برای تحقیق تجربه‌کاربری از چه روشی استفاده کنم؟(UX Research Methods)

مهمترین سوالی که هر محقق تجربه‌کاربری هنگام مواجه با یک محصول با آن روبرو می‌شود، این است:

" چه روشی می‌تواند جواب درست را در مورد کاربران به من بدهد؟"

بهتر است قبل از پرداختن به روش‌هایی که یک محقق تجربه‌کاربری می‌تواند از آنها استفاده کند به یک سوال مهم بپردازیم که باید از خودتان بپرسید:

"می‌خواهم چه چیزی را درباره کاربرانم بدانم و چرا میخواهم بدانم؟"

این سوال ساده در مسیر به شما کمک بسزایی کرده و مسیر را برای شما روشن می‌کند؛ تمام چیزهایی که برایتان آشکار می‌شود را در دسته‌های زیر پیدا می‌کنید:

• کاربران چه می‌کنند و با چه مشکلاتی روبرو می‌شوند(Pain Points)
• نیاز کاربران چیست (Needs)
• کاربران چه می‌خواهند (Wants)
• کاربران می‌توانند با محصول کار کنند؟(Being Usable)

برای هر دسته روش‌هایی مرتبط وجود دارد که در ادامه برخی از آنها آورده شده، نکته‌ای که نباید از آن غافل شوید این است که روش‌های متعددی وجود دارد که ما را به جواب می‌رساند، اما روش‌های عنوان شده بیشترین ارتباط را با دسته‌های مشخص‌شده دارند. پیشنهاد می‌کنم به روش‌های زیر به شکل یک نقطه شروع خوب نگاه کنید نه یک لیست کامل از روش‌های UX Research.

۱. کاربران چه می‌کنند و با چه مشکلاتی روبرو می‌شوند؟

روش مطالعه پیش‌فرضی یا زمینه‌ای (Contextual Inquiry)

در این روش محقق به مطالعه میدانی کاربران و بررسی رفتارهای آنها در محیط‌ زندگی واقعی می‌پردازد و کارهای روزانه آنها را بررسی می‌کند. این روش با یک پرسشنامه یا سری سوالات استاندارد آغاز می‌شود تا به یک مهم برسد و آن کانتکست یا پیش‌فرض کاربر در استفاده از محصول (Context of Use) است، این پرسشنامه در ابتدا با سوالات متداولی چون: "بیشترین کار متداول یا پرتکراری که در روز انجام می‌دهید کدام است (مربوط به محصول)؟" و سپس محقق به بررسی و مشاهده میدانی فرایند انجام این کار در محیط واقعی کاربر می‌پردازد.

این روش در مراحل آغازین شکل‌گیری محصول و فرایند دیزاین استفاده می‌شود و می‌تواند اطلاعات بسیار مفیدی و غنی‌ای درباره نیازها و فیچرهایی که کاربر برای استفاده از یک محصول نیازمند آن است به ما بدهد. این نیازها و فیچرها دسته‌بندی می‌شوند و بعنوان نیازهای بنیادین و نیازهای ثانویه در نقشه راه محصول و دیزاین می‌نشینند. موردی که دوست دارم به آن اشاره کوتاهی کنم ادبیات کاربردی کاربران هدف یا "پرسونا" ما در این مطالعه هستند که خود مقوله‌ای مفصل و بخشی از فرایند طراحی‌ست که با عنوان "UX Writing" آن را می‌شناسیم اما در این مقاله مجال پرداختن به آن را ندارم.

مطالعات دوره‌ای یا خاطرات روزانه (Diary Study)

این روش یکی دیگر از روش‌های کیفی تحقیق تجربه‌کاربری است که به چگونگی تعامل کاربر با محصول در طول یک دوره زمانی مشخص و منظم می‌پردازد و معادل لفظی آن به فارسی مطالعه خاطرات روزانه است اما مفهوما می‌توان آن را "مطالعه دوره‌ای یا بازه‌ای" نامید، این دوره می‌تواند از چند روز تا یک‌ ماه و حتی طولانی‌تر باشد. در این مطالعه از کاربران خواسته می‌شود تمام فعالیت‌ها و تعاملات خود را با محصول ثبت کرده و اطلاعات خاصی را درباره فعالیت‌های مرتبط با محصول یادداشت کنند.

