8 سؤال طلایی در فروش بیمه عمر

واقعیت این است که شما به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه عمر از طریق سؤالاتی که از مشتریان خود می‌پرسید می‌توانید برای مشتری، نسبت به بیمه عمر پیشنهادی خودتان، ارزش آفرینی کنید. البته به این شرط که بتوانید سؤالات خوب و درستی بپرسید. اجازه بدهید به شما مفهومی را معرفی کنم که به آن «سؤالات با ارزش بالا» گفته می‌شود.

«سؤالات با ارزش بالا» برای فروش، آن گروه از سؤالاتی هستند که هم برای شما و هم برای مشتری، تجربه‌ی یادگیری را به همراه دارد. بهترین «سؤالات با ارزش بالا» به صورت طبیعی، ایده‌هایی را هم به ذهن شما و هم به ذهن مشتری سرازیر می‌کند!

یکی از ویژگیهایی که در اکثر سؤالات با ارزش بالا دیده می‌شود این است که این سؤالات، اغلب سؤالاتی باز هستند و نه سؤالات بسته. البته من در این مقاله فرض را بر این گذاشته‌ام که شما به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه، تعریف و تفاوت سؤال باز و سؤال بسته را می‌دانید. اصلاً شاید همین حالا هم در حال استفاده از سؤالات باز در جریان مذاکرات فروش خودتان باشید. اما در این مقاله می‌خواهیم اطمینان کسب کنیم که شما از سؤالات باز با بالاترین ارزش ممکن، استفاده می‌کنید…

سؤالات باز:

به‌طور کلی، سؤالات باز، سؤالاتی هستند که به‌جای «آیا…» با «چرا…»، «چگونه…»، «چطور…» و امثال اینها شروع می‌شوند. سؤالات باز، باعث باز شدن باب صحبت و مکالمه با مشتری می‌شوند، زیرا مشتری نمی‌تواند به این نوع از سؤالات، با یک کلمه پاسخ دهد.

یک مثال از سؤالات باز می‌تواند چیزی شبیه به این باشد: «آقای مشتری؛ دوست دارید در 15 سال آینده، از نظر پشتوانه‌ی مالی، در چه شرایطی قرار داشته باشید…؟!» جواب به این سؤال برای افراد مختلف، متفاوت است. ضمن اینکه پاسخ هر مشتری به این سؤال، منحصر به همان مشتری است و معمولاً باعث آغاز یک مکالمه‌ی طولانی‌تر بین شما و مشتری می‌شود.

سؤالات باز در مقابل سؤالات بسته:

سؤالات باز با سؤالاتی که با «چرا» و «چگونه» شروع می‌شوند معمولاً باعث آغاز یک مکالمه‌ی طولانی‌تر با مشتری می‌شوند. اما سؤالات بسته را می‌توان با یک کلمه مثل «بله» یا «خیر» پاسخ داد.

البته سؤالات باز و سؤالات بسته هرکدام جایگاه و نقش خود را در مذاکرات فروش دارند. اگر شما تنها به دنبال پاسخهای یک کلمه‌ای یا عددی هستید (مثل تعداد کارمندانی که در شرکت یا کارخانه مشتری کار می‌کنند و یا درآمد مشتری) و سایر مسائل شبیه به اینها، از سؤالات بسته با شیوه‌ای مناسب استفاده کنید.

اما وقتی می‌خواهیم اطلاعات کیفی در مکالمات اولیه از مشتریان جدید و احتمالی به دست بیاوریم، سؤالات باز می‌توانند بسیار مفیدتر باشند. البته شما می‌توانید همین حالا با مراجعه به کتاب الکترونیکی من با عنوان «رمز فروشندگی بیمه‌های عمر» از آموزشهای این کتاب 72 صفحه رایگان، برای برنامه‌ریزی مکالمات اولیه‌ی خودتان استفاده کنید. سپس از «سؤالات باز» برای اعتماد سازی و برقراری ارتباط با مشتری، شناخت نیازها و آشنایی با مشتری و ایجاد رابطه‌ای مثبت با مشتری استفاده کنید.

