مقدمه ای بر UX writing

نویسنده: دامینیک وارن

مقاله های زیادی درباره ی UX writing هست؛ از اینکه چیه و چطور کار میکنه؟ منم فکر کردم چرا یه دونه دیگه اضافه نکنم؟ من یک UX Writer هستم و این چندین ساله که شغلمه. این مقاله از تجربه ها و رشدم توی این چندسال میاد.

نویسندگی در تجربه ی کاربری (UX writing)، هنرِ چیدنِ کلمه هاییه که آدمها میبینند وقتیکه با یک نرم افزار تعامل دارند. همه چیز درباره ی طراحیِ مکالمه ایه که بین یک محصول و کاربر اتفاق می افته. -لیزا سانچز در "what is UX writing"

نوشتن زمینه های متفاوتی داره؛ مثل نوشتن برای بازاریابی، نوشتن برای تولید محتوا یا نوشتن برای مسائل فنی؛ اما UX writing مشخصاً برای تجربه ی کاربر نوشته میشه. چهارچوب، احساسات و روانشناسیِ این شاخه ی به خصوص، متفاوته. اینکه کاربر ها چطور با یک محصول آنلاین ارتباط برقرار میکنند هم متفاوته با مثلاً مدلی که با یک کمپین بازاریابی مواجه میشن.

خب، یه UX writer چی مینویسه؟ بیشتر وقتها نوشتن از کارکرد محصوله (functional copy) و بعضی وقتها، نوشتن از خودِ محصوله (product copy). منظورم از product copy هرنوع محتوای متنی ایه که قراره روی یک وبسایت یا اپ قرار بگیره. این میتونه شاملِ متنی بشه که به عنوان "کمک به یوزر" نوشته میشه، یا متن پیام هایی که وقتی error خاصی رخ میده به نمایش در میاد، همینطور سوال هایی که کاربر لازمه که جواب بده، و تمامِ متن های کوچکی که اون بین به منظور های مختلف قرار دارند. متن های کوچکی که بهشون میگن "microcopy".

ماکروکپی (microcopy) در عمل

قضیه میتونه با سادگیِ برچسب هایی باشه که در منوی کناریِ اپلیکیشن قرار داره، مثل اپ "Medium". استفاده از "Stats" به جای "Statistics" که هم برجسته و قابل توجهه، و هم همچنان واضحه، چون به زبونی نوشته شده که اکثر مردم باهاش آشنا هستند (یعنی انتخاب خوبی بوده و همچین لفظ غریبه ای برای کاربر نیست).

مثالِ دیگه اپ "Tumblr" هست. نوشته ای که همراه با محدوده ای که سن کاربر رو میپرسه، اومده به کاربر راهنمایی ها و دستورالعمل های دوستانه ای داده. یک بخش دیگری هم هست که با اضافه کردنِ کمی محتوای متنی، به کاربر در درک اینکه داره با چی موافقت میکنه و چه مسیری رو طی میکنه، یاری میرسونه.

به جای اینکه ازت بخوان یه سری جزئیات رو (مثل نام کاربری) برای ساخت اکانتت وارد کنی، اپ "Tumblr" ازت میپرسه "باید چی صدات کنیم؟". همینطور کمی توضیحات ارائه میده پیرامون اینکه اصلاً چرا چنین چیزی رو داره ازت میپرسه و چرا لازمش داره.

اینا مثال های تر و تمیزی هستن. هم Medium و هم Tumblr، تقریباً برای هرکدوم از لینک ها یا فیلد هایی که کاربر باید پر کنه، همچین توضیحاتی دارند.

تصمیم گیری بر اساس داده

یکی از بخش های کلیدی تجربه ی کاربری اینه که از اطلاعاتی که داری برای گرفتن تصمیماتت استفاده کنی. این مسئله در UX writing هم یکسانه. تحلیل داده ها کمک میکنه درباره ی مردمی که محصول یا خدماتی رو رو استفاده میکنند و اینکه چطور ازش استفاده میکنند، درک و اطلاعاتی پیدا کنیم. تحلیل داده میتونه به ما الگو هایی رو که گروهی از مردم بر اساسش رفتار میکنند رو به ما نشون بده، مثلاً اینکه همه ی مردم ترجیح میدند دکمه ی مشخصی رو کلیک بکنند.

فقط هم داده های کمّی نیست البته، داده های کیفی هم در ماجرا دخیله. به این معنی که مثلاً تست کاربرد پذیری انجام بدیم تا رفتار کاربر رو درک کنیم. همچنین، گوش کردن به زبان و لحنی که کاربر باهاش محصول رو توصیف میکنه هم شامل میشه. یه راهِ عالی دیگه هم برای گرفتن تصمیمات داده محور، اینه که با بخش خدمات مشتریانتون در ارتباط مستقیم باشید. اونها مدارک، اطلاعات و روایت های مستندی رو توی دستاشون دارند. این میتونه نشون بده مشتری هایی که با ما در ارتباطن چی فکر میکنند، حس میکنند یا میگن؟

تجربه ی کاربری و طراحیِ مکالمه

یکی از راه هایی که ما به طراحی این تجربه ها میپردازیم از طریق طراحیِ مکالمه هاست. و بدون کلمات هم تو نمیتونی مکالمه ای داشته باشی!

طراحی مکالمه، طراحی ایه بر اساس _همونطور که حدس میزنی_ مکالمه های انسانی! به لحاظ تئوری، اینطور میشه گفت:

هر چه تجربه ای بیشتر شامل گفت و شنود های انسانی باشه، کاربر ها نیاز کمتری به آموزش به منظور استفاده از اون محصول دارند.

