چه مسیری را برای شناخت کاربران بلد طی می‌کنیم؟

ما در بلد تلاش می­‌کنیم سرویس‌­هایی رو که به کاربران می‌­دیم بهبود ببخشیم. لذت­‌بخش‌­ترین لحظاتمون وقتیه که کاربری اعلام می‌­کنه بلد گرهی از کارش بازکرده­؛ مثل پیام تشکر یه پستچی بابت ثبت پلاک­‌ها روی نقشۀ شهر تهران که کارش رو در پیداکردن آدرس‌­ها آسون­‌تر کرده؛ معلم جغرافیایی که عاشق سَفَره و نقاط گردشگری رو در بلد جستجو می­‌کنه؛ ویزیتورهایی که برای پخش اجناسشون در سطح شهر از نقاط منتخب بلد برای مشخص کردن مکان­‌هایی که باید بهشون سربزنن استفاده می­‌کنن؛ پیک موتوری‌هایی که برای مسیریابی نیاز به یه دستیار صوتی دارن که اسم خیابون‌­ها رو با صدای خوشایندی تلفظ کنه؛ جرثقیل‌­های امدادخودرو که برای مسیریابی از بلد استفاده می­­‌کنن؛ راننده­‌های تاکسی‌­های اینترنتی، که از کاربران پرمصرف ما هستن؛ و کسانی که با توجه به پیچیدگی سیستم حمل­‌ونقل عمومی شهر تهران، بلد براشون راهنمای خوبیه. البته این همۀ ماجرا نیست و ما می­‌دونیم که در بهبود سرویس‌­هامون در چرخۀ کاربرمحور، ابتدای راه هستیم. هدف ما در تحقیقات کاربری بلد، اینه که کاربرهامون رو بشناسیم (اینکه چه کسانی هستن، در چه زمان­‌هایی و با چه اهدافی از بلد استفاده می‌­کنن). مشکلات، نیازها، خواسته­‌ها، رفتار و انگیزه­‌هاشون رو در استفاده از نقشه و مسیریاب درک کنیم و در نهایت این شناخت رو به تیم‌­های محصولی­‌مون منتقل کنیم. گزارش‌­هایی که کاربرها به بلد می­فرستن یکی از منابع اصلی ما برای پیداکردن سرنخ‌­هاست. ما با پیگیری پیام­های ارسالی به پشتیبانی بلد، ثبت، دسته­‌بندی و آنالیز پیام ها به شناخت بیشتری از کاربرهامون می­‌رسیم.

در بلد ارتباط بین بخش تحقیقات کاربری با پشتیبانی کاربران بسیار نزدیکه. ما با کمک هم سیستمی رو ایجاد کردیم که همۀ گزارش­‌های کاربرها در اون ثبت می­شه و برچسبی می‌­خوره که مشخص می­کنه هر گزارش از جنس پیشنهاده یا کاربرها مشکلی رو دربارۀ محصول اعلام کردن. بعد این گزارش‌­ها با درنظرگرفتن ورژن محصول، برچسبی می­‌خورن که مشخص می­کنه مربوط به کدوم تیم در بلد هستن و در نهایت به صورت ماهانه به تیم­‌های محصولی انتقال داده می­‌شن. به این ترتیب، ما رصد می­‌کنیم که هر ماه بیشترین مشکل، درخواست و پیشنهاد مطرح‌­شدۀ کاربرهامون چه مواردی هستند. به کمک این سیستم ما می­تونیم کاربرهامون رو با توجه به اهداف و انگیزه‌­هایی که برای استفاده از بلد دارن به دسته‌­های مشخصی تقسیم کنیم و راه­‌های ارتباطی بهتری برای گرفتن تست‌­های محیطی (یا مصاحبه) با هر دسته از کاربرها پیدا کنیم تا شناختمون رو ارتقا بدیم و نواقص محصول رو بهبود ببخشیم. البته کار ما در تحقیقات کاربری فقط به پیگیری مشکلات و نظراتی که کاربرها اعلام می­‌کنن محدود نمی­‌شه. در واقع، گاهی نظری که کاربر به پشتیبانی اعلام می­‌کنه بیشتر از جنس خواسته‌ست تا نیاز؛ و لزوما نمی­‌شه به دلیل فراوانی اعلام یه درخواست، اون رو نیاز واقعی کاربر تلقی کرد و در اولویت کارها قرارش داد. گاهی خواسته‌­ای که کاربر مطرح می‌­کنه در واقع تجربه­‌اش از محصول مشابه هست و نه نیاز ضروری؛ با بررسی فرایند رفتار و اعمال کاربر در استفاده از محصول (user journey)، مشخص می­شه که اولویت مسئله اونقدر زیاد نیست که هدف کاربر رو در مسیریابی شهر واقعاً تحت تأثیر قرار بده.
مثال معروفی که برای مشخص­‌ترشدن موضوع وجود داره، ماجرای دیس‌­لایک در فیس­بوکه. درخواست کاربرها این بود که اگرچه لایک پاسخ سریعی برای عکس‌­العمل نشون­ دادن به پیام‌­های خوشایند دیگرانه و در خیلی از مواقع افراد رو از کامنت‌­گذاشتن بی­‌نیاز می‌­کنه، چطور می­شه خبر یک اتفاق غم‌­انگیز مثل سیل یا فوت پدر دوستمون رو لایک کرد؟ در نتیجه درخواست کاربرها عکس‌­العمل سریع و کاملاً مخالف با لایک مثل دیس­‌لایک بود. اگر فیس­بوک می­‌خواست فقط به فراوانی اعلام نیاز پاسخ بده، باید کنار لایک دکمۀ دیس‌­لایک رو هم اضافه می­‌کرد، که احتمال ایجاد تنش و تشدید اختلاف‌­نظر رو بین کاربرها بالا می‌­برد. بررسی و تحقیقات کاربری بیشتر روی این درخواست نشون دادکه در واقع نیاز اصلی کاربرها عکس‌­العمل­‌های معنادارتر به پیام‌­های دیگران بود. اون­‌ها می­‌خواستند عصبانیت، غم، شگفتی، شادی، تشویق، همدلی و علاقه­‌شون رو به محتوای انتشاریافتۀ دیگران ابراز کنن. پس راه‌­حل فیس­بوک اجرای دقیق درخواست کاربرها و اضافه‌­شدن دکمۀ دیس‌­لایک نبود، بلکه ارتقا لایک با ایموجی­‌های مختلفی بود که پاسخگوی نیاز واقعی کاربرها باشه.

