شاخص کلید عملکرد (kpi) را قورت بده!

انواع شاخص های کلیدی عملکرد، چگونگی تعریف kpi + معرفی kpi هوشمند

فهرست مطالب:
KPI چیست؟
چرا داشتن KPI اهمیت دارد؟
چگونه یک KPI تعریف کنیم؟
5 ویژگی اصلی برای داشتن KPI هوشمند (معرفی اسمارت KPI)
انواع شاخص های کلیدی عملکرد KPI
اشتباهات رایج در تعریف KPI

یک جمله معروف هست که می‌گوید چیزی که اندازه‌گیری نشده را نمی‌توان مدیریت کرد! شاید الان فکر کنید منظورش این است که تمام اطلاعات را بریزیم وسط و محاسبه کنیم، اما نه! ما برای اندازه‌گیری آنچه مهم است،‌ نیاز به شاخص‌های کلیدی عملکرد داریم.
درواقع، هدف اصلی این جمله تاکید بر استفاده از KPI است که به ما کمک می‌کند بفهمیم آیا در مسیر درست و رو ‌به ‌جلو درحرکت هستیم یا برعکس، فرسنگ‌ها از هدف اصلی‌مان فاصله گرفته‌ایم؟ در ادامه این مطلب نگاه جامع‌تری به مفهوم شاخص های کلیدی عملکرد می‌اندازیم.
Kpi چیست؟
اولین سوالی که به‌وجود می‌آید آن است که kpi مخفف چیست؟ Key Performance Indicator یا همان شاخص کلیدی عملکرد، به معیارهایی گفته می‌شود که به پیشرفت کسب و کارها، سازمان‌ها و شرکت‌ها برای رسیدن به هدفشان کمک می‌کند. این معیارها مقادیر قابل اندازه‌گیری هستند که نشان می‌دهند یک کسب وکار تا چه‌اندازه در دستیابی به اهدافش موفق است. درواقع، KPI را می‌توان راهی برای ردیابی مسیر موفقیت شرکت‌ها دانست.
هدف استراتژیک شرکت شما چیست؟ چه اقداماتی باعث بهبود تصمیم‌گیری‌های شرکت می‌شود؟ عملکرد شرکت در یک بازه زمانی معین تا چه اندازه تغییر می‌کند؟ این‌ها سوالاتی هستند که در تعیین شاخص کلیدی عملکرد مورد بررسی قرار می‌گیرند.
تفاوت KPI با متریک
کسانی که دانش اندکی در این زمینه دارند به‌اشتباه تصور می‌کنند که شاخص کلیدی عملکرد همان متریک یا سنجه است! گرچه بین این دو شباهت زیادی وجود دارد اما نمی‌توان آنها را یکی دانست. درنظر داشته باشید که هر شاخص کلیدی عملکرد یک متریک است ولی هر متریک لزوما یک شاخص کلیدی عملکرد نیست.
بنابراین، در تعریف KPIمی‌توان این جمله را هم اضافه کرد:
برخلاف متریک که بسیار گسترده است و می‌تواند درمورد هر زمینه‌ای مرتبط با شرکت باشد، KPI یک شرکت فقط منعکس کننده اهداف آن است و خصوصا برای اندازه‌گیری موفقیت آن انتخاب می‌شود.

