان در یک بازه زمانی مشخص، و تعداد مشتریانی که در همان بازه بیش از یک بار خرید کردهاند.
فرمول به این شکل است:
(تعداد مشتریان با بیش از یک خرید / تعداد کل مشتریان) * 100 = نرخ بازگشت مشتری (٪)
مثال عملی: فرض کنید فروشگاه شما در سال گذشته ۱۰۰۰ مشتری منحصربهفرد داشته است. پس از بررسی دادهها، متوجه میشوید که ۲۵۰ نفر از این مشتریان، دو بار یا بیشتر خرید کردهاند.
(۲۵۰ / ۱۰۰۰) * ۱۰۰ = ۲۵٪
نرخ بازگشت مشتری شما ۲۵٪ است. حالا شما یک معیار مشخص دارید و میتوانید برای افزایش آن هدفگذاری کنید. در ادامه، ۱۰ استراتژی قدرتمند برای رسیدن به این هدف را بررسی خواهیم کرد.
حالا به بخش هیجانانگیز ماجرا میرسیم: استراتژیهای عملی! افزایش وفاداری مشتری سایت یک فرآیند یک شبه نیست، بلکه مجموعهای از اقدامات هوشمندانه و مستمر است که در نقاط مختلف سفر مشتری پیادهسازی میشود.
نبرد برای خرید دوم، درست در لحظهای آغاز میشود که مشتری خرید اول خود را نهایی میکند. تجربه پس از خرید اولین و بهترین فرصت شما برای تحت تأثیر قرار دادن مشتری و کاشتن بذر وفاداری است.
ایمیل تأیید سفارش جذاب: به جای یک ایمیل خشک و رباتیک، یک ایمیل گرم و دوستانه با لحن برند خودتان ارسال کنید. در این ایمیل میتوانید از مشتری تشکر کنید، مراحل بعدی را به او بگویید و حتی یک راهنمای کوتاه برای استفاده از محصول ارائه دهید.
بستهبندی خاص: بستهبندی فقط یک محافظ نیست؛ بخشی از تجربه محصول است. یک بستهبندی زیبا، یک یادداشت تشکر دستنویس یا یک هدیه کوچک غیرمنتظره میتواند تأثیری فوقالعاده بر ذهن مشتری بگذارد.
اطلاعرسانی شفاف در مورد ارسال: مشتری را در جریان مراحل ارسال بستهاش قرار دهید. این کار اضطراب انتظار را کاهش داده و حس حرفهای بودن را به او منتقل میکند.
ایمیل مارکتینگ چیست؟ این کانال مستقیمترین و شخصیترین راه ارتباطی شما با مشتریان است. با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، میتوانید کمپینهای هوشمندی طراحی کنید که در زمان مناسب، پیام مناسب را به مشتری مناسب برسانند.
کمپین پیگیری پس از خرید: یک ایمیل خودکار تنظیم کنید که ۳۰ روز پس از خرید، با یک کوپن تخفیف کوچک برای خرید بعدی، برای مشتری ارسال شود.
یادآوری محصولات مصرفی: اگر محصولاتی میفروشید که تمام میشوند (مثل قهوه، لوازم آرایشی)، میتوانید یک ایمیل یادآوری هوشمند درست قبل از زمانی که محصول مشتری در حال اتمام است، برای او ارسال کنید.
برنامه وفاداری مشتریان یکی از قدرتمندترین ابزارها برای گیمیفیکیشن (بازیوار سازی) فرآیند خرید است. این برنامهها با ایجاد حس پیشرفت و پاداش، مشتری را به صورت روانی به بازگشت و خرید مجدد تشویق میکنند.
امتیاز به ازای خرید: به ازای هر هزار تومان خرید، به مشتری امتیاز بدهید.
پاداش برای تعامل: برای کارهایی مانند نوشتن دیدگاه، دنبال کردن در شبکههای اجتماعی یا ثبتنام در خبرنامه، به آنها امتیاز هدیه دهید.
تبدیل امتیاز به تخفیف: مشتریان میتوانند امتیازهای جمعآوری شده خود را به کوپن تخفیف تبدیل کنند. این کار حس ارزشمندی و برد را به آنها میدهد.