این مطالعه جواب این دست از سوالات محقق را می‌دهد: کارهای اولیه کاربر چیست (مثلا این دسته از کاربران برای شروع تعامل با محصول از چه کانالی وارد می‌شوند و یا قبل از خرید یک محصول چه کارهایی انجام می‌دهند و چه اطلاعاتی کسب می‌کنند) "چه مسیری را برای انجام یک فرایند پیچیده طی می‌کنند؟ "این روش به دنبال روش Contextual Inquiry می‌آید و مطالعات اولیه ما در آن روش را به صورت عملی و واقعی روی یک محصول به ما نشان می‌دهد.

۲. نیاز کاربران چیست؟

نظرسنجی و پرسشنامه

استفاده از نظرسنجی و پرسشنامه امکان جمع‌آوری پاسخ از تعداد بالاتری کاربر را برای محقق تجربه‌کاربری فراهم می‌کند. این روش راه ورود به جزئیات بیشتر در مورد کاربران را باز می‌کند اما نکته مهم هزینه نسبتا بالا در برخی از نظرسنجی‌ها است که باید براساس وضعیت فعلی محصول و میزان درآمد حاصل از آن در مورد استفاده از این روش در نظر گرفته شود. نقطه ضعفی که در استفاده از این روش وجود دارد عدم امکان عمیق شدن در پاسخ‌ها با فراوانی بالا و تعامل رو در رو با کاربران برای درک احساس واقعی آنها است(مثل از دست دادن زبان بدن یا لحن گفتار).

دو نوع روش در نظر سنجی وجود دارد: روش کمی و کیفی

نظرسنجی کمی:

در این روش کاربران هدف به دو یا چند دسته تقسیم می‌شوند و با متغیرهای در نظر گرفته شده برای سنجش مورد مقایسه قرار می‌گیرند، پاسخ این سوالات به صورت "بلی" یا "خیر" یا چند گزینه‌ای (Check Box) هستند. بعنوان مثال " شما در خریدهای خود از (فیچر) X استفاده کرده‌اید؟" تحلیل تعداد افرادی که پاسخ "بلی" دادند در مقابل کسانی که پاسخ آنها "خیر" بوده است و بررسی دلایل هر دسته برای استفاده و عدم استفاده.

نظرسنجی کیفی:

در این نوع نظرسنجی از کاربران سوالات باز (Open-End Question) پرسیده می‌شود، از آنها خواسته می‌شود پیشنهادات، بازخوردها، تجربه خود و... را توضیح دهند. برای مثال: "به نظر شما جای چه چیزی در این صفحه، محصول یا سایت... خالی است؟"

معمولا از دو روش به صورت همزمان استفاده نمی‌شود چرا که حجم نمونه در این روش بالاست و تحلیل را دشوار می‌کند، اما معمولا بعد از سوالات کمی از کاربران یا شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود اگر نظر دیگری دارند بیان کنند.

مصاحبه عمیق فردی (Individual Depth Interview)

این روش یکی از فوق‌العاده‌ترین دستاوردها و داده‌ها را برای تیم طراحی و محصول به ارمغان می‌آورد. در این روش ابتدا باید کاربران دسته‌بندی شوند و هدفمند با آنها مصاحبه شود. اگر پرسونا(ها) موجود هستند یا بصورت فرضی وجود دارند، براساس همین دسته‌بندی از آنها برای مصاحبه دعوت می‌شود. این روش برای قبل از شروع طراحی محصول، در روند رشد و هم در مرحله بلوغ محصول می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.