در ادامه‌ی این مقاله، شما را با نحوه‌ی انجام این کار، بهتر و بیشتر آشنا می‌کنم…

چطور باید سؤالات باز بپرسیم…؟!

اگر من در انتهای یک جلسه‌ی مذاکره‌ی فروش، از مشتری بپرسم: «آیا این جلسه برای شما مفید بود یا خیر؟!»، قطعاً این سؤال من یک سؤال بسته، محسوب می‌شود. زیرا پاسخ آن یا «بله» است یا «خیر».

درست است که پرسیدن این سؤال بسته باعث می‌شود که بدانیم آیا جلسه‌ای که برگزار کرده‌ایم، برای مشتری مفید بوده است یا خیر، اما نمی‌دانیم ارزش جلسه برای این مشتری چقدر بوده است (مگر اینکه خود مشتری توضیحات بیشتری ارائه کند که معمولاً هم این کار را نمی‌کند!). از طرف دیگر ممکن است که مشتری واقعاً نظرش این باشد که این جلسه برایش مفید نبوده، اما در پاسخ، می‌گوید: «بله!» که فقط ادب را رعایت کند.

از طرف دیگر، من می‌توانم سؤالم را اینطور بیان کنم: «ما تا اینجای جلسه تا حدودی در مورد تمام پوششهای این بیمه‌نامه صحبت کرده‌ایم. تا اینجا نظر شما در مورد کلیات این بیمه و پوششهای آن چیست؟»

حالا چه اتفاقی می‌اُفتد؟! مشتری شما به صورت واضح درک خود از بیمه‌نامه را به من می‌گوید و بهتر می‌توانم در مورد ارزش جلسه‌ای که با این مشتری داشته‌ام نتیجه‌گیری کنم. علاوه بر این، پرسیدن سؤال در مورد ارزش جلسه‌ای که برگزار شده به مشتری کمک می‌کند تا این ارزش را در ذهن خودش ماندگار کند. نتیجه‌ی نهایی این است که مشتری، بیشتر از شما خوشش خواهد آمد و شما امکان پرسیدن سؤالات بیشتری از او را خواهید داشت.

در ادامه، سه نکته بسیار مهم درباره‌ی روش استفاده از سؤالات باز را با شما درمیان گذاشته‌ام…

1. هر سؤالی را به یک سؤال باز تبدیل کنید:

از همین امروز به بعد، به سؤالاتی که از مشتریان خود می‌پرسید، توجه کنید. توصیه می‌کنم که صدای مکالمات خودتان با تمام مشتریانتان را توسط موبایل ضبط کنید تا بعداً بتوانید با گوش کردن به آنها، ایرادات خودتان در طرح سؤالات باز و بسته را پیدا کنید. مثلاً به این نکته توجه کنید که چند بار در هر مذاکره با هر مشتری، وقتی که می‌توانستید سؤال بازی را برای کسب اطلاعات بیشتر از مشتری بپرسید، به یک سؤال بسته، اکتفا کرده‌اید؟! به تدریج و با تمرین و تکرار، سعی کنید سؤالات بسته‌ی خود را به سؤالات باز تغییر دهید.

2. اگر سؤال بسته پرسیدید، در ادامه، یک سؤال باز را مطرح کنید:

من ترفند کوچکی بلد هستم که شاید برای شما هم مفید باشد. اگر سؤال بسته‌ای را مطرح کرده‌اید، همیشه می‌توانید در انتها، آن را به یک سؤال باز تبدیل کنید. برای مثال، اگر در ابتدا این سؤال را مطرح کرده‌اید: «آیا این بیمه عمر به نظرتان بیمه خوبی است؟» می‌توانید در ادامه و برای پیگیری، این سؤال را بپرسید: «به نظر شما مهمترین کاربرد این بیمه در کار یا زندگی شما چیست؟» و وقتی مشتری مثلاً می‌گوید: «فکر می‌کنم امتیاز وام بدون سند و ضامن و وثیقه برایم از همه مهمتر باشد» می‌توانید یک سؤال باز دیگر را در ادامه بپرسید: «آقای مشتری؛ فکر می‌کنید که با دریافت چنین وامی، چه کاری می‌توانید انجام بدهید که اگر این وام نبود از عهده‌ی انجام آن کار بر نمی‌آمدید…؟!»

