رضایت مشتری باید به عنوان جزء حیاتی هر کسب و کاری در نظر گرفته شود، زیرا اطلاعاتی را در اختیار بازاریابان و صاحبان کسب‌وکار قرار می‌دهد که می تواند برای تجزیه و تحلیل ها و بهبود عملکرد کسب و کار از دیدگاه مشتری مورد استفاده قرار گیرد. رضایت مشتری نه تنها یک شاخص اصلی برای ایجاد قصد خرید مجدد و وفاداری مصرف کننده است، بلکه یک راه عالی برای این است که بدانید آیا مشتریان شما تبدیل به مشتریان دائمی خواهند شد یا خیر. از سوی دیگر، شاخص رضایت مشتری می‌تواند درباره ناراضی بودن مشتری نیز به شما هشدار دهد. با در نظر گرفتن همه این موارد، رضایت مشتری می‌تواند اطلاعات مهمی را در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد تا بدانند که در چه جنبه‌هایی موفق هستند و در کجا نیاز به بهبود دارند.
در یک بازار رقابتی که در آن کسب‌وکارها برای جذب مشتریان رقابت می‌کنند، رضایت مشتری اغلب به‌عنوان یک ویژگی متمایزکننده کلیدی تلقی می‌شود که اغلب به‌عنوان نقطه شروع خرید عمل می‌کند. با اندازه گیری و ردیابی منظم رضایت مشتری می‌توانید تصمیمات آگاهانه ای اتخاذ کنید تا روش های جدیدی را برای افزایش کیفیت کلی خدمات به مشتریان خود در پیش بگیرید و از رقبای خود پیشی بگیرید.
رضایت مشتری و حفظ مشتری با هم ارتباط تنگاتنگی دارند. حفظ مشتری، فروش را افزایش می‌دهد و به کسب‌وکارها کمک می کند تا پایدار بمانند. در حالی که معیارهایی مانند میزان فروش، جزئیات مهمی را در مورد عملکرد یک شرکت در یک بازه زمانی خاص نشان می‌دهند، شاخص رضایت مشتری یکی از بهترین شاخص‌ها برای نشان دادن عملکرد یک شرکت در آینده است.
در ادامه، مواردی که در آنها، اهمیت شاخص رضایت مشتری نشان داده می‌شود را بررسی می‌کنیم:
شناسایی و رسیدگی به مشتریان ناراضی برای موفقیت هر کسب و کاری بسیار مهم است. نظرات منفی مشتریان، یا تبلیغات منفی دهان به دهان به دوستان و خانواده بر اساس تجربیات بد، می تواند بر طول عمر شرکت تأثیر بدی بگذارد. درخواست بازخورد و نظرات از طریق نظرسنجی ها، و اقدام در مورد هرگونه پاسخ نامطلوب از طریق رسیدگی به مشکلات، نشان می‌دهد که مشتریان اولویت اصلی شما هستند. وقتی به مشتریان ناراضی نشان می دهید که به آنها اهمیت می دهید، احتمال بازگشت آنها افزایش پیدا می‌کند.
برای تعیین اینکه آیا مشتریان شما راضی هستند یا خیر، باید میزان رضایت آنها را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کنید. مشتریان راضی شما مهم هستند، زیرا آنها وفاداری خود را حفظ می کنند و نرخ بازگشت مشتریان را افزایش می دهند. می‌توانید برای این مشتریان برنامه‌های حمایت از مشتری ارائه دهید تا آنها را تشویق به بازگشت و تبلیغ برند شما بکنید.
معیارهای رضایت مشتری به شما کمک می کند اولویت های خود را تعیین کنید. داده های رضایت مشتری به تیم های شما این فرصت را می‌دهد تا ارزیابی کنند که در چه زمینه هایی باید برای بهبود سلامت پایگاه مشتری شما کار کنند. تیم های فروش، تولید و بازاریابی همگی در ایجاد تجربه کاربری عالی مشتریان شما نقش دارند.
