چطوری سوال خوب بپرسیم؟ چطوری خوب سوال بپرسیم؟

انجام تحقیق کاربری و دریافت بازخورد از کاربرها باعث می‌شه خیلی از مسائلی که ممکنه در نظر نداشته باشیم رو شناسایی کنیم. مخصوصا وقتی خیلی حس هم‌بستگی با محصول داریم دچار یه جور کوری در برابر محصول (Product Blindness) می‌شیم. راه درمان این کوری پرسیدن نظرات دیگران و یکی از قوی‌ترین و در عین حال ساده ترین روش‌هاش مصاحبه کردن با کاربرهاست. اما نکته اینه که بین حرف و عمل همیشه ابهاماتی وجود داره که باعث می‌شه این مصاحبه‌ها انجام نشه یا درست انجام نشه یا به تعویق بیفته...

حالا من نیت دارم انقدر درگیر این ابهامات بشم تا نابودشون کنم.

توی خیلی از شرکت ها انجام تحقیقات، به خصوص از جنس تحقیق کاربری (User Research) به عنوان یکی از وظایف اعضای تیم طراحی تعریف می‌شه. اما من معتقدم این کاریه که همه اعضای تیم های فنی، محصولی و طراحی باید نسبت بهش احساس مسئولیت کنن و درگیرش باشن. الان نیت ندارم وارد این بحث بشم؛ اما فارغ از اینکه در چه پوزیشن شغلی داریم فعالیت می‌کنیم به نظرم یکی از اصلی‌ترین کارهایی که برای انجام یک مصاحبه خوب با کاربر باید انجام بدیم اینه که یاد بگیریم چطوری سوالای درست بپرسیم. یه جا نوشته بود ممکنه جواب درست و غلط وجود نداشته باشه اما سوال درست و غلط وجود داره.

من چند تا تکنیک سوال و جواب از کاربرها رو اینجا جمع کردم که فکر می‌کنم توی این مسیر می‌تونه کمکتون کنه. اما قبل از پرداختن به تکنیک ها اینو بگم که بهتره از مخاطبتون بخواهید در حین مصاحبه افکارش رو شفاهی بیان کنه. اصطلاحا به این کار میگن بلند فکر کردن (Think aloud) . هرجا حس کردید کاربر سکوت اختیار می‌کنه بازم این موضوع رو بهش یادآوری کنید. حالا سراغ تکنیک‌ها بریم.

تکنیک اول: سوالات اکتشافی
هروقت خواستید نظرات کاربر رو نسبت به اصلی‌ترین ویژگی محصولتون بدونید می‌تونید از این تکنیک استفاده کنید. این تکنیک معمولا برای شروع مصاحبه استفاده می‌شه.
مثلا اگر محصول شما یه تاکسی اینترنتیه با این سوالات شروع کنید:
- هر چند وقت یک بار از تاکسی استفاده می‌کنید؟
- چه نوع سفرهایی با تاکسی انجام می‌دید؟
- هروقت تاکسی می‌خواهید چطوری پیداش می‌کنید؟
- تو استفاده از تاکسی چیا باعث نارضایتی‌تون شده؟
یا اگر محصولتون مربوط به بازار دارو می‌شه:
- دفترچه بیمه داری؟
- بیمه تکمیلی داری؟
- چکاپ منظم انجام می‌دی؟
- کدوم بیمه رو ترجیح میدی؟

همونطور که ملاحظه کردید تا اینجا اسمی از محصول و شرکت خودتون نیاوردید. فقط سعی کردید نیاز کاربر رو بشناسید، ببینید چه راه حلی برای مسئله‌ش داشته، کجاها خوشحال بوده، کجاها ناراحت بوده و ...
اگه دیدتون مارکتینگ باشه هم بهتره سوالاتتون به نحوی باشه که متوجه بشید کاربر چقدر به نیازی که می‌خوایید برطرف کنید علاقه‌ داره؟ مثلا:
- انتظارت از یه محصول با موضوع (----------) چیه؟
- چقدر اخبار اون موضوع رو دنبال می‌کنی؟
- توی سوشال مدیا چقدر پیگیر این موضوع هستی؟
- مهم‌ترین و جالب ترین ویژگی اون محصول از نظرت چیه؟
از مزایای این سوال‌های اکتشافی اینه که مخاطبتون اگر از قبل شما رو نشناسه تا حدودی با ویژگی‌های محصولتون آشنا میشه. یادتون باشه که سوال‌های اکتشافی با نمره، امتیاز و جوابای کوتاه مث بله و خیر تموم نمیشه.

