طراحان تجربه‌ی کاربری به خوبی پدر و مادرمان، ما را می‌شناسند!

امروزه طراحان تجربه‌ی کاربری پذیرفته‌اند که وظیفه‌ی بهبود تجربه‌ی کاربرها به عهده‌ی آن‌هاست؛ به این معنا که باید استفاده از محصول و خدمات را برای ما لذت‌بخش، آسان و خواستنی کنند. در این مسیر مسئولیت‌ها و وظایف آن‌ها چیست؟ برای بررسی این موضوع ابتدا باید ببینیم برای هدف بهبود تجربه‌ی کاربر، اساسا چه کارهایی را می‌شود انجام داد.

*

زمانی را به یاد بیاورید که خردسالی بهانه‌گیر بودید و علی‌رغم تلاش‌های مادر و پدرتان لب به سبزیجات نمی‌زدید، شیر صبحانه‌تان را نمی‌خوردید و هرچه آن‌ها از خاصیت ویتامین‌ها، نیاز بدن به کلسیم و پنی‌سیلین موجود در شلغم پخته برایتان می‌گفتند، اثر نمی‌کرد و نمی‌توانستند مجابتان کنند این خوراکی‌های مقوی را بخورید. احتمالا والدین شما هم راه‌حلی را اتخاد می‌کردند که سال‌هاست در همه جای جهان پدرمادرها برای سالم نگه داشتن فرزندان‌شان انجام می‌دهند. آن‌ها خیلی خوب بچه‌هایشان را می‌شناسند و می‌دانند اگر شیر را در لیوانی با طرح کارتون مورد علاقه‌ی او بریزند حتما امتحانش می‌کند. همین‌طور می‌دانند اگر سبزیجات داخل بشقاب را به شکل خرس خندانی تزیین کنند احتمال بیشتری وجود دارد که کودک بهانه‌گیرشان آن را بخورد. این فرایند به ظاهر ساده طراحی تجربه‌ی کاربری‌ای است که والدین شما انجام دادند. حالا با این مثال ساده وظایف یک طراح تجربه‌ی کاربری در حوزه‌ی محصول و خدمات را با هم مرور کنیم؛ می‌دانیم که تجربه‌ی کاربر باید به مشخصات و بخش‌های قابل فهم و شفافی تقسیم شود تا وظیفه‌ی طراح در قبال آن مشخص باشد. به همین خاطر این چرخه را اینطور تعبیر کرده‌اند که شامل اطمینان یافتن از رسیدن کاربر هدف (نه تمام کاربران) به اهدافش در تعامل و استفاده از محصول است به شکلی که در نهایت منجر به بهره‌وری و رضایت او از این تجربه باشد. سطح اول طراحی، لذت استفاده از محصول را شامل می‌شود. در این تعریف چند کلید واژه‌ی اصلی داریم که نشانگر کارهایی‌ست که برای دست‌یابی به این هدف باید انجام دهیم؛ گام اول شناختنِ کاربر هدف و کسب آگاهی نسب به اهدافش است که نیازهای او را شکل می‌دهد. آگاهی نسبت به این نکات به این خاطر اهمیت دارد که می‌تواند راهنمای راست‌گویی برای طراح باشد تا مخاطب محصولش را دقیق‌تر بشناسد و به نیازهای او واقف باشد (مثال شیر و شلغم را به یاد بیاورید).

به عنوان طراح در این مرحله این سوال رو از خودتان بپرسید: کاربر هدف کیست؟ چه نیازهایی او را مجاب می‌کند که محصول ما را انتخاب کند؟ در سطح دوم طراحی، تعامل، استفاده و شناخت محصول مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و علاوه بر این‌ها بستر تعاملی که تاثیر زیادی بر کیفیت تجربه‌ی کاربر خواهد داشت هم بررسی می‌شود. در این مرحله با این کلید واژه‌ها مواجه هستیم: بهره‌وری، رضایت و دوباره لذت. پس این معیارها می‌توانند فاکتورهای تجربه‌ی مطلوب تلقی شوند. نتیجه‌ این که اگر نیاز کاربر هدف را بشناسیم، با توجه به آن خواسته‌ها محصولی بهینه طراحی کنیم و بستر تعامل با محصول را نیز به لحاظ ساختاری، تعاملی و بصری برای اهداف و نیاز کاربر بهینه کنیم، می‌توان به طور نسبی اطمینان حاصل کرد که کاربر با بهره‌وری بالاتر (از قبل) و اصطکاک کمتر به اهدافش می‌رسد و نهایتا تجربه‌ی بهتری در ذهنش ثبت می‌شود.

