نمود دیرینه طراحی تجربه کاربری (User Experience Design – UX Design) در زندگی ما

تجربه کاربری (UX)، تلاشی برای بالابردن کیفیت لحظه حال است. حضور مقوله UX Design در بسیاری از عرصه‌ها، از دیرباز مشهود و مورد توجه بوده است، هر چند با نامی متفاوت در هر موضوع آن را می‌شناسیم، اما هدف یکسان و واحدی را در زمینه‌های گوناگون دنبال می‌کرده است. طراحی تجربه کاربری امروزه بیش از هر زمینه دیگری، در حوزه توسعه نرم‌افزار (software development) مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. اما در این مقاله قصد دارم تا نمود آن را در دیگر صنایع موجود مورد بررسی قرار دهم.

تعریف عمومی، جامع و مختصر طراحی تجربه کابری (UX Design) و مفهوم آن

اگر خیلی ساده و صریح بخواهیم تعریفی از معنا و مفهوم تجربه کاربری ارائه کنیم، شاید بهتر از تعریف ارائه شده در وب‌سایت interaction-design.org نتوانیم پیدا کنیم :

"تجربه کاربری (UX) چیزی است که کاربر یک محصول خاص هنگام استفاده از آن محصول تجربه می‌کند."

از آنجایی که محصول به‌طور عام به معنی ماحصل تلاش و تجربه یک مجموعه می‌تواند باشد، مانعی در تعمیم این معنی به محصول یا خدمات وجود نخواهد داشت. لذا می‌توانیم تعریف را اینطور بهینه کنیم:

تجربه کاربری (UX) چیزی است که کاربر یک محصول یا خدمات خاص، هنگام استفاده از آن محصول یا خدمات، تجربه می‌کند.

این تجربه می‌تواند در هر زمینه‌ای باشد. اینجاست که زمینه کسب این تجربه، نام‌های متفاوتی متناسب با زمینه مورد نظر، به خود اختصاص می‌دهد. به هر میزان تجربه به‌دست آمده توسط استفاده کننده، خوشایند و مطبوع باشد، به همان اندازه حس رضایت‌مندی در وی بیشتر و مشهودتر خواهد بود.

نماد بارز و مشخص موفقیت در طراحی و ارائه آن، حس رضایت‌مندی در کاربر (فرد استفاده کننده) خواهد بود. لذا ایجاد حس خوب، پرقدرت‌ترین دلیل برای تحقیق و ایجاد تغییر در طراحی محصول یا خدمات از جانب تولیدکننده محصول یا ارائه کننده خدمات است.

از طرفی تجربه یک حس خوب نیز، هدفی قدرتمند برای تهییج کاربر در استفاده از آن محصول و یا خدمات است. لذا دریافت حس خوب در حین استفاده و تجربه کردن برای کاربر، شاید اصلی‌ترین هدف ارائه کننده آن باشد.

در حقیقت هدف اصلی طراحی تجربه کاربری، طراحی شرایطی برای ایجاد حس خوب در تجربه استفاده از یک محصول یا خدمات است.

با در نظر گرفتن این تعریف به عنوان اصل (پایه)، بهتر می‌توانیم حضور UX در زمینه‌های دیگر را درک کنیم.

شرایط ایجاد حس خوب تجربه در زمینه های مختلف

وقتی این سوال را که «آیا تجربه کاربری (UX) یک دانش (Knowledge) است؟» در سایت interaction-design.org جستجو کردم، با این تعریف مواجه شدم (ترجمه به مضمون):

از سوی دیگر، طراحی UX بسیار میان‌رشته‌ای (multidisciplinary) است و بسیاری از دانش‌ها را در بر می‌گیرد. طراحان UX باید به طور مداوم در مورد روانشناسی، طراحی تعامل (interaction design)، معماری اطلاعات و تکنیک های تحقیق کاربر بیاموزند تا بتوانند راه‌حل‌های مناسبی برای مشکلات کاربر پیدا و طراحی کنند.

همچنین تعریف قابل توجه دیگری در سایت usability.gov دیدم که این‌طور نوشته بود (ترجمه به مضمون):

تجربه کاربری (UX) بر داشتن درک عمیق از کاربران، آنچه که آن‌ها نیاز دارند، ارزش‌های آن‌ها، توانمندی‌های آن‌ها و همچنین محدودیت‌های ایشان تمرکز دارد. همچنین اهداف تجاری گروهی که پروژه را مدیریت می‌کنند را نیز در نظر می‌گیرد.

پس ایجاد حس خوب در حین استفاده، به شناخت ما از فرد یا افراد استفاده کننده بسیار وابسته است. این شناخت ظاهراً بیشتر روانشناسانه است. زیرا نتیجه آن شناخت نیازهای کاربر (استفاده کننده) است. بر این اساس می‌توانیم تعریف دیگری را نیز ارائه کنیم:

«نیازهایی که رفع نشده باشند و یا پاسخ صحیح دریافت نکرده باشند را مشکل (مشکلات) می‌نامیم.»

