مسیر پژوهشی در یک فرایند UX Research

اگه بخوایم سمت بهبود تجربه و قابلیت استفاده محصول‌مون بریم باید چه قدم هایی برداریم؟ مسیر پژوهش‌مون رو چطور بچینیم و پیش ببریم؟ چطور باید نتایج تحقیق‌مون رو به تیم ارائه بدیم؟ چطور موارد مشکل رو اعتبار سنجی کنیم؟

یکی از کارایی که چند ماهه اخیر درگیر اون هستم، بررسی و بهبود تجربه کاربری و قابلیت استفاده اُکالا هستش و میخوام تو این مقاله با چالش‌ها و کارایی که باهاشون مواجه می‌شم صحبت کنم.

به عنوان یه UX Researcher تو سازمان چیکار می‌کنم؟

به عنوان یه محقق تجربه کاربر هدف من بررسی محصول از دید تجربه کاربری هستش که موارد زیر رو در این راستا در نظر می‌گیرم:

۱- قابلیت استفاده برنامه در سطح کلی و جزئی که المانها، اجزا، صفحات و مسیرها درست و در راستای هدف نهایی کار کنن و خروجی چیزی باشه که کاربر رو در مسیر هدفی که وارد برنامه شده هدایت کنه

۲- دسترسی‌پذیری ها

۳- مسیر و فرایندی(flow & Journey) که کاربر برای هدفش پیش می‌گیره

۴- بررسی اهداف صفحات، المان ها و مسیرها و تحلیل اینکه آیا این هدف رو پاس می‌کنن؟

در حالت کلی از جنبه‌های مختلف محصول رو از نظر تجربه کاربر تو این پوزیشن بررسی می‌کنم.

خب حالا بیاید با بررسی یه تحقیق و توضیح یه سری مسائل روی اون بپردازیم.

۱ چطور فرآیند ریسرچ رو می‌چینیم؟

اولین قدم و مهمترین قدم شاید مشخص کردن هدف تحقیق‌مون هستش. اینکه این تحقیق رو برای چی و با چه هدفی داریم انجام می‌دیم. می‌خوایم سمت بهبود بریم و کارهای کوچک از این جنس داشته باشیم، یا فیچر و ایده ارائه بدیم و اینطوری سمت حل مسئله بریم.

متناسب با این که می‌خوایم چه کار کنیم و هدفمون چی هستش می‌تونیم برنامه‌ریزی کنیم، زمانبندی بدیم و روش های تحقیق و ارائه رو مشخص کنیم.

یکی از همکارام اون بار خیلی ساده این فرایند و توضیح می‌داد:

قدم اول و بزرگمون شفاف کردن مسئله هستش

در این راستا قبل از شروع فرایند بهتره جواب این سوالات و داشته باشیم:

1. سوالی که به دنبال حل کردن اون هستیم چی هستش؟
2. با این سوال قراره چه متریکی رو تغییر بدیم؟ قراره در راستای چه KPI قدم برداریم و این تغییر در راستای چه هدفی داره شکل می‌گیره؟
3. نتایج با چه ساختاری باید ارائه بشه؟

کاری که ما تو ریسرچ انجام می‌دیم به نوعی تو این ۳ سوال خلاصه میشه.

اینکه می‌خوایم چیکار کنیم؟ چرا می‌خوایم این کار و انجام بدیم و در نهایت خروجی چی هستش.

بیاید یه مثال بزنیم:

ما تو یه پروژه می خواستیم تجربه کاربری پروداکت رو بهبود بدیم

سوالاتی که به بررسی اون باید بپردازیم چی هستش ؟

1. در اینجا معنی بهبود برامون چیه؟ می‌خوایم فیچر بدیم یا لیست مشکلات رو در بیاریم؟ منظور از پروداکت چی هستش دقیقا ؟ تو حوزه مارکتینگ و سئو هم مشکلی بود بررسی می کنیم یا به مشکلات دیزاین قراره بپردازیم ؟ قراره دایره وسعت کارمون چقدر باشه؟ با چه تیم‌هایی کار می‌کنیم و هر کدوم تو چه بخشی با ما در ارتباط هستن؟ دیتاهایی که می‌خوایم رو داریم یا باید بدست بیاریم؟ سوالاتی از این جنس که فضای مسئله رو برامون شفاف میکنه.
2. چه متریکی رو قراره تغییر بدیم؟ می‌خوایم تغییرات کوچک برای اسپرینت‌های کوتاه داشته باشیم یا قراره تغییری باشه که چند تا تیم و درگیر می‌کنه و طول می‌کشه؟ این متریک قراره چه تغییری ایجاد بکنه؟
3. خروجی به چه شکلی باید باشه؟ می‌خوایم در نهایت یه عدد از مثلا نرخ ریزش یه بخش بدیم؟ یا قراره اسلاید از بررسی و تحلیل مسائل باشه؟ خروجی شامل چه المانهایی باید باشه؟

وقتی این مسائل رو شفاف می‌کنیم می‌دونیم تو چه مسیری قراره قدم برداریم و به چی برسیم. از آزمون خطا تا حدی جلوگیری میشه و می‌تونیم روش‌های تحقیق‌مون و مناسب با هدف و زمان و فرمت نتیجه مشخص کنیم.