3. از سؤالات باز در شروع مکالمه استفاده کنید؛ نه در انتهای آن:

به یاد داشته باشید که سؤالات باز برای شروع مکالمه با مشتری طراحی شده‌اند. اگر پاسخ سؤالات باز به موضوعات فرعی و حاشیه‌ای کشیده شد نباید اصلاً متعجب یا نااُمید شوید. شما باید برای این اتفاق، برنامه‌ریزی داشته باشید، چون این اتفاق به این معناست که سؤالات باز شما موفق بوده‌اند. اما اگر سؤالات باز را در انتهای جلسه بپرسید، دیگر فرصت و مجالی برای برگرداندن بحث به موضوع اصلی نخواهید داشت.

همچنین مطمئن شوید که فعالانه و مشتاقانه به پاسخهای مشتریانتان گوش می‌کنید. این کار باعث می‌شود تا بتوانید رابطه‌ی خوبی با مشتری داشته باشید و به یکی از مشاوران معتمد آنها تبدیل شوید.

مثالهایی از سؤالات باز:

1. مهمترین اولویتهای فعلی در کسب‌وکار (شغل) شما چه چیزهایی هستند؟
2. بهترین تصمیماتی که در رابطه با ….. گرفته‌اید چیست؟
3. نظر شما در مورد موقعیت فعلی‌تان در رابطه با ….. چیست؟
4. اگر 5 سال بعد با هم جلسه‌ای داشته باشیم، چه نیازهایی باید برآورده شوند تا احساس خوبی در مورد …. کسب‌وکارتان داشته باشید؟
5. در چشم‌انداز بلندمدت خود، چه فرصتهایی را برای کسب‌وکارتان می‌بینید؟
6. برای رسیدن به این فرصتها چه چالشهایی را متصور هستید؟
7. بزرگترین مخاطره (ریسکی) که می‌تواند مانع رسیدن شما به موقعیت مطلوب باشد، چیست؟
8. چه کسانی برای رسیدن به تصمیم نهایی خرید، مشارکت می‌کنند؟

این سؤالات، درواقع سؤالاتی باز و با ارزش بالا هستند که می‌توانید از مشتریان خود بپرسید. در ادامه هر یک از این سؤالات را دقیق‌تر بررسی می‌کنیم…

1. مهمترین اولویت‌های فعلی کسب‌وکار (شغل) شما چه چیزهایی هستند؟

پرسیدن سؤال در مورد اولویتهای کسب‌وکار مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا دید جامعی از وضعیت فعلی کسب‌وکار مشتری به‌دست آورید. پاسخ به این سؤال می‌تواند به شما کمک کند تا نحوه‌ی ارائه بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی‌تان را بر اساس همان اولویتهای مشتری در کسب‌وکارش تنظیم و منطبق کنید.

مثال:

نماینده: «آقای مشتری؛ مهم‌ترین اولویتهای شما در شغلتان به‌عنوان یک آرایشگر، چه چیزهایی هستند…؟!»