تکنیک دوم: پنج چرا؟
ممکنه یه جاهایی از مصاحبه ببینید که کاربر یه عملی روی محصول تستی شما انجام می‌ده اما دلیلش رو به زبون نمیاره. مصاحبه گر خوب در اینجا ابتدا سعی می‌کنه درک متقابلش از مخاطب رو بهش نشون بده و بعد با پرسیدن چند تا "چرا" توی موضوع عمیق‌تر بشه.
مثلا میگه: دیدم که روی اون گزینه کلیک کردی، میشه بگی چرا؟
احتمالا کاربر میگه: چون به دنبال (----------) بودم.
باز میپرسه: چرا به دنبال (----------) بودی؟

و انقد این چراها رو ادامه میده تا به نتیجه خوب برسه. اینیکه بهش میگن "تکنیک پنج چرا" هم بخاطر یه قاعده تجربیه و تعداد چراها می‌تونه بیشتر یا کمتر از پنج تا باشه. اما نکته اینه که توی پرسیدن این چراها نباید افراط کرد؛ چون ممکنه مخاطبتون رو به موضع دفاعی ببره. درباره تکنیک پنج چرا بعدا بیشتر براتون می‌گم.

تکنیک سوم: خلع سلاح
یه اتفاق معمول توی مصاحبه‌ها اینه که کاربر از مصاحبه‌گر سوال میپرسه. مثلا میگه: برای ورود باید اینجا کلیک کنم؟ مصاحبه‌گر خوب اینجا نمی‌گه بله یا خیر. به جاش می‌پرسه به نظرت اگه اونجا کلیک کنی چه اتفاقی میفته؟
به این کار میگن خلع سلاح کردن کاربر که این موضوع هم بعدا بیشتر بهش میپردازم.

تکنیک چهارم: سوالات دستوری
هروقت حس کردید مخاطبتون گیج شده یا مصاحبه داره از مسیر اصلیش منحرف میشه دیگه سوالات کلی نپرسید؛ به جاش از کاربر بخواهید درباره یک موضوع خاص به شما اطلاعات بده. چند تا نمونه:

- درباره (----------) بهم بگو

- از وقتایی بگو که (----------)

- درباره (----------) بیشتر توضیح بده

- بهم کمک کن تا بفهمم چطوری (----------)

- چیزی که اینجا میبینی رو توضیح بده

- بهم بگو بعد از (----------) چکار می‌کنی

- بهم بگو اون موقع چی تو ذهنت می‌گذشت

خب احتمالا شما هم حس می‌کنید سوالات بالا خیلی نامهربانانه و برخورنده هستن و اگه با کسی اینجوری صحبت کنیم ممکنه ازمون ناراحت بشه. حالا پیشنهادم اینه که جمله‌مون رو در قالبی شبیه "دوست دارم بدونم (----------)" بیان کنیم. مثلا به جای "درباره (----------) بهم بگو" میشه گفت "دوست دارم درباره (----------) بهم بگی". اینطوری سطح مهربانی و هم‌دلی مکالمه هم بالاتر میره.

یکی از مزایای سوالات دستوری اینه که اعتماد به نفستون رو به طرف مقابلتون نشون می‌دید. این کار در مخاطبتون هم اثر خوبی می‌ذاره و باعث می‌شه با آرامش بیشتری مکالمه رو ادامه بده؛ در نتیجه جواب هایی که میده به واقعیت نزدیک تر خواهد بود. یکی دیگه از مزایاش اینه که سوال‌ها در عین کوتاه بودن قابل فهم هم هستند.

تکنیک پنجم: سوالات قصه‌گویانه

یک راه خوب برای درک کردن نحوه تفکر مخاطب اینه که از مخاطب بخواییم جوابش رو برامون در قالب قصه بیان کنه. چند تا نمونه:

- فکر کن می‌خوای یک نفر رو برای یک موقعیت شغلی استخدام کنی. چطوری اون موقعیت شغلی رو معرفی می‌کنی؟

- با بخش منابع انسانی شرکت چطوری تعامل برقرار می‌کنی؟

- آیا می‌تونی نحوه کار کردن با این سایت رو توضیح بدی؟

- اگه توی این موقعیت قرار بگیری از کجا شروع می‌کنی؟

یا از مخاطب بخواهید که وقایع رو به ترتیب زمانی براتون بازگو کنه. مثلا:

- از آخرین باری که با گوشیت عکس گرفتی برام بگو. اول چکار کردی؟

- وقتی داشتی برای تعطیلات آخر هفته برنامه ریزی می‌کردی از کجا شروع کردی؟

- ماجراهای یک روز عادی توی محل کارت رو برام به ترتیب بگو

سوالات قصه‌گویانه اینطوریه که شما یک سوال می‌پرسید و بعد منتظر میمونید تا مخاطب یک جواب طولانی بهتون بده.