مشتریان دوست دارند احساس کنند که شما آنها را میشناسید. شخصیسازی پیشنهادات فراتر از استفاده از نام کوچک آنها در ایمیل است؛ این یعنی استفاده هوشمندانه از دادهها برای ارائه پیشنهادات مرتبط.
محصولات پیشنهادی هوشمند: بر اساس تاریخچه خرید قبلی مشتری، محصولاتی را به او پیشنهاد دهید که به احتمال زیاد دوست خواهد داشت (مثلاً نمایش "محصولات مکمل" در صفحه محصول یا در ایمیلها).
کمپینهای مبتنی بر رفتار: برای مشتریانی که از دستهبندی "کفش ورزشی" خرید کردهاند، جدیدترین مدلهای کفش را ایمیل کنید. این یعنی تحلیل رفتار مشتری در عمل!
هر فروشگاهی تعدادی مشتری دارد که پس از یک یا دو خرید، دیگر بازنگشتهاند. یک کمپین بازگشت مشتری (Win-back campaign) یک سری ایمیل هدفمند است که برای بیدار کردن این مشتریان خفته طراحی میشود.
ایمیل اول (۶۰ روز پس از عدم فعالیت): یک ایمیل دوستانه با عنوان "دلمان برایتان تنگ شده!" به همراه یک نظرسنجی کوتاه برای فهمیدن دلیل عدم بازگشتشان.
ایمیل دوم (۷۵ روز پس از عدم فعالیت): یک پیشنهاد وسوسهانگیز مانند یک تخفیف قابل توجه یا یک هدیه رایگان با خرید بعدی.
ایمیل سوم (۹۰ روز پس از عدم فعالیت): آخرین تلاش با یک پیشنهاد انقضادار برای ایجاد حس فوریت.
پشتیبانی مشتری یک مرکز هزینه نیست، بلکه یک مرکز افزایش وفاداری مشتری سایت است. یک تجربه پشتیبانی سریع، همدلانه و کارآمد میتواند یک مشتری شاکی را به یک طرفدار دوآتشه تبدیل کند. پاسخگویی سریع در چت آنلاین، حل مشکلات در اولین تماس و فراتر رفتن از انتظار مشتری، سرمایهگذاریهای کوچکی با بازدهی بسیار بالا هستند.
وقتی از مشتری نظر میخواهید، دو پیام مهم به او میدهید: "نظر شما برای ما مهم است" و "ما به دنبال بهبود هستیم". ارسال یک نظرسنجی کوتاه چند روز پس از تحویل سفارش، نه تنها به شما دادههای ارزشمندی برای بهبود میدهد، بلکه به مشتری نیز احساس شنیده شدن و ارزشمندی میدهد و این خود دلیلی برای بازگشت اوست.
انسانها دوست دارند به گروههایی تعلق داشته باشند. با ایجاد یک گروه خصوصی در تلگرام، یک انجمن در وبسایت یا حتی استفاده هوشمندانه از اینستاگرام، فضایی برای مشتریان خود ایجاد کنید تا با یکدیگر و با شما تعامل کنند. این جامعه به محلی برای به اشتراکگذاری تجربیات، پرسش و پاسخ و دریافت محتوای اختصاصی تبدیل میشود و پیوند مشتری با برند شما را عمیقتر میکند.
مشتریان فعلی شما از قبل به کیفیت محصولاتتان اعتماد دارند، بنابراین بهترین کاندیداها برای خرید محصولات بیشتر هستند.
فروش مکمل (Cross-sell): اگر مشتری یک دوربین عکاسی خریده، در ایمیل بعدی به او کیف، لنز و سهپایه پیشنهاد دهید. ساخت باندل محصول یک روش عالی برای این کار است.
بیشفروشی (Up-sell): به مشتری که در حال مشاهده یک محصول است، نسخه پیشرفتهتر یا بزرگتر آن را با کمی قیمت بیشتر پیشنهاد دهید و مزایای آن را برجسته کنید.
همه دوست دارند خاص باشند. با ایجاد کمپینهای انحصاری برای مشتریان بازگشتی، این حس را به آنها هدیه دهید.
فروش ویژه فقط برای مشتریان: یک حراجی برگزار کنید و لینک آن را فقط برای کسانی که قبلاً از شما خرید کردهاند، ایمیل کنید.
دسترسی زودهنگام: به مشتریان وفادار خود اجازه دهید ۲۴ ساعت زودتر از بقیه به کالکشن جدید شما دسترسی داشته باشند. این کار نه تنها فروش را افزایش میدهد، بلکه حس ارزشمندی فوقالعادهای ایجاد میکند.
خوشبختانه برای پیادهسازی این استراتژیها در یک آنلاین شاپ وردپرسی، نیازی به اختراع دوباره چرخ نیست. اکوسیستم قدرتمند ووکامرس، ابزارهای فوقالعادهای را در اختیار ما قرار میدهد.
AutomateWoo یک افزونه همهکاره برای اتوماسیون بازاریابی در ووکامرس است. این افزونه به شما اجازه میدهد تا "گردش کار" یا (Workflows) هوشمندی بر اساس تقریباً هر تریگر و رفتاری در فروشگاهتان ایجاد کنید.
مثال یک گردش کار Win-back:
تریگر: ۶۰ روز از آخرین خرید مشتری گذشته باشد.
اکشن: به صورت خودکار یک کوپن تخفیف ۱۵٪ منحصربهفرد برای او ایجاد کن.
اکشن: یک ایمیل با قالب "دلمان برایت تنگ شده" به همراه کوپن ساخته شده، برایش ارسال کن.
خرید افزونه وردپرس قدرتمندی مانند AutomateWoo از منابع معتبری چون وردپرس نیاز (که فایلهای کاملاً سالم و اورجینال ارائه میدهد) یک سرمایهگذاری هوشمندانه برای افزایش درآمد آنلاین شاپ شماست.
این افزونه یکی از بهترین گزینهها برای پیادهسازی استراتژی شماره ۳ (برنامه وفاداری) است. با افزونه امتیاز و پاداش ووکامرس YITH میتوانید به راحتی:
تعیین کنید به ازای هر خرید، چه مقدار امتیاز به مشتری تعلق بگیرد.
برای نوشتن دیدگاه یا ثبتنام، امتیاز هدیه در نظر بگیرید.
نرخ تبدیل امتیاز به تخفیف را مشخص کنید.
یک صفحه اختصاصی در پنل کاربری مشتری برای مشاهده امتیازات ایجاد کنید.
این افزونه فرآیند وفادارسازی را به یک بازی سرگرمکننده تبدیل میکند.
برای اجرای کمپینهای ایمیلی حرفهای، شما به یک سرویس تخصصی نیاز دارید. سرویسهای زیر بهترین افزونههای اتصال به ووکامرس را ارائه میدهند و به شما اجازه میدهند تا مشتریان را بر اساس تاریخچه خریدشان دستهبندی (Segment) کنید:
MailerLite: گزینهای عالی برای شروع با رابط کاربری ساده و پلن رایگان سخاوتمندانه.
ActiveCampaign: یک ابزار بسیار قدرتمند برای اتوماسیونهای پیچیده و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).
Mailchimp: یکی از محبوبترینها با یکپارچگی عمیق و امکانات تحلیلی مناسب.
آیا برای تحلیل دادههای فروشگاه خود و طراحی یک استراتژی حفظ مشتری در آنلاین شاپ سفارشی نیاز به کمک دارید؟ تیم متخصصان هک رشد ما میتوانند با بررسی کسبوکار شما، یک نقشه راه عملی برای افزایش چشمگیر نرخ بازگشت مشتری ارائه دهند. تیکت دهید!
در این بخش به برخی از سوالات رایج که ممکن است در ذهن شما شکل گرفته باشد، پاسخ میدهیم.
این عدد به شدت به صنعت شما بستگی دارد. به طور کلی، یک نرخ بین ۲۰٪ تا ۴۰٪ بسیار خوب تلقی میشود. مهمتر از مقایسه با دیگران، تلاش برای بهبود مستمر نرخ فعلی خودتان است.
بله، اگر بیرویه باشد میتواند مضر باشد. کلید موفقیت، ارائه تخفیفهای هوشمند و هدفمند است. به جای تخفیفهای عمومی، از کوپنهای شخصیسازی شده برای مشتریان خاص یا به عنوان پاداش وفاداری استفاده کنید.
برنامه وفاداری به مشتریان فعلی برای خریدهای خودشان پاداش میدهد تا آنها را به تکرار خرید تشویق کند. برنامه ارجاعی (معرفی به دوستان) به مشتریان فعلی برای معرفی مشتریان جدید پاداش میدهد.
هیچ پاسخ یکسانی وجود ندارد. بهترین کار، ارائه گزینهای به کاربران برای انتخاب تعداد ایمیلهای دریافتی است. اما به عنوان یک قاعده کلی، ارسال یک تا دو ایمیل بازاریابی در هفته برای اکثر کسبوکارها مناسب است، به شرطی که محتوای ارزشمندی داشته باشند.
بله، قطعاً. اصول وفادارسازی یکسان است، فقط ممکن است تاکتیکها کمی متفاوت باشند. برای مثال، به جای امتیاز و پاداش، میتوانید به مشتریان B2B وفادار خود دسترسی به آموزشهای تخصصی، پشتیبانی ویژه یا شرایط پرداخت بهتر ارائه دهید.
از ابزارهای تحلیلی مانند گوگل آنالیتیکس و گزارشهای داخلی ووکامرس استفاده کنید. برای کمپینهای ایمیلی، نرخ باز شدن و نرخ کلیک را بررسی کنید. برای کوپنهای تخفیف، از کدهای متفاوت برای هر کمپین استفاده کنید تا بفهمید کدام یک موثرتر بوده است.
تا زمانی که شما از دادههایی که خود کاربر در اختیار شما قرار داده (مانند تاریخچه خرید) استفاده میکنید و شفافیت لازم را در سیاستهای حریم خصوصی خود دارید، این کار کاملاً قانونی و اخلاقی است. هدف، ارائه تجربه بهتر است، نه جاسوسی.
چند روز پس از اینکه مشتری محصول را تحویل گرفته و فرصت استفاده از آن را داشته است. در این زمان، تجربه او هنوز در ذهنش تازه است.
میتوانید با یک برنامه ساده برای همه شروع کنید. اما در حالت پیشرفتهتر، میتوانید سطوح مختلف وفاداری (مثلاً برنزی، نقرهای، طلایی) با مزایای متفاوت ایجاد کنید تا مشتریان را به خرید بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر تشویق نمایید.
هزینه آن میتواند از قیمت یک افزونه پریمیوم (مانند افزونههای YITH که در وردپرس نیاز با قیمت مناسب و تضمین اصالت عرضه میشوند) تا هزینههای بسیار بالاتر برای راهحلهای سفارشی متغیر باشد. خبر خوب این است که با یک سرمایهگذاری اولیه معقول، میتوانید یک سیستم کاملاً کارآمد راهاندازی کنید.
در نهایت، افزایش نرخ بازگشت مشتری یک بازی بیپایان با اعداد و ارقام نیست؛ این یک تغییر بنیادین در فلسفه کسبوکار شماست. این یعنی حرکت از یک ذهنیت شکارچی (که همیشه به دنبال شکار مشتری جدید است) به یک ذهنیت باغبان (که با دقت و حوصله مشتریان فعلی را پرورش میدهد تا به درختانی پربار تبدیل شوند). این تغییر نگرش، کسبوکار شما را در مقابل نوسانات بازار مقاومتر، سودآورتر و لذتبخشتر میکند.
نیازی نیست تمام این ۱۰ استراتژی را همین فردا پیاده کنید. با یکی از آنها که با کسبوکار شما بیشترین تناسب را دارد، شروع کنید. یک برنامه وفاداری مشتریان ساده راهاندازی کنید یا یک کمپین بازگشت مشتری خودکار طراحی نمایید. تأثیر آن را اندازهگیری کنید، از نتایج بیاموزید و به تدریج استراتژیهای دیگر را اضافه کنید. این مسیر، مطمئنترین راه برای ساختن یک کسبوکار آنلاین است که نه تنها امروز، بلکه برای سالهای آینده نیز رشد خواهد کرد.