و این مسئله حتی در دستورالعمل های طراحی Google هم اومده.

یک تکنیک که ما موقع شروع یک پروژه به کار میبریم اینه که یک مکالمه مینویسیم، مثل یک نمایشنامه! اینکه بنویسی کاربر فرضاً چی میگه و تو چطور پاسخش رو میدی، کمک میکنه کلمه هایی رو پیدا کنی که بهشون نیاز داری. یعنی چی؟ یعنی کارهایی که کاربر نیازه انجام بده و چیزهایی که کاربر نیازه که بدونه. حالا این مکالمه رو میتونی مستقیماً توی پروسه ی تولید محصول یا خدماتی که ارائه میدی، به کار ببری. (گریزی بزنیم به اپ Tumblr که به جای "لطفاً نام کاربری را وارد کنید" خیلی فکر شده تر و با لحن بهتری نوشته بود "بهمون بگو چی صدات کنیم؟" و انگار یک مکالمه رو جلو میبرد.)

انگلیسیِ ساده

مقوله ی UX writing صرفاً فقط درباره ی "نوشتن" هم نیست، در واقع درباره ی اینم هست که بهترین راهِ نوشتن برای ارتباط با کاربران رو پیدا کنیم.

اولین و به واقع مهمترین اصل اینه که به انگلیسیِ ساده بنویسید (یا در هر زبان دیگه ای این رو رعایت کنیم. مثلاً ما که فارسی مینویسیم، از اصطلاحات ساده، رایج و راحت استفاده کنیم). با اجتناب کردن از اصطلاحاتِ مربوط به یک صنفِ خاص و به جاش ارائه ی توضیحاتی شفاف، میتونیم دسترس پذیر ترین محتوا رو داشته باشیم. محتوایی که متعلق به تعداد مخاطب بیشتریه.

این اصلیه که در صنایع مختلف استفاده میشه. ما همگی متهم به استفاده از کلمات و اصطلاحات بیزینسی و تخصصی ای هستیم که به محصولات و خدماتمون راه پیدا میکنند. اما این مسئله روی درک کاربرِ ما اثر منفی ای میذاره و نهایتاً روی اعتمادی که اونها به ما دارند.

با استفاده از زبانی شفاف و ساده، تجربه رو برای تمامی کاربرانمون بهتر میکنیم. این مسئله به درک اونها کمک میکنه، صرف نظر از اینکه چقدر توانایی خواندن دارند.

به جز این، هنوز راه های دیگری هم هست که UX writer ها، اطلاعات رو شفاف و ساده میکنند.

همکاری در تیم هایی با زمینه های مختلف

یک قسمتِ بزرگِ تفاوت بین UX writer و انواع نویسنده های دیگه، اینه که چقدر در رابطه ی نزدیکی با طراحان کار میکنند. اینکه اول محصولت رو صفر تا صد طراحی کنی و آخرش چهارتا جمله بهش اضافه کنی، اصلاً با عقل جور در نمیاد.

فرض کنیم طراح جا برای چهار-پنج تا کلمه گذاشته، یعنی در واقع حدس زده که خب همینقدر جا کافیه. این در حالیه که نویسنده ی پروژه حداقل 15 کلمه برای این قسمت نوشته و این کلمه ها فضا لازم دارند، پس طرح لازمه بر این اساس عوض بشه. این یعنی کارِ بیشتر! یا به جای این، طراح فضایی رو برای کلمات زیادی خالی بذاره، و نویسنده بگه در این قسمت با چهار یا پنج کلمه کارمون راه می افته و نیازی به اینهمه فضا نیست. اینم یعنی کارِ بیشتر!

به خاطر پیش اومدن چنین چیزهایی، این منطقیه که UX writer ها و طراح ها با هم کار کنند و جلو برند. اینکه یه جفت چشم دیگه هم به عنوان کمک داشته باشی، خودش خوبه. طراح ها میتونن اونجایی که متن درست منظور رو نمیرسونه، یه اشاره ای بکنند و نظرشون رو بگن. نویسنده ها هم میتونند وقتی طرح میتونه مشکل رو حل کنه، بهش اشاره کنند.

همچنین، این به این معنیه که کار، با هم و به طور موازی جلو میره. این برای ذینفعان هم راحتتره (به دلیل هزینه و کار کمتر). به علاوه اونها همیشه هم مسلط به اصول تجربه ی کاربر نیستند و نیاز دارند حس کنند که پروژه داره پیشرفت میکنه.

خب، این بود UX writing

طراحِ محتوا داریم، استراتژیست محتوا داریم، نویسنده ی محصول، نویسنده ی تجربه ی کاربری، تولید کننده ی محتوا و غیره. عنوان های شغلی مختلف، با اینکه بعضی وقتها با هم قاطی میشند اما کم کم دارن جدای از هم تعریف میشند. الان حدود سه سالی هست که توی این صنعت مشغول به کارم (منظور نویسندیگیه) و اولین مقاله ام رو روی Medium در آپریل 2017 نوشتم.

از اون موقع چیزهای خیلی زیادی رو یاد گرفتم.

_دامینیک اینجا از رضایت خودش از حوزه ای درش مشغول به کاره حرف میزنه و میگه در دنیای تولید محصول دیجیتال، نقشی که داره رو دوست داره.

ممنونم که مطالعه کردید!

لینک مقاله: