پروژه UX Design - از شروع تا پایان یک فرآیند طراحی تجربه کاربر

در این نوشته قصد دارم بنویسم و توضیح بدم که چه جوری وقتی تسکی برای طراحی بهمون داده میشه از اول تا آخر پیش ببریم، چون برای خودم خیلی پیش اومده وقتی میخوام کاری رو شروع کنم اولش گیج میشم و قدم‌هام رو گم می‌کنم.!

( همچنین این مسیر وقتی در فرآیند استخدام شرکتی هستید و قرار هست تسکی رو انجام بدید خیلی به کارتون میاد )

خب اینو می‌دونیم که به صورت کلی برای یه پروژه ما بخش‌های تحقیقات، طراحی و تست رو داریم!

و تو هر کدوم از این بخش‌ها ممکنه بر اساس محدودیت‌های پروژه از روش‌های مختلف تحقیقات، تست و .... رو انتخاب کنیم و انجام بدیم

( تنوع و نیاز پروژه‌ها با توجه به scop و منابع در دسترس متفاوت هست و نسخه یکسانی برای انتخاب متدها در همه پروژه‌ها وجود ندارد )

بریم سراغ این تسک و مراحل انجامش

فرضیه اولیه و مسئله بیان شده:

کاربرانی که قصد سفر به خارج از کشور مثل استانبول را دارند، با توجه به تنوع و تعداد زیاد هتل‌هایی که به آنها پیشنهاد می‌شود، انتخاب سختی دارند، برای انتخاب راحت‌تر چه کمکی می‌تونیم به کاربر بکنیم؟

خب برای اینکه یه دید کلی از مسیر داشته باشید، می‌گیم در ادامه قدم‌هامون چیا هستن؟

• تعریف پرسونا
• تعریف و شفافیت مسئله
• انتخاب متریک‌ برای سنجش نهایی کار و عملکرد
• شناخت کاربر و تحقیقات
• ایده‌یابی و انتخاب راه حل
• انجام طراحی و ارزیابی ایده

پرسونا - Persona

برای شروع حل مسئله بهتر هست که ما از قبل کاربر خودمون رو بشناسیم و پرسونا رو داشته باشیم تا بتونیم به سراغ تحقیقات و حل مسئله و... بریم.

در اینجا چون قرار بود تسک به صورت پروژه‌ایی انجام شه، من در مصاحبه‌ایی که برای Research با کاربر داشتم، سعی کردم پرسونا خودم رو هم بشناسم و تعریف کنم.

حالا اینکه پرسونا چی هست و چه جوری باید ایجادش کنیم رو می‌تونید تو لینک‌های زیر بخونید:

1. لینک شماره یک
2. لینک شماره دو
   

پرسونا کاربر من که طی تحقیقات شناختمش:

شفاف کردن مسئله:

حالا باید مسئله شفاف می‌شد و به جواب سوالات زیر می‌رسیدیم:

1. رفع و حل یا بهبود این مسئله چه کمکی به کاربر ما می‌کنه؟ و چه نیازی از اون رو برطرف می‌کنه؟
2. اگر به این مسئله نپردازیم، چه هزینه‌ایی برای بیزینس داره؟
3. محدوده‌ایی که توش تلاش می‌کنیم برای بهبود چقدر هست؟

با توجه به گفت‌وگوهایی که من با کاربر برای شناخت و درک بیشترش داشتم، طبق صحبت‌هاشون به این نتیجه رسیدم که انتخاب محل اقامت برای سفر خیلی مهم هست چون داره بخش بزرگی از کیفیت و هزینه سفر رو مشخص می‌کنه!

با نظر به این موضوع، ما هر چقدر بتونیم به کاربر کمک کنیم که انتخاب راحت‌تر و مطلوب‌تری داشته باشه بهش کمک کردیم که نیازش تو پلتفرم ما رفع بشه و به هدفش برسه.

و از طرفی کاربرانی که سفر به مقاصد خارجی دارند، کاربرانی هستند که اهل سفر هستند و برای این موضوع هزینه و وقت زیادی می‌گذارند و از دست دادن این کاربر به ضرر بیزینس هست و داره کاربر ارزشمندی رو از دست می‌ده ( چه برای سفرهای خارجی بعدی و چه سفرهای داخلی )

و در این فاز از تغییرات و بهبود دنبال راه‌حلی نسبتا سریع‌الاجرا هستیم و خیلی با دید استراتژی و طولانی مدت محدوده بهبودمون نیست.

