تجربه کاربری (User Experience) چیست؟

برای این‎که بدانیم تجربه کاربری چیست در ابتدا باید بدانیم که کاربر به چه کسی گفته می‌شود.

هرکسی که با سیستم یا کامپیوتر در تعامل است را کاربر می­نامیم. کاربر و سیستم متقابلا بر هم اثر می­گذارند. کاربر یک سری ویژگی­ها دارد و در مقابل، سیستم نیز باید دارای یک سری ویژگی‌ها باشد تا ارتباط سازنده باشد. پس طراحی سیستم باید قابل استفاده باشد. به همین دلیل تجربه کاربری شکل گرفت. تجربه کاربری یعنی تلاش برای ایجاد سیستمی که کاربر در هنگام استفاده از آن تجربه‌خوبی به دست بیاورد.

می­دانیم که به دنبال تعامل افراد با هر چیزی تجربه و حسی وجود دارد پس کاربری که از محصول ما استفاده می‌کند درنهایت با خود حسی را به همراه خواهد داشت که این حس می‌تواند حسی خوب، بد یا خنثی باشد. حال نقشی که تیم تجربه کاربری( ux ) می‌تواند در این زمینه داشته باشد چیست؟ می‌توانیم این‌گونه بگوییم که هدف تیم ux این است که کاری انجام دهد تا این تجربه را به یک تجربه لذت‌بخش تبدیل کند.

اما قبل از هر چیز لازم است که دو کلمه را تعریف کنیم.

مفید[1]:یعنی مفید است ولی لزومی ندارد از آن استفاده کنیم.

قابل استفاده[2]:یعنی قابل استفاده است ولی لزومی ندارد مفید باشد.

به‌عنوان مثال فرض کنید ما یک اپلیکیشنی را طراحی کرده­ایم که کار خاصی را انجام می‌دهد. حال آن را به فردی می‌دهیم و به او می­گوییم که این کار را با این اپلیکیشن انجام بده و او نیز به‌راحتی و در زمان کوتاهی این کار را انجام می‌دهد اما فرد می‌گوید که من به این اپلیکیشن نیاز ندارم و برای من مفید نیست. در اینجا می‌توان فهمید که این اپلیکیشن بااینکه می‌تواند یک کار خاصی را به‌خوبی انجام دهد و کاربردپذیر و قابل استفاده باشد اما برای این فرد نیست.

حال فرض کنید می‌خواهیم یک وب‌سایت ایجاد کنیم. اگر اعضای تیم طراحی باهمفکری همدیگر به نتیجه‌ای برسند و شروع به طراحی یک وب‌سایت کنند و سپس آن را اجرا کنند و بعدازآن یک تست کاربردپذیری بگیرد درنهایت ممکن است به یک وب‌سایت قابل استفاده و کاربردپذیر برسند اما آیا این وب‌سایت مفید خواهد بود یا خیر؟ باید گفت که به‌احتمال زیاد این وب‌سایت نمی‌تواند مفید باشد و دلیل آن این است که تیم طراحی کاربر را در نظر نگرفته و درواقع اصلاً به نیاز کاربر توجه نکرده است. اینکه ما بتوانیم نیاز کاربر را شناسایی کنیم و متناسب با آن طراحی کنیم باعث می‌شود محصول ما مفید باشد. پس اولین قدم شناخت و کشف نیازهای کاربران است.

تا اینجا باید گفت در تجربه کاربری باید محصولی را که هم مفید می­باشد و هم قابل استفاده به کاربر ارائه دهیم.

همان‌طور که بیان شد کاربری که با سیستم در تعامل است یک سری ویژگی­ها دارد پس قبل از اینکه وارد فاز طراحی شویم حتما باید کاربر را در نظر بگیریم، به شناخت نسبتا کاملی از کاربر برسیم و نیازهای کاربر را شناسایی کنیم. در این قدم ما اطلاعاتی از کاربر به دست می­آوریم اما این اطلاعات، اطلاعات خام می‌باشند پس باید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنیم. بعدازاین کار می‌توانیم با استفاده از اطلاعات پردازش­شده وارد فاز طراحی شویم، سپس آن را اجرا کرده و مورد تست کاربردپذیری قرار دهیم. درنتیجه باید در ابتدای کار نیاز سنجی [3]داشته باشیم.

[1] Useful

[2] Usable

[3] Need Finding

نیاز چیست؟

در اینجا ابتدا تعریفی از نیاز[1] می‌آوریم و سپس تفاوت آن با خواسته[2] و تقاضا[3] را بیان می‌کنیم.

نیاز: نیاز. چیزی است که در درون افراد وجود دارد و آن‌ها تلاش می‌کنند آن را برطرف کنند مثل نیاز به آب و غذا و ...

خواسته:راه جواب دادن به این نیاز می­باشد که تابع مواردی همچون فرهنگ ، سن ، جنسیت، شرایط زندگی، شرایط فیزیکی و.. است.

تقاضا: خواسته زمانی به تقاضا تبدیل می‌شود که فرد شرایط برآوردن آن را داشته باشد.

فرض کنید فردی احساس تشنگی دارد پس این فرد نیاز به رفع تشنگی را در خود احساس می‌کند. حال برای او راه‌حل‌هایی وجود دارد به‌عنوان مثال آب، نوشابه و آبمیوه اما با توجه به اینکه فرد مسن است، نوشابه نمی‌تواند راه‌حل مناسبی باشد پس تنها آب و آبمیوه می‌توانند این نیاز او را برطرف سازند. آب و آبمیوه برای کاربر، همان خواسته می‌باشند. حال فرض کنید که فرد با توجه به میزان پولی که در حال حاضر دارد می‌تواند تنها آب را برای رفع این نیاز تهیه کند پس در اینجا متناسب با شرایط این فرد، آب برای وی تقاضا است.

نیاز به معنای راه‌حل نیست بلکه قدم اول برای باز شدن فکر برای طراحی سولوشن است.

در ابتدا باید توجه کنیم که برای این نیاز چه راه‌حل‌هایی وجود دارد. ما به‌هیچ‌عنوان نباید از ابتدا طراحی کنیم بلکه باید راه‌حل­های موجود را بررسی کنیم تا بتوانیم نقاط درد[4] را به دست آوریم یعنی نقاطی که در آنجا کاربر بسیار اذیت می‌شود را شناسایی کنیم و سپس راه‌حلی را پیشنهاد دهیم که این نقطه درد را از بین ببرد.

نقطه درد: یک جا یا نقطه‌ای که به‌واسطه‌ی آن کاربر اذیت می‌شود. کسی که ذهن خلاقی دارد می‌تواند در این نقطه‌یک استارتاپ بزند.

[1] Need

[2] Want

[3] Demand

[4] Pain point

یو ایکس و روش­های نیازسنجی

ممکن است در زمینه محصولی که می‌خواهیم ارائه کنیم قبلا محصولی ارائه شده باشد پس نباید دوبارهبرای همین نیاز محصول را طراحی کنیم بلکه باید باز طراحی [1]انجام دهیم یعنی چالش­ها، مشکلات، باگ­ها و نقاط درد این طراحی فعلی را پیدا کنیم و سپس برای آن راه‌حل پیدا کرده و باز طراحی انجام دهیم.

اما چگونه می‌توانیم نیازسنجی را انجام دهیم؟

برای نیازسنجی دو نوع روش وجود دارد: روش­ مستقیم و روش­ غیر مستقیم

1) روش مستقیم

در این روش­ به‌صورت مستقیم با کاربران ارتباط برقرار می‌کنیم. در اینجا چند تکنیک مهم این روش را بیان می‌کنیم:

v تکنیک اول interviewیا مصاحبه: مصاحبه اولین تکنیک برای نیازسنجی است.

دو دسته سوال وجود دارد:

سوالات پایان باز[2]: سوالی که با آن به مصاحبه­شونده اجازه می‌دهیم تا داستانش را برایمان تعریف کند.

سوالات باینری[3]: سوالی که با بله و خیر تمام می‌شود.

برای طراحی سوالات و نوع آن‌ها نکاتی وجود دارد که در زیر به آن‌ها اشاره خواهیم کرد:

· نکته اول: در مصاحبه سوالات حتما باید پایان باز باشند مگر جایی که مجبور باشیم طور دیگری سوال کنیم. مثلا زمانی که افراد به دو بخش جداگانه تقسیم می‌شوند. به‌عنوان مثال برای ما مهم است که افراد آیا از گوشی موبایل استفاده می‌کنند یا نه. اگر استفاده نمی‌کنند دیگر به مصاحبه ادامه نمی­­دهیم. در کل تا آنجا که ممکن است باید سعی کنید سوالات باینری نپرسید.

· نکته دوم: در مصاحبه نباید برای مصاحبه شونده شرایط فرضی در نظر گرفت. سناریو فرضی موجب می‌شود فرد درگیر سوال نشود و ساده‌ترین جواب را بدهد و ما به نتیجه مطلوب نرسیم. اما اگر سناریو واقعی باشد، یعنی به کاری که آدم‌ها می‌کنند برگردیم جواب بهتری می‌گیریم بنابراین همیشه باید به گذشته رجوع کنیم. مثلا این‌گونه بپرسیم: آخرین باری که به سایت دیجی کالا رفتی و خرید کردی کی بوده است؟ پس از پرسیدن سوالات بر اساس سناریوی فرضی باید اجتناب کرد.

· نکته سوم: سومین دسته از سوالاتی که نباید پرسیده شوند سوالاتی به این شکل هستند: اغلب چه‌کار می‌کنی؟ مثلا: اغلب چقدر ورزش می‌کنید؟ درست‌تر این است که به گذشته‌ی فرد برگردید. مثلا بپرسید آخرین باری که ورزش کردی، کی بوده است؟

· نکته چهارم:سوالاتی می‌پرسیم که بتوانیم اشکالات کار پیدا کنیم. سوالات اجرایی بپرسیم مثلا که چگونه این کار را انجام می‌دهی؟ سوالات باید کاملا مشخص باشد و فرد نباید از سوالات منظورهای متفاوتی را برداشت کند . باید بتواند جواب سوالات را بدهد. سوالات نباید به‌گونه‌ای باشند که فرد احساس کند به او توهین شده است . سوالات باید خنثی باشند و نباید افراد را به جواب خاصی سوق دهند.

[1] Redesign

[2]Open-ended Questions

[3] Binary Questions

سوالات را بر چه اساسی طراحی کنیم؟

ما برای طراحی، یک سیاست طراحی[1]داریم. سیاست طراحییعنی هدف کلیدی‌ای که ما برایش طراحی را انجام می‌دهیم. در روش مصاحبه با در نظر گرفتن سیاست طراحی دنبال این هستیم که افراد قبل از ارائه و طراحی محصول، با این شرایط چه‌کار می­کردند. .سیاست طراحی در طراحی یک اپلیکیشن برای فروش بلیط چه چیزی است؟ شما یک سایت رزرواسیون آنلاین بلیط هواپیما هستید و این هدف شماست. برای نیاز سنجی باید هدف را در نظر گرفت که ممکن است این هدف اصلی، اهداف زیرمجموعه هم داشته باشد. پس سیاست طراحی در این مورد "طراحی سیستم جدید برای رزواسیون آنلاین بلیط" است.

پس هدف باید طوری باشد که بتوانیم بر اساس آن نیازسنجی کنیم. بعدازاینکه هدف خود را مشخص کردیم باید افرادی که می‌خواهیم با آن‌ها مصاحبه کنیم مشخص کنیم و بعدازآن یک مصاحبه برای نیاز سنجی طراحی کنیم. یعنی سوالات را طراحی کنیم.

[1] Design Principle

یو ایکس و مراحل طراحی سوالات

برای طراحی سوالات خوب باید مسیری را طی کنیم که در زیر به‌طور آن را بیان می‌کنیم:

قسمت اول: معرفی (INTRODUCTION) به مصاحبه شونده است. معرفی موضوع، خودمان و...

قسمت دوم: ضربه زدن برای وارد شدن به یک موضوع (KICK OFF). باید سوال مرتبط بپرسید. فعلا بین سابجکت و کل مصاحبه نمی­خواهیم ارتباط برقرار کنیم فقط می‌خواهیم یک ضربه یادآوری کننده وارد کنیم.

قسمت سوم: Build Rapportاست. در اینجا شروع می‌کنیم به ارتباط دادن قسمتی که در ابتدا گفته‌ایم و قسمتی که می‌خواهیم به دست بیاوریم. این مرحله برای آوردن ذهن مصاحبه شونده به فضای مصاحبه است. باید فضایی برای فرد بسازیم که اولا به ما اعتماد کند و ثانیا آمادگی برای صحبت کردن با ما را پیدا کند.

قسمت چهارم: Grand Tourشروع می‌شود. باید بحث­های چالش برانگیز را مطرح کرد و او را به تجربه­های قبلی­اش ارجاع داد. همه­ی سوالاتی که بدنه اصلی[1]مصاحبه ما هستند را با او پیش می­بریم.

قسمت پنجم: (Reflection) اکنون می‌خواهیم اطلاعات به دست آمده را به خود فرد برگردانیم و ببینیم آیا اطلاعاتی که به دست آورده‌ایم درست هستند یا نه.

قسمت ششم: (Wrap up) جمع­بندی کرده و در مورد خروجی و نتایج کار می­گوییم و...

v تکنیک دوم Observationیا مشاهده: روش دوم برای نیاز سنجی روش مشاهده است که به چند روش مختلف انجام می‌شود:

1) روش shadow project:

یکی از روش­های پرکاربردی است که خیلی هم موثر است و در تجربه کاربری به آن shadow project گفته می‌شود. در این روش فرد observer به محل کار شخص موردنظر می‌رود و نحوه­ی کار کردن او را تحت نظر می‌گیرد. این مشاهده به دو صورت انجام می‌شود:

حالت اول: مشاهده کردن به‌صورت shadow. یعنی فرد تمام‌روز مشغول کار است و ما فقط یادداشت برداری می‌کنیم.

حالت دوم: ما درگیر کار فرد هستیم. در حین اینکه فرد کارش را انجام می‌دهد از او در مورد روند کارش سوال می‌کنیم و او برایمان توضیح می‌دهد. سوالاتی که می‌پرسیم برای این است که بتوانیم چیزی که دیدیم را درک کنیم. این‌گونه هم می‌بینیم و هم با کفشش راه می‌رویم و هم باگ‌ها را درمی‌آوریم!

گاهی اوقات محصول به شکلی که ارائه می‌شود، استفاده نمی­شود و کاربران به شکل دیگری از محصول استفاده می‌کنند. با این روش ما متوجه می­شویم که کاربر از محصول به همان شکل که پیش­بینی شده استفاده می‌کند یا نه.

2) روش همدلی[2]:

با کفش آن فرد راه رفتن است. با فرض اینکه من اگر جای او بودم چه اتفاقی برایم می­افتاد. روش خیلی خوبی نیست اما معمولا از این روش استفاده می‌کنیم.

3) روش سوم: از فرد بخواهیم تا خودش برایمان توضیح دهد. فرد می‌تواند در محل کارش نباشد.

v تکنیک سوم پرسشنامه[3]: راه سوم برای به دست آوردن نیازها پرسشنامه است که بیشتر، تکنیک­های آماری می‌دهد. در سوالات پرسشنامه ممکن است در بعضی از سوالات از تکنیک‌های استفاده می‌کنیم که بفهمیم کاربر درست جواب می‌دهد یا الکی پرسشنامه را پر می‌کند.

v تکنیک چهارم focus group: در focus group افرادی را که در همان زمینه مربوط به ما هستند می­آوریم، باهم صحبت می‌کنیم، نیازها را شناسایی می‌کنیم و چون همه آن‌ها در این زمینه اطلاعات دارند می‌توانند در بعضی از چالش­ها به ما کمک کنند.

1) روش­ غیر مستقیم

2-1) تکنیک اول Web Analytics: در این تکنیک می‌توانیم از ابزارهایی مثل گوگل آنالیتیکس استفاده کنیم که با استفاده از آن‌ها می‌توانیم به شناختی از کاربر برسیم و نیازهای او را بشناسیم.

[1] Main Body

[2] Emphasize

[3] Survey

اما گوگل آنالیتیکس چیست؟

گوگل آنالیتیکس (Google Analytics)، ابزار تحلیل‌گر شرکت گوگل است. این ابزار تحلیل‌گر می‌تواند اطلاعات بسیار کاملی را درباره­ی ترافیک ورودی به سایت در اختیار مدیران آن وب‌سایت‌ قرار دهد. اطلاعاتی که می‌تواند نقش بسیار مهمی را در بهینه‌سازی یک وب‌سایت و پیشرفت آن ایفا کند. اما چیزی که گوگل آنالیتیکس را به یک ابزار لازم، برای صاحب هر وب‌سایت (یا اپلیکیشن گوشی) تبدیل می‌کند، فقط قدرت غیرقابل انکار آن نیست. بلکه این موضوع است که گوگل آن را به‌رایگان در اختیار تمام وب‌سایت‌ها قرار داده است و استفاده از آن نیز بسیار راحت است.

اما قبل از ورود به گوگل آنالیتیکس بهتر است با تعدادی از واژه­های به‌کاربرده شده در آن آشنا شویم :

ابعاد (Dimensions):منظور از بعد (دایمنشن) یکی از ویژگی‌های بارز وب‌سایت یا برنامه­ی گوشی است که می‌تواند مقادیر مختلفی را بپذیرد. نوع مرورگر، صفحۀ خروج کاربر، صفحات مورد بازدید و زمان حضور کاربر در وب‌سایت از نمونه ابعادی هستند که در گوگل آنالیتیکس وجود دارد.

متریک‌ها (Metrics):متریک‌ها درواقع خصوصیات درونی یک دایمنشن هستند که می‌توانند به‌صورت مجموع یا نرخ اندازه‌گیری شوند. برای مثال تعداد بازدیدها از یک صفحه یا میانگین زمانی که کاربران در وب‌سایت گذرانده‌اند.

دوره‌ها (Sessions) : دوره به مدت زمانی اطلاق می‌شود که کاربر به‌صورت فعال با وب‌سایت، برنامه­ی گوشی یا سایر رسانه‌های شما در ارتباط است. تمام اطلاعات در مورد تعاملات کاربر (تعداد صفحات بازدیدی، رویدادها، میزان خرید و ...) در طی یک دوره حساب می‌شوند. دوره‌ها معمولاً بعد از 30 دقیقه عدم تعامل کاربر با وب‌سایت یا برنامه­ی شما بسته می‌شوند و در صورت بازگشت کاربر، یک دوره­ی جدید بازخواهد شد.

کاربران (Users) :افرادی که حداقل برای یک دوره در وب‌سایت حضور داشته‌اند، جزو کاربران شما محسوب می‌شوند.

بازدیدکنندگان (Visitors) :کسانی که به وب‌سایت شما سر زده‌اند. این‌ها به دو دستۀ بازدیدکنندگان جدید (New Visitor) و بازدیدکنندگان تکراری (Returning Visitors) تقسیم می‌شوند. بازدیدکنندگان تکراری، کاربرانی هستند که قبلاً یک دوره را در وب‌سایت شما گذرانده‌اند.

بازدید صفحات (Pageviews) :منظور از این عبارت تعداد کل دفعاتی است که یک صفحه مشاهده شده است. توجه داشته باشید که بازدیدهای مکرر توسط یک کاربر تکراری نیز در این مقدار حساب می‌شود.

صفحات/دوره‌ها (Pages/Sessions) : صفحات/دوره‌ها، به میانگین تعداد صفحاتی اطلاق می‌شود که در طی یک دوره دیده می‌شود. بازدیدهای تکراری از یک صفحه نیز در این مورد حساب می‌شود.

میانگین زمان دوره (Avg. Session Duration) :میانگین زمانی است که دوره‌های استفاده­ی کاربران به طول انجامیده است.

نرخ پرش (Bounce Rate) :منظور از نرخ پرش، درصد کسانی است که تنها یک صفحه از وب‌سایت شمارا مشاهده کرده‌اند. (بازدیدی که در آن کاربر به وب‌سایت شما وارد شده و بدون آنکه هیچ تعاملی با آن داشته باشد، صفحه را بسته است) هرچقدر که نرخ پرش وب‌سایت شما کمتر باشد، یعنی وب‌سایت شما در حفظ کاربر موفق‌تر عمل کرده است.

دوره‌های جدید (New Sessions) :یک تخمین از تعداد بازدیدهایی است که برای اولین بار و توسط کاربران جدید صورت می‌گیرند. دلیل تخمینی بودن این درصد این است که کاربر ممکن است با یک آی پی جدید به سایت شما وارد شود.

اهداف (Goals) :شما می‌توانید در گوگل آنالیتیکس اهدافی برای خود تعیین کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد که میزان موفقیت سایت خود را اندازه‌گیری کنید و ببینید که چند درصد از کاربران یک فرآیند مشخص، که برای شما مهم است را در وب‌سایت طی می‌کنند.

تبدیل‌ها (Conversions) : تبدیل‌ها زمانی صورت می‌گیرند که یک کاربر اهداف شمارا عملی می‌کند و درنتیجه تبدیل به یک کاربر ثابت یا مشتری شما ‌شود. مثلاً وقتی یک کاربر در وب‌سایت شما ثبت‌نام می‌کند یا یک خرید را انجام می‌دهد.