بر این اساس می‌توانیم درک کنیم که حس خوب تجربه زمانی به‌وجود می‌آید که در زمان طراحی از خود سوال بپرسیم

· کاربر مخاطب این محصول یا خدمات در حین استفاده، چه نیازهایی ممکن است داشته باشد؟

· چه چیزی باعث می‌شود او راحت‌تر از محصول یا خدمات ما استفاده نماید؟

· چطور می‌توان شرایط استفاده را برای او راحت‌تر و خوشایند نمود؟

و بسیاری سوال دیگر.

برای ارائه پاسخ صحیح به این سوالات، متناسب با زمینه‌ها و شرایط مختلف متودهای گوناگونی در UX Design پدید آمد. بخش عمده این متودها به موضوع تحقیق کاربر (User Research) و یا تحلیل مشتری (Customer Analysis) معطوف شده است.

با ارائه این تعاریف اکنون به بررسی چند زمینه به عنوان نمونه می‌پردازم:

معماری، نماد طراحی تجربه کاربری در ساختمان

با توجه به تعریف‌هایی که ارائه کردیم، معماری را می‌توان نماد UX Design در صنعت ساختمان دانست. هدف معماری ایجاد حس خوب در حین استفاده از ساختمان است. برای این کار، قواعد و آیین‌نامه‌هایی تدوین شده است که پبروی از آن‌ها باعث می‌شود شرایط استفاده راحت، امن و خوشایند از محیط ساختمان برای کاربر یا کاربران فراهم شود.

به عنوان مثال، تراز بودن کف یک آپارتمان، استانداردی است که در نهایت به نفع حس خوب تجربه استفاده از ساختمان، به عنوان یک اصل اساسی در نظر گرفته می‌شود. ارتفاع سقف، ابعاد درها، ارتفاع پله‌ها در راه‌پله، ابعاد پاگرد و همه این‌ها، همگی در جهت استفاده راحت و صحیح کاربر از این موارد در معماری قید شده‌اند.

به عنوان مثال گفته می‌شود ارتفاع پله باید 18 ساتتی‌متر باشد تا در شیب استاندارد 30 درجه، پای انسان در حین استفاده از راه‌پله خسته نشود. همین شیب 30 درجه نتیجه بررسی راحتی کاربری است. شیب بیشتر از 30 درجه باعث خستگی شده و نفس‌گیر است. از طرفی شیب کمتر از 30 درجه مسافت را افزایش داده و ممکن است باز باعث خستگی فرد بشود.

مثال دیگر در معماری را می‌توان بر فرض ابعاد پاگردها در نظر گرفت. پاگرد باید ابعادی داشته باشد تا در حین اسباب‌کشی، وسایلی مانند یخچال و یا کاناپه به راحتی در آن امکان چرخش داشته باشد. تصور کنید ساختمانی را که پاگرد کوچکی داشته باشد و نتوانید یخچال خود را به داخل واحد انتقال دهید!!!

اینکه ارتفاع سقف چقدر باشد تا هم از نور به درستی استفاده شود و هم در تابستان و زمستان، با صرف انرژی و هزینه کمتری بتوان فضا را خنک یا گرم نمود نیز بخشی از همین موضوع تجربه کاربری در ساختمان است.
هر آنچه که در معماری و معماری داخلی به عنوان یک اصل یا آیین‌نامه و قانون وجود دارد، حول 2 نکته می‌چرخد:

1- سهولت استفاده که در نهایت به ایجاد حس خوب استفاده می‌انجامد.

2- ایجاد حس خوب از تجربه مشاهده و یا تجربه بودن در فضای آن مکان برای کاربر.

به جرأت می‌توان گفت این دو نکته، هدف اصلی به کارگیری دانش معماری در حوزه ساختمان هستند.

طراحی صنعتی، نماد طراحی تجربه کاربری در ساخت لوازم و وسایل

طراحی صنعتی یکی از رشته‌هایی است که در زمینه تولید محصول، بسیار جالب توجه و حائز اهمیت است. اینکه یک محصول متناسب با کارایی مورد انتظار از آن چه شکلی داشته باشد، چطور حرکت کند، چطور حالت ایستایی خود را حفظ کند و در حین رعایت همه این اصول، زیبا و جذاب هم باشد، همگی از وظایف حوزه طراحی صنعتی است.

به عنوان مثال، مدادها از قدیم مقطع مدور داشته‌اند. پس از مدتی مقطع نوشت‌افزارها به صورت چند ضلعی منتظم (8 یا 10 ضلعی) تولید شد و اخیراً در ده ساله اخیر، شاهد نوشت‌افزارهایی با مقطع مثلث هستیم. علت این تغییر در طراحی بدنه نوشت‌افزارها چه بوده است؟ ایجاد حس متفاوت و جذاب در کاربر در حین استفاده از این نوشت‌افزار. از چه طریقی؟ از این طریق که هم حس در دست گرفتن متفاوتی دارند، هم اینکه اگر روی سطح رها شوند، نسبت به مدادهای با مقطع دایره، ایستایی بیشتری دارند. این خود نقش موثری در ایجاد حس خوشایند در حین استفاده به کاربر می‌دهد.