چطور فرآیند ریسرچ و پیش ببریم ؟

در راستای هدفی که برای پژوهش‌مون داریم می‌تونیم یه سری اهداف در بیاریم که فرآیند تحقیق‌مون رو باهاش پیش ببریم.

مثلا تو همین پروژه ما می‌خواستیم پروداکت رو بررسی کنیم و از نظر تجربه کاربری و قابلیت استفاده اون رو تو کارهای کوچک بهبود بدیم. Objective هایی که می‌تونیم تعریف کنیم واسه خودمون چیه؟

1. از چه جنبه‌هایی میشه تجربه کاربری و بهبود داد؟ مثلا پرفورمنس و میشه بهبود داد، میشه flow & Journey کاربر و چک کرد و مسیر بهینه و بهتری پیشنهاد داد، میشه UX Writing چک کرد و اطلاع رسانی و پیام های سیستم و بهبود داد تا هدف بخش و بهتر به کاربر توضیح بده، میشه تو حوزه پس از فروش تجربه پشتیبانی و مرجوعی و Delivery و چک کرد و بهبود داد. تمام اینا مواردی هستش که میشه بهشون بپردازیم و باید تو اهداف تسک اینارو مشخص کنیم.

وقتی مشخص کردیم تو چه حوزه‌هایی می‌خوایم پیش بریم و کار کنیم حالا برای هر کدوم می‌تونیم تیمی که دخیل هستش و بهتر مشخص کنیم، اینکه هر بخش به چه کسی تحویل داده بشه رو سامان‌دهی کنیم و روش تحقیق رو براش انتخاب کنیم و مسیر پژوهش‌مون رو پیش ببریم.

تو مسیر پژوهش مستندسازی و اتکا به داده‌ها برامون خیلی مهم هستش و به نوعی اعتبارسنجی کارمون رو انجام میده و با مستندسازی درستش می‌تونیم مفاهیمی که می‌خوایم و درست انتقال بدیم و چیزی و از قلم نندازیم و مطمئن باشیم تا حد خوبی نتیجه کارمون درست منتقل میشه و تحقیق معتبری و داریم ارائه می‌دیم.

چطور روش تحقیق‌مون رو انتخاب کنیم ؟

فرض کنید این ۴ پروژه قراره انجام بشه

1. بهبود دیزاین کارت‌های محصول
2. بهبود تجربه کاربری صفحه خانه
3. بهبود فیلترها از نظر استفاده‌پذیری
4. بهبود دکمه افزودن به سبد خرید

چطور باید انتخاب کنیم که از چه متدی می‌تونیم به نتیجه برسیم ؟

باز هم قدم اول برای خودتون مسئله رو شفاف کنید

اینکه دقیقا از این تحقیق چی می‌خوایم و دقیقا داریم چه چیزی و مورد بررسی قرار می‌دیم

این تیترها، کلی هستش و اینکه این بهبودها از چه جنسی و در چه راستایی هستش رو برامون شفاف نمی‌کنه. مثلا تو بهبود فیلترها اینکه چک کنیم کاربرها دارن از چه فیلترهایی استفاده می‌کنن و سبک و نوع خریدشون رو تو Hotjar یا Clarity چک کنیم و یه Benchmark رقبا انجام بدیم که داره چه اتفاقی میفته میتونه پاسخ های خوبی بهمون بده.

ولی در مورد بهبود دکمه افزودن به سبد خرید میتونه مشکل Touch Area باشه، میتونه دیزاینش یا Micro interaction باشه یا شابد حتی مشکل پرفورمنس باشه و ببینیم که کاربرها شکایت می‌کنن که دکمه‌ها کار نمی‌کنه.

در نتیجه اول باید بررسی کنیم مشکل چی هستش و در اون راستا سعی کنیم به سمت حل مسئله بریم.