این روش بینش عمیقی به محقق می‌دهد و به صورت کنترل شده (Moderated) انجام می‌شود. مصاحبه با هر شرکت‌کننده ۳۰ دقیقه الی یک ساعت طول می‌کشد. این مصاحبه می‌تواند به صورت رودرو، تلفنی یا از طریق ویدیو کال انجام شود. در صورت استفاده از این روش قبل از نظرسنجی می‌توان از آن به عنوان پیش‌زمینه‌ای مناسب برای طرح پرسشنامه و سنجش فرضیه‌ها روی جامعه آماری بالاتری استفاده کرد و در حالتی که مصاحبه بعد از نظرسنجی انجام شود می‌تواند بینش عمیقی نسبت به پاسخ‌های هر دسته فراهم کند و جزئیات بیشتری در اختیار محقق قرار دهد.

مورد آخر در مرود این روش توانایی ارتباط برقرار کردن (Soft Skill) و شنیدن موثر برای مصاحبه کننده است که از ملزمات این روش به حساب می‌آید.

کاربران چه می‌خواهند؟

تست ایده (Concept Testing)

این تست به محقق کمک می‌کند تا یک ایده، فیچر یا حتی یک محصول را روی کاربر واقعی تست کند تا مطمئن شود که آیا کاربر واقعا به این خدمت یا محصول نیاز دارد و آن را می‌خواهد. محقق در این روش ایده یا کانسپت اولیه را با مخاطب هدف خود در میان می‌گذارد تا مطمئن شود که نیاز و خواسته او را برآورده می‌سازد. این روش می‌تواند با دسته‌بندی (Segmentation)، مصاحبه فردی یا تست روی ۵ الی ۱۰ نماینده از این دسته از کاربران صورت گیرد. این تست در حال حاضر بیشتر به صورت آنلاین انجام می‌شود و مشابه تستی است که به تست "بتا" نیز شناخته می‌شود، تفاوت آن با تست بتا این است که می‌توان آن را با جامعه آماری بسیار محدود (برای محصولات نوپا) و بصورت پروتوتایپ و یا قبل از دولوپ نهایی با کاربران هدف تست کرد.

گروه کانونی (Focus Group)

گروه کانونی یک مصاحبه ساختاریافته و برنامه‌ریزی شده است که معمولا سریع و کم‌ هزنیه انجام می‌شود و جزء روش‌های کیفی نگرشی محسوب می‌شود. چرا که نگرش و خواسته‌های یک گروه از کاربران یا جامعه هدف را مشخص می‌کنند. گروه‌‌های کانونی معمولا دسته‌های ۳ تا ۶ نفره هستند. یک Moderator(تعدیل‌گر/مجری)‌رهبری گروه را بر عهده گرفته و شرکت‌کندگان را در مسیر قرار داده و در مورد موضوعات مشخصی بحث در گروه را هدایت می‌کند و نهایتا یک تحلیل کتبی از بازخوردهای جمعی و متفق‌القول ارائه می‌دهد.

خروجی این روش برای محقق است و پاسخ دو سوال مهم را می‌دهد:

1. کاربران (هر دسته) چگونه محصول را درک کرده‌اند
2. کاربران هر دسته معتقدند مهمترین ویژگی محصول کدام است

چند نکته در مورد گروه کانونی وجود دارد که تجربه شخصی من است،این روش می‌تواند برای محصولات در حال رشد یا بالغ مفیدتر باشد تا محصولات نوپا یا در حال ظهور چرا که شرکت‌کنندگان معمولا در این جلسات تجربه خود را با محصول به اشتراک می‌گذارند و در مورد ویژگی‌هایی که دوست دارند محصول یا خدمت داشته باشد، صحبت می‌کنند. دومین مسئله اهمیت این روش برای زمان‌هایی مناسب است که شرکت بدنبال ارائه بهترین راه‌حل در کوتاه‌ترین زمان باشد.

بر این روش انتقاداتی نیز وارد است که در مقالات آینده به آن اشاره خواهم کرد و از تجربه خودم خواهم نوشت.