مشتری: «من همیشه ذهنم درگیر این است که چطور می‌توانم فضای بزرگتری را اجاره کنم تا بتوانم تعداد صندلیها را افزایش بدهم و آنها را به آرایشگران جوان‌تر اجاره بدهم. در این حالت، دیگر نیازی نیست که وقتی سنّ من بیشتر شد مجبور باشم روزانه 10 تا 12 ساعت سر پا بایستم…»

نماینده: «پس اینطور که من متوجه شدم، مهم‌ترین اولویت شما، توسعه‌ی فضای آرایشگاه، مخصوصاً برای 10 تا 15 سال آینده است که سنّ شما اجازه‌ی فعالیت 10 الی 12 ساعت در روز را نمی‌دهد. درست متوجه شدم؟»

مشتری: «بله! دقیقاً همینطور است…»

حالا این نماینده دقیقاً می‌داند که باید بیمه عمر پیشنهادی خودش را چگونه و به چه عنوانی برای این آرایشگر توضیح بدهد و روی کدام بخشهای این بیمه‌نامه باید بیشتر تمرکز کند. به عبارت دیگر، این نماینده متوجه این موضوع مهم شده که باید بیمه عمر را با تکیه بر امتیازاتی نظیر وام و برداشت و اندوخته، در ذهن این مشتری موقعیت‌گذاری کند و نه با تکیه بر امراض خاص یا ازکارافتادگی و…

البته شما می‌توانید سؤال فوق را به یک شکل دیگر نیز مطرح کنید: «آقای/خانم مشتری؛ هدف اصلی کسب‌وکار شما چیست؟»

2. بهترین تصمیماتی که در رابطه با ….. گرفته‌اید چیست؟

پرسیدن این سؤال باعث می‌شود تا مشتری به برخی از دستاوردهای اخیر خودش در کسب‌وکار و شغلی که دارد اشاره کند. به‌عبارت دیگر، پاسخی که مشتری به این سؤال می‌دهد سبب می‌شود که شما پی ببرید که این مشتری درحال حاضر از کدامیک از موفقیتهایی که تاکنون کسب کرده، خوشحال‌تر است. جالب اینجاست که اگر بدانید که چه چیزی اخیراً باعث خوشحالی مشتری شده است متوجه خواهید شد که چطور بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی خودتان را به‌عنوان تصمیم خوب بعدیِ این مشتری، به او معرفی کنید.

مثال:

نماینده: «آقای مشتری؛ بهترین تصمیمی که تا به امروز، در رابطه با پیشرفت شغلی‌تان عنوان یک آرایشگر گرفته‌اید چیست…؟!»

مشتری: «من 2 سال پیش که این مغازه را اجاره کردم، به هر طریقی که بود، مالک را متقاعد کردم که قرارداد را 10 ساله ببندیم. ضمن اینکه اینجا رهن کامل است و اجاره ماهیانه پرداخت نمی‌کنم. فقط هر سال 15 درصدِ سال قبل به مبلغ رهن این مغازه اضافه می‌کنم. این باعث شده که خیالم در طی این 10 سال راحت باشد که جای مغازه‌ام تغییر نخواهد کرد و مشتریان ثابت و محلی خودم را حفظ می‌کنم…»

حالا این نماینده دقیقاً می‌داند که باید از چه طریقی و به چه شکلی بیمه عمر پیشنهادی خودش را به این آرایشگر معرفی کند. به‌عبارت دیگر، نماینده می‌داند که باید مشتری را متقاعد کند که 8 سال دیگر که قرارداد مغازه تمام می‌شود، ممکن است که مالک یا قرارداد را تمدید نکند و یا شرایط مالی کاملاً جدیدی را پیشنهاد بدهد. قطعاً اگر این مشتری همین حالا اقدام به تهیه بیمه عمر کند، با تکیه بر مبلغ وامی که 8 سال دیگر می‌تواند از محل اندوخته این بیمه‌نامه دریافت کند، تا حدود زیادی از پسِ شرایط مالی جدیدی که مالک پیش پای او می‌گذارد بر بیاید و مجبور به تغییر مکان فیزیکی آرایشگاه خود نباشد.

