بازتعریف سفر مشتری

کیس داگ دیتز، طراحی صنعتی در شرکت جنرال الکتریک است. او دو سال روی ماشین جدید MRI کار کرد و در پاییز 2007 توانست اولین دستگاه نصب شده در یک بیمارستان را ببیند. او گفت احساسش مانند یک پدرِ سربلند و مغرور است که به دیدن فرزندش می رود.

او در صحبتی که در برنامه TED در سال 2012 داشت گفت، زمانی که وارد بخش MRI شد و دستگاه جدید عکس برداری را دید شروع به رقصیدن کرد. دیتز به هال برگشت تا ورود اولین بیماران به بخش MRI را مشاهده کند. زمانی که او منتظر بود، یک زوج و دختر جوان شان را دید که به طرف اتاق رفتند. دختر گریه می کرد. همان طور که به اتاق MRI نزدیک می شدند پدر به طرف دخترش خم شد و گفت ما درباره این مساله صحبت کردیم. تو باید شجاع باشی.

به محض این که دختر وارد اتاق شد، در جا خشکش زد. ترسیده بود. در آن لحظه دیتز توانست بفهمد آن اتاق از نگاه آن دختر چگونه است.

روی دیوار یک علامت خطر غول آسا وجود داشت. کف اتاق، برچسبی زرد و سیاه به چشم می خورد که شبیه به نوارهای صحنه های جرم بود. اتاق به شکل عجیبی کم نور بود و لامپ های فلوروسنتی سوسو می زدند و تمام رنگ های موجود سایه هایی از رنگ بژ ضدعفونی بود. فضا واقعا ترسناک و آزاردهنده بود.

دیتز گفت: و ماشینی که من طراحی کرده بودم، در واقع شبیه به یک بلوک آجری با یک حفره بود.

او هم می دانست که این تجربه بدتر می شود. دختر به درون محیط ترسناک دستگاه بلعیده می شود و باید در آن جا 30 دقیقه بی حرکت دراز بکشد و تلاش کند صداهای ترسناک و غیرانسانی دستگاه را تحمل کند. دیتز پدر و مادر دختر را دید که با نگرانی به یکدیگر نگاه کردند. آن ها نمی دانستند چطور باید دخترشان را در طول یک ساعت آینده همراهی کنند.

دیتز ضربه سنگینی خورد. در یک لحظه غرور او تبدیل به وحشت شد. او می گوید: این اتفاق قلب من را شکست.آن چه او فهمید این بود که تمام تلاش او و همکارانش تا این لحظه بر این مساله تمرکز بوده که چگونه دستگاهی سریع تر، روان تر و قوی تر بسازیم؟

اما برای بیماران تجربه استفاده از دستگاه اهمیت دارد. زمانی که آن ها از دستگاه MRI می ترسیدند عواقب سلامتی جدی به همراه داشت: 80% از کودکانی که آزمایش MRI می شدند باید از مواد آرام بخش استفاده می کردند. هر آرام بخشی خطراتی را به دنبال دارد. پس از این واقعه، دیتز ماموریت خود به عنوان یک طراح را بازنگری کرد. او به فکر رفت که چه می شد اگر می توانستیم کاری کنیم که کل این فرایند جالب و لذت بخش باشد.

او از تیمش درخواست کرد تا به او در بازنگری در خصوص تجربه استفاده از دستگاه کمک کنند: مدیران یک موزه کودکان، متخصصان طراحی از استنفورد، معلمان یک مرکز مراقبت روزانه، کارکنان بخش سلامت که با بچه ها سروکار دارند و سایرین. نتیجه بحث ها و گفتگوها به او کمک کرد تا قدرت تخیل کودکان را در تغییر و تحول شرایط درک کند.

او پرسید: برای یک کودک سه صندلی آشپزخانه و یک بالش چیست؟ یک قلعه است. یک فضاپیماست. یک کامیون است.

چطور است دستگاه MRI هم واقعا یک دستگاه MRI نباشد، بلکه یک فضاپیما باشد؟ یا یک زیردریایی باشد؟

تیم دیتز به باز تصور دستگاه اسکنر به عنوان بخشی از یک کیس بزرگتر پرداخت. یکی از اولین اتاق های که آن ها برای مرکز سلامتی دانشگاه پیتزبورو طراحی کردند، به "ماجراجویی در جنگل" شهرت یافت.