با مشاهدۀ رفتار کاربرها از نزدیک، انجا‌م‌­دادن تست‌­های کاربردپذیری و آنالیز صحبت‌­هاشون بعد از مصاحبه‌­های عمیق، نیازهای کاربرها کشف می­شه که نقش تعیین‌­کننده‌­ای در استفادۀ کاربر از محصول، رسوندن او به اهدافش و ایجاد حس رضایت در او داره.

در بلد یکی از تیم­‌هایی که با تحقیقات کاربری، برای بهبود چرخۀ طراحی کاربرمحور، ارتباط مستقیم داره تیم طراحی تجربۀ کاربریه. در این بخش ما مشکلات کاربرها و نیازهای اون‌­ها رو شناسایی می­‌کنیم و به طراح ها انتقال می­‌دیم تا کیفیت استفاده از محصول رو ارتقا بدیم و به تجربه‌­ای لذت­‌بخش تبدیلش کنیم.

ایده‌­های طراح ها هم به صورت پروتوتایپ درمیاد و ما معمولاً روند رسیدن کاربر به اهدافش رو با استفاده از پروتوتایپ محصول، پیش از انتشار نهایی، تست می‌­کنیم. در این چرخه، ایدۀ طراح ها،که با نمونه‌­های اولیه در دسترس کاربر قرار می‌­گیره، سنجیده می‌­شه و با گزارش نتایج و بازطراحی به ارتقا کاربردپذیری نسخۀ نهایی منجر می‌­شه.

بخش دیگری از تحقیقات ما بررسی انگیزه‌­های کاربرها در استفاده از محصولاتیه که مشابهش در ایران موجود نیست و کابرهای بلد برای اولین‌­بار با این سرویس مواجه می­‌شن. در این زمینه هم تیم تحقیقات تجربه کاربر سعی می‌­کنه انگیزۀ کاربران رو در استفاده از یک محصول بررسی کنه و به شناخت نیازهاشون در این حوزه دست پیدا کنه؛ به طور مثال: اگرچه قبل از بلد محصول مشابه‌ای نبود که حمل‌­و­نقل عمومی ترکیبی (استفاده از مترو، بی‌­آرتی، تاکسی و اتوبوس­‌های شهری) رو در سطح شهر پیشنهاد بده، ما سعی کردیم رفتار کاربرها رو در مسیریابی و استفاده از وسایل حمل‌­و­نقل عمومی بررسی کنیم. اینکه اگر کاربری سعی داره با استفاده از حمل‌­و­نقل عمومی به مقصد ناشناخته‌ای در شهر برسه، از چه روش و ابزارهایی استفاده می­‌کنه، چه سؤالاتی رو می‌­پرسه و چطور از نقشه استفاده می­‌کنه. با این مطالعات شناخت ما از نیازهای کاربر برای مسیریابی با استفاده از وسایل حمل‌­و­نقل عمومی و شیوۀ صحیح‌­تر انتقال اطلاعات مشخص‌­ شد.

در نهایت ما با همۀ تلاشمون برای ایجاد ارتباط مؤثرتر با کاربرهامون و انجام‌­دادن تحقیقات کاربری اثربخش، می­‌دونیم که ابتدای راهیم و با توسعۀ محصول و عرضۀ سرویس­‌های بیشتر، مسیری طولانی رو برای شناخت کاربرها پیش رو داریم.