به عبارت دیگر، نماینده به‌گونه‌ای بیمه عمر را به مشتری معرفی می‌نماید که مشتری احساس کند که تهیه بیمه عمر، یک تصمیم عالیست که مکمل تصمیم عالی وی برای عقد قرارداد 10 ساله با مالک است. یک تصمیم عالی که تکمیل کننده‌ی تصمیم عالی قبلی می‌باشد، کلید متقاعدسازی بسیاری از مشتریان امروزی به خرید بیمه‌های عمر محسوب می‌شود.

3. نظر شما در مورد موقعیت فعلی‌تان در رابطه با ….. چیست؟

اگر نمی‌خواهید پاسخهای یک کلمه‌ای مثل «خوب است…» یا «بد نیست…» و امثال اینها را بشنوید، باید از پرسیدن سؤالاتی مثل «این روزها کارتان شما چطور پیش می‌رود…؟!» پرهیز کنید. درعوض باید سؤالاتی از مشتریان خود بپرسید که به‌نوعی، درخواست از مشتری برای تشریح وضعیت فعلیِ کارش باشد. این امر به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا داستانها و دیدگاههای خودشان را برای شما تعریف کنند که اتفاقاً فضای خوبی نیز برای اعتمادسازی ایجاد می‌کند.

مثال:

نماینده: «آقای مشتری؛ خیلی دوست دارم بدانم باتوجه به اینکه 11 سال است که آرایشگری می‌کنید، نسبت به 11 سال پیش تا الآن، چه چیزهایی تغییر کرده؟ آن موقع اوضاع چطور بود و الآن اوضاع کسب‌وکار شما چطور است…؟!»

تقریباً تمام مشتریها، در پاسخ به سؤال فوق، شروع به نقل داستان و خاطره می‌کنند و دیدگاهها و نظرات شخصی خود را نیز به زبان می‌آورند. محققان حوزه نورومارکتینگ (بازاریابی عصبی) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده‌اند که وقتی مشتری، شروع به نقل داستانها و خاطرات خودش برای فروشنده می‌کند، فضایی از حُسن نیّت و اعتماد متقابل بین آنها شکل می‌گیرد که برای جلب رضایت مشتری به خرید بیمه‌نامه، بسیار مفید و تعیین کننده است.

4. اگر 5 سال بعد با هم جلسه‌ای داشته باشیم، چه نیازهایی باید برآورده شوند تا احساس خوبی در مورد …. کسب‌وکارتان داشته باشید؟

قطعاً یکی از نکات مهمی که اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه می‌خواهند درباره مشتریان خود بدانند این است که مشتری، چه برنامه‌ای برای آینده‌ی خودش دارد و سپس بیمه عمر را به عنوان ابزار و راهکاری برای دست یافتن مشتری به آن آینده و چشم‌انداز، به وی معرفی کنند.

اما در این راستا، یکی از بدترین سؤالاتی که یک فروشنده می‌تواند از مشتریان خودش بپرسید این است که: «آقای/خانم مشتری؛ برنامه (چشم‌انداز) 5 ساله‌ی شما چیست…؟!» لذا باید به‌شدت از پرسیدن سؤالاتی نظیر این، اجتناب کنید. زیرا اگرچه اکثر مشاغل و کسب‌وکارها دارای برنامه یا چشم‌اندازی برای آینده‌ی خود هستند، اما پرسیدن سؤالاتی در مورد برنامه‌های آینده‌ی آنها می‌تواند به دریافت پاسخهایی کلی و غیر دقیق منجر شود. درواقع این یک سؤال بی‌کیفیت است که منجربه به یک جواب بی‌کیفیت ازطرف مشتری می‌شود. به مثال زیر توجه کنید:

نماینده: «آقای مشتری؛ برنامه‌ی 5 ساله‌ی شما برای آرایشگاهتان چیست…؟!»