متریک‌ - Metric

طبیعتا باید معیاری برای سنجش کار داشته باشیم تا در نهایت ببینیم کاری که کردیم چه اندازه بهبود برای کاربر و بیزینس داشته؟

متریک‌های این پروژه:

بازگشت کاربر Return

میزان توصیه کاربران NPS

زمان انجام کار Time on task

میزان موفقیت در انجام کار Success rate

انتخاب این متریک‌ها هر کدام توضیحات خود را دارد که از حوصله این بحث خارج است، فقط این را بگویم که برای NPS هدفم پرسشنامه اصلی نبوده و می‌خواستم پرسشنامه‌ایی در سبک NPS ولی فقط مخصوص به سوالات این جرنی و برای کاربران این سگمنت قبل و بعد تغییرات ارسال شود.

تحقیقات - Research

حالا نوبت بخش تحقیقات - Research بود!

روش‌های استفاده شده در این پروژه با توجه به محدودیت زمان، دسترسی به دیتا و...

( در این پروژه امکان دسترسی به دیتا کمی و سیستمی نبود )

• مصاحبه
• تست قابلیت استفاده
• بنچ‌مارک

مصاحبه - Interview

هدف از انجام مصاحبه:

شناخت و درک بهتر کاربران اهل سفر و سفر به خارج از کشور،

آشنا شدن با علایق، اولویت‌بندی و انگیزه‌های آنها،

و گفت و گو در مورد تجربه‌ها قبلی که از سفر و رزرو محل اقامت داشتند و اولویت‌های آنها در انتخاب محل اقامت.

نتیجه‌گیری و خلاصه مصاحبه:

هنگام انتخاب محل اقامت، لوکیشن و دسترسی‌ها برای کاربران بسیار مورد اهمیت است.

چرا؟

چون جابه‌جایی تو کشور دیگه به شدت خسته‌کننده، وقت گیر و هزینه‌بر است،

بخاطر همین کاربران ترجیح می‌دن محل اقامت رو نزدیک به مرکز شهر بگیرن که به مراکز تفریحی، خرید و دیدنی دسترسی بیشتری داشته باشند و در صورت نیاز به جابه‌جایی هم ایستگاه مترو نزدیکشان باشد.

گزینه بعدی، اهمیت امتیازات محل اقامت هست که برای کاربرها دو جور تعریف میشه:

یکی تعداد ستاره و امکانات و تصاویر ثبت شده از محل اقامت در سایت‌ها.

و دیگری چک کردن و خوندن نظرات سایر کاربران در مورد امکانات، کیفیت و آسایش هتل.

چرا؟

چون زمانی که مشغول استراحت و تفریح در هتل هستن بخش بزرگی از کیفیت و لذت سفر رو براشون مشخص می‌کنه.

و در آخر قیمت رو چک می‌کنن:

به چه صورت؟ هتل‌های مطلوب رو که تو یه محدوده مورد نظر پیدا می‌کنن، قیمت‌ها رو بررسی می‌کنن و اگه بشه هتل با قیمت کمتر رو انتخاب می‌کنن.

طبق گفت‌وگوها موضوع قیمت نسبت به لوکیشن کم اهمیت‌تر بود،

نه به این معنی که قیمت اصلا مورد توجه نبود، ولی محدوده محل اقامت خیلی پررنگ‌تر بود.

تست کاربردپذیری - Usabilitytest

چرا یوزبلیتی تست و با چه هدفی؟

اول بخاطر اینکه وقتی دارن تسک رو انجام می‌دن و می‌رن جلو با بلند بلند فکر کردنشون مشکلات و نارضایتی‌هاشون رو تو جرنی فعلی ببینم و بشنوم،

دوم بخاطر اندازه‌گیری میزان time on task و success rate برای سنجیدن میزان موفقیت بعدی کارها و تصمیمات.