در راهرویی که به اتاق می رسید، گروه برچسب هایی را روی کف اتاق قرارداده بودند که شبیه به سنگ بودند. بچه ها به طور غریزی از یک سنگ روی سنگ بعدی می پریدند. تمام دیوارهای اتاق با رنگ های شاد و مناظر جنگل پوشیده شده بود. و سنگ های موجود در راهرو به یک حوضچه می رسید که پر از ماهی های رنگارنگ بود که در اطراف دستگاه قرارداشتند.

دستگاه MRI پایینتر آورده شده بود تا کودکان بتوانند از آن بالا بروند. دستگاه به شکلی باز طراحی شده بود تا شبیه به یک قایق کانو به نظر برسد و از بچه ها خواسته می شد تکان نخورند تا قایق در هنگام عبور از میان جنگل سر و ته نشود. بچه ها با اشتیاق چالش حفظ تعادل کانو را می پذیرفتند. دیتز در صحبت خود ادای یکی از بچه ها را در آورد که دست ها را در پهلوی خود قرارداده بود و عین مجسمه شده بود. فقط چشمانش تکان می خورد. انگار یخ زده بود.

در یک مرکز دیگر از تم جزیره دزدان دریایی استفاده شد. در این اتاق بچه ها باید از یک تخته رد می شدند تا به ماشین برسند. ماشین جوری رنگ شده بود که شبیه به قایق دزدان دریایی باشد. روی دیوار، یک میمون با موز، با طناب روی هوا تاب می خورد. کابینت های اتاق هم به شکل کلبه های درختی تزیین شده بودند.

دیتز و همکارانش روی مبحث اضطراب کودکان، مانند صداهای ناشی از ماشین تمرکز کردند. در یک بیمارستان در سن فرانسیسکو، آن ها یک اتاق ماجراجویی با ماشین کابلی ایجاد کردند. زمانی که بچه ها وارد می شدند، بلیطی برای ماشین دریافت می کردند. یک روز، دیتز دید که کارکنان بیمارستان با یک پسربچه صحبت می کنند: بابی، ماشین کابلی را در شهر دیده ای؟ دیدی چقدر سروصدا می کند؟ ماشین ما هم همینطور است!

یک روز در اتاق جزیره دزدان دریایی، دیتز با مادر یک دختر که تازه اسکن شده بود صحبت می کرد. همانطور که صحبت می کردند دختر لباس مادرش را می کشید. در نهایت مادر گفت: عزیزم چه شده؟ دختر گفت: می شه فردا دوباره برگردیم این جا؟

دیتز شروع به گریه کرد. او موفق شده بود وحشت را تبدیل به لذت کند.

سری اسکنرهای ماجراجویی دیتز از آن زمان در بیمارستان های کودکان زیادی نصب شده است و نتایج حاصله فوق العاده بوده است. بیمارستان کودکان پیتزبورو، یکی از اولین دریافت کنندگان ماشین جدید طرح دیتز، گزارش کرد که تعداد کودکانی که جهت استفاده از دستگاه به آرام بخش نیاز دارند از 80% به 27% کاهش یافته است. برای سی تی اسکن که فرایندی کوتاهتر است، تنها 3% از بچه ها نیازمند آرام بخش بودند. آن لحظه کلیدی ترسناک کودکان، که دراز کشیدن روی یک میز استریل بود که به داخل یک دستگاه ترسناک می رفت، حذف شده بود. به گفته دیتز بچه ها مشتاق بودند که به جای این که به پای مادر خود بچسبند، وارد ماجراجویی شوند. در گذشته آماده کردن بچه ها برای قرارگیری روی میز اسکن 10 دقیقه طول می کشید، و خود اسکن 4 دقیقه زمان می برد. امروز، بچه ها در 1 دقیقه آماده می شوند و خود اسکن هم 4 دقیقه زمان می برد.

به علت راحتی کودکان، هزینه های اضافی ناشی از اجرای طراحی های دوستانه اهمیتی ندارد، زیرا از آن جا که اسکن ها سریع تر انجام می شود، بیمارستان قادر است تعداد اسکن بیشتری را در طول روز انجام دهد.

موفقیت دیتز داستان یک طراحی هوشمندانه است، اما در عین حال می توان آن را داستان تفکر در لحظه نیز دانست. او متوجه شد که این ماشین نبود که نیاز به توجه بیشتر داشت، بلکه تجربه کاربری آن بود. برای بیماران، یک لحظه دردآور تبدیل به لحظه ای فرح بخش گردید. دیتز موفق شد یک خلا را تبدیل به یک نقطه اوج کند.

*برگرفته از کتاب قدرت لحظه ها/ دکتر مهدی خادمی / نشر کتاب مهربان

mehdikhademi.com