داده های رضایت مشتری به شما یک دید کلی در مورد مصرف کنندگان محصول یا خدمات شما می دهد. این داده ها در صورتی که به درستی مورد استفاده قرار بگیرند، می توانند بسیار سودمند باشند. با کسب اطلاعات بیشتر در مورد پایگاه مشتری خود و اینکه چه کسی از محصول شما راضی است، می توانید برنامه های بازاریابی، تکنیک های فروش و سایر فرایندهای داخلی خود را تنظیم کنید.
نظرات مشتریان یکی از متقاعد کننده ترین راه ها برای جذب مشتریان جدید است. رضایت بیشتر مشتری منجر به افزایش نظرات مثبت می شود. این نظرات مثبت، مشتریان بالقوه بیشتری را نسبت به یک کمپین بازاریابی جذب می کند. رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.
تا زمانی که بتوانید روابط اعتماد و وفاداری را با مشتریان حفظ کنید و آنها را راضی نگه دارید، آنها برای خرید از شما برمی‌گردند.
امتیازات بالای رضایت مشتری یک نکته مهم است که باید برای معرفی به مشتریان بالقوه جدید کسب شود. علاوه بر این، تیم‌های فروش می‌توانند نظرات رضایت‌بخش مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند تا متوجه شوند که کدام بخش از خدمات یا محصول شما را باید به عنوان مزیت‌های منحصر به فرد نسبت به رقبا ذکر کنند.
نظرات منفی می تواند برای توسعه محصول بسیار مفید باشد. هنگامی که یک مشتری ناراضی مشکلات خود را با یک محصول یا خدمات بازگو می کند، فرصتی را برای رفع مشکلی که بسیاری از مشتریان دیگر نیز می‌توانند در آینده با آن مشکل روبه رو شوند، ارائه می‌دهد. این امر به ویژه برای کسب‌وکارهایی که به طور منظم نرم افزارهایی را که باید عیب‌یابی شوند را به روز رسانی می کنند، مهم است.
تیم هایی که شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند می توانند به راحتی تعداد مشتریان ناراضی را تخمین بزنند. با ارائه اطلاعات درباره شاخص رضایت مشتری به صورت عددی، می توانید گفتگوهای معنی داری با رئیس و شرکت خود در مورد سرمایه گذاری در تیم خود داشته باشید.
جذب مشتریان بالقوه، جلب توجه آنها و تبدیل آنها تا 6 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. به همین دلیل است که جلب رضایت مشتری ارزش تمرکز و صرف منابع را دارد. مشتریان خود را پس از خرید، فراموش نکنید و آنها را تشویق کنید تا روابط خود را در یک دوره طولانی مدت حفظ کنند.
مشتریان می خواهند که با آنها درست رفتار شود. تحقیقات زیادی ثابت می‌کند که اکثر مشتریان برندی را انتخاب می‌کنند که رضایت آنها را جلب کرده است، حتی اگر قیمت‌های بالاتری نسبت به یک گزینه ارزان اما با کیفیت پایین ارائه دهد. بنابراین تلاش خود را برای جلب رضایت مشتریان با خدمات عالی انجام دهید، زیرا رضایت مشتری مهمتر از ارائه قیمت است. علاوه بر این، زمانی که مشتریان شما در هر مرحله از تعامل راضی باشند، افزایش قیمت ها راحت تر قابل توجیه است.
اگر خدمات بدی ارائه دهید، مشتریان شما را دوست نخواهند داشت، اما رقبایتان دوستتان خواهند داشت. اگر می‌دانید چگونه رضایت مشتری را تضمین کنید و آن را با موفقیت ارائه دهید، در این صورت شما نسبت به رقبای خود که محصولات مشابهی را ارائه می‌دهند اما نمی توانند مشتریان را با یک وب سایت زیبا و با سرعت بالا راضی نگه دارند، برتری دارید.
