آموزش UX : قانون جیکوب (Jackob's Law)

این مطلب رو میتونید بصورت ویدیو کست در چنل یوتیوب و آپارات ببینید

یا از طریق بلاگ بنده (صادق نیکبخت) بخونیدش

یا از طریق اپ های پادگیر پادکست فارسی Ux Laaz رو گوش کنید و این آموزش UX رو صوتی بشنوید

ایا اینکه خلاصه مطلب رو از طریف صفحه رسمی UX laaz در اینستاگرام دنبال کنید

اگر مشکل یه سوالی داشتید میتونید در جامعه پرس و پاسخ UX Laaz سوالتون رو درمیون بذارید

قانون جیکوب

کاربران بیشتر وقت خود را در سایت های دیگر می گذرانند و آنها ترجیح می دهند سایت شما مانند سایر سایت هایی که از قبل می شناسند کار کند.

نکات کلیدی

• کاربران انتظاراتی را که حول یک محصول آشنا ساخته اند به محصول دیگری که مشابه به نظر می رسد منتقل می کنند
• با استفاده از مدل های ذهنی موجود ، می توانیم تجربیات کاربر بهتری را ایجاد کنیم که در آن کاربران می توانند به جای یادگیری مدل های جدید ، روی وظایف خود تمرکز کنند
• هنگام ایجاد تغییرات ، با دادن امکان استفاده از یک نسخه آشنا (مدل قدیمی برنامه خود ) برای مدت زمان محدود به کاربران برای ادامه کار خود، اختلاف را به حداقل برسانید.

Overview - بررسی اجمالی

چیزی هست که به طرز خارق العاده ای در آشنایی های اولیه پیدا میشه. آشنایی به افراد در تعامل با یک محصول یا خدمات دیجیتالی کمک می کند تا خیلی سریع ، نحوه استفاده از محصول جدید را یاد بگیرند ، از تعامل با ناوبری (Navigation) برای پیدا کردن تا محتوای مورد نیاز که به پردازش طرح و نشانه های تصویری در صفحه نیاز دارند گرفته تا بتوانند گزینه های پیش رویشان را بهتر درک کنند.

اثر تجمعی ذهنی ذخیره شده (cumulative effect)، بار شناختی کمتری را صرف می کند.

به عبارت دیگر ، هرچه کاربران انرژی ذهنی کمتر برای یادگیری یک رابط صرف کنند ، می توانند بیشتر برای دستیابی به اهداف خود اختصاص دهند.

هرچه دستیابی به اهداف را برای افراد راحت تر کنیم ، احتمال موفقیت در انجام این کارها بیشتر است.

به عنوان طراح ، هدف ما این است که اطمینان حاصل کنیم افراد با استفاده از رابط هایی که ساخته ایم با از بین بردن هرچه بیشتر موانع به اهداف خود برسند.

همه این اختلافات و موانع بد نیستند در واقع، گاهی اوقات حتی بهشون نیاز داریم !

اما وقتی فرصتی برای حذف یا جلوگیری از این اختلافات و موانع اضافی یا مواردی که ارزش یا خدمتی برای کاربران فراهم نمی کنند وجود دارد ، پس باید این کار را انجام دهیم یعنی باید حذفشون کنیم و از شرشون خلاص بشیم.

یکی از روشهای اصلی که طراحان می توانند موانع را از بین ببرند استفاده از الگوها و قراردادهای طراحی معمول در زمینه های استراتژیک مانند ساختار صفحه ، گردش کار ، ناوبری و قرار دادن عناصری که انتظار می رود وجود داشته باشند مانند جستجو است.

وقتی این کار را انجام می دهیم ، اطمینان حاصل می کنیم به جای اینکه کاربران ابتدا نیاز به یادگیری نحوه کار یک وب سایت یا برنامه داشته باشند ، کاربران خیلی زود می توانند productive و با راندمان بالا کار خود را پیش ببرند . در این فصل ، نگاهی خواهیم انداخت به چند نمونه از مدل و نحوه دستیابی به این اصل طراحی - اما در ابتدا ، اجازه دهید تاریخچه این اصل را بررسی کنیم.

ریشه ها

قانون Jakob (همچنین به عنوان "' Jackob's Law : تجربه کاربری اینترنت" شناخته می شود) در سال 2000 توسط کارشناس کاربرد یا usability توسط Jakob Nielsen ارائه شد ، کسی که گرایش کاربران برای ایجاد انتظار از قراردادهای طراحی را براساس تجربه تجمعی(یعنی مجموع چیزایی که قبلا تجربه کردند) خود از وب سایت های دیگر را توصیف کرد.