چرا داشتن KPI اهمیت دارد؟
بدون شک، داشتن KPI برای هر کسب وکار، شرکت یا سازمان ضروری است، اما دلیل آن چیست؟ این شاخص در جنبه‌های مختلفی از کسب وکار تاثیر می‌گذارد:
1. نظارت بر شرکت
شاخص کلیدی عملکرد فقط مربوط به گزارش اعداد و ارقام نیست! بلکه به‌کمک آن می‌توانید عملکرد و سلامت کسب وکار خود را بسنجید و با کمک نرم افزار kpi یا تهیه گزارش kpi و درنتیجه، اطلاعات به‌دست آمده، تنظیمات لازم را اجرا کنید.
به عبارت دیگر، تعیین KPI به شما این امکان را می‌دهد تا مناطقی از شرکت که نیاز به تغییر دارند را پیدا کنید، آن را زیرنظر داشته باشید و درآخر به اصلاح آن بپردازید. درواقع، شاخص های کلیدی عملکرد روشی برای کنترل علائم حیاتی شرکت شما هستند.
2. اندازه‌گیری پیشرفت به‌سوی اهداف
می‌خواهید بدانید تا چه اندازه در رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت خود موفق هستید؟ از شاخص‌های کلیدی عملکرد کمک بگیرید!
برای مثال، شما می‌خواهید نرخ فروش شرکت‌تان را تا ده درصد افزایش دهید. برای این کار لازم است که یک شاخص به‌نام نرخ افزایش فروش در نظر بگیرید. وظیفه این نرخ آن است که میزان فروش شرکت را قبل و بعد از اجرای روش‌های بهبودی بررسی کند. درنتیجه، شما می‌توانید تشخیص دهید که آیا اقدامات لازم برای رسیدن به هدف، یعنی افزایش نرخ فروش، موثر بوده یا نه.
3. تقویت روحیه کارمندان
زمانی‌که کارمندان احساس کنند که کار آنها مورد اهمیت و بررسی قرار می‌گیرد، تلاش و انرژی بیشتری برای تقویت شرکت و کیفیت کار خود صرف می‌کنند. همچنین، احساس مسئولیت آنها برای رسیدن به شاخص کلیدی عملکرد افزایش پیدا می‌کند.

چگونه یک KPI تعریف کنیم؟
در تعریف KPI، واژه‌ای که اجرای آن را سخت می‌کند کلمه کلیدی است. یعنی هر شاخصی که انتخاب می‌کنید باید به یک نتیجه خاص منجر شود. این ویژگی کمی در فرآیند تعیین شاخص چالش ایجاد کرده، اما نگران نباشید چون درادامه به‌طور مفصل مراحل تعریف kpi را توضیح می‌دهیم.
1. تعیین هدف
قبل از اینکه حتی به فکر تنظیم KPI باشید،‌ باید اهداف استراتژیک خود را معین کنید. برای این کار کافیست از خود بپرسید که دقیقا چه انتظاراتی از آینده شرکت دارید؟ لازم است این اهداف و انتظارات کاملا دقیق تعریف شوند تا تصور واضحی از آینده شرکت ایجاد کنند.
2. موفقیت را تعریف کنید!
بعد از اینکه اهداف‌تان را مشخص کردید باید به‌دنبال روش‌هایی برای تحقق آن باشید. به این فکر کنید که موفقیت هرکدام از آنها با چه اقداماتی امکان پذیر است؟
برای مثال، مدیران یک شرکت تصمیم می‌گیرند که افزایش کیفیت یک محصول را به‌عنوان یک هدف استراتژیک‌ درنظر بگیرند.
اما "کیفیت" ممکن است برای هرشخص یک تعریف متفاوت داشته باشد. یک فرد آن را مجموعه‌ای از ویژگی‌ها می‌داند و دیگری تصور می‌کند کیفیت به‌معنای افزایش رضایت مشتری پس از خرید است!
بنابراین برای رسیدن به هدف افزایش کیفیت محصول می‌توان اقدامات مختلفی انجام داد که تمام آنها باید در این مرحله شناسایی شوند.
3. شاخص مناسب را انتخاب کنید
حالا که راه رسیدن به اهداف را یاد گرفتیم دیگر نوبت اندازه‌گیری موفقیت است! اما چگونه می‌توانیم هر هدف را اندازه‌گیری کنیم و مطمئن شویم که به آن می‌رسیم؟ اینجا است که شاخص کلیدی عملکرد یا همان KPI به دادمان می‌رسد!
در مثال قبل، چگونگی عملکرد شرکت برای افزایش کیفیت یک محصول را می‌توان با نرخ رضایت مشتریان پس از خرید محاسبه کرد. البته، اقدامات زیادی می‌توان برای رسیدن به این هدف انجام داد و همچنین شاخص‌های متفاوتی می‌توان درنظر گرفت که ما یک نمونه را برای مثال بیان کردیم.
متخصصان بر این باورند که در انتخاب kpi کم هم زیاد است! یعنی در انتخاب شاخص‌ها زیاده‌روی نکنید، تنها چند عدد از مهم‌ترین آنها که مستقیما با هدف اصلی ارتباط دارند کافی است. مناسب‌ترین تعداد شاخص برای هر هدف بین 4 تا 10 عدد شناخته شده است.
4. جمع‌آوری معیارها و محاسبه داده‌ها
شاخص‌هایی که انتخاب کرده‌اید را در بازه‌های زمانی منظم تحت نظارت داشته باشید و معیارهای به‌دست آمده را جمع‌آوری کنید. این معیارها اعداد و ارقامی هستند که شاخص آنها را تعیین می‌کند. اما شما می‌توانید با تجزیه و تحلیل این ارقام خام، آنها را به نرخ، میانگین یا درصد تبدیل کنید و باتوجه به این اطلاعات تشخیص دهید که آیا شرکت شما به‌سمت هدف تعیین شده پیش می‌رود یا نه.

5 ویژگی اصلی برای داشتن KPI هوشمند (معرفی اسمارت KPI)
جالب است بدانید که یک روش هوشمندانه برای انتخاب شاخص کلیدی عملکرد وجود دارد که موفقیت شما را دوچندان می‌کند! از آنجایی به این روش کی پی ای هوشمند می‌گویند که حروف اول ویژگی‌های آن در زبان انگلیسی به‌کلمه SMART (هوشمند) تبدیل می‌شود. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از:
1. مشخص بودن (specific)
یک نگاه به هدف‌تان بیاندازید، آیا این هدف خیلی عمومی است و با خواندن آن تصور مشخصی در ذهن‌تان نقش نمی‌بندد؟ پس طبق شاخص کلیدی عملکرد پیش بروید و هدفتان را به یک خواسته دقیق و مشخص تغییر دهید!
برای مثال، این دو جمله را باهم مقایسه کنید:
1. ما برای بهتر شدن نرخ سود تلاش می‌کنیم.
2. ما نرخ سود را درعرض 2 ماه تا 30 درصد افزایش می‌دهیم.
2. قابل اندازه‌گیری (Measureable)
شاخصی انتخاب نکنید که نشود آن را اندازه‌گیری کرد! مثلا تعداد دفعاتی که پست‌های صفحه یک شرکت بازدید شده‌اند نمی‌تواند شاخص مناسبی باشد. چرا؟ چون نمی‌توان ثابت کرد که این شاخص در عملکرد شرکت تاثیر داشته و اگر هم موثر بوده، نوع تاثیر آن مشخص و قابل اندازه‌گیری نیست.
3. قابل دست‌یابی (Achievable)
ایجاد چالش می‌تواند در عملکرد شرکت مفید باشد،‌ اما یک هدف غیر قابل دسترس، کاملا نتیجه عکس دارد. نرسیدن به هدف احساس یاس و ناامیدی ایجاد می‌کند، بنابراین، در انتخاب هدف خود خیلی بلندپرواز نباشید.
برای اینکه تعادل را حفظ کنید به بازه‌های زمانی رسیدن به اهداف‌تان دقت داشته باشید. درصورتی که خیلی زود به آنها می‌رسید، چالش بیشتری به آنها اضافه کنید و اگر فکر می‌کنید رسیدن به آن در بازه زمانی تعیین شده محال است، هدف ساده‌تری انتخاب کنید.
4. مناسب و مرتبط (Relevant)
شاخصی که انتخاب می‌کنید باید با هدف اصلی شرکت گره خورده باشد، به‌طوریکه بر روند آن تاثیر بگذارد و سودآور باشد، درغیر این صورت هیچ فایده‌ای ندارد!
مثلا شما هدفی تعیین می‌کنید که نرخ کلیک برروی لینک وبسایت‌تان را تا 20 درصد افزایش دهید، قبل از هرچیزی باید ببینید که آیا این اتفاق تاثیری در کسب وکار شما ایجاد خواهد کرد؟
5. زمان‌دار (Timely)
در انتخاب شاخص یک هدف دقیق‌ و زمان‌دار انتخاب کنید که تکلیف‌تان کاملا معلوم باشد. مثلا کاهش 20 درصدی نرخ کالاهای مرجوعی تا 3 ماه آینده. البته، دقت کنید که بازه زمانی مورد نظر خیلی طولانی یا خیلی کوتاه نباشد که کارایی‌تان پایین نیاید یا مجبور نباشید فشرده برنامه‌ریزی کنید.

انواع شاخص های کلیدی عملکرد KPI
با شناخت انواع مختلف شاخص های کلیدی عملکرد شما دیگر خیال‌تان راحت می‌شود که می‌توانید جنبه‌های مختلف کسب وکارتان را ارزیابی کنید! پس بیایید چندتا از رایج‌ترین انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد را باهم بررسی کنیم:
1. شاخص‌های کمی
ساده‌ترین نوع کی پی ای، شاخص‌های کمی هستند که با یک عدد اندازه‌گیری می‌شوند. از نمونه‌های این مدل می‌توان به اندازه‌گیری زمان، وزن و هزینه‌ها اشاره کرد.
2. شاخص‌های کیفی
برخلاف شاخص‌های کمی، این مدل با عدد اندازه‌گیری نمی‌شود، بلکه نتیجه یک فرآیند یا تصمیم تجاری را مشخص می‌کند. نمونه kpi کیفی، بررسی رضایت کارکنان یک شرکت، رایج‌ترین نوع شاخص‌های کیفی هستند.
3. شاخص‌های پیشرو
شاخص‌های پیشرو برای پیشبینی نتیجه تغییری که در یک فرآیند ایجاد شده استفاده می‌شوند. مثلا تعداد نوآوری‌های جدید یک شرکت نمونه رایج آنها است. این مدل شاخص‌ها به‌تنهایی برای بررسی موفقیت استفاده نمی‌شوند،‌ اما نشانگر موفقیت در سایر معیارها هستند.
4. شاخص تاخیر
از این شاخص‌ها برای اندازه‌گیری نتایج در پایان یک دوره زمانی استفاده می‌شود تا موفقیت یا شکست آن را تعیین کند. باتوجه به شاخص‌های تاخیر، مدیران می‌توانند به این ارزیابی برسند که آیا تصمیمات تجاری آنها مطلوب است یا نه. برای مثال،‌ شاخص کل تماس‌ها با مشتریان.
5. شاخص‌های ورودی
این نوع از kpi برای اندازه‌گیری منابع استفاده شده در یک فرآیند تجاری کاربرد دارد. مثلا زمان کاری کارمندان یا تجهیزات یک شرکت. استفاده از این نوع شاخص ‌های کلیدی عملکرد در پروژه‌های بزرگ که از تجهیزات متحرک استفاده می‌کنند ضروری است.
6. شاخص فرآیند
برای سنجش کارایی یک فرآیند و اجرای تغییرات مفید، از شاخص فرآیند استفاده می‌شود. داده‌هایی که در این شاخص به‌دست می‌آید در بهبود عملکرد یک شرکت تاثیر گذار هستند. شاخص‌های متمرکز بر پشتیبانی مشتریان یک نمونه kpi فرآیند هستند.
7. شاخص‌های خروجی
این شاخص‌ها مقدار فعالیت انجام شده و نتیجه مربوط به آن را مشخص می‌کنند. مانند شاخص سود یا میزان مشتریان جدید.
8. شاخص‌های جهت دار
شاخص‌های جهت دار روندهای خاص در یک شرکت را ارزیابی می‌کنند و پاسخگوی این سوال‌ها هستند که معیارها به چه سمتی حرکت می‌کنند؟ آیا آنها درحالت کاهش، بهبود یا ثابت قرار دارند؟ نمونه رایج این شاخص در وبسایت‌ها، زمان است که پایین بودن مقدار آن، سرعت بالای وبسایت را نشان می‌دهد.
9. شاخص‌های عملی
شاخص‌های عملی منعکس کننده تعهد و اثربخشی یک شرکت در اجرای تغییرات تجاری هستند. به عبارت دیگر، از این شاخص‌ها برای تعیین میزان توانایی یک شرکت در اجرای تغییرات دلخواه خود در بازه زمانی مشخص استفاده می‌شود.
10. شاخص مالی
این شاخص‌ها بینش واضحی از وضعیت مالی یک شرکت ارائه می‌دهند، اما به‌تنهایی قابل اندازه‌گیری نیستند و باید با شاخص‌های دیگر ترکیب شوند. از نمونه‌های رایج آن می‌توان به شاخص حاشیه سود ناخالص، سود خالص و سنوات حساب‌های دریافتی اشاره کرد.