کاربران می‌توانند با محصول کار کنند؟

تست کاربردپذیری (Usability Test)

این تست معروف‌ترین و محبوب‌ترین تست میان محققان تجربه‌کاربری است، در این تست، محصول توسعه داده شده و یا پرتوتایپ (نمونه اولیه) یک محصول توسط نمایندگانی از کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد و محقق تمام حرکات، صحبت‌ها و تعاملات کاربر با محصول را ثبت و ضبط می‌کند. برای انجام این تست بهتر است کاربران براساس پرسونا(ها) موجود یا فرضی دسته‌بندی شوند و برای تست دعوت شوند، برای دعوت از کاربران حتما از افراد خبره‌ای که قبلا تجربه برگزاری تست را داشتند،استفاده کنید. چرا که اولین مرحله دعوت از کاربران برای حضور و شرکت در تست است و باید بتوانیم کاربران درستی را برای تست انتخاب کنیم، در مرحله دوم سناریویی نوشته می‌شود تا ویژگی‌های خاص یا مسیر خاصی را با کاربر نهایی تست کنیم و نحوه کار او را با محصول مشاهده و بررسی کنیم.

اگر براساس محدودیت محصول تنها یک راه برای برگزاری تست و تعامل با کاربر دارید، حتما روش تست کاربردپذیری با تحلیل کیفی را انتخاب کنید. تست کاربردپذیری به صورت کمی و کیفی تحلیل می‌شود و تحلیل آن نیاز به ارائه مقاله‎‌ای جداگانه دارد ولی می‌تواند بینش و تجربه بی‌نظیری را از نحوه کارکردن کاربران ما با محصول ارائه دهد.

تست کاربردپذیری به دو روش کنترل‌شده یا همراه با تعدیل‌گر (Moderated Test) و تست کنترل نشده یا بدون تعدیل گر (Unmoderated Test) انجام می‌ش

کارد سورتینگ (Card Sorting)

کارد سورتینگ مرتب‌سازی و دسته‌بندی آیتم‌ها براساس نظر کاربر است، مانند دسته‌بندی محصولات یا یافتن ارتباط بین موضوعات و محصولات روی یک سایت براساس مدل ذهنی کاربران. به عنوان مثال "ساعت مچی هوشمند را در نظر بگیرید این محصول می‌تواند هم در دسته ساعت‌های مچی قرار گیرد، هم در دسته کالاهای دیجیتال، در این حالت شما باید از کاربر بپرسید که این محصول را در کدام دسته می‌بیند " و این همان کارد سورتینگ است.

از کارد سورتینگ برای شکل دادن "معماری اطلاعات" یک سیستم استفاده می‌کنند (چگونه منوها نامگذاری شوند، ترتیب بخش‌ها باید به چه شکل باشد تا کاربر با اولویت‌ترین مطالب و محتواها را زودتر از بقیه ببیند،...)و این اولویت‌بندی‌ها و دسته‌بندی‌ها همه براساس مدل ذهنی کاربر با روش کارد سورتینگ انجام می‌شود.

دو نوع کارد سورتینگ وجود دارد:

1. کارد سورتینگ باز (Open Card Sorting):

شرکت کنندگان کاردها را دسته‌بندی کرده و سپس خودشان هر دسته را نام‌گذاری می‌کنند

۲. کارد سورتینگ بسته (Close Card Sorting):

نام دسته یا گروه‌ها توسط محقق مشخص می‌شود و سپس شرکت‌کنندگان هر کارد را زیر دسته‌های مشخص شده قرار می‌دهند.

کلام آخر:

تحقیق تجربه‌کاربری خوب کلید طراحی یک تجربه‌کاربری خوب است. انتخاب روش مناسب در زمان مناسب می‌تواند شما را از "آنچه فکر می‌کنید کاربر میخواهد" به "آنچه واقعا کاربر می‌خواهد" برساند.