(که یک بلاگ خیلی معروف و مرجع UX هم با همکاری دان نورمن به اسم nngroup.com دارند)

این مشاهدات ، که نیلسن به عنوان قانون طبیعت انسان توصیف می کند ، طراحان را تشویق می کند تا از قراردادهای معمول طراحی پیروی کنند که کاربران را قادر می سازد تا بیشتر بر روی محتوای سایت ، پیام یا محصول ارائه شده تمرکز کنند.

در مقابل ، قراردادهای (یه سری مجموع کار و قانون بر حسب تجربه ) غیرمعمول ممکن است منجر به ناامیدی ، گیجی و احتمال بیشتری شود که کاربران کارهای خود را ناتمام کنار بگذارند و آنجا(سایت یا اپ) را ترک کنند زیرا این رابط با درک آنها از نحوه کارها و چگونگی کارکردشان مطابقت ندارد.

تجربه تجمعی (cumulative effect) که Jakob Nielsen به آن اشاره می کند هنگام مراجعه به یک وب سایت جدید یا استفاده از یک محصول جدید برای افراد بسیار مفید است زیرا از نحوه کار و امکاناتی را به آنها ارائه میشود را راحت تر درک میکنند.

این عامل اساسی شاید یکی از مهمترین موارد در تجربه کاربر باشد و ارتباط مستقیمی با مفهوم روانشناختی دارد که به عنوان مدلهای ذهنی شناخته می شود.

Mental Models - مدل های ذهنی

مدل ذهنی همان چیزی است که فکر می کنیم درباره یک سیستم بخصوص در مورد نحوه کارکرد آن می دانیم.

خواه یک سیستم دیجیتال مانند یک وب سایت باشد یا یک سیستم فیزیکی مانند یک خط پرداخت در یک فروشگاه خرده فروشی ، ما مدلی از نحوه کارکرد یک سیستم را در ذهنمان درست میکنیم و سپس آن را در شرایط جدیدی که سیستم مشابه چیزیست که قبلا با آن کار کرده ایم یا دیده ایم تعمیم میدهیم

به عبارت دیگر ، هنگام تعامل با چیزی جدید ، از دانشی که قبلاً بر اساس تجربیات گذشته داشته ایم استفاده می کنیم

مدل های ذهنی برای طراحان ارزشمند هستند زیرا ما می توانیم این مدل هارا با مدل های ذهنی کاربران که برای آن ها طراحی می کنیم مطابقت دهیم تا تجربه آنها را بهبود بخشیم و همین قضیه آنها را قادر می سازد به راحتی دانش خود را از یک محصول یا تجربه(از سایت یا اپ یا محصول ) به محصول دیگر منتقل کنند ، بدون اینکه ابتدا لازم باشد برای درک عملکرد سیستم جدید وقت بگذاریم (تا اونارو یاد بگیریم و نحوه کارکردشون دستمون بیاد)

تجربه ها زمانی امکان پذیر می شوند که طراحی یک محصول یا خدمات با مدل ذهنی کاربر هماهنگ باشد.

وظیفه کاهش و حذف فاصله بین مدلهای ذهنی خود (طراحان) و کاربران یکی از بزرگترین چالشهایی است که با آن روبرو هستیم و برای دستیابی به این هدف از روشهای مختلفی استفاده می کنیم: مصاحبه با کاربر ایجاد Persona یا journey maps و یا empathy maps و سایر موارد …

هدف از این روشهای مختلف ، دستیابی به بینش عمیق تری نسبت به تنها اهداف طراحان و اهداف کاربران نیست ، بلکه مدلهای ذهنی پیشین کاربران و چگونگی اعمال همه این عوامل بر روی محصول جدید یا تجربه ای است که ما طراحی می کنیم هستند.

Examples - مثال ها

آیا تا به حال فکر کرده اید که چرا فرم های کنترل شکل ظاهری مخصوص خود را دارند (شکل 1-1)؟ به این دلیل که انسانهایی که آنها را طراحی می کنند یک مدل ذهنی از شکل ظاهری این عناصر در دنیای فیزیکی داشتند که آنها براساس پنل های کنترلی که در دنیای فیزیکی با آن آشنا بودند ساخته شده است. طراحی عناصر وب مانند toggle های فرم ، radio inputs و حتی دکمه ها از طراحی نمونه واقعی و فیزیکی لمسی آنها نشات گرفته است.