کمپین‌ها (Campaigns) :کمپین‌ها به شما اجازه می‌دهد که پارامترهای شخصی خود را برای هر صفحه‌ای که دوست دارید اضافه کنید تا بتوانید اطلاعات بیشتری را از کاربران خود به دست آورید.

جذب (Acquisition) :منظور از جذب، روشی است که کاربران خود را به دست آورده‌اید. که می‌تواند شامل روش­های زیر باشد:

مستقیم (Direct) : کاربرانی که مستقیماً آدرس سایت شمارا وارد کرده‌اند و به آن وارد شده‌اند.

جست‌وجوی طبیعی (Organic Search) : کاربرانی که شمارا از طریق نتایج طبیعی (نه تبلیغات) در موتورهای جستجوگر پیدا کرده‌اند.

ارجاعی (Referral) : کاربرانی که از وب‌سایت‌های دیگر (به‌واسطه تبلیغ، لینک شما و ...) وارد سایت شما شده‌اند.

جست‌وجوی تبلیغی (paid search) : کاربرانی که شمارا از طریق تبلیغات در موتورهای جستجوگر پیدا کرده‌اند.

رفتار (Behavior) :اطلاعات رفتاری کاربران به شما اجازه می‌دهد که محتوای خود را مطابق نیاز آن‌ها تغییر دهید و آن را بهینه نمایید.

در شکل زیر می‌توان خلاصه­ای از گوگل آنالیتیکس را مشاهده کرد.

اما اطلاعاتی که گوگل آنالیتیکس به ما می‌دهد از کجا می­آورد؟ در اینجا لازم است با مفهومی به نام UTM آشنا شویم.

زمانی که قصد انجام تبلیغات و یا برگزاری یک کمپین آنلاین را دارید باید بدانید درصورتی‌که نتوانید کاربرانی که از طریق لینک شما به سایت وارد شده‌اند را ردیابی نمایید و رفتار آن‌ها را تحلیل کنید، در عمل صرفا بودجه‌ای را مصرف نموده و هیچ تصوری از بازده آن تبلیغات یا کمپین دیجیتال نداشته‌اید.

یکی از جنبه‌های بسیار مهم در بازاریابی اینترنتی، این است که بتوانیم میزان موفقیت خود را بررسی کنیم.

Google Link Builder یکی از ابزارهایی است که به کمک آن می­توانید کدهای UTM به آخر لینک‌های خود اضافه کنید تا بتوانید جریان ورودی مخاطبان خود را ردیابی کنید.

UTM مخفف عبارت Urchin Tracking Module است.Urchin یک شرکت نرم‌افزاری است که در سال ۲۰۰۵ توسط گوگل خریداری شد و نرم‌افزاری که آن‌ها ساخته بودند تبدیل به چیزی شد که ما امروز آن را بانام Google analytic می‌شناسیم.

UTM قطعه کدی است که در انتهای هر لینکی که می‌خواهید آمار ورودی به سایت و سایر گزارش‌ها را به دست بیاورید قرار می‌گیرد. این قطعه کد اطلاعات مختلفی را به گوگل آنالیتیک ارسال می‌کند و در آنجا همه اطلاعات جمع شده و در قالب یک گزارش جامع در اختیار ما قرار می‌گیرد.

به‌عنوان مثال:

http://www.example.com/?utm_source=facebook&utm_medium=cpc&utm_campaign=winterfestivel

درکل می‌توان گفت، هر چیزی در URL که قبل از آن یک علامت سوال داشته باشد یک پارامتر است:

یک پارامتر UTM، تگی است که در آخر URL افزوده می‌شود.

پارامتر source نشان می‌دهد ترافیکی که دریافت کردیم از کجا بوده است مثلا از موتورهای جستجو ( مانند گوگل و...) ، فیسبوک، خبرنامه، تلگرام، direct ( کاربرانی که به‌طور مستقیم URLرا وارد می‌کنند)، adwords وsmsو ...

پارامتر medium نشان می‌دهد ما از چه نوع لینکی استفاده کرده‌ایم یعنی اگر لینکمان را برای تبلیغات کلیکی در نظر گرفته‌ایم مقدار پارامتر medium می‌تواند cpc باشد یا اگر لینکمان یک تبلیغ بنری است مقدارMedium را Banner می‌گذاریم. این پارامتر می‌تواند organic هم باشد و یا هیچ‌کدام از این‌ها نباشد یعنی none.

پارامتر campain نشان می‌دهد لینک متعلق به کدام کمپین است. مثلا اگر فروشگاه اینترنتی دارید و می‌خواهید کمپین زمستان بگذارید، مقدار پارامتر campain کلمه winter باشد بهتر است. در این صورت اگر چند ماه از کمپینتان بگذرد متوجه خواهید شد، لینک برای کدام کمپین بوده است.

پارامتر term برای زمانی است که از paid search استفاده کرده باشیم و کاربران با کلماتی که مدنظر ماست وارد سایت شده باشند.

از پارمتر content زمانی استفاده کنیم که برایمان مهم باشد بفهمیم مثلا قسمت هدر سایت کلیک بهتری می‌خورد یا قسمت کنار سایت. هر دو لینک یعنی هدر و کنار اشاره به یک مقصد دارند. وقتی ما در گوگل آنالیتیک گزارش‌ها را ببینیم می‌توانیم بفهمیم لینک هدر افرادی بیشتری به مقصد هدایت کرده یا قسمت کنار. برای آزمایش‌هاA/B هم می‌توانیم از این پارمتر استفاده کنیم.

همان‌طور که قبلا ذکر شد، پارامترهایUTM برای ردیابی عناصر مختلف در استراتژی بازاریابی آنلاین برای تعیین مؤثرترین تکنیک‌ها استفاده می‌شود. این پارامترها می‌توانند دارای برخی از کاربردها باشند:

· اجتماعی

راه‌های مختلفی وجود داردکه پارامترهای UTM در رسانه‌های اجتماعی استفاده شوند. برای مثال می‌توانید لینکی را برای وب‌سایت، در هایلایت پروفایل به‌عنوان بخشی از پروفایل خود تگ کنید و سپسURL را در پست‌های خود با پارامترهایUTM مختلف تگ کنید. با این کار می‌توانید تعیین کنید لینک‌ها در پست‌ها و پروفایل شما مؤثر هستند یا نه.

· ایمیل

پتانسیل استفاده از پارامترهای UTM در خبرنامه ایمیلی، باعث می‌شود که شما علاوه بر توانایی ردیابی‌ ترافیک وارد شده به سایتتان از طریق خبرنامه بدانید چه عناصری بیشترین فایده را برای خبرنامه شما دارند. همچنین استفاده از پارامترهایUTM در امضای ایمیلی شما باارزش است.

· بنرها و تبلیغات

تگ گذاری بنرها و تبلیغات که بر روی سایت‌های خارجی قرار می‌دهید نه‌تنها اجازه می‌دهد که نظارت کنید چه سایت‌هایی بیشترین ترافیک را به وب‌سایت شما می‌آورند بلکه تعیین می‌کند چه‌کاریابی[1]، اندازه، طراحی و هر متغیر دیگری برای استراتژی بازاریابی آنلاین شما بیشترین تأثیر را دارد.

یو ایکس و کمپین‌های داخلی

فرض کنید شما شروع به تولید یک محصول جدید کرده‌اید. یک بنر در بالای صفحه نخست‎تان و یک نوشته لینک شده درون یک مقاله، پایین‌تر در صفحه نخست سایت تان قرار می‌دهید. هردوی آن‌ها به صفحه محصول جدیدتان هدایت می‌شوند اما چطور می‌توانید متوجه شوید کدام لینک تاثیرگذارتر است ؟ لینک بنر یا لینک نوشته؟ آیا از پارامترهای UTM استفاده می‌کنید؟ اشتباه است! شما هیچ‌وقت نباید از پارامترهایUTM برای دنبال کردن کمپین‌های داخلی استفاده کنید چون هر بار که روی لینک شامل یک UTM کلیک می‌شود، یک مشاهده جدید تولید می‌شود، بنابراین تعداد مشاهده سایتتان با سایر آرایه‌های داده دیگر جمع می‌شود و در تعداد بازدیدها اغراق می‌شود.

پس چگونه باید کمپین‌های داخلی را پیدا کنید؟

راه‌های مختلفی برای پیدا کردن کمپین‌های داخلی شامل ردیابی رویداد[2]، متغیرهای متفاوت، مشاهده پیج مجازی یا حتی جستجوی سایت، وجود دارد. هرکدام از این متدها پذیرفتنی هستند، فقط هیچ‌وقت از پارامترهایUTM استفاده نکنید!

در ادامه به سراغ گوگل آنالیتیکس می­رویم.

وقتی وارد گوگل آنالیتیکس می‌شویم در ابتدا صفحه خانه (Home) را مشاهده می‌کنیم که تصویر آن در شکل زیر آورده شده است.

[1] Placement

[2] Event Tracking

ابزارGoogle Analytics Intelligence چیست و چه‌ کاربردهایی دارد؟

ابزارAnalytics Intelligence مجموعه‌ای از ویژگی‌هایی است که توسط هوش مصنوعی به شما در درک و تصمیم‌گیری بهتر بر روی دیتاهایتان کمک می‌کند.

قابلیت Analytics Intelligence شامل موارد زیر است:

· پاسخ به سوالات شما. توجه داشته باشید سوالات خود را به زبان انگلیسی و با زبانی ساده بیان کنید تا خیلی سریع به جواب مناسب برسید. به‌عنوان مثال شما می‌توانید از Analytics Intelligence بپرسید کدام کانال ارتباطی دارای بالاترین نرخ تبدیل بوده است و شمارا به هدف نزدیک‌تر کرده است؟ این ابزار به شما یک لیست رتبه‌بندی از نرخ تبدیل هدف را با کانال مربوطه نشان خواهد داد.

· ابزارAnalytics Intelligence با خزش در دیتاها و سرویس‌هایتان، شمارا از تغییرات عمده و یا فرصت‌هایی که باید از آن آگاه باشید مطلع می‌سازد. به‌عنوان مثال می‌تواند به یک صفحه فرود خاص اشاره کند که کارآمدتر از معمول است.

· شما با کمک Google Analytics Intelligence در داخل پنل گوگل آنالیتیکس خود قادر خواهید بود تا با تایپ کردن با گوگل صحبت کنید و پاسخ سوالات خود راجع به وب‌سایت‎تان را دریافت نمایید. درواقع هر امکانی را که گوگل آنالیتیکس در اختیار شما قرار می‌دهد، درGoogle Analytics Intelligence نیز می‌توانید با تایپ کردن و برقراری ارتباط متنی با گوگل، از برخوردار شوید. این امکان گوگل آنالیتیکس برای افراد تازه‌کاری که خیلی با پنل گوگل آنالیتیکس آشنا نیستند نیز می‌تواند بسیار مفید واقع شود.

شاید بپرسید فایده این امکانGoogle Analytics Intelligence چیست؟ درصورتی‌که بدون این ویژگی نیز آنالیتیکس این خدمات را در اختیار ما قرار می‌دهد. باید بگوییم که میزان موفقیت کمپین‌ها و اهداف تعریف شده به ما کمک می‌کند که علاوه بر سادگی کار با گوگل آنالیتیکس بتوانیم از امکاناتی که از آن خبر نداریم نیز استفاده کنیم زیرا در هنگام استفاده از این بخش شما با سوالات پیشنهادی از سوی گوگل نیز مواجه می‌شوید. همان‌طور که پیشتر اشاره کردیم این امکان گوگل برای افراد تازه‌کار می‌تواند بسیار مفید باشد.

پس در هربار رفرش یا باز کردن گوگل آنالیتیکس می‌توانیم در این قسمت با یک سری از ویژگی­های گوگل آنالیتیکس آشنا شویم. به‌طور مثال چند موردی که برای وب‌سایت ما ارائه شد در زیر نمایش داده‌ایم:

این تصویر به ما می‌گوید که در این ماه تعداد کاربران نسبت به قبل تقریبا 4.5 درصد افزایش یافته است.

در اینجا در مورد سرعت صفحات مهم به ما اطلاعاتی می‌دهد.

یا در اینجا در مورد یک اتفاق غیرعادی یعنی افزایش تعداد کاربران یک صفحه صحبت می‌کند.

-2) تکنیک دوم site monitoring:

این تکنیک خیلی کم استفاده می‌شود. اصلا با فرد درگیر نمی­شوید و آن فرد متوجه مشاهده شما نمی­شود. عکس می‌گیریم یا نرم‌افزار فعال می‌کنیم یا گزارش برمی‌داریم و... این روش جزء روش­های کم‌هزینه است.

بعدازاینکه اطلاعات را از کاربران به دست آوردیم باید آن‌ها را آنالیز و تجزیه کنیم و خروجی را در قالب­های زیر می‌توانیم به دست آوریم و به تیم طراحی بدهیم.

پرسونا[1]

پرسونا یک شخصیت خیالی ، مبتنی بر داده‌های واقعی می­باشد. پرسونا بر اساس داده‌های ما یک کاراکتر غیرواقعی را تعریف می‌کند یعنی این شخص وجود خارجی ندارد اما ویژگی‌هایش نماینده‌ای از ویژگی‌های افرادی است که در بازار هدف ما قرارگرفته‌اند. (ماکروسافت انتی پرسونا می­نویسد. یعنی می‌گوید من به همه approch می‌کنم به‌غیراز این‌ها)

ما سایت را برای کاربرانمان طراحی می‌کنیم پس ابتدا باید پرسونا را دربیاوریم و بعد برای این افراد طراحی کنیم. برخی همین‌طور بی‌دلیل فیچر اضافه می‌کنند درصورتی‌که نمی‌دانند برای کاربر طراحی می‌کنند یا نه. باید اهداف، خصوصیات دموگرافی، خصوصیات جئوگرافی، ویژگی‌های شخصیتی و ... افرادی که از محصول ما استفاده می‌کنند مشخص شود.

چطور می‌توانیم به همه کاربران دسترسی داشته باشیم و همه را بشناسیم؟

بازار یا همان مارکت جایی است که عرضه به تقاضا می‌رسد یعنی ما اپلیکیشنی داریم و فردی آن را روی گوشی خود نصب می‌کند . بازار ما پر از آدم‌های مختلف است که درجاها و شرایط مختلف می‌توانند از محصول ما استفاده کنند. بخش‌بندی بازار به این معنی است که ما یکسری معیار انتخاب کنیم که این معیارها می‌توانند بر اساس رفتار افراد، مدل زندگی‌، جمعیت شناختی، جغرافیا و محیط زندگی، روانشناسی و ... باشد. سپس بر اساس این معیارها می‌توانیم بازار را به بخش‌های مختلف تقسیم کنیم. مثلا بازار شهرهایی که فرودگاه دارند، مردان 20 تا 28 سال که میانگین درآمد ماهانه‌شان بیش از 3 میلیون است و ... معیارها را وزن دهی می‌کنیم و بعد رتبه هر بخش را به دست می‌آوریم و درنهایت متناسب با رتبه‌ای که می‌گیرد اولویت‌بندی می‌کنیم و تصمیم می‌گیریم وارد آن بخش بشویم یا نه.

حال فرض کنید ما دو بخش داریم که در سطوح مختلف قرار دارند. در این شرایط میانگینی از هر دو را در نظر می‌گیرم ( مجبور نیستیم برای هرکدام محصولی جداگانه طراحی کنم) این محصول آرمانی نیست اما هر دو بخش را در نظر می‌گیرد.

مزایای تعریف پرسونا چیست؟

· با این کار طراح می‌فهمد که برای چه کسی طراحی می‌کند.

· ارتباط را راحت‌تر می‌کند مثلا وقتی میگوییم باید فلان کار را بکنیم می‌توانیم بر اساس پرسونا دلیل بیاوریم.

· اگر می‌خواهیم به‌صورت مکرر[2]طراحی کنیم و تست بگیریم لازم است بدانیم قرار است از چه کسانی تست گرفته شود . با چه کسانی در ارتباط خواهیم بود.

ما بر اساس بخش‌بندی‌ای که واحد مارکتینگ برای بازار انجام داده است پرسونا را تهیه می‌کنیم. این چارچوب را می­سازیم تا بدانیم کجاها باید نمونه بگیریم.

یو ایکس و داستان کاربر (User Story)

قبلا بیان کردیم که در ابتدا باید بتوانیم نیازهای کاربر را پیدا کنیم و کاربران و کسب­وکار خود را به‌خوبی بشناسیم. در این راه باید بتوانیم user story یا داستان کاربر را بنویسیم به این صورت که باید نیاز کاربر را به‌صورت داستان بیان کنیم و در این داستان به سوالاتی پاسخ دهیم. اینکه کاربران چه افرادی هستند، به چه چیزهایی نیاز دارند و چرا به این موارد نیاز دارند. وقتی ما محصولی را به وجود می­آوریم باید بتوانیم در مسیر اهداف کاربر حرکت کنیم و تجربه­ای را خلق کنیم که منجر به رضایت و موفقیت کاربر شود یعنی چیزی را به وجود آوریم که یک نیازی از کاربرمان را برطرف کند و او را به هدفش برساند. برای ایجاد داستان کاربر باید ابتدا پرسونای خود را مشخص کنیم و با توجه به آن داستان کاربر مربوط به هر پرسونا را بنویسیم.

هر داستان کاربر شامل سه بخش می­باشد: خلاصه، جزئیات و اولویت. در ادامه این سه بخش را توضیح می‌دهیم. فرض کنید که یک وب‌سایت فروش آنلاین بلیط سفر داریم.

در بخش خلاصه باید خلاصه داستان کاربر و اهداف او را بیان کنیم. تعدادی از user story های مربوط به کسب­وکاری که مثال زدیم را بیان می‌کنیم.

o به‌عنوان یک کاربر می‌توانم یک حساب کاربری را در این وب‌سایت ایجاد کنم.

o به‌عنوان یک کاربر می‌توانم بلیط خود را جست‌وجو کنم.

o به‌عنوان یک کاربر می‌توانم بلیط خود را کنسل کنم.

در بخش جزئیات بیان می‌شود که چگونه یک عملکرد خاص انجام شود تا کاربر بتواند به آن هدفی که در بخش خلاصه بیان کردیم برسد به‌عنوان مثال در بخش خلاصه ذکر شد که به‌عنوان یک کاربر می‌توانم یک حساب کاربری را در این وب‌سایت ایجاد کنم. اما برای بیان جزئیات این هدف می‌توانیم بگوییم :

کاربر روی دکمه ایجاد حساب کاربری کلیک می‌کند و برای او فرمی باز می‌شود که در این فرم اطلاعاتی چون ایمیل، شماره موبایل، رمز عبور و تایید رمز عبور را می‌گیرد. برای این فیلدها باید این قوانینی وجود داشته باشد مثلا ایمیل باید به‌صورت استاندارد وارد شود و در غیر این صورت خطا گرفته شود. برای شماره موبایل باید 11 کاراکتر وارد شود. رمز عبور باید حداقل 6 کاراکتر و حداکثر 20 کاراکتر باشد و تایید رمز عبور باید دقیقا برابر با رمز عبور باشد. درواقع بخش جزئیات در داستان کاربر مشخص کننده روندی است که برای هر داستان کاربر باید انجام شود.

و اینکه در بخش اولویت باید بتونیم آن user story هایی را انتخاب کنیم که برای ما مهم­ترند و اولویت بالاتری دارند. عوامل متعددی برای اولویت‌بندی وجود دارد که تعدادی از آن‌ها را به‌صورت زیر بیان کنیم:

اهداف کسب­وکار: اگر داستان کاربری وجود دارد که به اهداف درامد کسب‌وکار تاثیر می­گذارد باید اولویت بالاتری داشته باشد.

وابستگی عملیاتی پروژه: اگر برای انجام یکسری از داستان‌های کاربر به انجام یک داستان کاربر دیگری نیاز داشته باشیم باید اول پیش‌نیازی‌ها را در اولویت قرار دهیم.

زمان طراحی موردنیاز: اگر تیم توسعه، پیاده­سازی یک userstoryرا سریع‌تر بداند و اجرای آن را برای پیش برد اهداف تجاری محصول توصیه کنند این userstory اولویت بیشتری دارد.

سفر کاربر (User Journey)

بهتر است قبل از اینکه این مفهوم را توضیح دهیم در مورد user flow صحبت کنیم. در حقیقت user flow نشان می‌دهد که کاربر در تعامل با محصول ما برای اینکه به هدف خود برسد چه فعالیت‌هایی را انجام داده است و درواقع مسیر کاربران را نمایش می‌دهد.

User flow را می‌توان با استفاده از google analytics به دست آورد که شبیه به شکل زیر می­باشد.

[1] Persona

[2]Iterative

اما سفر کاربر یا سفر مشتری شکل و طراحی‌ای می­باشد که به‌طور بصری user flow را توضیح می‌دهد یعنی تعاملات کلیدی را پیدا می‌کند و جزئیات هدف، انگیزه و احساسات کاربر را در هر مرحله توضیح می‌دهد.

در حقیقت user flow به فرآیند پیموده شده در هنگام کار با محصول توجه می‌کند درحالی‌که سفر کاربر به طراحی تجربه کاربری کل فرآیند توجه می‌کند. نمونه­ای از سفر کاربر را می‌توان در زیر مشاهده کرد.