مشتری: «من در این وضعیت، برنامه‌ی فردای خودم را هم نمی‌دانم! چه برسد به برنامه‌ی 5 ساله…»

اما یک نماینده یا فروشنده‌ی حرفه‌ای و باتجربه، می‌داند که با طرح یک سؤال باز درباره‌ی اینکه چگونه می‌تواند به مشتری کمک کند تا به بهترین سناریوی آینده‌ی خودش برسد، دری را برای شروع یک مکالمه‌ی آگاهانه در مورد برنامه‌های آینده‌ی مشتری، آنهم با استفاده از شیوه‌ای کم استرس‌تر باز می‌کند.

مثال:

نماینده: «آقای مشتری؛ اگر 10 سال دیگر دوباره یکدیگر را ملاقات کنیم، فکر می‌کنید که چه تغییراتی در طی این 10 سال باید در کارتان ایجاد شده باشند تا 10 سال دیگر، وقتی روبروی من نشستید، لبخند رضایت روی لبان شما باشد…؟!»

مشتری: «واقعیت این است که هیچکس از آینده خبر ندارد و نمیداند که چه پیش خواهد آمد. اما اگر بتوانم در این 10 سال، به جای این مغازه 8 متری، یک مغازه 20 الی 30 متری اجاره کرده باشم و حداقل 3 یا 4 صندلی اضافه کرده باشم و آنها را به سه چهر آرایشگر جوان اجاره داده باشم، فکر می‌کنم پیشرفت خوبی برای من خواهد بود…»

حالا نماینده کاملاً متوجه این موضوع مهم شده است که چگونه می‌تواند با بیمه عمر به تحقق این چشم‌انداز 10 ساله‌ی این مشتری کمک کند. یک اصل در دنیای فروش وجود دارد و آن این است که مردم فقط وقتی اقدام به خرید محصولات و خدمات ناملموس (نظیر بیمه) می‌کنند که به آنها نشان بدهید محصول یا خدمت شما چگونه می‌تواند خواسته‌های آتی و آینده‌ی آنها را تأمین و برآورده نماید. سؤال باز فوق، دقیقاً در راستای دستیابی شما به همین هدف است.

5. در چشم‌انداز بلندمدت خود، چه فرصتهایی را برای کسب‌وکارتان می‌بینید؟

یکی دیگر از روشهای کم فشار و کم استرس برای فهمیدن برنامه‌های آینده‌ی مشتری، پرسیدن سؤال درخصوص فرصتهایی است که مشتری برای کسب‌وکار خودش می‌بیند. این قبیل سؤالات می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را از زبان مشتری بیرون بکشند که با استفاده از آنها می‌توانید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی خود را به عنوان کلیدی برای دستیابی مشتری به آن فرصتها معرفی کنید.

مثال:

نماینده: «آقای مشتری؛ فکر می‌کنید در طول 10 سال آینده، مثلاً با توجه به رشد اینترنت و اینستاگرام و امثال اینها، چه فرصتهایی برای کسب‌وکار شما به عنوان یک آرایشگاه ایجاد می‌شوند؟»

مشتری: «این روزها که خیلی از مشتریها خودم، وقتی مشغول کوتاه کردن موهایشان هستم سرشان درون گوشی موبایلشان است! سال قبل، یک پیج اینستاگرام برای آرایشگاه باز کردم که اغلب مشتری‌هایم را در آن عضو کردم. در این فکر هستم که سیستم نوبت‌دهی ازطریق اپلیکیشن را به یکی از مشتریهایم که کارشان همین است سفارش بدهم. درکل فکر می‌کنم که روز به روز با اینکه رقابت بیشتر می‌شود ولی اینترنت باعث می‌شود ایده‌های خلاقانه‌تری اجرا کنم که باعث شوند سریعتر رشد کنم و مشتریهای بیشتر هم جذب کنم…»

نماینده: «پس درواقع هدف نهایی این است که مشتریهای بیشتری جذب کنید. قطعاً مشتری بیشتر یعنی درآمد بیشتر. درآمد بیشتر هم یعنی تضمین بیشتر برای آینده؛ بخصوص از نظر مالی. درست است؟»

بعد از اینکه نماینده، تأیید صحبت خودش را از مشتری گرفت، بلافاصله سؤال باز شماره 6 را می‌پرسد…

6. برای رسیدن به این فرصتها چه چالشهایی را متصور هستید؟

یکی از بزرگترین تفاوتهای نمایندگان و فروشندگان حرفه‌ای با آماتورها، این است که حرفه‌ایها تا جای ممکن سعی می‌کنند از بیان مثبت‌تری در مکالماتشان با مردم استفاده کنند.