نکات تست:

1. با توجه به اینکه لوکیشن برای کاربر خیلی خیلی مهم هست ولی با توجه به اهمیت این گزینه، کاربر نمی‌تونه انتخاب درست و مطلوبی تو طراحی فعلی داشته باشه: دنبال سرچ می‌گرده اسم هتل رو بزنه ولی پیدا نمی‌کنه بعد به سرچ تو فیلتر می‌رسه که نتیجه‌ایی برای جست‌وجوش نداره
2. کاربر نمی‌تونه با نقشه کار کنه و کمکی بهش نمی‌کنه برای یافتن محل اقامت مطلوب
3. سرچ برای اسم منطقه در دسترس نیست
4. لودهای بسیار طولانی و حوصله سر بر صفحات، نتایج و عکس‌ها
5. مشکلات فنی بسیار زیاد در مسیر: ( عدم هماهنگی تعداد آیتم‌ها در فیلتر با نتایج نمایشی، دیر عمل کردن دکمه اعمال فیلتر،‌ عدم اسکرول کامل صفحه در بخش فیلترها )

نقشه همدلی با توجه به خروجی تست:

بنچ‌مارک - Benchmark

بریم سراغ بررسی این که بقیه رقبا چه جوری تونستن این مشکلات رو حل کنن؟ و چه گزینه‌هایی رو برای انتخاب راحت‌تر به کاربر ارائه می‌دن؟

از جمله گزینه‌هایی که شرکت‌هایی مثل Airbnb, Booking, trivago, Expedia برای انتخاب اقامتگاه مطلوب پیش روی کاربر گذاشتن:

• دسترسی به مپ بعد از انتخاب کشور و ارائه قیمت اقامتگاه‌ها روی نقشه
• اعلام فاصله هر اقامتگاه تا مرکز شهر روی کارت محصول
• ارائه گزینه‌ایی تو فیلترها برای انتخاب فاصله اقامتگاه تا مرکز شهر
• اجازه سورت کردن لیست اقامتگاه‌ها بر اساس فاصله از مرکز شهر
• اجازه سورت کردن لیست اقامتگاه‌ها بر اساس بیشترین توصیه شده‌ها توسط کاربران

حالا ما باتوجه به درک مسئله، شناخت پرسونا و درک نیازها، نقاط درد و... و بررسی و تحلیل طراحی فعلی و نگاهی به محصولات مشابه می‌ریم به سراغ ایده‌یابی

ایده‌یابی - Brainstorming

با نظر به تمام مسائل و گزینه‌هایی که برای بهبود داشتیم به سراغ ایده‌پردازی رفتم

و تمام راه حل‌هایی که به ذهنم رسید رو روی نوت نوشتم

و بعد از اون به سراغ متد SCABPER رفتم که کمک می‌کنه راه‌حل‌ها رو ترکیب کنیم و پیشنهادات رو خلاقانه‌تر کنیم.

ارزیابی ایده - Idea Evaluation

وقتی شما با تیم کاری رو پیش می‌برید روش‌های مختلف و زیادی هست برای ارزیابی ایده توسط همه نقش‌ها که در نهایت اولویت بندی ایده‌ها باتوجه به محدودیت زمان و هزینه‌های تیمی دربیاد،

ولی اینجا من باید به تنهایی ارزیابی ایده‌ها رو انجام می‌دادم و مشخص می‌کردم به سراغ کدوم راه حل برم، که برای این کار به سراغ متد How,Now,Wow رفتم و ایده‌ها رو تو بخش‌های مختلفش جایگزین کردم.

انتخاب راه حل

اینجا دو گزینه برای بهبود داشتیم:

یکی بهبودهای فنی شامل بهبود سرعت لودها و تصاویر و... که به وفور در جرنی فعلی بود بودند و کاربر را خسته و کلافه می‌کردند!

و دیگری ارائه گزینه‌های مفیدتر، کمتر و مرتبط‌تر به نیاز کاربر، با محدود کردن تعداد گزینه‌های پیشنهادی اولیه.

چرا این راه حل؟

محدودیت زمانی برای پیاده سازی رو داریم و قرار نبود خیلی به صورت استراتژیک و راه حل طولانی مدت برای پیاده سازی و جواب دهی فکر کنیم،

و از طرفی ما الان نیازها و اولویت کاربر برای انتخاب را می‌دانیم، پس می‌توانیم از این فرصت استفاده کنیم و گزینه‌های مفیدتری رو بهش ارائه بدیم تا انتخاب سریع‌تر، مفیدتر و راحت‌تری داشته باشد.