سناریو کاربر چیست؟

سناریو کاربر شرح مفصلی از دلایل و نحوه استفاده مشتریان از محصولات ما را بیان می‌کند. هرچند که سناریو بسیار مفصل‌تر و آموزنده‌تر از داستان کاربری است، اما شما همچنان باید آن را در حیطه اطلاعات مهم مربوط به تجربیات کاربر از استفاده از محصول خود حفظ کنید. سناریو کاربر انگیزه و هدف اصلی کاربران را از استفاده از محصول و یا بازدید وب‌سایت شما بیان می‌کند.

یک سناریو کاربری کامل از داستان کوتاهی که در آن زمینه استفاده از محصول به‌روشنی شرح داده شده است، به دست می‌آید و به سوالاتی این‌چنینی پاسخ می‌دهد: کاربرانی که از محصولات ما استفاده می‌کنند چه کسانی هستند؟ این کاربران قصد انجام چه‌کاری با محصولات ما دارند؟ چگونه کاربران قصد رسیدن به اهداف خود رادارند؟ چرا کاربران باوجود گزینه‌های دیگر، محصول ما را انتخاب کرده‌اند؟

بهتر است با استفاده از عبارات و جملات یک کاربر، سناریو کاربری را تا جای ممکن به حقیقت نزدیک‌تر کنیم. به‌این‌ترتیب شما می‌توانید رونوشت‌های خود را از یک سناریو کاربری تنظیم کنید.

هرچند که داستان کاربری تفاوت‌هایی با سناریو کاربری دارد، اما هر دو آن‌ها به‌طور مشترک در ایجاد تجربه کاربری مورد استفاده قرار می‌گیرند. داستان کاربری نسبت به سناریو کاربری بسیار کوتاه‌تر است و مانند میانبری برای آن عمل می‌کند.

چگونه داستان و سناریو کاربر در ایجاد تجربه کاربری مورد استفاده قرار می‌گیرند؟

اصلی‌ترین مزیت ایجاد داستان و سناریو کاربر، نگه‌داشتن وی به‌عنوان اصلی‌ترین رکن تولید محصول است زیرا به‌این‌ترتیب می‌توان ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی که به اهداف مشتریان مربوط می‌شوند را استخراج کرد. هر دو این‌ها به طراحان و توسعه‌دهندگان وب‌سایت این امکان را می‌دهد که در ذهن خود تصویر کاملی از تمامی تکنیک‌های موردنیاز برای پیاده‌سازی ایجاد کنند.

ازآنجایی‌که داستان کاربر اهداف و انتظارات یک کاربر از محصول ما را بیان می‌کند، یک طراح UX می‌تواند به‌صورت دقیق‌تری سطح دشواری، مقیاس و زمان موردنیاز برای انجام هر وظیفه در پروژه را تخمین بزند.

از سوی دیگر سناریو کاربر تمامی اطلاعات مهم در مورد نحوه تعامل کاربر با محصول را شامل می‌شود و درنتیجه می‌تواند در کشف نیاز‌های اساسی بسیار مهم واقع شود. می‌توان گفت که یک سناریو کاربری خوب مسیر طی شده توسط یک کاربر نوعی و ابزار‌هایی که وی برای رسیدن به هدف خود نیاز دارد را شرح می‌دهد. علاوه بر این، سناریو کاربر یک بینش بیشتر نسبت به چیز‌هایی که تغییراتشان موجب ایجاد هیجان در کاربران می‌شود را عرضه می‌کند.

همچنین سناریو کاربر به‌عنوان پایه و معیاری برای نقشه‌برداری از تجربه کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. درواقع گاهی اوقات از خود سناریو نیز می‌توان به‌عنوان یک برد و نقشه استفاده کرد. ازآنجایی‌که امروزه داستان‌گویی مجازی از جایگاه مناسبی برخوردار است، ما باید به‌عنوان یک طراح UX از سناریو‌های پایه و مناسب برای ایجاد یک مسیر برای کاربران استفاده کنیم.

پس می‌توان نتیجه گرفت که داشتن اطلاعات زیادی در مورد کاربران نوعی همیشه می‌تواند مفید باشد. به‌خصوص زمانی که شما این اطلاعات را تبدیل به ابزار‌های معنا‌دار و مفیدی برای طراحی تجربه کاربری بکنید. در حالت کلی می‌توان گفت که داستان و سناریو کاربری به‌عنوان یک ابزار پژوهشی تجربه کاربری قدرتمند مورد استفاده قرار می‌گیرند. این ابزار نه‌تنها فرآیند طراحی را قدرتمند‌تر می‌سازند، بلکه تیم توسعه را در درک دلایل نوشتن کد‌هایشان یاری می‌کنند. یک داستان کاربری مناسب مانند استخوان‌بندی و یک سناریو کاربری خوب مانند عضلات یک تجربه کاربری عمل می‌کنند. این دو مورد در کنار یکدیگر منجر به تولید محصولی باکیفیت مناسب می‌شوند که نیاز‌های مشتریان را رفع کرده و رضایت آن‌ها را جلب می‌کند.

تفاوت وایر فریم، پروتوتایپ و موکاپ چیست؟

وایر فریم اسکلت کلی را تشکیل می‌دهد یعنی اگر وایر فریم محصول خود را به کارفرما یا شخص دیگر نشان دهید به‌راحتی می‌تواند یک شمای کلی را در ذهن خود تجسم کند. جزییات استفاده شده در وایر فریم بسیار کم می‌باشد و وایر فریم تنها یک قالب کلی است که در آن تعاملاتی وجود ندارد و آماده‌سازی آن زمان اندکی را به خود اختصاص می‌دهد شباهت آن به محصول نهایی کم می‌باشد و در کنار آن توضیحاتی برای فهم بیشتر قرا می‌گیرد.

پروتوتایپ شامل جزییات بیشتری می‌باشد و شباهت بسیار زیادی به محصول نهایی خواهد داشت که تعاملات نهایی کاربر با ظاهر محصول را شبیه‌سازی می‌کند. می‌توان کارایی یک محصول در رابط کاربری و همچنین تجربه‌ی کاربری را با پروتوتایپ فهمید. از پروتوتایپ می‌توان برای تست محصول و رفع مشکلات اولیه استفاده کرد. طراحی و پیاده‌سازی پروتوتایپ نسبت به وایر فریم زمان و هزینه‌ی بیشتری طلب می‌کند

پروتوتایپ کاغذی نیز پروتوتایپی است که بر روی کاغذ کشیده می‌شود اما باید در اینجا فردی حضور داشته باشد یا اینکه توضیحاتی بیان شود که کاربر با کلیک روی دکمه­ای بر روی این صفحه کاغذی به چه صفحه­ای منتقل می‌شود.

موکاپ یک طرح ثابت می‌باشد که جزییات زیادی از محصول را شامل می‌شود اما شامل تعاملات کاربر نمی‌شود و در آن از تصاویر و مطالب واقعی استفاده می‌شود که برای جلب نظر و تایید کارفرما بسیار مناسب می‌باشد و شباهت آن به محصول نهایی بسیار زیاد می‌باشد اما هزینه‌ی تهیه‌ی آن از وایر فریم بیشتر و از پروتوتایپ کمتر است.

حال که با روش‌های مختلف نیازسنجی آشنا شدیم با مفهوم جدیدی به نام کاربردپذیری آشنا خواهیم شد.

یو ایکس و کاربردپذیری

تعریف

کاربردپذیری یا قابلیت استفاده، یک خاصیت کیفی است، که تعیین‌کننده درجه آسانی استفاده از رابط کاربری است. کاربرد­پذیری یعنی آیا کاربر می‌تواند به سهولت به هدف خود در محصول شما دست یابد؟ آیا کاربران شما می‌توانند به‌راحتی به وظایف خود عمل کنند؟ همچنین این لغت به متدهایی برای آسان‌تر کردن کاربرد، طی مرحله طراحی اشاره می‌کند.

مولفه های کاربردپذیری

کاربردپذیری دارای چند مولفه اصلی می­باشد:

1) قابلیت یادگیری( learnability ): امکانات و ویژگی‌ها باید به‌سادگی قابل فراگیری و یادگیری باشند. آیا در نخستین مواجهه، کاربر می‌تواند به‌سادگی یاد بگیر چگونه از سیستم شما استفاده کند؟

2) قابلیت به یادسپاری( Memorability ): کاربر باید بتواند مهارت‌های استفاده از طراحی را به یاد آورد، هنگامی‌که کاربران پس از یک دوره زمانی طولانی به سیستم دوباره باز می­گردند، آیا می‌توانند مهارت خود را بازسازی کنند؟

3) خطاها( Errors ): تعداد خطاهایی که کاربر در رویارویی با سیستم می‌گیرد چه مقدار است؟ آیا این خطاها کاربر را از مسیرش دور می‌کنند؟

4) رضایتمندی( Satisfaction):کاربر پس از استفاده از سیستم باید در لحظه خروج حس رضایت­مندی داشته باشد. آیا کاربران از سیستم شما راضی هستند؟

اهمیت کاربردپذیری

در وب، کاربردپذیری یک شرط اساسی برای بقا است. اگر استفاده از یک سایت سخت باشد، اگر صفحه اصلی نتواند به‌وضوح نشان دهد که وب‌سایت چه چیزی ارائه می‌کند و یا کاربران در این سایت چه‌کارهایی می‌توانند انجام دهند، اگر کاربران در سایت گم شوند، یا اگر خواندن اطلاعات یک وب‌سایت سخت باشد و پاسخگوی سوالات کلیدی کاربران نباشد ، کاربر به‌راحتی آن را بسته و از آن خارج می‌شود. نکته اینجا است که وب‌سایت محصولی نیست که کاربران حاضر باشند برای استفاده از آن یک دفترچه راهنما را بخوانند یا بخواهند زمان زیادی صرف کنند تا از رابط کاربری سر دربیاورند. همچنین تعداد رقبا هرروز بیشتر شده و یک سایت چندین نمونه­ی مشابه خواهد داشت پس کاربران اصراری به استفاده از سایت شما نخواهند داشت!

به‌عنوان نمونه، تصویر زیر، صفحه اصلی یک وب‌سایت است که کاربر در مواجهه با آن، متوجه نمی­شود که سایت چه امکاناتی دارد و به‌احتمال زیاد، سایت را ترک می‌کند.

بنابراین وقتی کاربران با سختی در سایت مواجه می‌شوند ترک کردن سایت اولین واکنش و طبیعتا آخرین واکنش آن‌ها است.

مفید بودن سایت

زمانی که محصول یا وب‌سایتی برای ما مفید باشد و ما را به چیزی که می‌خواهیم برساند می­گوییم مفید و مفید است. می­دانیم که کاربران یک سری نیازها دارند و زمانی به وب‌سایت ما مراجعه می‌کنند که بدانند احتمال این‌که این وب‌سایت بتواند نیاز آن‌ها را برطرف کند وجود دارد. حال فرض کنید کاربری برای رفع نیاز خود به وب‌سایت ما مراجعه کند اما نتواند نیاز خود را برطرف کند. در این صورت می­گوییم وب‌سایت ما برای این کاربر مفید نبوده است.

ارتباط کاربردپذیری و مفید بودن

حال می‌خواهیم این دو مفهوم یعنی کاربردپذیری و مفید بودن را در کنار هم قرار دهیم. فرض کنید ما یک سایت فروش بلیط هواپیما داریم و سایت ما بسیار کاربردپذیر است یعنی اگر به فردی این وظیفه را بدهیم که وارد سایت ما شود و از سایت ما بلیط هواپیما تهیه کند به‌راحتی بتواند این کار را انجام دهد و به‌راحتی و سهولت به هدفی که ما برای او تعیین کرده­ایم برسد. حال فرض کنید که کاربری وجود دارد که به دنبال بلیط قطار می­گردد و با سرچ خود در گوگل، احتمال می‌دهد که وب‌سایت ما بتواند نیاز او یعنی خرید بلیط قطار را برآورده کند پس وارد سایت ما می‌شود، اما با جستجو در سایت ما نمی‌تواند نیاز خود را برطرف کند پس سایت را ترک می‌کند. اینجا می­گوییم که سایت ما برای این کاربر مفید نبوده است.

قابل‌ذکر است که این دو مفهوم به روی هم تاثیر می­گذارند مثلا فرض کنید که فردی برای رفع نیاز بلیط هواپیما وارد سایت ما شود و سایت ما کاربردپذیری خوبی نداشته باشد و کاربر با گشتن در سایت ما گیج می‌شود و به هدف خود نمی­رسد پس در اینجا قابل استفاده نبودن سایت باعث شده است که کاربر به هدف خود نرسد و نتیجتا سایت مفید هم نخواهد بود.

دسترس پذیری[1]چیست؟

مفهوم دیگری به نام دسترس­پذیری وجود دارد که یک تفکر در طراحی صفحات وب است که باعث می‌شود یک سایت برای طیف خاصی از افراد در دسترس باشد. به‌صورت کلی دسترس­پذیری بدین معنی است که یک وب‌سایت برای هرکسی که از آن بازدید می‌کند قابلیت پیمایش داشته باشد و فرد بتواند اطلاعات موردنظر خود را به‌سرعت به دست آورد.

پیاده‌سازی دسترس پذیری نیازمند پیشرفت‌های جدید در تکنولوژی و توسعه وب است. طراحی صفحات وب با توجه به قابلیت دسترسی از عوامل بسیار دشواری است که توسعه‌دهندگان و برنامه نویسان با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند. قابلیت دسترسی عوامل مهمی چون کنتراست بالای متن، قرار دادن نسخه صوتی محتوا برای نابینایان و ... را شامل می‌شود. بدون شک در بین افرادی که از یک وب‌سایت استفاده می‌کنند اشخاصی وجود دارند که دارای ناتوانی‌های جسمی و ذهنی بوده و قادر نیستند محتوای آن سایت را به‌صورت معمول دریافت کنند. بنابراین قابلیت دسترسی فهم محتوای یک سایت را برای افراد که دارای اختلالات بینایی، جسمی و ذهنی هستند، فراهم می‌آورد.

در همه جای دنیا افرادی هستند که مشکل بینایی دارند. خیلی از افراد کوررنگی دارند. مثل مارک زاکربرگ موسس فیس‌بوک که دقیقا به همین دلیل رنگ فیس‌بوک را آبی انتخاب کرد زیرا به خاطر کوررنگی‌اش نمی‌تواند سبز و قرمز را درست ببیند اما آبی را به‌خوبی می‌بیند.

عده‌ای نیز ناتوانی حرکتی دارند. مثلا قدرت ماهیچه ایشان کم بوده و نمی‌توانند از موس کامپیوتر یا کیبورد استفاده کنند که نمونه حادش فیزیکدان معروف استیون هاوکینگ است.

برخی هم مشکل شنوایی دارند و مثلا ممکن است در هنگام تماشای ویدیو صدایش را نشنوند. مثل رییس جمهور سابق آمریکا بیل کلینتون.

دسته چهارم ناتوانی‌های جسمی کسانی هستند که مشکلات ذهنی دارند. این دسته شامل مشکلاتی از قبیل حافظه کوتاه مدت ضعیف تا قدرت تمرکز پایین و بیش فعالی و خوانش‌پریشی می‌شود. دنیل ردکلیف بازیگر فیلم هری پاتر این مشکل را دارد و خواندن را براش خیلی دشوار می‌کند.

ارتباط کاربردپذیری و تجربه کاربری

ما در ابتدا مفهوم کاربردپذیری را بیان کردیم اکنون می‌خواهیم کاربردپذیری و UX را در کنار یکدیگر قرار دهیم.

در فرآیند راه‌اندازی و طراحی سایت هدف اصلی کاربردپذیری، استفاده آسان برای کاربران سایت است؛ درحالی‌که هدف اصلی تجربه کاربری شامل احساسات عمومی کاربر قبل، حین و پس از استفاده از سایت است.

کاربردپذیری نقش بسیار مهمی در طراحی تجربه کاربری دارد. به این معنی که استفاده صحیح از کاربردپذیری در تولید یک محصول یا وب‌سایت، می‌تواند احساس رضایت در کاربران ایجاد کند و همچنین درصد خطای استفاده نادرست توسط کاربران را کاهش دهد.

کاربردپذیری احساس رضایت و حس عاطفی بسیار خوبی در کاربر ایجاد می‌کند و از این طریق می‌تواند باعث بهبود تجربه کاربری شود. برای درک بهتر این مفهوم به دو مثال زیر توجه کنید:

دو جعبه کوچک و بزرگ را در نظر بگیرید؛ جعبه بزرگ به علت اندازه بزرگ در هنگام حمل‌و‌نقل و استفاده شمارا با مشکل مواجه می‌کند! اما جعبه کوچک‌تر به دلیل اندازه مناسب در هنگام استفاده و حمل می‌تواند رضایت شمارا جلب کند. قابلیت استفاده آسان از جعبه سبب می‌شود تا تجربه کاربری شما نیز بهبود پیدا کند.

اگر جاده­ای پهن و مستقیم باشد و کاربر را از نقطه‌ی A به B برساند، این جاده کاربردپذیر است. اما ممکن است جاده‌ای حوصله سر بر، بدون برانگیختن احساسات فرد باشد. جاده­ای که احساسات فرد را برانگیزد و منظره، هوا و عطر و بوی خوبی داشته باشد جاده‌ای باتجربه کاربری خوب است.

سوالی که در اینجا پیش می­آید این است که آیا تجربه کاربری بدون کاربردپذیری ممکن است؟ در جواب باید گفت بله. مفهوم کاربردپذیری و تجربه کاربری دو مفهوم مجزا می‌باشند و با یکدیگر تفاوت دارند.

اولین نیازی که سایت شما باید برطرف کند این است که درست کار کند و باگی در طراحی وب‌سایت شما وجود نداشته باشد.

دومین نیاز، پس از نیاز به درست کار کردن، مسئله کاربردپذیری است. سایت شما باید کاربردپذیر باشد و کار کردن با آن راحت باشد. باید به کاربران کمک کند که به‌راحتی به هدفشان در سایت برسند و یا محتوای موردنظرشان را بیابند.

در پایان نیز عامل جذابیت و لذت‌بخش بودن نقش گیلاس روی کیک را بازی می‌کند. آیا کار کردن با وب‌سایت شما سرگرم کننده است؟ آیا کار کردن با سایت شما برای کاربر لذت‌بخش است؟

درحالی‌که کاربردپذیری بیشتر دغدغه­اش بر روی سادگی کار با سایت است، تجربه کاربری (UX) در عمل در فضایی بین لذت‌بخش بودن سایت و کاربردپذیری آن قرار می‌گیرد. تعامل بین دو عامل لذت­بخش بودن و کاربردپذیری، تجربه­ی کاربری را برای کاربر نهایی تعریف می‌کند و اگر یکی از عامل‌ها نقص داشته باشد احتمال به خطر افتادن و ضعیف شدن تجربه­ی کاربری بسیار زیاد خواهد بود.

به زبان ساده در کاربردپذیری، هدف صرفا راحتی برطرف شدن نیاز است که می‌تواند به شیوه‌ای خشک و بدون لذت یا به شیوه‌ای مثبت و کارآمد صورت پذیرد. اما هنگام استفاده از مفهوم تجربه کاربر، منظور رسیدن به این است که آیا کاربر در هنگام رسیدن به هدفش تا حد ممکن لذت برده است یا خیر.

کاربردپذیری یعنی آیا کاربر می‌تواند به سهولت به هدف خود در محصول شما دست یابد. درحالی‌که تجربه کاربری تجربه‌ای است که کاربر در مواجهه با محصول یا خدمت (همه ابعاد آن) به دست می­آورد. تجربه کاربری یک مفهوم انتزاعی است و به احساس کاربر مرتبط است درحالی‌که کاربردپذیری درباره عملکرد محصول و قادر سازی کاربر برای به دست آوردن هدف موردنظرش به سهولت می‌باشد.

در تصاویر زیر می‌توان به‌صورت بصری مفهوم uxو کاربردپذیری را درک کرد.

[1] accessibility

تست کاربردپذیری

تست­های کاربردپذیری شمارا در شناسایی مواردی که کاربران با محصول موردنظر مشکل دارند یاری کرده و شمارا کمک می‌کند تا بتوانید پیشنهاداتی برای ارتقای محصول ارائه دهید. هدف از انجام این تست­ها درک بهتر چگونگی تعامل کاربر با محصول و ارتقای محصول بر اساس نتایج می­باشد.

در یک تست کاربردپذیری، کاربران حقیقی سعی در اجرای اهداف و دستورهایی با محصول تحت شرایط کنترل­شده دارند. محققان، ذی­نفعان و اعضای تیم توسعه به مشاهده و جمع آوری داده و یادداشت‌برداری حین تست می­پردازند. تست­های کاربردپذیری به‌واسطه­ی انجام دستورهای حقیقی توسط کاربرهای حقیقی، امکان جمع­آوری داده­هایی مرتبط با عملکرد، مانند زمان اجرای یک دستور، نرخ خطا و موفقیت یک دستور را فراهم می‌کنند. این تست ابزاری برای مشاهده کاربر و موفقیت آن‌ها در استفاده از محصول می­باشد که جایگزینی برای آن وجود ندارد. این تست طراحان و برنامه نویسان را یاری می‌کند تا درک مناسبی از کاربران به دست آورده و همچنین آن‌ها را کمک می‌کند تا طراحی­هایی جایگزین در جهت پشتیبانی بهتر از محصول بیابند.