اشتباهات رایج در تعریف KPI
انتخاب kpi می‌تواند تاثیر شگفت‌انگیزی در موفقیت شرکت شما داشته باشد، اما فقط درصورتی که نمونه kpi مناسب را انتخاب کرده باشید! بیایید برای پیشگیری از بروز اشتباهات در این زمینه، برخی از رایج‌ترین آنها را مرور کنیم.

1. انتخاب شاخص‌های متعدد
بسیار مهم است که برای رفع یک مشکل به‌اندازه کافی شاخص درنظر بگیرید، اما حواس‌تان باشد که زیاده‌روی نکنید! اگر هم موارد زیادی برای نظارت وجود دارند، از طریق اولویت بندی به مهم‌ترین آنها رسیدگی کنید.
2. انتخاب تنها یک شاخص
اگر به‌دنبال پیشرفت هستید انتخاب یک kpi کافی نیست! بهتر است چند عدد از شاخص‌های مرتبط که نیاز شرکت را برطرف می‌کنند و در یک مجموعه قرار می‌گیرند را به‌طور همزمان بررسی کنید.
3. نظارت نکردن بر KPI
هر شاخصی که انتخاب می‌کنید برای نتیجه دادن نیاز به یک قهرمان دارد که مسئول پیگیری و اجرای آن باشد. پس فکر نکنید که بعد از انتخاب شاخص می‌توانید آن را به حال خود رها کنید! چون اینگونه احتمال خطا در اندازه‌گیری‌ها افزایش پیدا می‌کند.
4. کپی کردن از شاخص‌های دیگران
کپی کردن از شاخص‌هایی که رقیبان انتخاب کرده‌اند اشتباه محض است! هر شرکت با توجه به استراتژی و عملکردش نیازهای خاص خودش را دارد که باید به‌طور مجزا بررسی شوند. بنابراین، شاخصی که به پیشرفت شرکت‌های دیگر کمک کرده به این معنا نیست که لزوما برای شما هم مفید باشد.
5. اندازه‌گیری تمام چیزهایی که اندازه‌گیری آنها آسان است
متاسفانه، ما هنوز فرق چیزی که قابل اندازه‌گیری است با چیزی که باید اندازه‌گیری شود را تشخیص نمی‌دهیم! درنتیجه، به‌اشتباه وقت‌مان را برای عواملی که اندازه‌گیری آنها آسان است اما هیچ ارتباطی با شرکت‌مان ندارند هدر می‌دهیم.
جمع‌بندی
باخواندن این مقاله دیگر باید در ذهن‌تان حک شده باشد که در نظر گرفتن kpi برای هر عامل موثر در موفقیت شما، الزامی است! برای پیشروی در مسیر موفقیت، شاخص کلیدی عملکرد را به‌خوبی درک کنید، به‌تعداد کافی از شاخص‌های لازم را انتخاب کنید و درنهایت آنها را مانند بچه‌های خود زیر نظر بگیرید! منتظر سوالات، انتقادات و نظرات شما در ارتباط با مطالب گفته شده در این مقاله هستیم.