بازتعریف تجربه مشتری (2)

یکی از کیس های بسیار جالب بازتعریف خدمات مشتری مربوط به خطوط هوایی ساوت وست[1] است. این شرکت به مشتریان خود ترکیبی از تعرفه های ارزان و خدمات دوستانه ارائه کرد که پس از مدتی بسیار پرطرفدار شد.

کارکنان پرواز ساوت وست سعی می‌کنند حتی بخش‌های خسته‌کننده‌ی کار مانند اعلام مسائل ایمنی مربوط به پرواز را نیز جالب و لذت‌بخش نمایند. بسیاری از خلاقیت‌های آن ها در اعلام مسائل ایمنی در اینترنت زبان زد شده است:

- خانم‌ها و آقایان! اگر دوست دارید سیگار بکشید، بخش سیگار کشیدن روی بال‌های هواپیما قراردارد. اگر بتوانید سیگار خود را در آن‌جا روشن کنید، مجاز به سیگار کشیدن هستید. جهت فعال‌سازی جریان اکسیژن، ماسک را به پایین بکشید، آن را روی بینی و دهان خود قراردهید، برای پنج دقیقه‌ی اول، یک سکه 25 سنتی پرتاب کنید و برای هر پنج دقیقه‌ی دیگر باید 10 سنت پرداخت کنید. لطفا پول خرد همراه داشته باشید!

- اگر واقعا می توانید از جلیقه‌ی نجات در زندگی عادی تان استفاده کنید ، آن جلیقه را با خود ببرید.

- اول ماسک اکسیژن را روی صورت خود و سپس روی صورت فرزند خود قراردهید. اگر چند بچه دارید، با آن بچه‌ای شروع کنید که مستعدتر است یا احتمال کمتری دارد بعدها شما را خانه‌ی سالمندان بگذارد.

این جملات نقاط قله ایجاد می‌کنند زیرا عادت معمول یعنی بیان یکنواخت و کسل‌کننده‌ی موارد ایمنی را می‌شکند. اما این کار چه ارزشی دارد؟ آیا این کار ارزش اقتصادی دارد؟ در کارگاه آموزشی که همراه با گروه تحلیل‌گر ساوت وست، -افرادی که داده‌های مشتریان را بررسی و تحلیل می کنند و به دنبال یافته های ارزشمند هستند- برگزار شد، چیپ سوال کرد: این شوخی‌ها و جوک‌ها چه قدر به افزایش مسافران شما منجر شده است؟

در اتاق سکوت حاکم شد. تا به حال هیچ‌کس چنین سوالی نکرده بود. با این حال آن‌ها می‌دانستند که می‌توانند به این سوال پاسخ دهند زیرا داده‌های لازم را در اختیار داشتند. ساوت وست، مانند بسیاری شرکت‌های دیگر، حجم زیادی از داده‌های مشتریان خود را در اختیار دارد و برخلاف سایر شرکت‌ها، داده‌های آن‌ها به شکلی بود که می‌توانست در تصمیم‌گیری‌های بحرانی به راحتی مورد استفاده قرارگیرد.

گروه تحلیل پیش از این متوجه این نکته شده بود که به عنوان مثال، مسافران تاخیرهای اندک را می‌بخشند، اما اگر تاخیرها از 25 الی 30 دقیقه بیشتر شود، آن گاه احتمال این که پروازهای بعدی خود را نیز با ساوت وست انجام دهند کاهش می‌یابد. در نتیجه، مدیران ساوت وست تصمیم گرفتند تا دو دستگاه بوئینگ 737 اضافی را به عنوان هواپیمای ذخیره خریداری نمایند تا اگر لازم بود هواپیمایی از سرویس خارج شود، جایگزین مناسب داشته باشند. این سرمایه‌گذاری موجب حذف تاخیرها نمی‌شد اما آن را کاهش می‌داد. هر هواپیما بین 50 تا 70 میلیون دلار قیمت دارد، در نتیجه کل سرمایه‌گذاری انجام شده حدود 120 میلیون دلار بود.

[1] Southwest Airlines