وقتی طراحی های ما با مدل ذهنی کاربر مطابقت نداشته باشد ، مشکلاتی پیش می آید. عدم انطباق می تواندنه تنها میتواند روی ادراک کاربران از محصولاتی که قرار است به آن ها خدماتی ارائه دهند بلکه روی سرعت درک آنها نیز تاثیر میگذارد.

یکی از نمونه های معروف ناهماهنگی مدل ذهنی ، طراحی جدید ( Re Design ) برنامه اسنپ چت (Snap chat) در سال 2018 است.

شرکت اسنپ چت به جای ایجاد تغییرات تدریجی از طریق تکرار و آزمایش نسخه بتا ، یک اصلاح و طراحی اساسی انجام داد که با ترکیب Story ها و برقراری ارتباط با دوستان در همان مکان و لوکیشن خود ،شکل کلی برنامه را به طرز چشمگیری تغییر داد.

کاربران ناراضی بلافاصله وارد توییتر شدند و به طور دسته جمعی مخالفت خود را اعلام کردند. از آن بدتر ، مهاجرت کاربران به رقیب Snapchat یعنی اینستاگرام بود(یعنی اگر این اتفاق طراحی بزرگ سانپ چت اتفاق نمی افتاد ما اکنون در حال استفاده از اسنپ چت میبودیم!)

ایوان اشپیگل ، مدیر عامل Snap امیدوار بود که با طراحی مجدد دوباره باعث تبلیغ شود و اجازه دهد تبلیغات به صورت سفارشی برای کاربران انجام شود ، اما در عوض باعث کاهش بازدید و درآمد تبلیغات شد و باعث کاهش چشمگیر تعداد کاربران برنامه شد.

اسنپ چت نتوانست اطمینان حاصل کند که مدل ذهنی کاربرانش با نسخه دوباره طراحی شده برنامه همخوانی دارد و عدم تطابق ناشی از آن باعث واکنش شدید شد.

اما طراحی مجدد عمده همیشه کاربران را از خود دور نمی کند کافیه از گوگل این سوال را بپرسید! Google نسخه های قدیمی دارد که به کاربران اجازه می دهد در نسخه های جدید محصولات خود مانند Google Calendar ، YouTube و Gmail شرکت کنند و یا از آن مدل قدیمی نیز استفاده کنند.

هنگامی که این شرکت نسخه جدیدی از YouTube را در سال 2017 (شکل 1-2) پس از سالها اساساً طراحی مشابه راه اندازی کرد ، به کاربران دسک تاپ این امکان را داد تا بدون اجبار ، از رابط کاربری Material Design جدید استفاده کنند.

کاربران می توانند از طرح جدید پیش نمایش ، مقداری آشنایی کسب کنند ، بازخورد ارسال کنند و حتی اگر ترجیح دهند میتوانند به همان نسخه قدیمی بازگردند. ناسازگاری اجتناب ناپذیر مدل ذهنی ، صرفاً با توانمندسازی کاربران برای تغییر وضعیت در هنگام آماده شدن نسخه جدید ، کاهش یافت.

همچنین اکثر وب سایت های تجاری الکترونیکی از مدل های ذهنی موجود استفاده می کنند. با استفاده از الگوها و قراردادهایی که از قبل با آن آشنا هستیم ، سایت های خرید مانند Etsy (شکل 1-3) می توانند مشتریان را به سمت موارد مهم - یافتن و خرید محصولات متمرکز کنند. با انطباق با انتظارات کاربران در مورد فرآیند انتخاب محصولات ، افزودن آنها به سبد خرید مجازی و بررسی سبد خرید خود ، طراحان می توانند اطمینان حاصل کنند که کاربران قادر به استفاده از دانش انباشته خود از تجارب آشنای قبلی از شرکت ها و اپ ها هستند. در طی کل این فرآیند ها کاربر احساس راحتی و آشنایی می کند.

استفاده از مدل های ذهنی برای اطلاع رسانی از طراحی در فضای دیجیتال جدا , و ایزوله نیست. برخی از نمونه های مورد علاقه من (نویسنده کتاب) را می توان در صنعت خودرو یافت ، به ویژه در مورد کنترل ها!

به عنوان مثال ، نمونه اولیه مرسدس بنز EQC 400 مدل 2020 (شکل 1-4). کنترل های صندلی موجود در درب کنار هر صندلی به شکل نشیمن صندلی نگاشته می شود و نمایانگر قسمت های مختلف صندلی هستند.