راهکارهای مختلفی برای تست کاربردپذیری وجود دارد. در ابتدا بار دیگر تعریف کاربردپذیری را مرور کنیم. کاربردپذیری یک مفهوم کیفی است و به این مسئله اشاره دارد که کارکرد با یک سیستم یا محصول تا چه میزان برای کاربر ساده است، کاربر در برخورد با سیستم چقدر راحت، سریع و موثر می‌تواند هدف خود را دنبال کرده و کار خود را با رضایت و به‌سادگی به پایان برساند، همچنین امکانات سایت تا چه میزان نیازهای کاربر را پوشش داده است. بنابراین این مفهوم، تاثیر مهمی بر کیفیت محصول شما خواهد داشت و درصورتی‌که مشکلات کاربردپذیری شناسایی و رفع نشوند، منجر به ایجاد تجربه‌ای ناخوشایند برای کاربر حین استفاده از محصول خواهد شد.

راهکار اول: استفاده از ابزارهای آنالیتیک و مانیتورینگ

روش‌های مختلفی برای تشخیص مشکلات کاربردپذیری و درک بهتر رفتار کاربر هنگام کار با یک محصول وجود دارد. یکی از اولین راه‌ها، استفاده از ابزارهای آنالیتیک و مانیتورینگ است. برای این منظور ابزارهای آنلاین بسیاری از قبیل گوگل آنالیتیکس (که از معروف‌ترین آن‌هاست) و ابزارهای دیگری همچون Clicky , Kiss metrics , Piwik , Mixpanel , Woopra و…وجود دارد که هرکدام مزیت‌ها و معایب خاص خود رادارند.

با استفاده از این ابزارها می‌توان اطلاعات مفیدی را از کاربران کسب کرد و در زمینه­های مختلف از آن‌ها استفاده کرد.

o گوگل آنالیتیکس

برای شروع، شاید بتوان از ابزار آنالیتیکس گوگل استفاده کرد که کاملا رایگان است. این ابزار با داشتن راهنماهای کافی و مطالعه­ی آن‌ها، به‌راحتی قابل استفاده خواهد بود.

اما باید توجه داشت که داده‌های آنالیتیکس معمولا کمّی هستند و باید به مقدار کافی ترافیک روی سایت شما وجود داشته باشد تا بتوانید اطلاعات قابل استنادی از آن استخراج کنید. همچنین باید در نظر داشت که این داده‌ها، تنها نمایانگر فعالیت و رفتار کاربر در سایت شما هستند و تحلیل مفاهیم مربوط به این مسئله بر عهده‌ی شماست.

سایر ابزارهایی که نام بردیم هم کاربردها و ویژگی‌هایی شبیه به گوگل آنالیتیکس دارند که در زیر خلاصه­ای کوتاه از ابزارهای نام برده آورده شده است.

o Clicky

مهم­ترین شاخصه clicky، راحتی استفاده از آن می­باشد. همچنین برای سیستم عامل­های مختلف نیز دارای اپلیکیشن می­باشد که این کار دسترسی به گزارش­های آن را آسان­تر کرده است.

o Kiss metrics

برای این پلتفرم باید ماهیانه هزینه­ای را پرداخت کرد.

o Piwik

مهم‌ترین تفاوت Piwik با گوگل آنالتیکس، در این است که به کاربرانش اجازه می‌دهد در صورت تمایل داده‌هایشان را در سرورهای خودشان نگه­داری کنند.

o Mixpanel

Mixpanel از شما می‌خواهد سؤالات متنوعی را که می‌خواهید با استفاده از داده‌هایتان به آن‌ها پاسخ دهید طرح کنید و سپس آن داده‌های به‌خصوص را دنبال کنید. بعضی از امکانات این پلتفرم به‌صورت رایگان قابل استفاده است و برای استفاده از کل امکانات آن باید از نسخه پولی آن استفاده کنید.

o Woopra

با استفاده از Woopraمی‌توانید داده‌ها را در وب‌سایت، ایمیل، اپلیکشن و سایر رسانه‌هایتان دنبال کنید. این پلتفرم مانند سایرین به شما تحلیل‌های هم‌زمان ارائه می‌کند. نقطه تمایز این پلتفرم، ایجاد نمایه برای هر یک از مشتریان شماست. شما می‌توانید به‌جای بررسی داده‌های ناشناس، فعالیت‌های هر مشتری به‌خصوص را دنبال کنید. بر اساس تعداد آیتم‌هایی که بنا دارید استفاده کنید، می‌توانید از نسخه رایگان یا پولی این پلتفرم استفاده کنید.

ابزارهای مانیتورینگ

ابزارهایی برای مانیتورینگ یا نظارت بر سایت وجود دارند که با استفاده از آن‌ها می‌توانیم مدیریت بحران روی سایت را داشته باشیم و اطمینان یابیم که سایت ما بدون هیچ مشکلی و در 24 ساعت شبانه‌روز به‌درستی کار می‌کند. به‌عنوان مثال می‌توان updown که پولی است و pingometer که قسمتی از آن رایگان می­باشد و statueokکه رایگان و منبع باز است و monitorityکه رایگان است را نام برد.

همان‌طور که در کاربردپذیری گفتیم باید بتوانیم کاربر را به‌راحتی به هدفش برسانیم اما اگر وب‌سایت ما Down شود یعنی کاربردپذیری خوبی نداریم پس درنهایت تجربه کاربری خوبی نخواهیم داشت و طبیعتا این اتفاق اثرات دیگری را هم روی وب‌سایت ما خواهد داشت مثلا اگر سایت فروش باشیم این اتفاق باعث کاهش فروش ما می‌شود اما ما در اینجا در مورد تجربه کاربری صحبت می‌کنیم.

از ابزارهای دیگری که با آن‌ها می‌توان رفتار کاربران را بررسی کرد و اطلاعاتی را به دست آورد که بتوان با آن‌ها کاربردپذیری را بهبود داد می‌توان به hotjarو crazyegg و ... اشاره کرد.

در ادامه به‌طور کامل hotjar را معرفی می‌کنیم.

ابزار Hotjar

Hotjar یک ابزار جدید و قدرتمند می­باشد که با آن می‌توان رفتار آنلاین کسانی که به سایت ما می­آیند را مشاهده کرد و از آن‌ها فیدبک گرفت مثلا استفاده از این داده­ها، می‌تواند ما را در بهبود تجربه کاربری و نرخ تبدیل کمک کند.

در سایت Hotjar نوشته شده است: دیگر لازم نیست حدس بزنید کاربری که به سایت شما می­آید چه واکنشی را نشان می‌دهد بلکه با ابزارها و امکاناتی که Hotjar فراهم کرده است به‌راحتی می­توانید رفتار کاربر را مشاهده کرده و به اشکالات و نقاط قوت و ضعف خود پی ببرید.

ابزارهای Hotjar به دو دسته تقسیم می‌شوند. برخی از آن‌ها در حوزه آنالیز می‌باشند و بقیه نیز برای گرفتن فیدبک از کاربران استفاده می‌شوند. Hotjar در صفحه اول سایت خود عکس زیر را گذاشته است و بیان کرده است که Hotjarهم Analytics و هم Feedbackرا هم‌زمان شامل می‌شود.

ابزارهای آنالیز در Hotjar

1) Heatmaps

با استفاده از Heatmap یا نقشه­ی گرمایی می‌توان دید که کاربر با کدام قسمت سایت بیشتر در تعامل بوده است و کجاها بیشتر کلیک کرده و موس را برده است و تا کجا اسکرول کرده است. یکی از فایده­های این نقشه است که به پی بردن اشکالات ux سایت ما کمک می‌کند

این تصاویر یکی از نمونه­های نقشه گرمایی می‌باشند. برداشتی که از این‌ها می‌توان داشت این است که ما متوجه شده­ایم که صورت افراد، بیشتر نظر کاربران را جلب می‌کند اما برای ما این مهم بوده است که کاربران به محتوا و نوشته­ای که قرار داده­ایم توجه کنند به همین دلیل جهت دید آن کودک را به سمت نوشته خود قرار دادیم. با این کار مشاهده شد که کاربران در این حالت به نوشته ما توجه بیشتری کرده­اند.

باید توجه شود جاهایی که کاربران زیاد کلیک کرده­اند لزوما دلیل بر این نیست که آن قسمت برای کاربران جذاب بوده است بلکه ممکن است ما آن‌ها را مجبور کرده­ایم که زیاد کلیک کنند. در شکل زیر می‌توان نمونه­ای از این مورد را مشاهده کرد.

در این تصویر کاربران برای اینکه بتوانند تمامی حالت­های لباس را ببینند مجبورند روی این 4 مورد کلیک کنند شاید بتوانیم راهکار ساده­تری را مانند تصویر زیر به کاربران ارائه کنیم.

به‌عنوان یک مثال دیگر فرض کنید ما یک خبرنامه داریم و می‌خواهیم ببینیم اگر آن را در صفحه اصلی قرار دهیم کاربران بیشتر روی آن کلیک می‌کنند یا نه. پس آن را در صفحه اصلی قرار می‌دهیم و این نتیجه را در شکل زیر مشاهده می‌کنیم.

یا اینکه ما می‌توانیم کاربران خود را دسته­بندی کنیم و رفتار آن‌ها را جدا بررسی کنیم مثلا در شکل ما یک خبرنامه را به افراد قدیم و افراد جدید سایتمان نشان داده­ایم و مشاهده کرده­ایم که این خبرنامه توسط کاربران قدیمی زیاد مورد توجه قرار نگرفته است پس می‌توانیم تصمیم بگیریم که این خبرنامه را فقط به کاربران جدید خود نمایش دهیم.

یا اینکه وب‌سایتی این نوع از خبرنامه را که در شکل زیر آمده است، در سایت خود قرار داده است و در آن به‌جای اینکه دکمه­ای قرار دهد که کاربران با وارد کردن ایمیل خود بر روی آن دکمه بزنند از دو دکمه مرد و زن استفاده کرده است برای اینکه بتواند با یک تیر دو نشان بزند اما بعد از تهیه نقشه گرمایی متوجه شده است که افراد قبل از اینکه ایمیل را وارد کنند بر روی دکمه­ها کلیک می‌کنند و تعداد کلیک­ها بر روی آن‌ها بیشتر بوده است.

1) Visitor recordings

این ابزار حرکت کاربران در سایت را ضبط می‌کند و با آن می‌توان مشاهده کرد که کاربران به کجاها رفته­اند یا برای اینکه چیزی را پیدا کنند چگونه دنبال آن می­گردند و می‌توانیم کاربران مختلف را باهم مقایسه کنیم. همچنین اگر مشاهده کنیم کاربران زیاد به یک بخش سایت ما می­آیند ولی دسترسی آن برای آن‌ها مشکل است، آن بخش را در صفحه اول قرار دهیم تا راحت‌تر به آن برسند و نیز می‌توانیم بفهمیم چرا کاربر سبد خرید را رها کرده است. در زیر می‌توان مثالی از آن را مشاهده کرد:

1) Conversion funnels

با استفاده از این ویژگی می‌توان پی برد که کاربران کجا و به چه دلیل سایت را رها کرده و از آن خارج شده­اند. بعدازاینکه پی بردیم که کاربران کجا از وب‌سایت ما خارج شده­اند می‌توانیم آن صفحه را تحلیل کنیم و سعی کنیم محتوا یا فرم­ها یا تصاویر را بهبود دهیم تا نرخ تبدیل ما افزایش یابد. در شکل زیر مشاهده می‌کنیم که این ویژگی چه نتایجی را به ما نشان می‌دهد. برای استفاده از آن باید یک مسیری را که بیشتر کاربران در وب‌سایت ما به آن مراجعه می‌کنند، به آن بدهیم و این ابزار نیز در نتایج تحلیل­ها به ما نشان می‌دهد که چند درصد از کاربران در کدام یک از صفحات از وب‌سایت ما خارج شده­اند.

1) Form Analytics

با تجزیه و تحلیل صورت گرفته در این قسمت می‌توان فرم­های سایت را بهبود بخشید و مدت زمانی که طول می‌کشد تا هر فیلد کامل شود و یا اینکه کدام یک از این فیلدها خالی می­ماند و دلیل اینکه کاربران فرم را رها کرده­اند را می‌توان شناسایی کرد. در شکل زیر می‌توان نمونه­ای از آن را مشاهده کرد

ابزارهای فیدبک در Hotjar

1) Polls

Hotjar's Poll اجازه می‌دهد از افرادی که به سایت ما می­آیند سوال بپرسیم و درنهایت نتایج سوالات را به ما نشان می‌دهد. مثلا کاربر زمانی که می‌خواهد از سایت ما خارج شود از او سوال یا سوالاتی را می‌توانیم بپرسیم تا بتوانیم از کاربران فیدبک بگیریم. سوالاتی از این قبیل: چقدر احتمال دارد ما را به دوست یا همکار خود پیشنهاد کنید؟ ما چه‌کاری می­توانستیم انجام دهیم که برای شما شگفت انگیزتر باشد؟ و... در زیر می‌توان نمونه­ای از آن را مشاهده کرد.

1) Surveys

برای بهبود سایت باید نیاز کاربران را درک کنیم و بدانیم که هدف آن‌ها چیست. برای این کار باید از کاربران نظرسنجی کنیم و از آن‌ها فیدبک بگیریم که با استفاده از فرم­های نظرسنجی hotjar می‌توان این کار را انجام داد.

2) Incoming feedback

کاربر به سایت ما می­آید و از او می‌خواهیم که حس خود را نسبت به سایت به ما بگوید. با این کار می‌توانیم بفهمیم که چقدر کاربران از تعامل با وب‌سایت ما راضی هستند.

این ویژگی به کاربران این امکان را می‌دهد که در هر زمان با شما در ارتباط باشند و چنانچه در هر بخش سایت یا در انجام هر فرآیندی مشکلی داشتند به اطلاع شما برسانند. به‌این‌ترتیب شما هم زودتر از مسائل و مشکلات احتمالی موجود در سایتتان باخبر خواهید شد که در شکل زیر می‌توان نمونه­ای از آن را دید.

روش سخت افزاری تست ردیابی چشم

برای آزمون کاربردپذیری ردیابی چشم که نقشه گرمایی را به ما می‌دهد نرم‌افزارهایی که در بالا بیان کردیم وجود دارند که در کنار آن‌ها نیز سخت­افزارهایی هم در این زمینه وجود دارند که هنگامی‌که کاربر با وب‌سایت ما کار می‌کند با توجه به مردمک چشم ناحیه دید آن‌ها را ردیابی می‌کنند و حرکت چشم کاربر را به روی وب‌سایت را مشخص می‌کنند.

ابزار Mous Flow

موس فلو ابزاری است بسیار شبیه به hotjarو بخش‌های مختلفی دارد که هرکدام کار بخصوصی می‌کنند. نسخه رایگان آن قابلیت ضبط 500 فیلم دارد که به مدت 5 ماه، ماهیانه 100 تا در اختیار مدیران سایت قرار می‌دهد هرماه نیز اطلاعات ماه قبل را پاک می‌کند. پس از ثبت‌نام، یک کد می‌دهد که باید در کد html تمام صفحات سایت آن را وارد کنیم. پس از ورود به موس فلو ابتدا این صفحه دیده می‌شود. با کلیک بر روی Demo Websiteیک نمونه حاضر و آماده با یک سری اطلاعات دیده می‌شود و خود سایت روی تمام فیلدها کادری کشیده و توضیحی درباره کارکرد آن قسمت بیان می‌کند. در ادامه به توضیح قسمت‌های مختلف خواهیم پرداخت.

1. Dashboard

در قسمت داشبورد اطلاعاتی کلی از قبیل تعداد فیلم‌های در حال ضبط، تعداد کاربرانی که وارد سایت شده‌اند، تعداد صفحاتی که کاربران دیده‌اند و میانگین مدت زمانی که هر کاربر در سایت بوده است را می‌توانیم مشاهده کنیم. همچنین در قسمت بالا سمت راست می‌توانیم بازه زمانی‌ای که می‌خواهیم اطلاعات نمایش داده شود را تنظیم کنیم.

در پایین این صفحه نیز لیست آخرین ویدئوهای ضبط شده و محبوب‌ترین نقشه‌های گرمایی دیده می‌شود.

1. Recording

در این بخش تمام فعالیت‌های کاربر از لحظه ورود تا لحظه خروج از سایت به‌صورت فیلم ضبط می‌شود. در ابتدا تمام فیلم‌ها با یک سری اطلاعات کلی نمایش داده شده‌اند. اطلاعاتی از قبیل موقعیت مکانی کاربر که از طریق IP مشخص می‌شود، اینکه کاربر از کجا وارد سایت شده (مثلا با وارد کردن اسم دقیق سایت آمده یا با سرچ یک کلمه)، به چه صفحه‌ای وارد شده است، زمان ورود و مدت زمان حضور در سایت، تعداد صفحاتی که کاربر مشاهده کرده است و همچنین وسیله‌ای با آن وارد شده‌اند دیده می‌شود. در قسمت deviceنوع مرورگر، نوع سیستم عامل و نوع وسیله (موبایل، کامپیوتر، لپ‌تاپ) مشخص می‌شود. با کلیک بر روی هر یک از این ردیف‌ها می‌توانیم فیلم آن را مشاهده کنیم.

در فیلم ضبط شده تمام حرکات کاربر قابل مشاهده است مثلا تا کجای صفحه پایین آمده یا روی کدام قسمت‌ها کلیک کرده است. در قسمت بالا سمت چپ تعریفی برای رنگ‌ها آورده است. رنگ قرمز به این معنی است که موس حرکت کرده و یا کاربر اسکرول کرده است (پایین و بالا رفته است). رنگ زرد به معنی کلیک و ضربه ، رنگ سبز به معنی پر کردن فیلدهای فرم و رنگ مشکی به معنی عدم فعالیت است. در سمت راست هم می‌توان فیلم را 10 ثانیه 10 ثانیه عقب یا جلو برد یا سرعت را کم‌وزیاد کرد، فیلم را از اول مشاهده کرد، روی آن تگ زد و ...

در قسمت بالا سمت راست با کلیک روی سه خط موازی نیز یک سری گزینه‌ها برای گذاشتن نظر، افزودن تگ، دانلود فیلم و به اشتراک گذاری آن مشاهده می‌شود.

1. Heatmaps

در این قسمت ، نقشه گرمایی صفحات مختلف سایت دیده می‌شود. در اینجا اطلاعاتی نظیر تعداد بازدید از یک صفحه خاص، مدت زمان بازدید، تعداد کل کلیک‌ها، زمانی که طول می‌کشد تا صفحه لود شود، درصد اسکرول کردن و همچنین سایز نقشه (برای دانلود) را می‌بینید. همان‌طور که در سمت چپ دیده می‌شود این نقشه گرمایی را می‌توان بر اساس کلیک، حرکت موس، اسکرول کردن و نقشه جغرافیایی مشاهده کرد. پس از کلیک بر روی هریک از سطرها می‌توان نقشه گرمایی را دید.

در نقشه گرمایی بر اساس کلیک، هرجایی که کلیک بیشتری داشته باشد پررنگ‌تر است. طبق رنگ‌های مشخص شده در قسمت پایین چپ، هرچه تعداد کلیک‌ها کمتر باشد آبی‌تر و هرچه بیشتر باشد به قرمز میل می‌کند. با بررسی این نقشه می‌توانیم متوجه ایرادات مهم سایت شویم. مثلا بررسی کنیم چرا یک دکمه مهم کلیک کمی دارد شاید خراب است! یا مثلا چرا در یک قسمت کلیک خیلی زیاد است شاید کاربر به‌اشتباه فکر می‌کند که آن قسمت قابل کلیک است. یا اینکه چرا اکثر کاربران از یک‌قسمتی به بعد دیگر اسکرول نمی‌کنند؟

1. Funnels

این صفحه زمانی استفاده می‌شود که بخواهیم رفتار کاربر در یک فرایند خاص را بررسی کنیم. در اینجا می‌توان درصد خروج کاربران در هر مرحله را مشاهده کرد. مثلا در فرایند خرید کاربر ابتدا در صفحه محصول است. پس‌ازآن به صفحه سبد خرید می‌رود و سپس به درگاه پرداخت رفته و دوباره به صفحه قبل برمی‌گردد. می‌توانیم URL این صفحات را در اینجا ثبت کنیم تا علت کم شدن تعداد کاربران در هر مرحله را بررسی و ایرادات را رفع کنیم. مثلا ممکن است دکمه خرید کار نکند و تعدادی از کاربران پس از چندبار تلاش صفحه را ترک کنند یا از این قبیل مشکلات.

1. Forms

این قسمت مربوط به صفحاتی از سایت است که فرم دارند. ضروری است در کد html این صفحات، قسمت فرم مشخص شده باشد تا این ابزار بتواند متوجه وجود فرم در صفحه شود. به‌این‌ترتیب می‌توانیم تک‌تک فیلدها را بررسی کنیم و ببینیم اکثر کاربران تا پر کردن کدام فیلد پیش می‌روند و سپس خارج می‌شود و بعد علت را بیابیم مشکل را رفع کنیم. در هر فیلد میانگین زمانی که طول کشیده تا فرد آن را پر کند و نیز درصد ریزش افراد نمایش داده شده است.