هر چه مشتریان برای مدت بیشتری راضی بمانند، در آینده بیشتر به شما مراجعه خواهند کرد و خرید کالاها و خدمات شما را به محصولات رقبا ترجیح می دهند. حفظ مشتری نیز گامی در جهت حفظ وفاداری است.
برای دستیابی به این هدف، اقدماتی را انجام دهید تا کاربران را برای مدت طولانی‌تری در سایت خود نگه دارید، بازاریابی ایمیلی و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی را انجام دهید تا آنها را درگیر نگه دارید، تجربیات شخصی خود را ارائه دهید، آنچه را که مشتریان شما نیاز دارند و می‌خواهند را ارائه دهید، انتظارات آنها را برآورده کنید.
همانطور که تحقیقات نشان می دهد، مشتریان بیشتر مشتاق به اشتراک گذاری تجربیات منفی هستند تا نظرات و توصیه های مثبت. همچنین، مردم معمولا مشتریان دیگر را بیشتر از نمایندگان شرکت و تبلیغات باور می‌کنند. بنابراین از دست دادن یک مشتری ناراضی به معنای از دست دادن حدودا 20 مشتری دیگر به دلیل انتشار تجربه بد آنها به صورت شفاهی است.
کل تیم را متعهد کنید تا رضایت مشتری را روز به روز بهبود ببخشد.
هیچ کس نمی تواند اهمیت رضایت مشتری را انکار کند. راضی نگه داشتن مشتریان و وفادار نگه داشتن آنها به معنای فروش بیشتر، روابط طولانی تر و صادقانه است!
برای بهبود رضایت مشتری، باید دقیقاً بدانید که چرا آنها ناراضی هستند. این مورد از نظرسنجی هایی که انجام می دهید و داده هایی که جمع آوری می کنید، مشخص می‌شود. ارتباط با مشتریان خود به طور مستقیم، تنها راهی است که می توانید پیشرفت های قابل توجهی ایجاد کنید. با نحوه استفاده از فرم نظرسنجی برای افزایش رضایت مشتریان آشنا شوید.
افزایش رضایت مشتری مانند فشار دادن یک دکمه نیست، در واقع می‌تواند سخت ترین کار برای یک خرده فروشی باشد. اما خرده فروشی در حال تحول است، چیزهای زیادی در مورد آن در حال تغییر است. آنچه که داده‌ها نشان می‌دهد این است که اگر این تغییرات عمدتاً بر رضایت مشتری قابل اندازه‌گیری تمرکز کند، همه چیز را به دنبال خواهد داشت.
احتمال فروش به یک مشتری راضی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است (در حالی که احتمال تبدیل مشتری جدید ۵ تا ۲۰ درصد است).
بیش از 33 درصد از مشتریان به دلیل خدمات نامطلوب مشتریان، از رقبای شما خرید می‌کنند.
پس از یک تجربه مشتری رضایت بخش، 69 درصد از مردم کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کنند و 50 درصد بیشتر از خدمات یا محصولات یک شرکت استفاده می کنند.
اگر سایت وردپرسی دارید و قصد دارید نظرسنجی برای مشتریان قرار دهید، بهتر است افزونه های نظرسنجی وردپرس را بشناسید.
سخن پایانی
مشتری مداری یک عنصر ضروری در هر کسب و کار موفق است. به همین دلیل است که همه شرکت ها باید بر بهبود مستمر رضایت مشتری تمرکز کنند.
امتیازات بالا در رضایت مشتری به موارد زیر کمک می کند:
اندازه گیری رضایت مشتری برای نظارت بر برنامه های تجربه مشتری ضروری است. بهتر است این کار را با کمک نظرسنجی های رضایت مشتری انجام دهید.
این مقاله توسط تیم تحریریه وبلاگ ژاکت نوشته شده.