تا این مرحله تکلیف و وظایف طراح تا حدی مشخص شد اما سوالاتی همچنان بی‌جواب باقی مانده‌اند . مثل این‌که «چطور کاربر هدف محصول‌مان را پیدا کنیم؟ چطور نیازهاش را بشناسیم؟ چطور عمیق و اساسی محصول خودمان را بشناسیم و بدانیم که چه خدمتی می‌تواند به کاربرانش ارائه کند؟ چطور تاثیر طراحی‌مان را اندازه‌گیری کنیم تا بتوانیم نتیجه‌گیری کنیم که چیزی بهتر شده است یا نه؟» می‌بینید که کم‌کم مسئولیت‌های طراح تجربه کاربری پدیدار می‌شود. سوال دیگر این که آیا تمام مسئولیت‌های اساسی طراح در همه‌ی شرایط پاسخ به پرسش‌های بالاست؟ جواب نه است. شاید دل‌تان بخواهد بدانید آیا برای شفاف شدن حدود وظایف طراح چارچوب یا فرمولی وجود دارد؟ متاسفانه باز هم پاسخ درست نه است! البته زیاد از جواب منفی ناامید نشوید چرا که تجربه نشان داده که طراحان تجربه‌ي کاربری این توانایی را دارند که نحوه مواجهه با صورت مسائل این چنینی را هم طراحی کنند. به این مثال توجه کنید: اگر برنامه‌نویسی بدون مشارکت فرآیند طراحی، نرم‌افزاری را توسعه دهد، احتمالا کاربران هدفش موقع استفاده از این محصول تجربه‌ای موفق ولی ناخوشایند خواهند داشت. آیا در آماده ساختن این محصول سوالات بالا مطرح شده بود؟ در گذشته‌‌ای که هنوز دونالد نورمن را نمی‌شناختیم نه! (حداقل نه با این سطح از تمرکز و دقت) پس می‌بینیم که طراحی نه فقط به معنی زیباسازی بلکه به معنی طراحی فرایند حل مسئله برای رسیدن به محصول مطلوب، در پاسخ به سوالات بالا به وجود آمده است. حالا اگر همه سوالات بالا را ترکیب کنیم پاسخی که به آن می‌دهیم مجموعه وظایف طراح را می‌سازد؛ ساختن فرایندی که با شناخت کاربر هدف، خواسته‌ها و نیازهای او در تجربه‌ی استفاده و همینطور اهداف کسب و کار شروع می‌شود. این کار می‌تواند راه‌‌ حل‌های بالقوه برای بهینه‌سازی کیفیت تعامل را به مدل اولیه‌ی قابل استفاده‌ای تبدیل کند که قبل از ساخت، راه حل را آزمایش می‌کند تا مطمئن شود که کاربران با بهره‌وری بالاتر و رضایتمندی بیشتر به اهداف‌شان می‌رسند.

فراموش نکنید که اصلا کار سختی نیست اگر بخواهید لیستی تهیه کنید از فعالیت‌ها، تکنیک‌ها و روش‌های نهایی که اغلب طراحان به آن‌ها استناد می‌‌کنند. اما طبیعتا برای شناخت کاربر هدف و مسائل ویژه‌ي او باید به شکل جداگانه و اختصاصی پژوهش‌هایی انجام دهید که انتخاب روش مناسب این کار هم وابسته به سوالات پژوهشگر و هر مرحله‌ای است که محصول در چرخه‌ی عمر خودش در آن قرار دارد.

با تمام پیشرفت‌های نر‌م‌افزاری در گام بعد ابزاری ارزشمندتر از قلم و کاغذ پیدا نمی‌شود که طراح بتواند با کمک آن یک مدل مفهومی از راه‌حل‌های بالقوه‌ی ذهنی‌اش پیاده‌سازی کند. در این مرحله طراح باید ایده‌ی ذهنی‌اش را یا دیجیتالی یا کاغذی به یک مدل اولیه قابل استفاده (پروتوتایپ) تبدیل کند تا در مرحله‌ی نهایی بتواند راه حلش را بر اساس معیارهای کاربردپذیری با کاربران هدفش ارزیابی کند. به عنوان آخرین نکته نسبیت را هم در نظر داشته باشید! وظایف شما به عنوان یک طراح تا حد زیادی به ساختار تیمی که در آن کار می‌کنید، محصول و پروژه‌تان و همین‌طور انتظارات مدیرتان وابسته است.