در مثالی دیگر، قصد دارم به اره چوب اشاره کنم. اره‌های دستی قدیمی. در قدیم این اره‌ها دسته چوبی ال (L) داشتند و هنور هم چنین است. اما برخی از آن‌ها که از کیفیت بیشتری برخوردار هستند، دارای دسته‌ای با جای مخصوص برای انگشتان هستند. این نوع دسته کمک می‌کند تا دسته اره در دست نجار (کاربر به طور عمومی) راحت‌تر قرار بگیرد. این یعنی ارتقاء تجربه کاربری. این یعنی ایجاد حس خوب در حین استفاده از این محصول (ابزار).

در هر زمینه‌ای از طراحی صنعتی، ارتقاء سطح کارکرد، بالابردن راندمان و موارد اینچنینی، همگی ریشه در بهینه‌سازی تجربه کاربری دارند. هدف اصلی تجربه کاربری (UX) ایجاد حس خوب برای کاربر یا مخاطب است.

استفاده از ادبیات صحیح، برای ایجاد حس خوب در مخاطب

یکی دیگر از مواردی که می‌توان به آن اشاره کرد، نقش ایجاد حس خوب در مخاطب، در زمینه ارتباطات روزانه است. ادبیات نوشتاری و ادبیات گفتاری هر دو می‌توانند عرصه‌ای برای بروز و ظهور حس خوب تجربه کاربری باشند.

شاید بهتر باشد در این زمینه از مفهوم «لحن گفتاری» و «لحن نوشتاری» استفاده کنیم. اینکه در حین گفتگو با اطرافیان و مخاطبین خود، چطور با آن‌ها حرف می‌زنیم؟ اینکه متن یک اعتراض‌نامه را چطور بنویسیم؟ اینکه برای تقدیر و تشکر و یا انتقاد، از چه لغاتی استفاده می‌کنیم و مهم‌تر از همه این‌ها اینکه «چه حسی به مخاطب خود منتقل می‎‌کنیم؟»

از دید نویسنده این مقاله، اصل اول در ایجاد حس خوب در مخاطب، فارغ از هدف گفتگو یا نوشته، رعایت ادب است. اگر می‌خواهید اعتراض کنید، (در شرایط طبیعی و عمومی) شیرینی رعایت ادب می‌تواند تا حد زیادی از تلخی اعتراض و انتقاد بکاهد.

در این زمینه می‌توان به جرأت گفت، مقوله خدمات مشتریان (Customer Service) بر اساس ایجاد حس خوب در مخاطب، قواعد و قوانین مربوط به گفتگو با مشتری را وضع کرده است.

البته در زمینه ادبیات نوشتاری، تخصص ویژه‌ای وجود دارد که ما آن را با نام UX Writing می‌شناسیم. شیوه نگارش صحیح که ضمن انتقال حداکثری مفهوم و معنی، بسیار ساده، مختصر و مفید باشد. ریسک خواننده را در درک موضوع کاهش دهد و اطلاعات مورد نیاز او را در اختیارش قرار دهد.

مورد آخر قبل از خداحافظی

تمام مواردی که در بالا بیان شد، بخشی از بدیهیات دنیای اطراف همه ما بود. بسیار از ما در کار و زندگی خود هدف «ایجاد حس خوب» را دنبال می‌کنیم، چه برای خود و چه برای دیگران. شناخت این موارد می‌توانند نگرش جامع‌تری نسبت به UX در ما ایجاد کنند. هر چه تجربه حس خوب در مخاطب در هر زمینه‌ای بالاتر باشد، ضمانت قابل اعتمادی برای ماندگاری آن عملکرد خواهد بود. اگر کمی به اطراف‌مان نگاه کنیم می‌بینیم که تقریباً توسط تجربه کاربری احاطه شده‌ایم و همه این‌ها برای ایجاد حس خوب در لحظه استفاده و بهره‌برداری از محصول یا خدمات خاصی است. در حقیقت تلاشی است برای بالابردن کیفیت زمان حال که در آن هستیم.

حس خوبی در نویسنده این مقاله ایجاد خواهد شد اگر شما هم نقطه نظرات خود را در این زمینه مطرح بفرمایید. آیا با مطالب گفته شده موافق هستید؟

اگر بله، شما چه مثال‌های دیگری سراغ دارید؟

اگر نه، لطفاً نظر متفاوت خود را مطرح بفرمایید.
در هر صورت، مشتاق خواندن نظرات شما هستم.