1. Feedback

همانند hotjar در این قسمت نظرات کاربران درباره سایت و میزان رضایتمندی افراد از سایت را مشاهده می‌کنیم.

1. تنظیمات (setting)

در این قسمت می‌توانیم نرخ ضبط فیلم را تنظیم کنیم. در اینجا روی 100 درصد تنظیم شده که یعنی هر کاربری که وارد سایت می‌شود را ثبت کند. ازآنجایی‌که تعداد فیلم‌ها در نسخه رایگان خیلی کم است می‌توان با کم کردن این درصد در استفاده از فیلم‌ها صرفه‌جویی کرد. اگر روی 50 درصد تنظیم شود به این معنی است که از بین دو کاربری که وارد سایت می‌شوند به‌طور رندوم یکی را ضیط کند. در پایین آن نیز می‌توانیم مشخص کنیم که تمام صفحات را ضبط کند یا فقط برخی صفحاتی که مدنظر ماست. در این صورت URL صفحات موردنظر را در فیلدهای پایینش وارد کرده و در آخر تغییرات را ثبت می‌کنیم.

راهکار دوم: A/B Testing

روش دیگری به نام تست A/B نیز وجود دارد که به split testing هم معروف است. این تست در بسیاری از موارد برای مقایسه دو طرح به‌صورت هم‌زمان و اندازه‌گیری و مانیتور رفتار کاربر نسبت به هر یک از آن‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. به‎عبارتی این تست برای مقایسه­ی دو نسخه متفاوت از سایت یا یک فرآیند یا عملکرد که به دو صورت متفاوت طراحی شده­اند، استفاده می‌شود تا ببینیم کاربران نسبت به کدام یک، بازخورد بهتری نشان می‌دهند.

ابزارها و پلتفرم‌های زیادی برای انجام این تست‌ها وجود دارد که یکی از معروف‌ترین آن‌ها Optimizely است. در بسیاری از موارد وقتی‌که محصول به میزان کافی بالغ شده و رشد کرده باشد، شرکت‌ها تصمیم می‌گیرند که پلتفرم اختصاصی خود را برای پاسخگویی به این نیاز توسعه دهند. این در حالی است که باوجود پلتفرم‌های آماده‌ای همچون optimizely, vwo,AB Tasty و Google Analytics Experiments، نیاز چندانی به‌صرف چنین وقت و انرژی اضافی وجود ندارد.

نتیجه‌ی تست‌های A/B درواقع پاسخی به این مسئله است که اگر شما کار متفاوتی را در طراحی خود انجام دهید، چه تفاوتی در رفتار کاربر روی خواهد داد.

برای مثال در تصویر زیر، به دو دسته­ی مختلف از کاربران آزمایشی، دو قالب مختلف از سایت نمایش داده شده است و نتیجه­ی آن به‌صورت conversion rate برای هرکدام اندازه‌گیری شده است.

راهکار سوم: تست کاربردپذیری با استفاده از نمایندگانی از کاربران

تست کاربردپذیری به‌عنوان روش سوم، راهی برای سنجش سادگی استفاده از محصول (وب‌سایت یا اپلیکیشن شما) برای نمایندگانی از مجموع کاربران است. در یک تست کاربردپذیری از کاربر خواسته می‌شود تا سناریوهایی را تکمیل کند و هنگام استفاده از محصول، موقعیت‌هایی که کاربر گیج می‌شود، به مشکل برمی‌خورد یا نمی‌تواند ادامه دهد مانیتور می‌شود. حال اگر این مشکلات برای دیگر کاربران نیز تکرار شود، این موارد به‌عنوان مشکلات کاربردپذیری گزارش شده و برای رفع آن‌ها اقدام‌های لازم صورت می‌گیرد.

آنچه یک تست کاربردپذیری را نسبت به دو روش قبلی برتری می‌بخشد، آن است که در این روش چرایی‌ها نیز از کاربر پرسیده می‌شود و بر همین اساس، تست کاربردپذیری بینش عمیق‌تری در مورد مشکلات ارائه می‌کند.

برای این تست کاربردپذیری وظیفه یا تسکی را به کاربر می‌دهیم و از او می‌خواهیم که این تسک را انجام دهد. این کار را به چند طریق می‌توانیم انجام دهیم. یکی اینکه کاربر را تنها بگذاریم و از مانیتور او فیلم بگیریم و بعدازاینکه کار کاربر تمام شد آن را مشاهده کنیم و ببینیم که کاربر چگونه تسک را انجام داده است. راه دیگر این است که فردی کنار کاربر بایستد و بدون اینکه صحبت کند مشاهده کند که کاربر چکار می‌کند و آن‌ها را یادداشت کند. راه سوم این است که فرد در کنار کاربر بایستد و علاوه بر اینکه مشاهده می‌کند و یادداشت برداری می‌کند در بعضی از مواقع از کاربر سوال بپرسد مثلا از کاربر بپرسد که این کار را برای چه انجام داده است یا ...

اولین سوالی که شاید پیش از انجام تست کاربردپذیری به ذهن‌تان برسد، این است که چه زمان و چه موقع باید برای محصول تست کاربردپذیری انجام دهید. در پاسخ باید گفت که در هر زمان طی چرخه توسعه محصول، تست کاربردپذیری می‌تواند بینش و اطلاعات مفیدی را در دسترس‌تان قرار دهد.

برای نمونه، زمانی که می‌خواهید به بازطراحی(Redesign) بپردازید، می‌توانید روی طرح قدیمی‌تان این تست را انجام دهید تا درک بهتری از بزرگ‌ترین مشکلات و نقاط ضعف طرح به دست آورید. همین‌طور هنگامی‌که طرح جدید را آماده کرده‌اید و قبل از ارائه آن برای عموم، می‌خواهید مطمئن شوید مشکلات کاربردپذیری گریبان گیرتان نباشد، این تست پاسخ بسیار خوبی برای تردیدهای شما خواهد داشت. درزمانی که در مراحل اولیه توسعه محصول هستید و حتی طراحی خاصی برای محصول انجام نداده‌اید، با انجام تست روی وب‌سایت‌های رقبا یا وب‌سایت‌های مشابه می‌توانید درکی درست، از نیازهای کاربر و آنچه باید به آن بپردازید به دست آورید. علاوه بر این، تست کاربردپذیری، روی اسکچ یا پروتوتایپ‌های اولیه طراحی محصولتان نیز قابل اجراست؛ چه بسا درک مشکل کاربر در این مراحل و حل آن، بسیار ساده­تر و کم‌هزینه‌تر از تغییر آن پس از توسعه و کد زدن کامل محصول است.

انتخاب نماینده کاربران

اما این موضوع که چه کسانی باید به‌عنوان کاربر برای انجام تست کاربردپذیری دعوت شوند سوالی است که در بسیاری مواقع با پاسخ و عملکرد اشتباه از سوی توسعه‌دهندگان محصول همراه می‌شود. هنگامی‌که صحبت از تست کاربردپذیری در میان باشد، بسیاری مدعی هستند که دیگر افراد تیم از طرح استفاده کرده و موفق بوده‌اند.

آنچه که باید به یاد داشته باشید این است که اغلب، خود شما کاربر نهایی محصولی که ساخته یا طراحی می‌کنید نیستید. علاوه بر این، استفاده از اعضای تیم یا حتی منشی شرکت به‌عنوان نماینده‌ای از کاربران نیز ازآنجاکه احساس تعلق و رودربایستی در آن‌ها وجود دارد رویکرد صحیحی نیست. همه شما که در توسعه محصول دخیل هستید به‌قدری با محصول درگیر خواهید بود که شاید مشهودترین مشکلات کاربردپذیری طراحی محصول‌تان را نیز متوجه نشوید.

بنابراین، تلاش کنید برای انجام تست کاربردپذیری به‌صورت رسمی، نمایندگانی از طیف‌های مختلف کاربران فعلی یا حتی کاربران بالقوه که کاملا با شما و تیم‌تان ناآشنا هستند را دعوت کرده و مورد پرسش قرار دهید. از کاربران حرفه‌ای گرفته تا کاربران غیرحرفه‌ای، هرکدام می‌توانند بینش متفاوتی به شما ارائه دهند.

نکته‌ی دیگری که باید در مورد افرادی که برای انجام تست کاربردپذیری دعوت می‌شوند در نظر داشت، تعداد آن‌هاست. طبق تحقیقی که جیکوب نیلسن، پایه‌گذار تست کاربردپذیری انجام داده است، روی فراوانی تعداد کاربران حاضر در یک تست کاربردپذیری و میزان مشکلات کاربردپذیری استخراج شده رابطه مستقیم وجود دارد. انجام تست با ۵ کاربر می‌تواند نزدیک به ۸۵% از مشکلات کاربردپذیری را استخراج کند؛ درحالی‌که حضور ۱۰ کاربر می‌تواند تا ۹۳% مشکلات را استخراج کند. به همین دلیل، حضور ۵ تا ۷ کاربر در تست کاربردپذیری، بینش بسیار خوبی فراهم کرده و مقادیر زیادی از مشکلات را نمایان می‌کند.

راهکار چهارم: بررسی کارشناس( Expert review)

روش چهارم روش بررسی کارشناس می­باشد که در آن از افراد باتجربه خواسته می‌شود که کاربردپذیری محصول را بررسی کنند.

راهکار پنجم: تست اولین کلیک

این روش تست اولین کلیک می­باشد به این صورت که بررسی می‌کنیم که کاربر اولین کلیک را کجا انجام داده است باید بدانیم که اولین کلیک بسیار مهم می­باشد.

فرض کنیم که فردی در یک فروشگاه آنلاین محصولی را جست‌وجو می‌کند و زمانی که صفحه جدیدی لود می‌شود ما بررسی می‌کنیم که او اولین بار روی چه چیزی کلیک کرده است. اگر کاربر روی چیزی که باید کلیک کند کلیک نکند این بدین معنا است که ما کاربر را از هدفش دور کردیم و او را گیج کرده­ایم یا چیزی وجود داشته که باعث گمراهی کاربر شده است پس این یعنی ما کاربردپذیری را از کاربر گرفته­ایم و کاربر نتوانسته است به‌راحتی با وب‌سایت ما کار کند. این تست می‌تواند به ما کمک کند که کاربردپذیری خود را افزایش دهیم.

مثلا می‌توانیم یک task را به کاربر بدهیم و از او بخواهیم که آن را انجام دهد و بعد ببینیم که اولین کلیک کاربر چیست.

چک لیست امتیاز دهی

در اینجا چک لیستی ارائه می‌کنیم که شما می‌توانید به موارد مشخص شده امتیاز مثبت یا منفی دهید و درنهایت بر اساس موضوع، امتیاز کاربردپذیری هر بخش را مشاهده کنید.

· کاربردپذیری صفحه اصلی

· جهت‌گیری کارها و عملکرد

· ناوبری و معماری اطلاعات

· فرم‌ها و ورود داده‌ها

· اعتبار و اطمینان

· نوشته‌ها و کیفیت محتوا

· لی آوت صفحه و طراحی بصری

· کاربردپذیری جستجو

· کمک، بازخورد و تولرانس خطا

صفحه اصلی

صفحه نخست وب‌سایت شما چهره‌ی برند یا شرکت شما بر روی دنیاست. در این صفحه است که کاربران تصمیم می‌گیرند با شما تعامل داشته باشند یا نه. المان‌ها در این صفحه باید تعامل داشته باشند و محتوای سایت شما به‌خوبی بتواند اکثر کاربران را پوشش دهد و به آن‌ها در رسیدن به هدفشان کمک کند.

1. آیتم‌های روی صفحه اصلی کاملاً بر روی عمل‌های کلیدی کاربر تمرکز دارند.

2. صفحه اصلی شامل امکان جستجو در سایت است.

3. دسته‌بندی‌های محصول ارائه شده و به‌وضوح بر روی صفحه اصلی قابل رویت هستند.

4. اطلاعات کاربردی در صفحه اصلی قرار دارد و یا با یک کلیک از صفحه اصلی قابل دسترس است.

5. صفحه اصلی به‌خوبی چکیده‌ای از محتوا و موضوع سایت را ارایه می‌دهد.

6. لینک‌ها در صفحه اصلی با کلمات کلیدی مهم شروع می‌شود.

7. لیست کوتاهی از آیتم‌هایی وجود دارد که اخیراً بر روی صفحه اصلی نشان داده شده و با یک کلیک به صفحه‌ی آرشیو این آیتم‌ها دسترسی خواهد داشت. (مانند: آخرین اخبار یا آخرین محصولات).

8. بخش‌های ناوبری بر روی صفحه اصلی به شکلی نیستند که کاربران آن‌ها را با تبلیغات اشتباه بگیرند.

9. ارزش پیشنهادی به‌وضوح بر روی صفحه اصلی مطرح‌شده است (مثلاً با یک تگ لاین یا خوشامدگویی).

10. صفحه اصلی شامل المان‌ها و عکس‌های مرتبط و معنادار است نه کلیپ آرت یا تصاویر استاک.

11. گزینه‌های ناوبری (منوها) به شیوه‌ی منطقی و بر اساس اولویت مرتب شده‌اند. (مثلا: درباره، محصولات و…).

12. عنوان صفحه اصلی در موتورهای جستجو مانند گوگل به‌خوبی قابل رویت است.

13. تمام اطلاعات شرکتی در یک ناحیه مجزا گروه بندی شده‌اند (مثلاً درباره ما).

14. کاربران ارزش پیشنهادی شمارا متوجه خواهند شد.

15. تنها با نگاه کردن به صفحه اصلی، کاربر در اولین نگاه متوجه می‌شود که از کجا شروع کند.

16. صفحه اصلی تمام گزینه‌های مهم را نشان می‌دهد.

17. صفحه اصلی سایت دارای یک URL ساده و قابل حفظ کردن است.

18. صفحه اصلی به‌طور حرفه‌ای طراحی شده و در اولین بازدید تأثیر مثبت در دید بازدیدکننده خواهد داشت.

19. طراحی صفحه اصلی کاربر را به گشت‌وگذار در سایت تشویق می‌کند.

20. صفحه اصلی مانند یک صفحه اصلی است؛ صفحات داخلی با این صفحه اشتباه گرفته نمی‌شوند.

جهت‌گیری کارها و عملکرد

هنگامی‌که کاربران وارد وب‌سایتی می‌شوند قصد دارند به محتوای خاصی دسترسی پیدا کنند و یا هدف مشخصی برای انجام کاری داند. آن‌ها صرفا برای دیدن طراحی سایت شما به سایت تان مراجعه نمی‌کنند. بنابراین سایت شما باید روی کارهایی که کاربران تان قصد انجام آن رادارند تمرکز کند.

1. سایت فاقد اطلاعات نامربوط، غیرضروری و گمراه کننده است.

2. از استفاده‌ی بیش‌ازحد از اسکریپت‌ها، اپلت‎ها، فیلم‌ها، فایل‌های ویدئویی، نمودارها و تصاویر اجتناب شده است.

در سایت از ثبت‌نام غیرضروری اجتناب شده است.

3. عمل‌های اصلی (مثلاً خرید و یا اشتراک در خبرنامه) بدون هیچ‌گونه سردرگمی در المان‌ها کاملاً مشخص هستند.

4. کاربر برای انجام هر کاری کمترین صفحه‌ یا اسکرین را بازدید می‌کند.

5. سایت فعالیت احتمالی بعدی کاربر را به‌درستی کرده و سریعاً واکنش نشان می‌دهد.

6. فعالیت‌هایی که به کاربر یا کامپیوتر اختصاص داده شده از مزیت توانایی و قدرت هر یک بهره می‌گیرند (کاربران به دنبال فعالیت‌هایی هستند که به‌طور خودکار توسط سایت انجام شود، مثلاً جستجوی کد پستی کاربران می‌توانند کارهای مهم در سایت را به‌سرعت انجام دهند.

7. آیتم‌ها را در صورت نیاز می‌توان به‌راحتی باهم مقایسه کرد (مثلاً مقایسه‌های محصول) ترتیب انجام کارها موازی است با فرآیندهای کاری کاربر.

8. سایت باعث می‌شود که کار کاربر راحت‌تر و سریع‌تر از زمانی باشد که این سیستم وجود ندارد.

9. مهم‌ترین و پرکاربردترین موضوعات یا ویژگی‌های محصول یا سایت، نزدیک به وسط صفحه قرار دارند نه در دورترین قسمت‌های سمت راست یا چپ سایت.

10. نیازی نیست که کاربر اطلاعات مشابه را بیش از یک‌بار وارد کند.

11. موضوعات مهم و پرکاربرد که ضروری هستند نزدیک به «سطح» وب‌سایت قرار دارند.

12. تایپ کردن (مثلا در زمان خرید از شما) کمترین حد ممکن است و به‌سرعت «یک کلیک» برای کاربرانی خواهد بود که قبلاً از سایت بازدید کرده‌اند.

13. طول مسیر هر عمل کاربر تا رسیدن به هدف اش، یک مسیر قابل قبول است (5-2 کلیک).

14. زمانی که مراحل مختلفی وجود داشته باشد، آن‎گاه سایت تمام مراحل موردنیازی که باید تکمیل شود را نشان داده و یک بازخورد بر اساس وضعیت فعلی کاربر در گردش کاری ارائه می‌دهد.

15. سیاست محرمانگی سایت را به‌راحتی می‌توان پیدا کرد، به‌خصوص در صفحاتی که اطلاعات شخصی درخواست می‌شوند.

16. لازم نیست که کاربران سایت اطلاعات را از مکانی به مکان دیگر به خاطر بسپرند.

17. کاربرد استعاره‌ها به‌راحتی توسط کاربران عادی قابل درک است.

18. فرمت‌های داده از توافق‌نامه‌های فرهنگی مناسب پیروی می‌کنند. (مثلاً ریال برای ایران)

19. سایت برای کاربرانی باتجربه‌ی قبلی کمی درباره‌ی وب مناسب است.

20. سایت از طریق ناوبری مناسب امکان گشت‌وگذار در سایت را برای کاربران فراهم کرده تا گزینه‌های مختلف را بررسی و امتحان کنند.

21. یک بازدید کننده عادی در اولین بازدید می‌تواند عادی‌ترین کارها را بدون کمک انجام دهد.

22. هرگاه کاربران بازگردند به یاد خواهند آورد که چطور کارهای کلیدی را انجام دهند.

23. عملکرد کنترل‌های سایت کاملاً مشخص است.

25. در صفحه سبد، یک دکمه کاملاً مشخص به نام «نهایی کردن خرید و پرداخت» در بالا و پایین صفحه دیده می‌شود.

26. کال تو اکشن‌ها برای فعالیت‌هایی مانند «اضافه به سبد خرید» به‌طور کامل دیده می‌شوند.

27. دکمه‌های عملیاتی (مانند «ارسال») هنگامی‌که آخرین فیلد تکمیل شد به‌جای این‌که به‌طور خودکار توسط سیستم به کار گرفته شوند توسط شخص کاربر فشرده خواهند شد.

28. آیتم‌های دستوری و عملیاتی به‌صورت دکمه نشان داده می‌شوند (نه مثلاً مانند لینک).

29. اگر کاربر تراکنش‌ها را نیمه‌کاره انجام داده و رها کند، بعداً می‌تواند به سایت برگشته و از جایی که مانده یا آخرین مرحله‌ای که رها کرده کار را ادامه دهد.

30. هرگاه صفحه‌ای اطلاعات زیادی نشان دهد، کاربر می‌تواند اطلاعات را مرتب و فیلتر کند.

31. اگر بر روی یک دکمه آیکون وجود دارد، از لحاظ معنایی با عمل موردنظر تطابق دارد.

32. سایت به کاربر قبل از خروج خودکار هشدار داده و مهلت تعیین شده‌ی Session کاملاً مناسب است.

33. ویژگی‌های ناخواسته (مثلاً انیمیشن‌های فلش یا موزیک) را می‌توان متوقف یا حذف کرد.

36. سایت امکان تغییر پارامترهای عملیاتی مربوط به زمان را در اختیار کاربران قرار می‌دهد. (مثلاً زمان تا خروج خودکار)

37. اطلاعات به ترتیب ساده، واقعی و منطقی ارائه شده‌اند.

38. قیمت همیشه به‌وضوح کنار هر محصول نشان داده می‌شود.

39. سایت به کمترین مقدار مرور (scrolling) و کلیک کردن نیازی دارد.

40. هنگامی‌که نمودارها نشان داده می‌شوند، کاربران به داده‌های واقعی دسترسی پیدا می‌کنند (مثلاً توضیحات عددی در نمودارهای میله‌ای)

41. سیاست محرمانگی برای کاربر بسیار واضح و قابل فهم است.

42. سایت عملکردی قوی دارد و تمام ویژگی‌های کلیدی کار می‌کنند (یعنی هیچ‌گونه خطای جاوا اسکریپت، خطای CGI یا لینک‌های خراب وجود ندارد).

43. جزئیات مربوط به طرز کار نرم‌افزاری سایت شما در اختیار کاربر قرار داده نمی‌شود.

ناوبری و معماری اطلاعات

ناوبری و معماری اطلاعات اجزای تشکیل دهنده‌ای از وب‌سایت هستند که به کاربران در پیدا کردن اطلاعات و مرور وب‌سایت شما کمک می‌کند. یک سیستم ناوبری خوب کاربران را ترغیب می‌کند که به‌راحتی بخش‌های مختلف وب‌سایت شمارا پیدا کنند و به آن‌ها دسترسی پیدا کنند.