تکنیک ششم: سوالات پیگیرانه

توی مصاحبه ها ممکنه بعضی جملات بیشتر مورد توجه ما قرار بگیرن و بخواییم جزئیات بیشتری از مخاطب دریافت کنیم. اینجا به سراغ سوالات پیگیرانه می‌ریم:

- چرا اینطوریه؟

- کی متوجه این موضوع شدی؟

- چطوری این کار رو انجام می‌دی؟

- میتونی برام مثال بزنی؟

- به نظرت دلیلش چیه؟

- جالبه. بیشتر بگو...

البته قبلا هم گفتیم که بهتره این سوال‌ها به نحوی پرسیده بشه که کاربر حس هم‌دلی داشته باشه و حالت دفاعی نگیره.

مثلا ممکنه کاربر به ما بگه: کار کردن با تقویم توی نرم افزار شما خیلی سخته!
اینجا باید هوشمندی به خرج بدید و ازش بخواهید که بیشتر درباره‌ش توضیح بده یا بپرسید که چرا فکر میکنه کار کردن باهاش سخته؟ احتمالا بهتون چنین جواب هایی میده: چون نوشته هاش خیلی ریز هستن و نمی‌تونم بخونمشون یا مثلا چرا تاریخ امروز توی تقویم هایلایت نشده ...

این‌ها دقیقا قسمت هایی هستن که شما باید برای برطرف کردن مشکلشون اقدام کنید. در نتیجه از پیگیری کردن نترسید چون اینطوری می‌تونیم به ریشه مسئله برسیم.

تکنیک هفتم: سوالات باز

سوالی نپرسید که جوابش بله یا خیر باشه. چون اینطوری خیلی زود مکالمه بسته میشه. مثلا اگه بپرسید: آیا تعطیلات آخر هفته خوش گذشت؟ احتمالا اینو می‌شنوید: بله خوب بود؛ و همین جا مکالمه متوقف می‌شه.

اما اگه بپرسید: آخر هفته چه کردی؟ احتمالا مخاطب شما یک داستان کامل از پیاده روی‌ و رستوران جدیدی که کشف کرده و ... براتون میگه که طبیعتا این اطلاعات آموزنده‌تر هستند.
برای اینکه مهارتتون توی مواقع این چنینی بالا بره سعی کنید ذهنتون رو به طرح سوال بعدی، قبل از مطرح کردنش عادت بدید. در این صورت اگه سوال از نوع بسته باشه امکان تغییرش وجود داره.

تکنیک هشتم: سوالات بدون جهت‌دهی

سعی کن توی سوالات به مخاطب جهت‌دهی نکنی و از کلماتی استفاده نکنی که مغرضانه باشه.
مثلا اگه از کاربر بپرسی: به نظرت این وبسایت به درد بخور هست؟(یا نیست؟) با استفاده از کلمه "به درد بخور" داری یه جورایی کاربر رو هل می‌دی به سمتی که بگه بله، هست(یا نه، نیست؟). اما اگه ازش بپرسی: نظرت درباره این وبسایت چیه؟ جوابی که می‌گیری به نظر واقعیش نزدیک تر می‌شه.
یه وقتایی ممکنه مصاحبه‌گر از روند مصاحبه راضی نباشه و نیت کنه سوال‌هاش رو ساده‌تر کنه، اینطوری میفته توی این دام. راه حل اینه که مکث های طولانی کنی تا اجازه بدی کاربر چیزی که میبینه رو پردازش کنه و به افکارش شکل بده تا بتونه بیانشون کنه.

خب چند تا نکته هم بگم و تموم:

- من هم هنوز وقتی با غریبه ها میخوام صحبت کنم خیلی جاهاش کنترل خوبی روی حرفام ندارم و زیاد سوتی میدم. اما می‌دونم که با داشتن برنامه و تمرین می‌شه معجزه کرد. امیدوارم این نمونه سوال‌ها بهتون کمک کنه تا بیشتر با کاربرها مصاحبه کنید.

- طبیعتا مهارت توی این چیزا طول می‌کشه تا به حد مطلوب برسه، در نتیجه بد نیست اول با دوست و آشنا (درباره موضوعی که اونا در موردش اطلاعات زیادی دارند) تمرین کنید.

- توصیه بعدیم اینه که مصاحبه‌هاتون رو ضبط کنید و چندبار گوش کنید تا ببینید این تکنیک ها رو رعایت کردید یا نه، اینطوری برای دفعه بعدی آماده‌تر می‌شید.

- اگه یار کمکی داشته باشی هم که بهتر؛ ازش بخواهید یادداشت برداری کنه و بهتون بازخورد بده.

- من این موارد رو از کتاب راهنمای تولید ناب (نوشته Dan Olsen)و این متن (از Katie Riley) بازگو کردم. اما می‌دونم موضوع درست سوال پرسیدن و سوال درست پرسیدن خیلی بیشتر از اینها جای کار داره. خوب میشه اگر نظرتون رو با من به اشتراک بذارید تا بتونیم متن رو با هم کامل‌تر کنیم.