چهل تکهٔ تجربه

طراحی تجربه: ترکیبی از برندینگ، تجربه کاربری، طراحی خدمت و ...

تعریف دقیق طراحی تجربه و ارتباط آن با طراحی، کار ساده‌ای نیست. این اصطلاح هنوز بسیار جدید است و تعریف آن همواره در حال تغییر است. به طور کلی طراحی تجربه پل بین کسب و کار و طراحی است که استراتژی‌های سازمانی و رشته‌های مختلف طراحی از تجربه کاربری تا طراحی خدمت را با هم ترکیب می‌کند. این رویکرد شما را قادر می‌سازد به ارتباط بین کسب و کار و مشتریان، با تعریف رابطه بین آنها فکر کنید. شما نیازهای مشتریان را شناسایی می‌کنید و آنها را در بستری که توسط کسب و کار خلق می‌شود، مرتفع می‌سازید. این رویکرد بواسطه ترکیب بینش، استراتژی، طراحی و فناوری، یک رویکرد جامع است.

فرآیند طراحی متمرکز بر خلق خروجیهای مناسب انسانی است که به نیازها، احساسات و خواسته‌های کسانی که از محصول استفاده می‌کنند، توجه میکند. همانند دیگر فرآیندهای طراحی، شما هنوز هم به مفهوم‌سازی و تکرار می‌پردازید و فرآیند بازنگری و اصلاح را با مشتری انجام می‌دهید. اما تفاوت این فرآیند با طراحی تجربه در این است که مشتریان در فرآیند طراحی تجربه، نهادینه شده‌اند. این امر همواره نیازمند هم‌آفرینی و مشارکت مستقیم نیست و برخی اوقات طراحان تجربه با فرو رفتن در قالب مشتریان بالقوه، این کار را انجام می‌دهند.

آیا طراحی تجربه همان تجربه کاربری است؟

برخی استدلال می‌کنند، طراحی تجربه همان تجربه کاربری است، به ویژه هنگامی که طراحی تجربه وارد پروژه های دیجیتال و تعاملی می‌شود. به عقیده آنها طراحی تجربه معمولا درباره تجربیات فیزیکی و ملموس است و در حوزه دیجیتال، حذف کلمه کاربر معنایی ندارد. آنها معتقدند که آژانس‌ها حس می‌کنند اصطلاح «طراحی تجربه کاربر» ارزش کمتری دارد و به دنبال خلق چیز جدیدی هستند.

پس طراحی تجربه همان تجربه کاربری است؟ یا یک تجربه کاربری جدید و یا اصلا چیز دیگری است؟ این تا حدودی وابسته به درک و تعریف شما از زمینه آن است. برخی دیگر معتقدند طراحی تجربه، از افزودنی‌های برند است و مربوط به شکل‌دهی احساس افراد هنگام استفاده از محصول و حرکت در طول فرآیند است.

به عنوان مثال، تجربه کاربری ممکن است بر روی یک کانال (رزرو هتل از طریق یک اپلیکیشن) متمرکز باشد، اما طراحی تجربه، تمام کانال ها و نقاط تماس (از مشاهده آگهی آنلاین هتل تا پرداخت در پذیرش) را هماهنگ می‌کند.

طراحی تجربه درباره مهارت‌های مختلف طراحی است که با هم برای حل مشکل تجربه بکار میروند، به جای اینکه فقط مثلا به دنبال حل مشکل یک اپلیکیشن موبایلی باشد. در حقیقت طراحی تجربه شما را قادر می‌سازد درک کنید که چگونه این اپلیکیشن موبایلی به کمپین، پیشنهاد کسب‌وکار، محصولات و خدمات، نقاط تماس خدمت مشتری، نگرش و معنای خلق شده توسط برند مرتبط می‌شود. طراحی تجربه درباره داشتن یک تجربه یکپارچه و هماهنگ در کل سفر مشتری است.

رضایت مشتری

بنابراین یک دلیل کلیدی برای اتخاذ رویکرد طراحی تجربه، افزایش همبستگی بین همه اجزا است. مشتریان تفاوت‌های بین کانال‌ها را نمی‌بینند و بنابراین از یکی به دیگری می‌روند و انتظار دارند در همه جا تجربه‌ی یکسانی داشته باشند. طراحی تجربه سازمان را قادر میسازد تا تصمیم بگیرد که در کجا، چه زمانی و چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار کند.

این رویکرد می‌تواند در همه جا بکار رود. چون مردم به طور فزاینده‌ای از شبکه‌های اجتماعی و خدمات مرتبط با وب استفاده می‌کنند، اکنون انتظارات آنها از موسساتی مانند بانکها کاملا تغییر کرده است و بنابراین این موسسات باید نحوه کارکردهای داخلی و از طریق رابط (از جمله وب سایتها و اپلیکیشنها) را تغییر دهند تا بتوانند با این چالش مقابله کنند.

آینده را تجربه کنید

طراحی تجربه ممکن است جدید و در حال شکل‌گیری باشد، اما قادر است تمام جنبه‌های طراحی را به هم متصل کند و دلیل این اتصال را نیز مشخص کند. همانطور که قبلا اشاره شد، آژانس‌ها و افراد ممکن است، رویکرد متفاوتی نسبت به طراحی تجربه و جایگاه آن در شبکه طراحی داشته باشند، اما این مهم نیست: ما میتوانیم در مورد تفاوت بین طراحی تجربه، طراحی تجربه کاربری و غیره نظرات مختلفی داشته باشیم، اما مشتریان فارغ از این تفاوتها، برای این به سراغ ما میآیند چون میخواهند چیزهای بهتری برای خودشان و مشتریانشان خلق کنند. مهم این است که آنچه شما انجام میدهید به یک تجربه بهتر ختم شود.