1. حرکت بین بخش‌ها و صفحات مرتبط بسیار ساده و روان است و بازگشت به صفحه اصلی بسیار راحت است.

2. اطلاعاتی که کاربران معمولاً نیاز دارند به‌راحتی از اکثر صفحات یافت می‌شوند.

3. گزینه‌های ناوبری (منوها) به‌صورت کاملا منطقی و بر اساس اولویت قرارگرفته‌اند.

4. سیستم ناوبری (منوها) دارای یک مدل مفهومی مشخص و بدون هیچ‌گونه سطح غیرضروری است.

5. یک نقشه سایت وجود دارد که نمایانگر ساختار محتوایی سایت است.

6. نقشه سایت نمایانگر کلیت ساختار محتوایی سایت است، نه تکرار مکررات.

7. از تمامی صفحات سایت به نقشه سایت لینک داده شده است.

8. نقشه سایت نمایانگر کلیت ساختار محتوایی سایت است، نه تکرار مکررات.

9. فیدبک سیستم ناوبری مناسب است (مثلاً نشان دادن محلی که شما در سایت هستید.)

10. لیبل‎های مربوط به هر دسته‌بندی به‌طور دقیق بازگو کننده‌ی محتوای آن است.

11. لینک‌ها و لیبل ها شامل «trigger words» (کلمات کلیدی) هستند که کاربران برای دستیابی به اهدافشان به دنبالشان هستند.

12. موارد کلی (مانند رنگ لینک‌ها) (به‌طور تقریبی) با کاربرد کلی در دنیای وب سازگاری دارند.

13. صفحه محصول لیستی از محصولات مرتبط را به او نمایش می‌دهد.

14. عبارت‌های به‌کاررفته برای منوها و لینک‌ها بدون ابهام و فاقد کلمات بی‌معنی هستند.

15. کاربران می‌توانند صفحات محصولات و دسته‌بندی‌ها را مرتب و فیلتر کنند. (بر اساس قیمت، بازدید، جدیدترین…)

16. هرگاه ماوس بر روی چیزی که قابل کلیک باشد اشاره کند تغییری قابل مشاهده رخ می‌دهد (غیر از تغییرات مکان‌نما).

17. محتوای مهم را می‌توان از بیش از یک لینک به دست آورد (کاربران متفاوت به لیبل های لینک متفاوت نیاز دارند) .

18. اطلاعات مهم را در صفحه‌ی اصلی را می‌توان بدون اسکرول کردن یافت.

19. لینک‌های عملیاتی (مثلاً دانلود یا ارسال) از لینک‌هایی که صفحه‌ای را لود می‌کنند قابل تشخیص هستند.

20. سایت امکان کنترل صفحه و تعاملات را برای کاربر فراهم می‌آورد.

21. کاربر می‌تواند از پروسه‌هایی مانند «خرید» به‌راحتی و بدون درگیری با دیالوگ‌های متفاوت خارج شود.

22. سایت دکمه «Back» مرورگر را غیرفعال نمی‌کند و دکمه «Back» در تولبار مرورگر هر صفحه نشان داده می‌شود.

23. کلیک کردن روی دکمه‌ی بازگشت همیشه کاربر را به صفحه‌ی قبلی بازمی‌گرداند.

24. یک لینک به «سبدخرید» و «نهایی کردن خرید» به‌وضوح قابل مشاهده است.

25. اگر سایت پنجره‌های جدیدی را باز کند، این پنجره‌ها باعث سردرگمی کاربر نمی‌شوند (مثلاً کادرهای دیالوگ با اندازه‌های متفاوت که به‌راحتی می‌توان بست).

26. منوها، هشدارها و پیام‌ها در هر صفحه در مکانی مشابه‌ظاهر می‌شوند.

27. بخش‌های اصلی سایت از هر صفحه قابل دستیابی هستند و هیچ‌گونه بن‌بستی وجود ندارد.

28. گزینه‌های ناوبری در بالای سایت قرار گفته‌اند و به‌راحتی قابل کلیک هستند.

29. لینک‌ها مانند لینک‌هایی هستند که در بخش‌های مختلف سایت قرار دارند.

فرم‌ها و ورود داده‌ها

فرم‌ها اجزای تشکیل دهنده‌ای از وب‌سایت هستند که به کاربران اجازه می‌دهد که با شما در ارتباط باشند و یا از طریق آن اطلاعاتی را برای شما ارسال کنند. فرم‌هایی به‌خوبی طراحی شده‌اند که با کمترین میزان دریافت ورودی از کاربر، امکانات و محتوای درخواستی کاربر را برای وی فراهم کند.

1. فیلدهایی که در فرم‌های ورود اطلاعات وجود دارند دارای مقدار اولیه‌ای هستند که معمولاً نوع دیتای موردنیاز برای ورود را برای کاربر مشخص می‌کند.

2. فرم‌ها توانایی هندل کردن آپلود و ضمیمه کردن عکس و یا فایل رادارند.

3. سایت به‌طور خودکار داده‌های فرمت دهی فیلد را ثبت می‌کند (مثلاً نمادهای ارزی، کاماها، فضاهای انتهایی و ابتدایی). نیازی نیست که کاراکترهایی مانند $ یا دیگر علایم را کاربر تایپ کند.

4. برچسب فیلدها در فرم‌ها به‌وضوح نشانگر این هستند که چه ورودی‌های موردنیاز است.

5. طول کادرهای متنی در فرم‌ها مناسب برای پاسخ کاربر است.

6. تفاوت مشخصی بین فیلدهای «موردنیاز» و «اختیاری» در فرم‌ها وجود دارد.

7. از یک فرم برای لاگین شدن و ثبت‌نام استفاده می‌شود (مثلا شبیه آمازون).

8. اگر برای تکمیل به اطلاعات خارجی نیاز باشد فرم‌ها از قبل به کاربر هشدار می‌دهند (مثلاً شماره گذرنامه).

9. سوالات موجود در فرم‌ها به‌صورت منطقی گروه بندی شده‌اند و هر گروه دارای یک عنوان است.

10. فیلدهای موجود در فرم‌ها شامل تذکرها، مثال‌ها یا پاسخ‌های نمونه برای کاربر هستند.

11. هرگاه برچسب‌های فیلد در فرم‌ها به شکل سوال باشند، آن‎گاه سوالات به‌وضوح و با زبان ساده مطرح می‌شوند.

12. منوهای کشویی، دکمه‌های رادیو و چک باکس‌ها نسبت به فیلدهای ثبت متن در فرم‌ها به‌درستی استفاده شده‌اند.

13. مکان‌نما به‌صورت خودکار در فیلدی قرار می‌گیرد که نیاز به ورود داده است.

14. فرمت‌های داده به‌وضوح نشانگر ورودی (مثلاً تاریخ‌ها) و خروجی (مثلاً واحد مقادیر) هستند.

15. کاربران فقط می‌توانند با ثبت اطلاعات ضروری کارهای ساده را انجام دهند. (سیستم اطلاعات غیرضروری را به‌طور پیش‌فرض فراهم می‌آورد یا غیرضروری فرض می‌کند).

16. فرم‌ها به کاربران این امکان را می‌دهند تا جایی که امکان دارد از یک روش تعامل تکی استفاده کنند (یعنی نیازی نیست که کاربران تغییرات بیشماری را با استفاده از کیبورد به ماوس و کیبورد اعمال کنند)

17. کاربر می‌تواند مقادیر پیش‌فرض را در فیلدهای فرم تغییر دهد.

18. فیلدها نمایانگر میزان و فرمت داده‌ی موردنیاز برای ثبت توسط کاربر هستند.

19. فرم‌ها قبل از ارسال از لحاظ درستی بررسی می‌شوند.

20. سایت در فرم‌های ورود اطلاعات در زمان مناسب می‌تواند در سطح فیلد و سطح فرم به بررسی صحت و درستی داده‌ی وارد شده بپردازد.

21. سایت امکان تصحیح خطاها را به‌راحتی مهیا می‌سازد (مثلاً هرگاه فرمی ناقص باشد، مکان‌نما در محلی که نیاز به تصحیح وجود دارد قرار می‌گیرد).

22. بین ثبت داده‌ها و نمایش داده‌ها سازگاری وجود دارد.

23. برچسب‌ها به فیلدهای ثبت داده نزدیک هستند (مثلاً برچسب‌ها از سمت راست هم‌تراز شده‌اند).

اطمینان و اعتبار

از دید کاربران وب‌سایت شما هنگامی قابل اطمینان خواهد بود که آن‌ها بدانند که پشت این وب‌سایت یک شرکت واقعی قرار دارد. این‌یکی از موارد مهمی است که در ذهن کاربران تأثیر بسیاری در اطمینان به برند شما دارد.

1. محتوا به‌روز، معتبر و قابل اطمینان است.

2. سایت برای تأیید درستی اطلاعات شامل پشتیبانی افراد دیگر نیز هست (مثلاً نظرات مشتریان یا نماد اطمینان).

3. کاملا واضح هست که یک شرکت پشت این سایت قرار دارد. (مثلا آدرس محل شرکت و عکس‌های شرکت).

4. کمپانی دارای متخصصان حرفه‌ای و تأیید شده است.

5. سایت از تبلیغات، به‌خصوص صفحاتی که خودبه‌خود بالا می‌آیند (پاپ آپ‎ها) جلوگیری می‌کند.

6. هزینه‌های تحویل مرسوله و هزینه پستی قبل از پرداخت نهایی به‌طور برجسته نشان داده می‌شود.

7. سایت از وافل مارکتینگ اجتناب می‌کند.

8. هر صفحه دارای برند واضح و مشخصی است به‌طوری‌که کاربر می‌داند همچنان در همان سایت قرار دارد.

9. برای کمک گرفتن به‌راحتی می‌توان با کسی ارتباط برقرار کرد و به‌سرعت پاسخ را دریافت کرد.

10. مطالب تازه هستند: به‌طور مداوم به‌روز شده و سایت شامل تازه‌ترین مطالب است.

11. سایت فاقد هرگونه خطاهای تایپوگرافیک و اشتباهات املایی است.

12. طراحی بصری تکمیل کننده برند است.

13. در پس این سازمان افراد واقعی قرار دارند و کاملاً صادق و قابل اطمینان هستند (صفحه برای معرفی افراد وجود دارد).

کیفیت نوشته و محتوا

تولید محتوای برای وب‌سایت‌ها با تولید محتوا برای بروشور و کاتالوگ‌های چاپی بسیار متفاوت است. کاربران به شکل متفاوتی روی وب محتوا رو می‌خوانند. آن‌ها برای پیدا کردن محتوای موردنظرشان وب‌سایت شمارا اسکن می‌کنند.

1. سایت دارای محتوای قانع کننده و منحصربه‌فرد است.

2. متن مختصر و بدون هیچ‌گونه توضیحات غیرضروری یا نوشته‌های خوشامدگویی است.

3. هر صفحه محتوا با نتیجه‌گیری یا مفاهیم و متن‌هایی به پایان می‌رسد که به سبک هرمی معکوس نوشته شده است.

4. در صورت نیاز صفحات از لیست‌های بولت دار و شماره گذاری شده استفاده می‌کنند نه متن روایی.

5. لیست‌ها با یک مقدمه دقیق آغاز شده‌اند (مثلاً یک کلمه یا عبارت)، که به کاربران نشان می‌دهد چطور آیتم‌ها با یکدیگر در ارتباط هستند.

6. پاراگراف‌ها به‌صورت مناسب و بافاصله‌ی منطقی از یکدیگر نوشته شده‌اند.

7. مهم‌ترین آیتم‌های لیست از بالا به پایین مرتب شده‌اند.

8. اطلاعات به‌صورت ترتیبی، از کل به جزء، مرتب شده‌اند و این ترتیب کاملاً واضح و منطقی است.

9. محتوا به‌صورت ویژه برای وب ایجاد شده است (صفحات وب شامل مطالب کپی شده از نشریات چاپی نیستند).

10. صفحات محصول شامل جزئیات غیرضروری برای انجام خرید هستند، بنابراین کاربران فقط می‌توانند بر روی تصاویر محصولات زوم کنند.

11. لینک‌ها به‌طور مناسب در محتوای سایت استفاده شده‌اند.

12. جملات با فرمت صدای فعال نوشته شده‌اند.

13. صفحات را می‌توان با تیترهای طولانی و تیترهای فرعی و بندهای کوتاه به‌سرعت اسکن کرد. سایت به‌جای بلوک‌های متنی پر لغت، از تصاویر، نقشه‌ها، نمودارها، گراف‌ها، فلوچارت‌ها و سایر ابزارهای بصری استفاده کرده است.

14. هر صفحه به‌وضوح با یک عنوان توصیفی و مفید توضیح داده شده که مانند یک بوک مارک به نظر می‌رسد.

15. لینک‌ها و عناوین لینک‌ها توصیفی و پیش‌گویانه هستند هیچ‌گونه لینک «کلیک کنید!» وجود ندارد.

16. سایت از تیترهای مرموز و غیرقابل فهم استفاده نکرده است.

17. اسامی لینک‌ها با عنوان صفحات مقصد هماهنگی دارند، بنابراین کاربران می‌دانند که چه زمانی به صفحه موردنظر خود رسیده‌اند.

18. برچسب دکمه‌ها و لینک‌ها با واژه‌های عمل‌گرا آغاز می‌شوند.

19. تیترها و تیترهای فرعی کوتاه، ساده و توصیفی هستند.

20. واژه‌ها، عبارات و مفاهیم به‌کاررفته برای کاربران عادی آشنا هستند.

21. لیست‌ها از شماره «1» شماره گذاری شده‌اند نه از «0».

22. مخفف‌ها و اختصارات فقط در اولین کاربرد تعریف شده‌اند.

23. لینک‌های متنی به‌اندازه‌ای طولانی هستند که قابل درک باشند، و به‌اندازه‌ای کوتاه هستند که باعث کاهش سردرگمی می‌شوند (به‌خصوص وقتی‌که در منوها استفاده می‌شوند).

لی آوت و طراحی بصری

علاوه بر ساختار مناسب عوامل زیبایی شناختی نقش مهمی را در این بخش ایفا می‌کنند. طراحی بصری مناسب به این معنا است که فوت‌ها، آیکون‌ها، رنگ‌ها و آرایش کلی صفحه به کاربران در انجام کارهایی که به خاطر آن به وب‌سایت شما مراجعه کردند کمک کنند و صفحات وب‌سایت‎تان شامل اطلاعات غیرضروری نباشد.

1. چگالی اسکرین برای کاربران هدف و وظایفشان مناسب است.

2. طرح کلی کمک می‌کند که در مرحله بعدی بر روی چه چیزی باید تمرکز کرد.

3. در تمام صفحات، مهم‌ترین اطلاعات (مانند موضوعاتی که به‌طور مکرر به کار می‌روند، ویژگی‌ها و عملکردها) در نیمه بالایی صفحه اطلاعات نشان داده می‌شوند («Above the fold»)

4. سایت و المان‌های رابط کاربری ریتم و هارمونی مناسبی دارند.

5. سایت را می‌توان بدون اسکرول کردن افقی استفاده کرد.

6. مواردی که قابل کلیک هستند (مانند دکمه‌ها) به‌راحتی قابل کلیک کردن هستند.

7. آیتم‌هایی که قابل کلیک کردن نیستند دارای مشخصه‌هایی نیستند که نشان دهند قابل کلیک کردن هستند.

8. کارایی دکمه‌ها و کنترل‌ها از برچسب‌ها یا طراحی‌شان مشخص است.

9. تصاویر قابل کلیک شامل توضیحات متنی کوتاهی هستند.

10. لینک‌ها را بدون نیاز به‌کلیک روی تمام متون برای یافتن لینک می‌توان به‌راحتی شناسایی کرد.

11. فونت‌ها باهم سازگاری دارند. (ترکیب تایپ فیس ها مناسب است).

12. رابطه بین کنترل‌ها و عملکردشان مشخص است.

13. آیکون‌ها و گرافیک‌ها استاندارد و یا بصری هستند (واقعی و ملموس).

14. در هر صفحه ‌یک «starting point» یا نقطه شروع کاملاً قابل رویت وجود دارد.

15. هر صفحه در سایت یک طرح کلی هماهنگ را در ذهن کاربر تداعی می‌کند و لی آوت تمام صفحات یکپارچگی خاص خود رادارند.

16. فرمت صفحات سایت برای پرینت گرفتن، یا یک ورژن متناسب برای پرینت گرفتن سازگار است.

17. دکمه‌ها و لینک‌ها نشان می‌دهند می‌توان بر روی آن‌ها کلیک کرد.

18. اجزاء GUI (مانند رادیو باتن‎ها و چک باکس‌ها) به‌طور مناسب استفاده شده‌اند.

19. فونت‌ها خوانا هستند. (سایت دارای تایپوگرافی مناسبی است).

20. سایت از متن‌های کج نویسی شده استفاده نکرده و زیر لینک‌ها خط کشیده است.

21. تعادل خوبی بین چگالی محتوایی سایت و کاربرد فضای خالی وجود دارد.

22. نمای سایت جذاب و دل‌نشین است.

23. صفحات فاقد «Scroll stoppers» هستند. (باعث می‌شوند کاربر تصور کند با انتها یا ابتدای صفحه رسیده است درصورتی‌که این‌طور نیست).

24. در سایت از کاربرد وسیع متن‌هایی با حروف بزرگ خودداری شده است.

25. سایت دارای رابط بصری یکپارچه و آشنا است که باعث جلب توجه کاربر می‌شوند.

26. برای نشان دادن جزئیات دقیق از رنگ آبی پررنگ استفاده نشده است (مثلاً متن، خطوط نازک و نمادها).

27. برای ساختاربندی و گروه بندی آیتم‌ها در صفحه از رنگ استفاده شده است.

28. المان‌های گرافیکی رابط بصری سایت با تبلیغات بنرها ترکیب نشده و اشتباه گرفته نمی‌شوند.

29. بولد کردن متن برای مشخص شدن دسته‌بندی‌ها استفاده شده است.

30. در صفحات محتوا، طول خطوط هنگامی‌که در یک پنجره با عرض استاندارد مرورگر دیده می‌شود نه زیاد کوتاه هستند (<50 کاراکتر به ازای هر سطر) نه خیلی بلند (>100 کاراکتر به ازای هر سطر).

31. سایت با استفاده از گرید طراحی شده و ویجت ها و المان‌ها به‌طور افقی و عمودی باهم‌ تراز هستند.

32. لیبل های معنی‌دار، رنگ‌های پس‌زمینه مؤثر و کاربرد مؤثر حاشیه‌ها و فضاهای خالی یا White Space به کاربر کمک می‌کنند تا درک بهتری از مجموعه‌های مجزا در صفحه داشته باشد.

33. رنگ‌ها به‌خوبی باهم هماهنگ هستند و از پس‌زمینه‌های پیچیده استفاده نشده است.

34. صفحات فاقد درهم ریختگی و اطلاعات نامربوط هستند.

35. اجزاء استاندارد (مانند عناوین صفحه، منوی سایت، منوی صفحه، سیاست حریم خصوصی و غیره) را به‌راحتی در دسترس‌اند.

36. لوگوی سازمان در هر صفحه در محل یکسانی قرارگرفته است، و کاربر با کلیک بر روی لوگو به (مثلاً صفحه اصلی) برمی‌گردد.

37. ویژگی‌های جلب توجه کننده (مانند انیمیشن، رنگ‌های بولد و تفاوت اندازه‌ها) بسیار کم و فقط در مکآن‌های مرتبط استفاده شده‌اند.

38. آیکون‌ها به‌طور بصری و مفهومی از یکدیگر مجزا بااین‌حال هماهنگ هستند (به‌درستی بخشی از یک گروه نظرات هستند).

39. اطلاعات مرتبط و عملکردهای مرتبط گردهم آمده و هر گروه را می‌توان به‌راحتی با چشم اسکن کرد (5 درجه، با دایره‌ای با قطر حدوداً 4.4 سانتی‌متر در صفحه نمایش).

کابردپذیری جستجو

جستجو یکی از مواردی است که کاربران به‌صورت گسترده از آن در پیدا کردن اطلاعات موردنیازشان در وب‌سایت شما استفاده می‌کنند. یک سیستم جستجوی خوب به شکل مناسبی خطاهای املایی و ایرادهایی که در جستجوی کاربر وجود دارد را متوجه می‌شود و کاربر در جهت درست برای رسیدن به هدف اش راهنمایی می‌کند.

1. جستجوی پیش‌فرض سایت بدون هیچ تنظیم پیشرفته‌ی خاصی برای انجام جستجو است.

2. صفحه نتایج جستجو به کاربران نشان می‌دهد که چه چیزی جستجو شده و به‌راحتی جستجو را می‌توان ویرایش یا مجدداً انجام داد.

3. نتایج جستجو واضح و مفید هستند و بر اساس ارتباطشان رتبه‌بندی شده‌اند.

4. صفحه نتایج جستجو مشخص می‌کند چه تعداد نتیجه پیدا شده است و تعداد نتایج صفحه‌بندی شده‌اند.

5. اگر هیچ نتیجه‌ای به دست نیاید، سیستم ایده‌ها یا گزینه‌هایی برای بهبود جستار بر اساس مسائل قابل شناسایی با ورودی کاربر ارائه می‌دهد.

6. موتور جستجو از عهده جستارهای خالی به شکل مناسبی برمی‌آید.

7. رایج ترن جستارها (همان‌طور که در لاگ سایت آمده) نتایج مفیدی ارائه می‌دهند.

8. جستجوی سایت شامل نمونه‌ها یا نکاتی درباره نحوه استفاده مؤثر است.

9. سایت شامل یک واسط جستجوی قدرتمند است که به کاربر کمک می‌کند جستجوها را تصحیح کند تا به نتیجه‌ی موردنظر خود برسد.

10. صفحه نتایج جستجو نشانگر نتایج تکراری نیست.

11. کادر جستجو برای کنترل کردن طول عادی جستجو به‌اندازه کافی عریض است.

12. به‌صورت پیش‌فرض کل سایت جستجو می‌شود نه بخش خاصی از آن.

13. اگر سایت امکان جستجوی پیشرفته را برای کاربران فراهم آورد، آن‎گاه جستجوها ذخیره و بعدا کاربر می‌تواند به آن‌ها دسترسی داشته باشد.

14. واسط جستجو در محلی قرارگرفته که کاربران بتوانند آن را پیدا کنند (سمت راست یا چپ).

15. کادر جستجو و کنترل‌هایش به‌خوبی در سایت مشخص هستند (کادرهای جستجوی متعدد گیج‌کننده هستند).

16. سایت افرادی را که می‌خواهند به گشت‌وگذار در سایت بپردازند و هم‌چنین افرادی که قصد جستجو دارند را پوشش می‌دهد.

17. حیطه انجام جستجو به‌وضوح در صفحه نتایج جستجو مشخص شده و کاربران می‌توانند حیطه انجام جستجو را محدود کنند.

18. سیستم جستجو اطلاعات متا را نمایش می‌دهند، مانند اندازه فایل، تاریخی که فایل یا مطلب ایجاد شده و نوع فایل (Word, pdf و غیره).

19. جستجوی سایت به‌طور خودکار به غلط گیری املایی می‌پردازد و جمع‌ها و مترادف‌ها را جستجو می‌کند.

20. جستجوی سایت گزینه‌ای برای پیشنهاد جستجوهای مشابه فراهم می‌آورد («موارد مشابه»).

کمک، بازخورد و تولرانس خطا

این موارد به شما در ارزیابی این‌که آیا سایت شما از خطای کاربر جلوگیری می‌کند یا نه. و یا در صورت بروز خطا چگونه سایت شما آن را هندل می‌کند.

1. سوالات رایجی که پرسیده می‌شوند یا کمک آنلاین دستورالعمل‌های مرحله به مرحله برای کمک به کاربران فراهم می‌آورد تا مهم‌ترین کارها را انجام دهند.

2. به‌راحتی می‌توان به بهترین شکل و در مناسب‌ترین زمان کمک گرفت.

3. پیام‌های سیستمی مختصر و بدون ابهام هستند.

4. نیازی نیست که کاربر برای استفاده از سایت از راهنمای کاربر یا سایر اطلاعات خارجی کمک بگیرد.

5. سایت از صفحه ۴۰۴ اختصاصی استفاده می‌کند که شامل نکاتی درباره نحوه یافتن صفحات موردنظر و لینک‌ها به صفحه اصلی و جستجو است.

6. سایت در صورت لزوم (مثلاً در زمان بررسی) یا در زمان انتقال به درگاه بانک پیام مناسب و واضحی برای آگاهی کاربر نمایش می‌دهد.

7. برای انتخاب محصولات کاربران راهنمایی می‌شوند.

8. قبل از اجرای عمل‌های بالقوه «خطرناک» کاربران نیاز به تصدیق دارند (مثلاً حذف یک مورد).

9. صفحات تایید واضح هستند و قابل فهم هستند.

10. پیام‌های خطا شامل دستورالعمل‌های واضح درباره قدم بعدی هستند.

11. بلافاصله قبل از خرید، سایت به کاربر یک صفحه خلاصه و واضح را نشان می‌دهد که نباید با صفحه تایید خرید اشتباه گرفت.

12. هرگاه کاربر بخواهد بین گزینه‌های مختلف یکی را انتخاب کند (مثلاً در یک کادر دیالوگ)، گزینه‌ها واضح خواهند بود.

13. سایت کاربران را درباره تأخیرهای اجتناب ناپذیر در سایت آگاه می‌سازد (مثلاً هنگام تایید تراکنش بعد از خرید که ممکن است در شرایطی به طول بیانجامد).

14. پیام‌های خطا با لحن تمسخرآمیزی نوشته نشده‌اند و خطا را تقصیر کاربر نمی‌داند.

15. صفحات به‌سرعت لود می‌شوند (5 ثانیه یا کمتر).

16. سایت بازخورد سریعی نسبت به اطلاعات ورودی توسط کاربر یا فعالیت‌های انجام شده‌ی کاربر نشان می‌دهد.

17. به کاربر درباره صفحات حجیم و کند هشدار داده می‌شود (مثلاً «لطفا صبر کنید»)، و مهم‌ترین اطلاعات اول از همه نشان داده می‌شوند.

18. هنگام استفاده از tooltip (توضیحاتی که با نگه داشتن ماوس روی اشیاء ظاهر می‌شوند)، راهنمایی و توضیحات بیشتر و مفیدتری فراهم می‌شود.

19. هنگام ارائه راهنمایی‌ها، به کاربران می‌گویند که چه‌کاری انجام داده و از چه‌کاری صرف‌نظر کنند.

20. سایت به کاربران نشان می‌دهد که چطور کارهای عادی را در صورت لزوم انجام دهند (مثلاً با دمویی از عملکرد و امکانات سایت).

21. سایت بازخوردهایی ارائه می‌دهد (مثلاً «آیا می‌دانید که؟») که به کاربر درباره نحوه استفاده از سایت اطلاعات می‌دهد.

22. سایت راهنمایی‌هایی مرتبط با موضوع ارائه می‌دهد.

23. راهنمایی‌ها کاملاً واضح و به زبان ساده هستند و به زبان فارسی روان نوشته شده‌اند و از هرگونه واژه و حروف نامفهوم خودداری شده است.

24. هنگامی‌که عملی به‌طور موفقیت آمیزی به انجام رسید، سایت بازخورد مناسبی ارائه می‌دهد. ( مانند نمایش پیام انجام شد یا ارسال شد).

25. در صورت لزوم پیام‌های مهم بر روی صفحه باقی می‌مانند و نیازی نیست که کاربر باعجله اطلاعات را یادداشت کند.

26. در سایت از قانون Fitts استفاده شده است (فاصله بین کنترل‌ها و اندازه کنترل‌ها مناسب است، اندازه متناسب بافاصله است).

27. برای جلوگیری کاربر از کلیک بر روی لینک‌ها یا المان‌های نادرست فضای کافی بین آن‌ها وجود دارد.

28. یک فضای خطی در حدود حداقل 2 پیکسل بین آیتم‌های قابل کلیک وجود دارد.

29. سایت مشخص می‌کند که چه زمانی و کجا خطایی رخ‌داده است (مثلاً هرگاه یک فرم ناقص پرشده باشد فیلدهای جاافتاده هایلایت می‌شوند).

30. سایت از روش‌های انتخاب مناسب (مثلاً منوهای کشویی) به‌عنوان یک جایگزین برای تایپ کردن استفاده کرده است.

31. سایت به‌خوبی برای جلوگیری از بروز خطا توسط کاربر او را آگاه می‌سازد.

32. سایت قبل از اصلاح ورودی‌های اشتباه به کاربر هشدار می‌دهد (مثلاً در گوگل «Did you mean…»).

33. سایت تضمین می‌کند که بین انجام کار اطلاعاتی از بین نرفته است (توسط کاربر یا خطای سایت).

34. در صورت لزوم، کاربر می‌تواند اصلاح خطاها را تا موعد بعدی به تعویق بیندازد.

35. پیام‌های خطا به زبان ساده با توضیحات کافی درباره مشکل نوشته شده‌اند.

36. سایت می‌تواند اطلاعات بیشتری را در صورت لزوم درباره جزئیات خطا نمایش دهد.

37. فعالیت‌های «undo» (یا «cancel») و «redo» به‌راحتی در دسترس و امکان‌پذیر هستند.

نقش­ها و وظایف یک تیم UX

در ادامه خلاصه­ای از نقش­های یک تیم UXبه همراه وظایف آن را بیان خواهیم کرد.

سه کلمه در تجربه کاربری وجود دارد که همیشه باید در ذهنمان داشته باشیم:

اول : افرادی که از محصول استفاده می‌کنند.

دوم : کارهایی که با آن انجام می‌دهند.

سوم : حوزه­ای که از آن استفاده می‌کنند.

ما تجربه کاربری را برای این سه مورد خواهیم داشت یعنی اینکه تجربه به‌واسطه آن فعالیت­هایی که آن افراد می­خواهند در آن حوزه از آن استفاده کنند ایجاد می‌شود.

می‌توان نقش­هایی که در حوزه تجربه کاربری وجود دارد را به‌صورت زیر بیان کرد:

1) نقشresearcher or ethnographer که کار پژوهش کاربری را انجام می‌دهد و پرسونا و نیازها را تهیه می‌کند.

2) نقش user-interface designer که همان UI کار می­باشد؛ که کار طراحی را انجام می‌دهد.

3) نقش usability analyst که بعدازاینکه برای مشکل و نیاز کاربر راه‌حلی را ارائه کردیم بررسی می‌کند که آیا این راه‌حل درست می­باشد و نیاز و مشکل را برطرف می‌کند یا خیر.

4) نقشsoftware developer که راه‌حل ارائه‌شده برای نیاز و مشکل را کد نویسی می‌کند.

5) نقش information designer که تلاش می‌کند اطلاعات را جوری مرتب کند و به کاربر نمایش دهد که به‌راحتی برای کاربر قابل درک باشد.

6) نقشvisual designer که طراحی بصری را انجام می‌دهد و زیبایی را در نظر می‌گیرد مثلاً آیکون و رنگ را مشخص می‌کند.

7) نقشsocial-media specialist که وظیفه شبکه­های اجتماعی را به عهده دارد.

8) نقش search-engine optimizer که همان بهینه سازی موتورهای جست‌وجو می­باشد.

9) نقشweb analytics specialist که لاگ های آنالیتیکس مانند گوگل انالیتیکس را تحلیل می‌کند.

10) نقشproject manager که مدیریت پروژه مربوط به UX را به عهده دارد.

11) نقشinteraction designer که در رابطه با تعامل با سیستم می­باشد و می‌توان گفت معادل با UX designer می­باشد.

12) نقشinformation architect که در رابطه با مرتب‌سازی اطلاعات و ایجاد ساختار مناسب برای آن‌ها می­باشد.

13) نقش content strategist که مربوط به محتوا می­باشد.

14) نقشtechnical writer or copywriter که متن محتوا را ویرایش می‌کند.

15) نقشaccessibility specialist که بررسی می‌کند که آیا محصول ما برای افراد خاص مثلاً افرادی که مشکل کم بینایی دارند مناسب می­باشد یا خیر.

اما باید ذکر شود که ux designerکسی است که حداقل 4 یا 5 مورد از نقش­های ذکرشده را بلد باشد. می‌توان گفت که معمولاً نقش­های ui، visual design،information design، information architectو interaction design جزو مهارت­های آن‌ها می­باشد.

یک تیم ux چه‌کار می‌کند؟

می‌توان به‌طور خلاصه فعالیت­هایی که تیم uxانجام می‌دهد را به این صورت بیان کرد: 1) شناخت، 2) ارائه راه‌حل، 3) ارزیابی راه‌حل. ابتدا باید نسبت به نیاز کاربران و مشکل، شناخت پیدا کنیم و بعد برای آن‌ها راه‌حل ارائه کنیم؛ یعنی یک طراحی را به‌واسطه uiایجاد کنیم و سپس بررسی کنیم که آیا توانسته­ایم با ارائه این راه‌حل آن نیاز و مشکل را برطرف کنیم یا خیر.

شناخت به چه معنی می­باشد؟ می‌توان گفت که شناخت شامل شناخت کاربر، محیط، فعالیت‌ها و نیازمندی­های محصول می­باشد.

نیازمندی شامل نیازمندی کسب­وکار و نیازمندی کاربر می‌شود. نیازمندی کسب‌وکار این است که باید نیازهایی که برای آن‌ها در این حوزه می‌خواهیم فعالیت کنیم را پیدا کنیم و نیازمندی­های کاربر یعنی اینکه کاربر چه نیازهایی دارد.

مثلاً Gmail می‌گوید من می‌خواهم در راستای مدیریت ایمیل کاری بکنم. نیازمندی­های کسب­وکار این است که بتوان یک ایمیل را الصاق و سپس آن را ارسال کرد؛ اما نیازمندی کاربر مکمل نیازمندی کسب­وکار است. در این مثال می‌توان نیازمندی کاربر را این‌چنین بیان کرد که کاربرانی هستند که همیشه به یک فرد خاص ایمیل می‌زنند پس باید زمانی که ایمیل ارسال می‌کنند برای آن‌ها یک لیست از افرادی که قبلاً به آن‌ها ایمیل ارسال کرده­اند ایجاد شود.

این نیازمندی­ها را چه کسانی باید به دست آورند؟

تیم تحلیلگر و محقق بازار[1]وظیفه­ی پیدا کردن نیازمندی­های کسب­وکار را بر عهده دارند و محقق کاربر[2] وظیفه پیدا کردن نیازمندی­های کاربر را بر عهده دارد. در حقیقت می‌توان گفت که اثربخشی به عهده تحلیلگر و کارایی به عهده تیم uxمی­باشد.

پس در این بخش محقق کاربرباید به یک بینشی از کاربران برسد و از اینکه کاربران چگونه رفتار می‌کنند درک خوبی پیدا کند و نیازها، انگیزه‌ها، رفتار، علایق و انتظارات کاربران را بفهمد. حال که این شناخت را به دست آوردیم باید این اطلاعات را به تیم طراحی بدهیم. ازاین‎جا کار طراح تجربه کاربری شروع می‌شود. آن‌ها در ابتدا ایده­ و راه‌حلی که برای این نیاز و مشکل دارند را روی یک کاغذ طراحی می‌کنند که به آن نمونه اولیه کاغذی[3] گفته می‌شود. حال که ایده و کانسپت کلی مشخص شد و شکل گرفت به سراغ وایرفریم[4] می‌روند تا طرح را مشخص کنند به این صورت که مشخص می‌شود که چه چیز باید در کجا قرار گیرد. پس‌ازاین مرحله به سراغ جزئیات می‌روند که برای این کار با فتوشاپ، موکاپ طراحی می‌کنند و درنهایت اگر روی این طراحی تعامل‌ها[5] را نیز اعمال کنند درنهایت به پروتوتایپ می‌رسند که می‌توانیم این را در اختیار کاربر قرار دهیم تا از آن استفاده کند.

درنهایت به مرحله ارزیابی راه‌حل می­رسیم. در این مرحله باید بررسی شود آیا چیزی که طراحی کرده­ایم نیاز را برطرف می‌کند یا نه که به آن کاربردپذیری گفته می‌شود. این مرحله بر عهده تحلیلگر قابلیت استفاده است. کاربردپذیری هم در حین پروژه بررسی خواهد شد که از مسیر درست خارج نشویم و هم در پایان پروژه برای بررسی نهایی انجام خواهد شد.

تا اینجا گفتیم که ما باید کاری کنیم که کاربر با استفاده از محصول ما به یک تجربه لذت‌بخش برسد چراکه اگر کاربری در حین استفاده از محصول ما تجربه‌خوبی از آن به دست آورد حتی اگر در ادامه نیز محصول بهتری وجود داشته باشد به این راحتی این تجربه را فراموش نمی­کند و به استفاده از آن ادامه خواهد داد.

برای ساخت تجربه­ای لذت‌بخش به‌عکس آن فکر کنید. برای سایت فروش بلیط سفر می‌توانیم بگوییم که مثلا بدترین تجربه این است که فرد نمی‌تواند بلیط خود را استرداد کند پس یکی از مزیت‎های ما می‌تواند این باشد. ارزان­ترین راه تبدیل خریداران به مبلغان، خلق تجربه‌ای لذت‌بخش می­باشد. باید توجه کنیم که معیار رضایت مشتری فقط محصول نیست. قبل از خرید، هنگام خرید و بعد از خرید باید با مشتری باشیم و تجربه لذت‌بخشی را برای او فراهم کنیم

اما توضیحاتی که تاکنون دادیم برای زمانی بود که کاربر با محصول ما در ارتباط بود و سعی می‌کنیم که برای کسی که از محصول ما استفاده می‌کند تجربه­ای لذت‌بخش ایجاد کنیم اما اگر کمی گسترده­تر نگاه کنیم باید علاوه بر کاربری که با محصول ما در ارتباط است به ارتباط مشتری با برند خود توجه کنیم مثلا باید در قسمت فروش و پشتیبانی و ... نیز باید برای مشتری تجربه لذت‌بخشی را ایجاد کنیم.

اصول مورد استفاده برای ایجاد تجربه لذت­بخش به شرح زیر است:

1) ثبات یا قابلیت پیش‌بینی بودن: اگر کاربر برای خرید بلیط به سایت ما مراجعه کرده و ما همه بلیط‎های موجود را به آن نمایش داده‌ایم او انتظار دارد دفعه بعد هم که به سایت ما مراجعه می‌کند تمام بلیط های وجود را نمایش دهیم.

ثبات در 4 موضوع بسیار مهم است:

· کیفیت همیشه باید یکسان باشد.

· پاسخ‌گویی یک‎سان داشته باشیم، نباید حرف­های متناقض زده شود.

· زمان ارسال یک‎سان باشد. اگر می‌خواهیم به کاربران خبری را بدهیم باید این خبر به‌موقع باشد.

· طراحی یکسان مثلا در وب‌سایتمان یک سری چیزها همیشه ثابت باشد مثل رنگ که کاربران بتوانند با آن‌ها ما را به یاد بیاوردند.

2) سرعت: باید محصول را سریع به دست مشتری برسانیم.

· سرعت پاسخگویی باید بالا باشد. بهتر است پاسخگویی را در چند مرحله­ انجام دهیم مثلا ممکن است مشتری مشکلی داشته باشد و با فروشنده تماس بگیرد اما ممکن است الان نتوانیم مشکل را حل کنیم پس بهترین کار این است که به مشتری بگوییم تا فردا این مشکل را بررسی می‌کنیم و واقعا هم بررسی کنیم و فردا جواب را به او بگوییم. حتی اگر ما نتوانسته باشیم مشکل را تا آن موقع حل کنیم ایمیل بزنیم یا تماس بگیریم و علت را توضیح دهیم و تا چه زمانی درست می‌شود. در این صورت بااین‎که مشکل مشتری را برطرف نکردیم ولی مشتری می‌فهمد که ما واقعا پیگیر کار او بوده‌ایم.

· سرعت تحویل محصولات و خدمات باید بالا باشد.

· سرعت سایت : خیلی مهم است زیرا اگر کاربر مجبور باشد برای استفاده از سایت ما زمان زیادی را صرف کند به‌احتمال بسیار زیادی به سراغ رقیب ما می‌رود.

[1] Market Researcher

[2] User Researcher

[3] paper prototype

[4] wireframe

[5] interaction

1) شخصی سازی یا personalization: در مخاطبتان حس مهم بودن و خاص بودن ایجاد کنیم.

· استفاده از نام افراد حس خوبی را به آن‌ها منتقل می‌کند.

· توجه شخصی

· ذکر کردن دلیل ارسال پیام­ها، مثلا بگوییم چون شما قبلا فلان کالا را از ما خریداری کرده‌اید این پیشنهاد جدید را به شما می‌دهیم یا به افرادی خاصی تخفیف دهیم.

· ایمیل­هایی که بعد از خرید به افراد داده می‌شود اصولا توسط آن‌ها باز می‌شوند زیرا شخصی هستند و می‌توانیم از این موقعیت استفاده کنیم.

2) کیفیت : اصل خلق تجربه لذت‌بخش کیفیت می­باشد. که باید در مواردی که در ادامه می­گوییم کیفیت را اعمال کنیم.

· محصول

· بسته بندی

· گرافیک

3) تحویل : در زمان تحویل محصول به مشتری به نحوی او را غافلگیر کنیم.

4) ارتباط پس از فروش

· تماس تشکر

· نظر سنجی چند روز بعد از فروش

· ارسال اطلاعات آموزشی مرتبط

· از مشتریان کمک بگیریم و بخواهیم که در مورد محصول استفاده شده نظر بدهند.

· تغییر مکالمات. خوب است برای مکالمه سبک خاص خود را داشته باشیم:

o ساخت دستورالعمل‌های مکالمات برای تمام قسمت­­ها. مثلا اگر به ما مراجعه کردند و وجود مشکلی را اعلام کردند اولین قدم این است که اظهار تاسف کنیم و سپس شکایت را دقیقا تکرار کنیم و بگوییم منظورتان این است؟( مرور شکایت) و در گام‌ بعد قول پیگیری و رسیدگی بدهیم.

o مهندسی زبان. سعی کنیم از جملاتی استفاده کنیم که حس خوشایندی را به افراد منتقل می‌کند. می‌توانیم به‌جای جمله " لطفا منتظر بمانید " بگوییم " ممکن است کمی زمان به من بدهید که به موردتان رسیدگی کنم؟ " سعی کنید به‌هیچ‌وجه از عبارت­های منفی استفاده نکنید.

اکنون در مورد سه مفهومی که طراحان تجربه کاربری باید با آن آشنا باشند صحبت می‌کنیم.

مورد سه مفهومی که طراحان تجربه کاربری باید با آن آشنا باشند

اولین مفهوم میکروکپی[1]است.

میکروکپی

میکروکپی کارهای کوچکی هستند که ما در سایت خود و یا روی محصولمان انجام می‌دهیم تا کاربران راحت‌تر بتوانند از آن استفاده کنند. در حقیقت می‌توان گفت که میکروکپی راهکارهای ساده و کوچکی می‌باشند که از بروز خطا برای کاربران و ایجاد سردرگمی جلوگیری می‌کنند. چند مثال از سایت فرانگر که در آن‌ها از میکروکپی استفاده شده است در زیر آورده‌ایم.

[1]Microcopy

همان‌طور که در تصویر بالا می‌بینید یک سری متن‌های کوچک برای راهنمایی، در فیلدهایی که باید کاربران پر کنند قرارگرفته است. به این متن‌هایی که در فیلدها قرار می‌گیرند placeholderگفته می‌شود که یکی از انواع میکروکپی می‌باشند. یا اینکه در بالای متن فیلدها، یک علامت ستاره آورده شده است برای اینکه کاربر بداند پر کردن این فیلدها الزامی است.

تصویر زیر نیز اطلاعاتی را به‌صورت مختصر در مورد بانک رزومه فرانگر نشان داده است که این اطلاعات به کاربر کمک می‌کند بتواند به‌راحتی به مقصد خود برود و دچار مشکل نشود و در مورد این ویژگی اطلاعات کافی را به دست آورد.

در این تصویر در قسمت اشتراک در خبرنامه نیز در داخل فیلد کمرنگ نوشته شده است برای عضویت ایمیل خود را وارد کنید که یک placeholder است.

فرض کنید در صفحه ثبت‌نام از کاربران می‌خواهیم رمزی را وارد کنند که معیارهای ما برای این رمز این است که حداقل 8 کاراکتر باشد، حداقل از یک حرف در آن استفاده شود و ... حال می‌توانیم در کنار این فیلد چند خط به‌صورت کمرنگ بنویسیم که کاربر بداند چگونه باید رمز خود را وارد کند تا دچار اشتباه نشود. در تصویر زیر نمونه ای از این مورد دیده می‌شود.

مفهوم دومی که می‌خواهیم در موردش صحبت کنیم micro ux است.

Micro ux

در حقیقت micro ux موارد کوچکی در سایت می‌باشند که با اضافه کردن آن‌ها به سایت می‎توانیم کمی کار کاربر را راحت‌تر کنیم مثلا کاربر وارد سایت می‌شود و تا پایین صفحه می‌رود اما برایش سخت است که دوباره تمام مسیر را به بالا اسکرول کند زیرا یک کار تکراری را انجام می‌دهد پس ما یک ویژگی می‌گذاریم که کاربر با کلیک کردن روی آن می‌تواند به ابتدای صفحه منتقل شود.

در ادامه نمونه‌هایی از آن را که سایت فرانگر استفاده شده است می‌بینیم.

در این صفحه از سایت یک شماره و یک آیدی تلگرام وجود دارد اما کاربر لازم نیست برای اینکه بتواند با این شماره تماس بگیرد آن را به خاطر بسپرد بلکه به‌راحتی با کلیک روی آن وارد شماره‌گیر شده و می‌تواند تماس بگیرد. در مورد آیدی نیز همین اتفاق می‌افتد و کاربر با کلیک روی آن به کانال مربوطه در تلگرام برده می‌شود.

در اینجا نیز کاربر با کلیک بر روی ایمیل وارد ایمیل می‌شود و در پایین تصویر نیز یک علامت فلش کوچک مشاهده می‌شود و کاربر آن برای هدایت راحت‌تر کاربر از هر قسمت صفحه به بالای صفحه است.

ممکن است کاربر بخواهد مستقیم به صفحه پایانی برود اما اگر بخواهد تک‌تک جلو برود تا به صفحه آخر برسد کمی مشکل است پس گذاشتن این مورد می‌تواند برای برخی از کاربران مفید باشد.

مثال‌های زیادی از این قبیل در سایر سایت‌ها وجود دارد مثلا گوگل را در نظر زمانی که کاربران مشکل اینترنت دارند به آن‌ها چنین صفحه‌ای را نشان می‌دهد و این امکان را می‌دهد که تا زمانی که مشکل اینترنتشان برطرف می‌شود بتوانند بازی کنند. برای اینکه کاربر بتواند بازی را شروع کند باید بر روی دکمه جهت نمای بالا کلیک کند یا اسپیس را بزند.

این‌ها موارد کوچکی است که می‌توانیم به کمک آن‌ها تجربه بهتر برای کاربران ایجاد کرده و کار آن‌ها را آسان‌تر کنیم.

مفهوم سومی که وجود دارد بازی سازی تجربه کاربری[1] می‌باشد.

بازی سازی تجربه کاربری

در اینجا هدف این است که بتوانیم تعامل کاربران با سایت را افزایش دهیم و کاربران برای انجام کارهایی که با محصول ما انجام می‌دهند اشتیاق داشته باشند درواقع یعنی یک تجربه لذت‌بخش با بازی سازی ایجاد کنیم که تعامل کاربر با محصول ما افزایش یابد و کاربر را جذب کند. به مثال‌های زیر توجه کنید.

تصویری که در زیر می‌بینید یک نرم‌افزار برای سیستم عامل iosاست و کاربرد آن یادداشت کارهایی است که باید انجام دهیم. این نرم‌افزار امکانات جالبی را به همراه دارد که یکی از این امکانات که برای کاربران جالب بوده و آن‌ها را به‌صورت یک بازی درگیر می‌کند تا از این اپ استفاده کنند این است که زمانی که کاربر کار یادداشت شده را به انجام رساند می‌تواند با انگشت خود و آن نشانگر که در تصویر دیده می‌شود روی آن کار خط بزند.

[1] ux gamification

در اپلیکیشن زیر نیز ویژگی‌هایی وجود دارد که برای کاربر جالب‌اند. مثلا برای پاک کردن یا ویرایش هرکدام از سطرها با کشیدن سطر به سمت چپ می‎توان به این امکانات دسترسی پیدا کرد. یا روی نوار همبرگری پایین یک سری از امکانات وجود دارد که با چرخش آن می‌توان تمامی امکانات را مشاهده کند.

خلاصه‎ای از نکات کتاب Research-Based Web Design & Usability Guidelines

تا اینجا مقداری از مطالبی که لازم است هر کسب­وکاری در زمینه تجربه کاربری از آن مطلع باشد ذکر شد. اما باید توجه داشت که در مقابل کاربران پیچیده قرار گرفتن کار ساده­ای نیست و نیاز به تجربه در کسب­وکار و شناخت کافی از کاربران دارد به همین دلیل برای رسیدن به یک تجربه­ خوب، نباید فقط در کسب­وکار خود همواره به آزمون و خطا بپردازد بلکه باید از تجربه دیگران و همچنین کسب­وکارهای رقیب نیز استفاده شود. به‌طور مثال در اینجا تجربیات یک کتاب به نام Research-Based Web Design & Usability Guidelines که در این زمینه نکاتی را بیان کرده است را بازگو می‌کنیم تا بدانیم که نیاز نیست گاهی نکات را خودمان کشف کنیم و باید از تجربیاتی که دیگران به آن رسیده­اند استفاده کنیم. و همچنین در زمینه گردشگری نیز تعدادی از وب‌سایت‌های خارجی را ازنظر کاربردپذیری و اینکه چگونه توانسته­اند بازدیدکنندگان سایت‎شان را به مشتری تبدیل کنند بررسی ­کنیم. باید بدانیم که تجربیات دیگران در کنار تجربیاتی که خودمان از کسب­وکارمان به دست می­آوریم می‌تواند بسیار مفید باشد.

این کتاب یک راهنما برای کاربردپذیری می­باشد که در زیر خلاصه­ای از برخی از نکات این کتاب آورده شده است:

1) تهیه­ی محتوای مفید

محتوا باید جذاب و مرتبط و مناسب برای خوانندگان باشد. محتوا بسیار مهم است و نباید محتوای ما اشتباه باشد.

2) ایجاد و تشکیل نیاز و تقاضای کاربر

باید از تمام منابع موجود برای درک نیازهای کاربر باید استفاده شود و تبادلات خود را با کاربر از طرق مختلف افزایش دهیم مثلا خطوط پشتیبانی مشتری، نظرسنجی، تابلو اعلانات، مصاحبه، استفاده از فروشندگان، گروه­های متمرکز و.... و سپس باید با استفاده از این اطلاعات جمع شده از کاربران usecase( مواردی که کاربران می­خواهند و نیاز دارند که وب‌سایت ما آن‌ها را برطرف کند) بسازیم.

3) فهمیدن و برآوردن انتظارات کاربران

اطمینان حاصل کنیم که قالب وب‌سایت مطابق با انتظارات کاربران می­باشد به‌خصوص ناوبری و محتوا و سازمان دهی. در ابتدا انتظارات کاربران با توجه به دانش و تجربه قبلی آن‌ها می­باشد.

* اگر سعی کنیم که فرمت و شمای ناوبری برای کاربر آشنا باشد موجب یادگیری بیشتر سایت ما توسط کاربر می‌شود و باعث می‌شود که زودتر بتواند با وب‌سایت ما احساس راحتی کند پس خوب است از قوانین و قراردادهای آشنا استفاده کنیم.

4) کاربران را برای ایجاد نیازهای کاربر درگیر کنید.

5) تنظیم اهداف

قبل از شروع فرایند طراحی، اهداف اولیه سایت را شناسایی کنیم.

6) تمرکز بر عملکرد قبل از اولویت

تصمیم‌گیری در مورد محتوا ، فرمت ، تعامل و ناوبری را قبل از تصمیم‌گیری برای رنگ و گرافیک‌های تزئینی قرار دهید.

7) بسیاری از مسائل رابط کاربری را در نظر بگیرید.

8) باید با سئو رتبه سایت خود را بالا برده تا کاربران به سایت ما مراجعه کنند.

9) اهداف کاربردپذیری را مشخص کنیم.

اهداف عملکردی که شامل نرخ­های موفقیت و زمان رسیدن کاربران به اطلاعات مشخص و اهداف ترجیحی که رضایت و پذیرش کاربران را در برمی­گیرند مشخص شود و از تست کاربردپذیری استفاده شود.

10) استفاده از طراحی موازی

11) استفاده از پرسونا

استفاده از پرسونا باعث می‌شود که تیم طراحی متمرکز بر همان نوع افراد باشد.

بهینه سازی تجربه کاربری

1) کاربران نباید بیش از چند ثانیه برای باز شدن صفحه صبر کنند و اگر هم قرار است چنین اتفاقی رخ دهد باید در هنگام انتظار یک فیدبک به کاربر داده شود.

2) تا جایی که امکان دارد باید کار را برای کاربر ساده کرد و تعاملات میان کاربر و کامپیوتر موثر باشد. اگر اطلاعات مستقیما در یک فرمت قابل استفاده نمایش داده شوند کاربران می‌توانند بهترین استفاده را از سایت کنند.

3) کاربران باید بتوانند به‌راحتی اطلاعات را چاپ کنند.

4) طراحان هرگز نباید پنجره­ یا گرافیک یا نوشته­ای را بدون اجازه کاربر باز کند. مثل پاپ‌ آپ

5) افزایش اعتبار سایت

راه­های موثری که می‌توان اعتبار سایت را افزایش داد به‌قرار زیر می‌باشند:

· فراهم کردن یک مجموعه­ی مفید از سوالات متداول (FAQ) با جواب­های آن‌ها

· اطمینان حاصل شود که وب‌سایت به‌صورت منطقی مرتب شده است و به‌صورت حرفه‌ای به نظر می‌رسد.

· ارائه مقالات حاوی نقل‌قول و مراجع

· نمایش اعتبارنامه نویسنده

· ارائه آرشیوی از محتوای قدیمی

· اطمینان حاصل شود که سایت تا حد امکان به‌روز می­باشد.

· اطمینان حاصل شود که سایت به‌طور مکرر با سایت­های با اعتبار بالا در ارتباط است. (لینک دادن)

6) کارهای کاربران را کاهش داده شود. هرچیزی را که خودمان می‌توانیم محاسبه کنیم را خودمان وارد کنیم مثلا یک چک باکس بگذاریم و به کاربر بگوییم که اگر می­خواهید برای این کامپیوتر رمز و ای دی شمارا سیو کنیم و اگر فرد تایید کند دیگر لازم نخواهد بود هر بار رمزش وارد کند.

7) تا جایی امکان دارد از حافظه کاربر زیاد استفاده نشود یعنی کاربر مجبور نباشد اطلاعاتی را حفظ کند تا جایی دیگر بتواند از آن استفاده کند.

8) صفحات وب باید به‌سرعت بارگذاری شوند ازاین‌روی باید تعداد بیت هر صفحه را کم کرد تا سرعت بالاتر رود.

9) اگر یک‌صفحه‌ای وجود دارد که timeoutدارد( یعنی اگر زمان مشخصی بگذرد فرد باید دوباره صفحه را لود کند مثل صفحه­ پرداخت) باید به کاربر اعلام شده و زمانش هم گفته شود و یا حتی در صورت امکان شخص بتواند زمان بیشتری درخواست کند.

10) اطلاعات به فرمی مناسب و قابل استفاده برای کاربر به‌کاربرده شود یعنی نباید یک فایل قرار دهیم تا کاربر برای متوجه شدن منظور ما مجبور شود آن را مطالعه کند.

11) فرمت اطلاعات باید به‌گونه‌ای باشد که در صورت نیاز به پرینت یا خواندن به‌صورت آنلاین مناسب باشد و در صورت چاپ شدن به‌درستی چاپ شوند.

12) وقتی کاربر باید صبر کند به او فید بک بدهیم مثلا اگر زمان کمی را باید صبر کند یک ساعت شنی بگذاریم و اگر زمان زیادی باید صبر کند از process indicator (همان خطی که پر می‌شود و درصد پرشدن را نشان می‌دهد ) استفاده شود.

13) کاربر را از مدت زمان دانلود فایل یا عکس و همچنین حجم موردنیاز آگاه کنیم و بگوییم برای هر نوع اتصال اینترنت چه مدت زمانی لازم است.

14) ازآنجایی‌که سرعت خواندن اطلاعات برای ما مهم است نباید از کاربر بخواهیم چند کار را هم‌زمان انجام دهد. مثلا کاری نکنیم که لازم باشد اطلاعات یک صفحه را در صفحه­ای دیگر به خاطر بیاورد.

15) در داکیومنت­های مربوط به راهنما از اصطلاحاتی که کاربر با آن‌ها بیشتر آشنا است استفاده شود.

16) برای پرینت مدارک و اطلاعات یا هر چیز دیگری بهتر است به کاربر آپشن بدهیم مثلا هرجایی که دلش خواست را پرینت بگیرد.

17) برای کاربران خود راهنما بگذاریم مثلا ممکن است یک کاربر برای اولین بار به سایت ما وارد شود و اطلاعات کافی در مورد ما نداشته باشد پس می‌توان قسمتی را برای این کاربران بگذاریم مثلا بنویسیم که اگر کاربر جدید هستید اطلاعات لازم را ازاین‎جا به دست آورید.

18) صفحه­ی اصلی بسیار مهم می­باشد و باید متمایز از سایر صفحات باشد و نباید متن زیادی را در خود داشته باشد و باید هدف سایت را به کاربر منتقل کند و تمام گزینه­های مهم مربوط به وب‌سایت را نشان دهد و مطالب مهم در بالای صفحه‌ی اصلی قرار گیرد.

19) از تمامی صفحات باید به‌راحتی بتوان به صفحه­ی اصلی بازگشت.گاهی نیز با کلیک روی لوگو سایت می‌توان به صفحه­ی اصلی بازگشت اما ممکن است کسی این نکته را نداند پس باید بتوان جور دیگر هم به سایت برگشت مثلا از عبارت بازگشت به صفحه­ی اصلی استفاده شود.

20) تمام گزینه­های مهم باید در صفحه­ی اصلی سایت باشد.

21) با استفاده از صفحه­ی اصلی یک پیش‌فرض اولیه مثبت را برای کاربر ایجاد کنیم.

22) ارزش­های موجود در صفحه باید با هدف ما هماهنگ باشد.

23) در صفحه­ی اصلی از متن زیاد و به‌صورت انشایی استفاده نشود زیرا وقتی کاربر وارد سایت می‌شود ابتدا عنوان­های مهم را می­خواند و عده کمی هستند که متن‌ها را به‌طور کامل بخوانند.

24) نباید صفحه­ی اصلی با دیگر صفحات اشتباه گرفته شود و کاربران انتظار دارند که اقدامات اصلی در صفحه­ی اصلی انجام می‌شوند. مثلا پیدا کردن لینک­های مهم، دسترسی به نقشه­ی سایت و انجام جست‌وجو

25) طول صفحه­ی اصلی را کم شود و تا جای ممکن در همان ابتدای صفحه تمام مطالب مهم قرار داده شود.

26) اگر قرار است وب‌سایت تغییر مهمی بکند باید از قبل در سایت اعلام شود که در فلان روز تغییراتی ایجاد خواهد شد.

27) عرض پنل­های سمت راست و چپ به‌درستی انتخاب شود و نباید آن‌قدر کوچک باشند که دیده نشوند.

در زیر چک لیست "الوبریم" برای بررسی موارد مربوط به ux را مشاهده می‌کنید که هرکدام از آن‌ها در قسمت‌های قبل به‌طور کامل توضیح داده شده‌اند.

· هیچ باکسی بدون پلیس هولدر(place holder) نباشد.

· همه صفحاتی که در آن‌ها قرار است از مشتری اطلاعات بگیریم کال تو اکشن (call to action) و ارزش پیشنهادی داشته باشند.

· در همه صفحات مرتبط نظرات مشتریان وجود داشته باشد.

· صفحه 404 اختصاصی طراحی شود.

· درصورتی‌که به سایت دیگری لینک داده‌ایم در صفحه جداگانه باز شود.

· ترتیب فیلدهای ثبت‌نام از آسان به سخت طراحی شده باشند.

· دغدغه سخت و طولانی بودن ثبت‌نام از بین برده شود.

· تا جای ممکن کمبو استفاده شود.

· اگر نظرات مشتریان را نداشتیم این اطلاعات را به نمایش بگذاریم : تعداد بلیط فروخته شده، استرداد شده، سابقه فعالیت و...)

· بررسی سرعت لود هر صفحه

· در هیچ قسمتی به مشتری این حس دست ندهد که ما به او دستور می‌دهیم یا به کار خاصی هدایت می‌کنیم.

· بعد از تکمیل شدن همه فرم‌ها تشکر شود.

· اصول طراحی دکمه کال تو اکشن رعایت شود.

· در صفحاتی ک کاربر اطلاعات می‌دهد "حفظ حریم شخصی" را بنویسیم.

· کاربری که لاگین می‌کند اسمش بالای صفحه نشان داده شود.

· ترتیب الفبایی هیچ موقع رعایت نشود! از همان قانون 80 و 20 باید استفاده شود.

· لینک‌های داخلی توصیفی باشند.

· سایت هم با wwwو هم بدون آن نمایش داده شود. (ریدایرکت شود.)

· لینک‌های سایت همه آبی رنگ باشد.

· سایت در مرورگرهای مختلف بررسی شود.

· با کلیک بر روی لوگو به صفحه اصلی(خانه) برویم.

· از Breadcumb (خرده نان) استفاده شود.

· اسم و لوگو در همه صفحات باشد.

· هر چیزی را که کاربر اشتباه نوشت، تصحیح شده‌اش را در پاپ آپ به او نشان دهیم.

· فیلید هایی که اشتباه پر می‌شوند قرمز شوند.

· محتوا با عناوین مناسب دسته‌بندی شود تا کاربر تا آخر آن را مطالعه کند.

همان‌طور که بیان شد قرار نیست تمام راه را ما بپیماییم و از اول شروع به کار کنیم بلکه باید از مسیری که دیگران رفته­اند و از تجربیاتی که در این راه به دست آورده­اند نیز استفاده شود به‌طور مثال ممکن است راهی که ما می‌خواهیم اکنون طی کنیم رقیبمان مدت­ها پیش طی کرده باشد پس می‌توان با بررسی رقبا ازنظر کاربردپذیری و نحوه عملکرد آن‌ها برای تبدیل کاربران به مشتری به تجربیات خوبی رسید.

کاربر وارد شده به یک وب‌سایت دارای یک هدف می­باشد که وب‌سایت باید در جهت رساندن کاربر به هدفش قدم بگذارد. در حقیقت هدف وب‌سایت زمانی تحقق پیدا می‌کند که مسیر رسیدن به این هدف از هدف کاربر عبور کند به‌گونه‌ای که نزدیک شدن به هدف کاربر، وب‌سایت را نیز به هدفش برساند و برعکس. به بیانی هم‌راستا شدن این دو هدف حاصل شود.

به قلم

باران محمود آبادی