بنابراین در سؤال شماره 6، می‌بینیم که به جای اینکه از مشتری بپرسیم که با چه موانعی رو به رو است، مکالمه خود را روی فرصتها متمرکز می‌کنیم. این سؤال باز باعث می‌شود تا مشتری به این فکر کند که با همکاری شما چطور می‌تواند موانع رسیدن به اهداف خود را از سر راه بردارد.

مثال:

نماینده: «آقای مشتری؛ فکر می‌کنید برای رسیدن به این فرصتِ رشد مشتری و رشد درآمد و تضمین آینده مالی، چه چالشهایی در مسیرتان وجود دارد؟»

مشتری: «به هرحال چالش همیشه هست. ولی من همیشه می‌گویم بزرگترین مشکل کسبه‌ی بازار آزاد، مثل ما، نبود ثبات اقتصادی هست و اینکه واقعاً هیچکس حتی قشر کارمند و حقوق‌بگیران هم از فردای خودشان نه خبر دارند و نه اطمینانی به فردا هست. اگر ثبات وجود داشت، منِ آرایشگر با خیال راحتتری هزینه می‌کردم که در اینستاگرام و اینترنت، پیج آرایشگاه را رشد بدهم و فالوورهای بیشتری جذب کنم. الآن واقعاً نمی‌دانم حتی اگر این کار را بکنم، تضمینی برای آینده‌ی من در این شغل ایجاد می‌کند یا نه!»

حالا نماینده کاملاً آماده است تا بیمه عمر را به‌عنوان ابزاری جهت تضمین آینده‌ی مالی مشتری، به وی معرفی نماید.همانطور که مشاهده می‌کنید نماینده توانست موضوع صحبت با مشتری را به همان سمتی هدایت کند که بتواند بیمه عمر را به‌عنوان تضمینی برای آینده‌ی مالی مشتری، به وی معرفی کند و تاحدود زیادی از چالشهای مدنظر مشتری برای دستیابی به فرصتهای آتی بکاهد.

7. بزرگترین مخاطره (ریسکی) که می‌تواند مانع رسیدن شما به موقعیت مطلوب باشد، چیست؟

در سؤالات 5 و 6 درباره فرصتها و اهدافی که مشتریها در شغل و کسب‌وکار خود تعیین می‌کنند، اشاره کردیم. اما یکی از سؤالاتی که اغلب نمایندگان و فرشندگان بیمه از مشتریان خود می‌پرسند تا به واسطه‌ی آن، بتوانند بحث بیمه عمر را پیش بکشند این است: «آقای/خانم مشتری؛ اگر در طول این مدت به هر دلیلی به اهدافی که تعیین کرده‌اید نرسیدید، چطور؟! آن وقت می‌خواهید چکار کنید؟!»

اما متأسفانه پرسیدن چنین سؤالی، فقط باعث می‌شود که مشتری، حالت تدافعی به خودش بگیرد. به جای پرسیدن چنین سؤالی، از مشتری بپرسید که بزرگترین ریسک موجود در مسیر پیشرفت وی به سمت اهدافش، چه چیزی است؟ این سؤال نه تنها کمتر تهاجمی است، بلکه این شانس را به شما می‌دهد تا با مشتری، همکاری کنید و برای این ریسک بزرگ، راهکاری پیدا کنید. اینجاست که بیمه عمر را می‌توانید به عنوان همین راهکار به مشتری معرفی کنید.