از Chat GPT چطور می‌تونیم تو این فرایند کمک بگیریم؟

می‌تونید تو این فرایند رو کمک‌های Chat GPT حساب کنید. بهش توضیح بدید که دقیقا چیکار می‌خواید کنید و ازش بخواید به عنوان یه محقق تجربه کاربر سینیور بهتون لیستی از کارهایی که باید برای تحقیق تو اون حوزه انجام بدید بده. یا می‌تونید مسئله رو توضیح بدید و ازش بخواید که بهتون بگه چه مواردی و باید بررسی شفاف سازی و حل کردن این مشکل باید انجام بدید. هرچقدر بیزینس و کاری که می‌خواید انجام بدید رو بهتر توضیح بدید جواب‌های دقیق‌تری در این رابطه می‌گیرید که می‌تونه بهتون تو حل کاراتون کمک کنه. و اگه نمی‌دونید که چه اطلاعاتی و باید بهش بدید می‌تونید ازش بپرسید که به چه مواردی نیاز داره تا بتونه بهتر بهتون مشورت بده.

دسته‌بندی

یکی دیگه از کارهای مهمی که انجام می‌دیم تو فرآیند تحقیق دسته‌بندی اطلاعات هستش

دسته بندی درست و چینش درست اطلاعات کنار هم باعث می‌شه بتونیم عمیق‌تر فکر کنیم و لایه‌های عمیق‌تری از مشکل و بررسی کنیم، اینکه داده‌های مشابه و پیش هم بذاریم و بتونیم دید وسیعی به مشکلات داشته باشیم.

برای دسته بندی یکی از روشهایی که من انجام میدم و معمولا بهم کمک می‌کنه تگ زدن مشکلات هستش

من تو یه فایل Fig Jam هر مشکل رو تو یه Sticky Note می‌نویسم و بعد هر کدوم رو تو دسته‌ای که بیشترین ارتباط و بهش داره قراره میدم. بخش هر کدوم رو مشخص می‌کنم و تو یه دیاگرام می‌نویسم که این موضوع به چه بخشهایی وابستگی داره.

همچنین Flow هر بخش و می‌کشم و بررسی می‌کنم که هر بخش چه مشکلی داشته و تو فرآیند تحقیقم بوردم رو به روز می‌کنم که چه تغییراتی داشتیم. این باعث میشه بتونم دید کلی‌ای نسبت به وضعیت داشته باشم و رو تغییرات آپدیت باشم، و همچنین ارتباط مسیرها و صفحات و المان های مختلف و با هم دیگه داشته باشم و موقع پژوهش دایره وسعت کارمو بهتر بسنجم.

چطور خروجی رو ارائه بدیم ؟

تو مستندسازی مهمه که همه افرادی که اون پژوهش رو می‌بینن بدونن که ما چه مسیری و رفتیم و چیکار کردیم. اینکه چرا باید به تحقیق ما استناد کنن و چرا ما تحقیق معتبری رو ارائه دادیم.

پس به اختصار باید موارد زیر رو تو سند پژوهشی‌مون قید کنیم:

1. هدف پژوهش
2. چرا این پژوهش رو انجام دادیم و در چه راستایی بوده (چه مشکلی وجود داشته)
3. از چه متدهایی استفاده کردیم و چه متریک‌هایی رو بررسی کردیم
4. در صورتی که از متدهایی مثل مصاحبه یا تست Usability استفاده می‌کنیم باید تو فرمی جدا سوالات و پاسخ‌ها و نتایج و داشته باشیم و لینکشو تو پژوهش قرار بدیم و به صرف آوردن نتیجه تحقیق اکتفا نکنیم.
5. دیتاهایی که به عنوان داده ساپورت پشتوانه تحقیق‌مون هستش رو تو هر بخش بیاریم
6. توضیح بدیم هر راه حل در راستای چه مشکلی هستش و می‌تونه چه بهبودهایی بده
7. هر بهبود چه تاثیری ممکنه بذاره
8. و لیستی از مشکلات در نهایت تا افراد بتونن سریع تر اونا رو ببینن و روش برنامه‌ریزی کنن

اگه لیست مشکل در آوردیم بهتره چطوری باشه؟

قابل پیگیری باشه همه چیز، خیلی مهمه که رو لیست بتونید وضعیت هر تسک و بررسی کنید.

به شکل خلاصه موارد زیر بهتره تو لیست پیگیری مشکلات باشه:

1. نام تسک
2. اینکه تسک برای چه کسی هستش
3. اون فرد برای انجام کارش به چه افرادی وابستگی داره
4. کارش تو چه اسپرینتی انجام می‌شه
5. از چه تاریخی کار شروع میشه
6. تا چه تاریخی ادامه داره
7. لینک خروجی کار جهت بررسی موضوعی هر تسک و یکپارچگی تیمی در دسترسی‌ها
8. اینکه به چه کسی کار دلیور شده
9. و یه بخش یادداشت که اگه نیازی به توضیحی بود بشه تو بورد ایجاد کرد

در نهایت برای پیگیری هر موضوع ممکنه مجددا ریسرچ عمیق تری نیاز باشه یا نه، که بسته به کاری که وجود داره میشه اینو مشخص کرد.