مسیرهای قرمز یا Red Routes در UX

شرکت Transport for London مسئولیت تامین زیرساخت برای حمل و نقل سریع و موثر و در محدوده‌ی لندن بزرگ رو بر عهده داره. در سال ۱۹۹۱، نوع جدیدی از خیابان برای کاهش ترافیک در لندن معرفی شد که هر نوع توقف در اون ممنوع بود. این خیابان‌ها با دو خط قرمز در حاشیه مشخص می‌شن و به Red Routes یا مسیرهای قرمز معروف‌اند.

رد روت ها یا مسیرهای قرمز، مسیرهایی هستند که شهروندان بیشتری از اون‌ها عبور می‌کنند و عموماً ترافیک بالاتری دارند. ایده‌ی Red Route ها این بود که مزاحمت و موانع کمتری در این مسیرها وجود داشته باشه تا حجم بالای ترافیک که از این مسیرها استفاده می‌کنند، با سرعت هرچه بیشتر عبور بکنه.

دکتر دیوید تراویس از موسسه User Focus، این ایده رو برای محصولات دیجیتال هم موثر می‌دونه و از Red Routes به عنوان یک جایگزین برای عبارت Frictionless User Journey یا «مسیرهای روان کاربر» استفاده می‌کنه.

“When applied to design, these red routes are the critical and frequent paths that users take to complete their tasks”

رد روت ها در طراحی تجربه کاربر

در تجربه کاربر، رد روت‌ها مسیرهای معمول و حیاتی‌ای هستند که کاربران از اون‌‌ها عبور می‌کنند تا کار یا Task خاصی رو انجام بدند. در حقیقت همون چیزی که به عنوان یک User Flow می‌شناسیم، اما Flow هایی که بیشتر کاربران، بیشتر اوقات از اون استفاده می‌‌کنند. در ادامه چند نکته و ویژگی از این مسیرها رو بررسی می‌کنیم تا ببنیم چه چیزی هستند و چه چیزی نیستند.

• حیاتی هستند: بدون این مسیرها، محصول شما مسئله‌ای از کاربر حل نمی‌کنه و عملاً به درد نمی‌خوره. اگر با حذف یک مسیر و گرفتن امکان انجام یک Task خاص، مشکل کاربران شما باز هم حل می‌شه، پس اون Flow، یک Red Route نیست.
• مجموعه‌ای از قدم‌ها و اقدامات هستند که باعث انجام شدن یک Task می‌شن: برای مثال «کلیک کردن دکمه‌ی ثبت نام، یک قدم هست و نه یک مسیر. اما «فرایند ثبت نام» از ابتدا تا انتها یک مسیره و می‌تونه یک رد روت هم باشه.
• بسیار مورد استفاده هستند: حدود ۹۰٪ کاربران شما، عموماً از این مسیرها استفاده می‌کنند.
• تاثیرگذار هستند: روان بودن یا نبودن این مسیرها روی موفقیت کسب‌وکار و همچنین تجربه‌ کاربر تاثیر مهمی داره.
• از دید کسب‌وکار مهم هستند: این‌ها، مسیرهایی هستند که باید از روان بودن‌شون اطمینان حاصل کنیم تا درآمد کسب‌وکار با مشکل رو‌به‌رو نشه.

با شناختن این Red Route های حیاتی و پرکاربرد، می‌تونیم نیازهای کاربر رو اولویت بندی کنیم و تمرکز و منابع رو به نسبت اهمیت، صرف بهبود مسیرهای پرکاربرد بکنیم. شناسایی و توجه به Red Route ها، چهارچوبی برای توسعه‌ی محصول شما در آینده ایجاد می‌‌کنه.

مشخص کردن Red Route ها

در خیلی از موارد، Flow اصلی یک محصول از قبل مشخصه. برای مثال هنگامی که در مورد یک تاکسی اینترنتی صحبت می‌کنیم، میدونیم که اصلی ترین Task که کاربر باید انجام بده، انتخاب مبدا و مقصد و درخواست تاکسیه. این Flow، جایی هست که باید براش تمرکز و منابع بیشتری صرف کنیم و سعی کنیم کاربر به راحتی و بدون هیچ مشکلی Task رو انجام بده. اگر کاربر در این مسیر با مشکل مواجه بشه، نیاز اصلی‌اش برآورده نشده. دیگر Flow ها، مثل امتیاز دادن به راننده، مسیرهای جانبی ما هستن.

برای مشخص کردن میزان اهمیت یک مسیر (مثلا افزایش اعتبار حساب) باید به دو سوال پاسخ بدیم و بهتره که از دیتای واقعی کاربران استفاده کنیم.

1. چه حجمی از کاربران از این مسیر استفاده می‌کنند؟
2. این مسیر هر چند وقت یک بار مورد استفاده قرار می‌گیره؟

این سوال ها رو می‌تونیم در قالب یک جدول هم آماده کنیم و مسیرهای محصول رو با توجه به پاسخی که به این دو سوال اصلی می‌دیم، در چنین جدولی طبقه بندی کنیم.

همون‌طور که احتمالاً حدس زدید، نواحی قرمز مسیرهایی رو نشون میده که بیشتر کاربران، بیشتر زمانی که از محصول شما استفاده می‌کنند، با اون‌ها سر و کار دارند. مسیرهایی که کاربر باید مثل آب خوردن از اون‌ها عبور کنه و Task مورد نظر رو انجام بده. هرچه به سمت چپ و پایین این جدول حرکت می‌کنیم، اهمیت و اولویت Flow ها کمتر می‌شه.

اهمیت Red Routes برای کسب و کار

تا اینجا بیشتر روی بُعد کاربری و User-based بودن Flow ها صحبت کردیم. به اهمیت Red Route ها برای کسب و کار اشاره کردیم اما خیلی وارد ماجرا نشدیم. مسیرهای قرمز و جدولی که در موردش صحبت کردیم می‌تونن علاوه بر مشخص کردن عادت و ترجیح کاربر، خواسته های کسب‌وکار رو هم در نظر بگیرند و مسیرهایی قرمز باشند که کسب و کار می‌خواد قرمز باشه.

برای مثال ممکنه از دید کسب و کار، «افزایش اعتبار حساب» یکی از مهم ترین روش های کسب درآمد باشه و لازم باشه که اکثر افراد، به طور مرتب حساب خودشون رو شارژ کنند. اما طبق دیتایی که از عملکرد کاربرها داریم، تعداد خیلی کمی از افراد، هر از گاهی حساب خودشون رو شارژ کنند و این مسیر، برخلاف جایی که باید باشه، در محدوده سفید جدول ما قرار گرفته.

در این صورت لازمه که روی این مسیر خاص تمرکز بیشتری قرار بدیم، منابع بیشتری صرف کنیم و مسیر رو برای کاربران هموارتر کنیم تا افراد بیشتری حساب‌‌شون رو شارژ کنند.

مسیرهای قرمز می‌تونند ابزار خیلی خوبی برای ارزیابی رفتار کاربر و خواسته کسب و کار باشن. ابزاری که شاید کمتر از چیزی که باید، در فضای بین‌المللی و حتی کمتر در فضای فارسی به‌اش پرداخته شده. این نوشته با استفاده از مطالبی از این و این منبع تهیه شده.

با من در تماس باشید.