مثال:

نماینده: «آقای مشتری؛ شما گفتید که هدف اصلی‌تان تبدیل این مغازه 8 متری به یک مغازه 25 الی 30 متری است. واقعاً فکر می‌کنید که بزرگترین ریسک یا خطری که در طول مسیر رسیدن شما به این هدف وجود داشته باشد چیست؟!»

جالب است بدانید که اغلب مشتریها در پاسخ به این سؤال، برای اینکه ذکاوت و هوشمندی و همه‌جانبه گرایی و واقع‌بینی و عقل‌گرایی و تجربه غنی و بالای خودشان را نشان بدهند، شروع می‌کنند به ارائه لیست بلندبالایی از ریسکهای موجود! این نه تنها اشکالی ندارد بلکه هرچقدر تعداد مخاطرات و ریسکهایی که مشتری بر می‌شمارد بیشتر باشد، خرید بیمه عمر به عنوان راهکاری برای عبور از این مخاطرات و ریسکها، توجیه بیشتر و بیشتری پیدا می‌کند…

8. چه کسانی برای رسیدن به تصمیم نهایی خرید مشارکت می‌کنند؟

پیدا کردن تصمیم‌گیرنده‌ی اصلی، رمز موفقیت فروش محسوب می‌شود. همزمان با اینکه در حال هدایت فرآیند فروش هستید، از این موضوع مطمئن شوید که با شخص مناسبی در حال صحبت هستید. بیایید صادق باشیم؛ درواقع هیچ چیزی بدتر از انجام معامله از طریق صحبت کردن با فردی که اختیار و قدرت خرید ندارد و نمی‌تواند فرم پیشنهاد بیمه‌نامه را امضاء کند، نیست.

با پرسیدن سؤال در مورد اینکه چه کسی به این بیمه‌نامه نیازمند است و چه کسی تصمیم نهایی در مورد خرید این بیمه‌نامه را می‌گیرد، از این سؤال باز به بهترین نحو استفاده کنید.

نکته‌ی مهم دیگر اینکه من در طول سالهای گذشته تاکنون، به‌محض اینکه مقابل مشتری می‌نشستم و سلام و معرافه و احوالپرسی‌های رایج را انجام می‌دادم خیلی رک و صریح، از مشتری می‌پرسیدم: «آقای/خانم مشتری؛ اگر قرار بر این شد که این بیمه‌نامه‌ی عمر را تهیه کنید، آیا خود شما اجازه امضای این فرم را دارید و یا شخص دیگری در خانواده‌ی شما باید این کار را به‌جای شما انجام بدهد؟!»

جالب اینکه اغلب مشتریان من برای اینکه استقلال رأی و قدرت تصمیم‌گیری خودشان را به من نشان بدهند و همچنین نشان بدهند که قدرت اصلی تصمیم‌گیری با خودِ آنهاست و نیازی به کسب اجازه از دیگران را ندارند، فوراً پاسخ می‌دادند: «خیر! اگر قرار بر خرید باشد، من خودم شخصاً تصمیم می‌گیرم…»

من بارها با یادآوری همین جمله‌ی بیان شده توسط مشتریانم در انتهای جلسه فروش، بهانه‌ی رایج «باید با همسرم مشورت کنم» را خنثی می‌کردم. کافیست شما هم یکی دوباره از این تکنیک ساده اما قدرتمند در مذاکرات فروش خودتان استفاده کنید تا اثرات آن را مشاهده کنید…

امیدوارم از مطالعه این مقاله لذت برده باشید. نظرات و تجربیات خودتان را درباره استفاده از هرکدام از این 8 سؤال باز را ازطریق کامنت با من و سایر کاربران سایت بیمه‌مارکتینگ درمیان بگذارید…

بیمه‌گر و توانگر باشید…

حامد عسگری

منبع: بیمه‌مارکتینگ