طراحی راه حل

قانونی که من بهش فکر می‌کردم تو این مرحله و scope برای پیاده سازی ایده منتخب، استفاده از Hick's Law و قانون K.I.S.S بود برای کمک به کاربر که انتخاب سریع‌تر، راحت‌تر و مطمئن‌تری داشته باشه:

( قانون هیک: آسان کردن انتخاب برای کاربر با خلوت‌تر کردن گزینه‌های پیش رو،که این به معنی حذف سایر گزینه‌ها نیست بلکه به معنی بولد کردن گزینه‌های مفید و دسته‌بندی سایر گزینه‌هاست )

برای این منظور طراحی رو بردم به سمت در دسترس‌تر قرار دادن گزینه‌هایی که برای انتخاب‌ش لازم‌تر هستن و کاربر رو سریع‌تر نزدیک می‌کنه به گزینه‌های مطلوبش.

( بقیه گزینه‌ها هم در دسترس‌ش هست ولی اول با انتخاب‌های کمتر که لازمشه بره جلو، بعد اگه خواست بیشتر جست و جو کنه از بقیه گزینه‌ها هم می‌تونه استفاده کنه )

چه گزینه‌هایی رو ارائه بدیم و چرا؟

طبق مصاحبه و تستی که داشتیم، متوجه شدیم لوکیشن و امکانات محل اقامت برای کاربر خیلی مهم و تعیین کننده هستند جهت انتخاب و رزرو محل اقامت.

اگه بخوایم لوکیشن رو تو یه گزینه نمود بدیم، می‌شه " فاصله از مرکز شهر " بخاطر خواسته‌هایی که کاربرها از لوکیشن خوب دارن که خلاصه میشه تو ایستگاه مترو، بازارهای قدیمی، پاساژها و کافه‌ها، مراکز تفریحی... که اینا اغلب تو مرکز شهر در دسترس و نزدیک هستند.

امکانات رو تو چی می‌شه نمود پیدا کرد؟ تعداد ستاره‌های هتل که رابطه نزدیکی با کیفیت، آسایش، رضایت مسافران و امکاناتش داره.

( استثناتی هم داره که می‌شه تو فازهای بعدی با ریت و ریویو سایر کاربرها همسو کرد این مهم رو )

کجا این گزینه‌ها رو ارائه کنیم به کاربر برای انتخاب؟

به نظر من همون اول جرنی و قبل از اینکه وارد یه فضای پر از انتخاب و گزینه‌های متفاوت شه، ازش بخوایم که برای این گزینه‌ها تعیین تکلیف کنه تا پیشنهادات بهتری بهش ارائه بدیم.

( نباید انتخاب گزینه‌ها رو اجباری کنیم که آزادی کاربر ازش گرفته شه! )

طراحی راه حل

تو این قسمت به سراغ فیگما و طراحی UI رفتم و جرنی و طراحی‌ایی که مد نظرم بود رو اجرا کردم

ارزیابی راه حل

بعد از گذروندن همه مراحل بالا باید بریم به سراغ تست کردن طراحی.

و درواقع بسنجیم که راه حل و طراحی ما چقدر به رفع مشکل و نیاز کاربر و بیزنس کمک کرده،

اول نوشته از ۴ متریک منتخب نام بردیم برای سنجش کار

الان نوبت اینه که سراغ اونها بریم و ببینیم قبل و بعد از تغییرات چه تفاوت‌هایی داشتند:

بازگشت کاربر Return

میزان توصیه کاربران NPS

زمان انجام کار Time on task

میزان موفقیت در انجام کار Success rate

که خب باتوجه به زمانی که هر کدوم از اینها نیاز داره که انجام بشه باید به سراغشون بریم و آزمایششون کنیم

( دوباره ذکر می‌کنم که این کار چون پروژه‌ایی بود دسترسی به دیتا کمی امکان پذیر نبود وگرنه هم در مرحله انتخاب متریک هم ارزیابی جا داشت که متریک‌های کمی رو هم وارد کنیم )

امیدوارم این نوشته براتون مفید بوده باشه و در صورتی که خواستید پروژه‌ایی رو به صورت صفر تا صد انجام بدید چراغ راهی باشه برای قدم‌هاتون و مسیر و کمکتون کنه.

پریا خلج - طراح تجربه کاربر - پاییز ۰۱