طراحی به دست آمده باعث می شود تا کاربران با شناسایی دکمه مربوطه را درک کنند که کدام قسمت از صندلی خود را می توانند تنظیم کنند. این یک طراحی موثر است زیرا بر اساس مدل ذهنی قبلی صندلی ماشین ساخته شده و سپس کنترل ها را با آن مدل ذهنی مطابقت می دهد.

این مثالها نشان می دهد که چگونه می توانیم از مدلهای ذهنی موجود کاربران استفاده کرده و کار آنها را موثر تر کنیم. در مقابل ، عدم درنظرگرفتن مدل ذهنی مورد استفاده کاربر می تواند منجر به سردرگمی و سرخوردگی شود. نتیجه گیری در اینجا یک سوال مهم را ایجاد می کند: آیا قانون Jakob استدلال می کند که همه وب سایت ها یا برنامه ها باید یکسان رفتار کنند؟ بعلاوه ، آیا این پیشنهاد را می دهد که ما فقط از الگوهای قبلی UX استفاده کنیم ، حتی اگر راه حل مناسب تری وجود داشته باشد؟

(در ادامه به این ها جواب خواهیم داد)

TECHNIQUE - تکنیک

User Personas :

آیا تا به حال شنیده اید که طراح دیگری در شرکت یا سازمان شما به "کاربر" مراجعه کند ، اما کاملاً مشخص نیست که این شخص دقیقاً چه کسی بوده است؟ فرآیند طراحی وقتی دشوارتر می شود که تیم طراحی تعریف مشخصی از مخاطب هدف خود نداشته باشد و هر طراح به تفسیر خود به روش خود واگذار شود. پرسوناهای کاربر ابزاری است که با تنظیم تصمیمات طراحی براساس نیازهای واقعی و نه نیازهای عمومی "کاربر" که تعریف نشده ، به حل این مشکل کمک می کند. این داستان های خیالی از کاربران است که زیر مجموعه خاصی از مخاطبانیست که بر اساس داده های جمع آوری شده از کاربران واقعی یک محصول یا خدمات می باشد

یعنی کاربران برنامه باید به صورت داستانی توضیح داده شوند که چه هدفی از کار با محصول یا خدمات شما دارند و اهدافشان چیست و چه وظایفی را دنبال میکنند تا به نتیجه برسند و انگیزه و حتی سن و جنسیت آن ها نیز باید مشخص شود (به شکل زیر توجه کنید)

پرسونا ها برای ایجاد یک مدل ذهنی مشترک از صفات ، نیازها ، انگیزه ها و رفتارهای نوع خاصی از کاربر و همچنین تقویت همدلی (Empathy) و کمک به حافظه در نظر گرفته شده اند

چارچوب مرجعی که پرسونا به تعریف آن کمک می کنند برای تیم ها بسیار ارزشمند است: این به اعضای تیم کمک می کند تا از تفکر و قضاوت شخصی خود فاصله بگیرند و بر نیازها و اهداف کاربر تمرکز کنند ، که برای اولویت بندی جدید بسیار کاربردی و مهم است

این موارد در پرسونا رایج هستند که بررسی شوند :

اطلاعات(Info)

• مواردی مانند عکس ، برچسب های قابل حفظ کردن ، نام ، سن و شغل همگی برای بخش اطلاعات یک شخص مرتبط هستند. ایده در اینجا ایجاد ارائه واقع بینانه از اعضای یک گروه خاص در مخاطبان هدف شما است ، بنابراین این داده ها باید بازتاب دهنده شباهت های مشترک آنها باشد.

جزئیات(Details)

• اطلاعات موجود در بخش جزئیات شخصیت کاربر به ایجاد همدلی و همسویی بر روی خصوصیاتی که بر آنچه در حال طراحی است تأثیر می گذارد. اطلاعات معمول در اینجا شامل بیوگرافی برای ایجاد روایتی عمیق تر درباره شخصیت ، خصوصیات رفتاری مرتبط و خستگی و ناامیدی هایی است که این گروه خاص ممکن است داشته باشد. جزئیات اضافی می تواند شامل مواردی مانند اهداف و انگیزه ها یا وظایفی باشد که کاربر ممکن است هنگام استفاده از محصول یا ویژگی انجام دهد.

بینش (Insights)

• بخش بینش پرسونای کاربر به چارچوب نگرش کاربر کمک می کند. هدف در اینجا افزودن یک لایه اضافی از زمینه ای است که تعریف بیشتری از شخصیت خاص و طرز فکر آنها را ارائه می دهد. این بخش اغلب شامل نقل قول های مستقیم از تحقیقات کاربر است.

در آینده راجب پرسونا ها (UX Persona) مطلب کاملی آماده خواهم کرد ، نگران نباشید :)

یکرنگی و شباهت (Sameness)

می دانم که به چه فكر می كنید: اگر همه وب سایت ها یا برنامه ها از قوانین طراحی مشابهی پیروی كنند ، این امر باعث خسته كننده شدن همه چیز می شود. این نگرانی کاملاً بجاست ، مخصوصاً با توجه به همه کنوانسیون های(قرارداد) خاص که امروزه می توان مشاهده کرد. این یکسان بودن فراگیر را می توان به چند عامل نسبت داد: محبوبیت چارچوب ها برای سرعت بخشیدن به توسعه ، بلوغ و کمال سیستم عامل های دیجیتال و استانداردهای ناشی از آن ، تمایل مشتریان به تقلید از رقیب خود و تنها یک خلاقیت ساده. گرچه بیشتر این یکسان بودن صرفاً بر پایه روند های طراحی استوار است اما دلیل خوبی وجود دارد که شاهد الگوهایی با برخی قراردادها یکسان باشیم ، مانند قرار دادن جستجو ، پیمایش(Navigation) در پاورقی و جریان های پرداخت چند مرحله ای (checkout flows).

بیایید لحظه ای به بررسی گزینه ای دیگر بپردازیم و هرکدام را تصور کنید :

مثلا هر وب سایت یا برنامه ای که استفاده می کردید از هر نظر کاملاً متفاوت میبود ، از طرح (Layout) و پیمایش (Navigate) گرفته تا یک ظاهر طراحی شده و مرسومات متداول مانند جای قرارگیری جستجو. با توجه به آنچه در مورد مدلهای ذهنی آموخته ایم ، این بدان معناست که کاربران دیگر نمی توانند برای راهنمایی آنها به تجربیات قبلی خود اعتماد کنند. توانایی آنها در راندمان فوری برای دستیابی به هدفی که می خواستند محقق کنند، بلافاصله خنثی می شود زیرا ابتدا باید نحوه استفاده از هر وب سایت یا برنامه را بیاموزند.

تصور اینکه این وضعیت ایده آل نخواهد بود و قراردادها سرانجام از روی ضرورت محض پدیدار می شوند.

این بدان معنا نیست که ایجاد چیزی کاملاً جدید هرگز

مناسب نیست - مطمئناً زمان و مکانی برای نوآوری وجود دارد. اما طراحان بعلاوه بر محدودیت های فنی ، قبل از دستیابی به چیز منحصر به فرد باید بهترین روش را با در نظر گرفتن نیازهای کاربر و زمینه تعیین کنند و باید مراقب باشند که سهولت در (usability) قابلیت استفاده را فدای چیز دیگری نکنند.

Conclusion - جمع بندی

قانون Jakob به این معنا که هر محصول و تجربه باید یکسان باشد از یکسان بودن حمایت نمی کند. در عوض ، این یک اصل و راهنما است که به طراحان یادآوری می کند که مردم از تجربه قبلی برای کمک به آنها در درک تجربیات جدید استفاده می کنند. این یک پیشنهاد نه چندان دقیق است (یعنی تجزیه و تحلیلش بخاطر ظرافت این قانون دشوار است) ولی در صورت مناسب بودن، طراحان باید قراردادهای مشترکی را که پیرامون مدلهای ذهنی موجود ساخته شده اند ، در نظر بگیرند تا اطمینان حاصل شود که کاربران به جای اینکه ابتدا نیاز به یادگیری کار با یک وب سایت یا برنامه داشته باشند، می توانند خیلی زود به اهداف خود برسند و پروداکتیو (Productive) باشند. طراحی به گونه ای که مطابق با انتظارات باشد ، به کاربران امکان می دهد دانش خود را از تجربیات قبلی به کار گیرند و آشنایی حاصل از آن اطمینان می دهد که آنها می توانند روی موارد مهم متمرکز شوند مثل یافتن اطلاعات مورد نیاز ، خرید محصول و غیره

در آخر هم بهتون پیشنهاد میکنم کانال یوتیوب و آپارات UX Laaz رو حتما دنبال کنید و آموزش های UX ساخته شده توسط یوایکس لاز روبه دوستان و همکارانتون هم معرفی کنید :)